3 types de logiciels CRM : lequel convient le mieux à votre entreprise ?

Si vous êtes prêt pour un logiciel de gestion de la relation client (CRM), en choisir un peut sembler écrasant.

Après tout, vous avez le choix parmi des centaines. Vous ne trouverez pas de solution unique. Différents CRM répondent à différents besoins commerciaux.

Votre entreprise a des obstacles, des objectifs et des besoins uniques. Vous avez besoin d'un CRM adapté.

Pour vous donner une longueur d'avance, nous nous penchons sur les trois principaux types de logiciels CRM pour vous aider à choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Dans cet article, nous couvrirons :

1. Les 3 types de systèmes CRM les plus populaires
2. Les fonctionnalités et avantages du CRM propres à chaque type
3. Quel type d'entreprise devrait utiliser chaque type de CRM

Quels sont les différents types de CRM ?

Il existe trois grands types de logiciels CRM : opérationnels, analytiques et collaboratifs. Voici plus :

1. CRM opérationnel : utilise l'automatisation des ventes et du marketing pour vous donner une vue complète du parcours de chaque client.
2. CRM analytique : analyse les données de vos clients et identifie des modèles pour vous aider à prendre de meilleures décisions commerciales.
3. CRM collaboratif : organise et partage les informations client avec vos parties prenantes internes et externes.

Comprendre les avantages de chaque type de CRM vous aidera à choisir celui qui convient à votre entreprise.

Continuez à lire pour en savoir plus sur chaque type de CRM.

Qu'est-ce qu'un CRM opérationnel ?

Un CRM opérationnel vous donne une vue complète des interactions de chaque client avec votre entreprise. Ces CRM de vente utilisent l'automatisation des ventes et du marketing pour vous faire gagner du temps et vous assurer qu'aucun contact ou tâche ne passe entre les mailles du filet.

Quelles sont les fonctionnalités et les avantages d'un CRM opérationnel ?

1. Gestion des contacts. Vous n'avez pas à garder une trace des pistes dans votre tête. Avec un CRM opérationnel, vous pouvez gérer vos contacts dans une plateforme centrale.

Chaque fois qu'un contact interagit avec votre entreprise, le CRM met automatiquement à jour ses coordonnées.

Dans le CRM d'ActiveCampaign, vous pouvez afficher l'historique complet d'un prospect à partir de l'enregistrement du contact. Incluez des notes, attribuez des tâches à votre équipe de vente, affichez les informations sur les transactions et consultez les détails complets de votre contact, le tout au même endroit.

Votre équipe peut suivre chaque interaction et reprendre là où quelqu'un d'autre s'est arrêté, en s'assurant qu'aucun contact ne s'échappe de votre entonnoir.

2. Notation des leads. Les CRM opérationnels peuvent automatiser la notation des prospects et la probabilité de gain afin que vous sachiez quels prospects entretenir avec des automatisations ou une touche personnelle.

Le lead scoring vous aide à comprendre :

• Quels sont les prospects les plus prioritaires ?
• Qui est le plus susceptible de devenir client ?
• Quels prospects dépenseront le plus au fil du temps ?

3. Automatisation de l'équipe de vente. Un CRM opérationnel peut empêcher les tâches de vente de s'accumuler ou d'être oubliées. Attribuez automatiquement des tâches à votre équipe de vente en fonction des actions des clients ou de la valeur de la transaction.

Dans cette automatisation des ventes, un utilisateur d'ActiveCampaign choisit d'attribuer une tâche en fonction de la valeur de la transaction.

Si la valeur de la transaction est supérieure à 500 $, le CRM attribuera automatiquement une tâche à un vendeur pour appeler le prospect. Si la valeur de la transaction est inférieure à 500 $, le prospect sera automatiquement inscrit dans une campagne de développement.

Et en parlant de lead nurture automatisé…

4. Automatisation du marketing. Un CRM opérationnel peut vous aider à automatiser la façon dont vous commercialisez auprès des prospects et prospects. Vous pouvez déposer des personnes dans des entonnoirs de messagerie en fonction des informations dont vous disposez à leur sujet.

Quelles informations pouvez-vous utiliser pour automatiser ?

• Taille du compte
• Historique d'achat
• Intérêt pour le produit/service
• Type d'organisation
• Taille de l'organisation
• Heure de fermeture estimée
• Interaction avec votre équipe commerciale
• Interaction avec vos messages marketing
• Visites de pages spécifiques de votre site Web
• Presque toutes les autres informations que vous pouvez collecter

Si un prospect a parlé plusieurs fois avec un commercial et téléchargé du contenu depuis votre site, il sait déjà qui vous êtes. C'est une piste "chaude". Vous devez utiliser un entonnoir différent, plus court que celui que vous utiliseriez pour un contact qui a rempli un formulaire sur votre site, mais qui n'a jamais parlé à un commercial.

Pour en savoir plus sur la gestion automatique des prospects avec les entonnoirs de conversion par e-mail, cliquez ici.

Qui doit utiliser un CRM opérationnel ?

Choisissez un CRM opérationnel si…

• Vous passez trop de temps à essayer d'organiser les informations de contact
• Vous avez besoin d'une vision claire de l'activité et du profil de chaque client
• Vous souhaitez utiliser le lead scoring et la probabilité de gain, mais vous ne savez pas par où commencer
• Vous attribuez manuellement chaque tâche et prospectez à votre équipe de vente
• Vous souhaitez intensifier vos efforts de marketing par e-mail et développer votre base de données

Si vous voulez gagner du temps sur les ventes et le marketing et tout garder au même endroit, pensez à un CRM opérationnel.

Qu'est-ce qu'un CRM analytique ?

Un CRM analytique rassemble, organise et analyse vos données clients et vos données de vente pour vous aider à prendre de meilleures décisions commerciales.

Ces données peuvent inclure le cycle de transaction moyen, les taux de fidélisation des clients, les revenus récurrents mensuels et toute autre information que vous collectez.

L'intelligence économique rencontre la gestion des contacts. Un CRM analytique donne un sens à vos données, y compris certaines dont vous ne savez peut-être même pas que vous disposez. (Illustration par Tony Babel via GIPHY)

Quelles sont les fonctionnalités et les avantages d'un CRM analytique ?

Le plus gros avantage d'un CRM analytique ? Il effectue la collecte et l'analyse des données pour vous. Voici comment.

1. Exploration de données. Un CRM analytique sert d'entrepôt de données : il stocke vos données dans une base de données centrale, organisée et facile à analyser.

L'exploration de données utilise l'analyse statistique pour trouver des modèles et des relations dans vos données. Une utilisation courante d'un CRM analytique est l'analyse de cluster. Avec l'analyse de cluster, vous pouvez segmenter votre liste de clients en fonction de :

• Âge
• État
• Niveau d'éducation
• Le sexe
• État civil
• Achats passés
• Et bien plus encore !

Cela vous permet de cibler les bonnes personnes avec les bons messages.

D'autres analyses courantes incluent la régression linéaire, logistique et multiple.

Les CRM analytiques font le calcul pour vous, vous n'avez donc pas à créer la feuille de calcul la plus compliquée au monde pour identifier les tendances des ventes.

2. Opportunités de vente croisée et de vente incitative. Les CRM analytiques vous donnent un aperçu du comportement de vos clients et de leurs achats passés. Cela vous donne la configuration idéale pour les opportunités de vente croisée et de vente incitative.

Quels clients veulent acheter quels produits ? Un CRM analytique peut vous aider à trouver des modèles dans l'historique des achats - afin que vous sachiez exactement quelles personnes cibler avec des ventes incitatives et des ventes croisées.

3. Construction de la personnalité de l'acheteur. Lorsque votre CRM collecte et analyse une nouvelle donnée client, vous pouvez créer une vue plus complète de vos clients. Comprendre les désirs, les besoins et les personnalités de vos clients peut vous aider à améliorer votre marketing.

Lorsque vous personnalisez l'expérience client avec des personas, vos clients savent que vous les comprenez. Cela peut faire une grande différence dans votre résultat net. Jetez un œil aux chiffres :

Les entreprises qui personnalisent leur marketing avec des personnalités d'acheteur obtiennent de meilleurs résultats. (Source : Red-Fern Media)

4. Prévision des ventes. L'analyse des données sur les tendances des ventes passées de votre entreprise peut vous aider à prévoir la demande future.

Quels types de tendances de vente sont importants ?

• Si les ventes augmentent en été et chutent en hiver, vous devez gérer les stocks et le personnel saisonniers
• Si certains mois sont historiquement plus ou moins performants, vous pouvez intégrer ces informations dans vos objectifs et quotas de vente
• Si les contrats ont tendance à être signés à la fin ou au début d'un trimestre spécifique, vous devez connaître le bon moment pour faire le suivi

La prévision des ventes garantit que vous n'êtes pas surpris par les tendances prévisibles à long terme.

5. Attribution. Les CRM analytiques vous aident à déterminer quels points de contact ont amené quelqu'un à devenir client. Cela vous aide à déterminer d'où viennent vos meilleurs clients et comment mieux leur vendre.

Les points de contact incluent l'affichage ou le clic sur une publicité, la visite de votre site Web et toute autre interaction qu'un client potentiel a avec votre entreprise.

• L' attribution au premier contact associe les revenus à la première interaction d'un prospect avec votre entreprise
• L'attribution au dernier contact relie les revenus à la dernière interaction d'un prospect avec votre entreprise avant de devenir client
• L'attribution multi-touch relie les revenus à plusieurs points de contact. Un CRM analytique avec attribution multi-touch attribue un poids différent à chaque point de contact tout au long du parcours de l'acheteur. Votre CRM attribue des revenus à chaque point de contact en fonction de son poids.

Avec l'attribution, vous pouvez voir quels efforts marketing ont le plus grand impact. Ces informations vous aident à faire plus de ce qui fonctionne et moins de ce qui ne fonctionne pas.

À qui s'adresse un CRM analytique ?

Vous devriez envisager un CRM analytique si…

• Vous voulez mieux comprendre pourquoi les clients achètent (ou n'achètent pas) vos produits
• Vous souhaitez collecter plus de données sur votre clientèle cible
• Vous souhaitez construire des personas clients basés sur des données
• Vous voulez déterminer quels points de contact génèrent le plus de revenus
• Vous passez trop de temps à vous pencher sur des feuilles de calcul — et pas assez de temps à vendre
• Vous souhaitez suivre vos KPI de vente
• Vous souhaitez améliorer votre processus ou votre stratégie de vente en vous basant sur des données de veille stratégique

Qu'est-ce qu'un CRM collaboratif ?

Les CRM collaboratifs (également appelés « CRM stratégiques ») partagent les informations client entre les équipes. Cela inclut les parties prenantes internes et externes, telles que les autres services, les fournisseurs, les vendeurs et les distributeurs.

Ne vous inquiétez pas, les CRM analytiques et opérationnels peuvent (et doivent) toujours être utilisés pour la collaboration entre les équipes.

La plus grande différence ? Un CRM collaboratif se concentre davantage sur le service client, la satisfaction client et la fidélisation de la clientèle que sur l'acquisition de clients.

Quelles sont les fonctionnalités et les avantages d'un CRM collaboratif ?

1. Gestion des interactions. Comme un CRM opérationnel, un CRM collaboratif permet de suivre chaque interaction d'un client avec votre entreprise.

Chaque équipe en contact avec le client (ventes, support, gestion de la communauté, fournisseurs et toute autre personne qui envoie un e-mail) a accès à un journal des interactions avec les clients et des notes d'équipe.

Lorsque vous partagez des notes entre équipes, vous avez accès à un trésor d'informations.

• Les commentaires de l'équipe d'assistance peuvent vous aider à comprendre comment vendre à de futurs clients
• Les conversations dans vos communautés peuvent vous aider à comprendre quels nouveaux produits vos clients veulent
• Les notes des appels commerciaux peuvent vous aider à comprendre la langue à mettre dans vos supports marketing

Chaque équipe dispose d'informations sur vos clients. Un CRM collaboratif permet de briser les silos et de partager ces informations entre les équipes.

2. Gestion des relations . Un CRM collaboratif vous aide à gérer les relations avec vos clients. Lorsqu'un nouveau client arrive, votre équipe de vente partage les préférences, les objectifs et toute autre information de ce client sur son profil de contact.

Gardez toutes les équipes alignées et à jour avant qu'elles n'interagissent avec chaque client. Cela donne aux gens une expérience meilleure et plus personnalisée à tous les niveaux.

3. Gestion des documents. Si votre équipe a besoin d'accéder à un contrat, à une documentation technique ou à une proposition, un CRM collaboratif peut vous aider. Les CRM avec systèmes de gestion de documents aident à organiser chaque document de chaque équipe.

Vous n'avez pas besoin de chercher dans votre bureau ou de harceler votre équipe financière pour rechercher un accord de tarification - tout est dans un seul endroit facile à naviguer.

A qui s'adresse un CRM collaboratif ?

Vous devriez envisager un CRM collaboratif si…

• Vous devez améliorer la communication entre les services
• Vous souhaitez vous concentrer sur la fidélisation et la fidélisation de la clientèle
• Vos clients ont souvent des préférences et des besoins spécifiques
• Vous devez partager les informations client avec les fournisseurs
• Vous souhaitez organiser et aligner les efforts axés sur le client dans l'ensemble de votre entreprise

Vous connaissez chaque type de CRM. Et maintenant?

Nous espérons que vous vous sentez un peu plus près de choisir le bon type de CRM pour votre entreprise. Mais comment pouvez-vous vous assurer de choisir le meilleur des meilleurs dans cette catégorie ?

Assurez-vous que votre nouveau CRM coche ces cases :

• S'intègre à votre technologie existante
• Vous offre une assistance en direct, en conversation avec des humains réels
• Facilite la migration des contacts et des automatisations d'un ancien CRM (si vous en avez un)
• Crée moins de travail quotidien pour votre équipe — pas plus

Avec tout ce qui précède, quel que soit le type que vous choisissez, vous serez sur la bonne voie vers le bonheur du CRM.