Commerce unifié : ce qui attend la prochaine génération de commerces de détail

Le détaillant tokyobike avait un problème dont rêvent la plupart des entreprises : les gens voulaient vraiment leurs produits. Le hic ? Ils avaient des magasins à New York et à Tokyo, mais leurs clients étaient partout dans le monde.

Les gens testaient le vélo dans l'un de leurs points de vente, puis rentraient chez eux avec une carte de visite, les spécifications du vélo et un formulaire d'autorisation de carte de crédit à remplir. Sans surprise, de nombreux clients ont eu du mal à donner suite à leur achat. Un vélo à 800 $ n'est pas un achat impulsif pour la plupart des gens, et la distance entre les magasins physiques de tokyobike et les emplacements de leurs clients a rendu la boucle de vente difficile à fermer.

De toute évidence, leur système ne suffisait pas.

Avance rapide de six mois, et leurs ventes d'une année sur l'autre ont augmenté de 100 %. La clé de leur succès ? Vendre en ligne avec une plateforme de commerce unifiée.

Vendez partout à partir d'une seule plateforme

Après que tokyobike ait lancé sa boutique en ligne avec Shopify, ils ont également basculé leur système de point de vente (POS) vers Shopify POS. De cette façon, tokyobike est en mesure d'offrir des options d'achat flexibles à ses clients tout en gérant tous ses magasins à l'aide d'un seul backend. Leur boutique en ligne et leurs espaces de vente au détail sont efficacement synchronisés.

Désormais, lorsque les acheteurs viennent faire un essai et repartent sans acheter, il n'y a plus de cartes ni de formulaires à remplir. Leur panier est automatiquement envoyé par e-mail et attend dans leur boîte de réception lorsqu'ils rentrent chez eux. Cela permet aux clients qui commencent leur voyage en magasin de le terminer en ligne lorsqu'ils sont prêts, réduisant ainsi le risque que les clients perdent leur carte (et que tokyobike perde la vente).

En conséquence, le personnel de tokyobike peut se concentrer sur l'expérience en magasin plutôt que d'essayer de conclure des ventes sur place.

Là où tokyobike était autrefois limité à leurs vitrines à New York et à Tokyo, la plate-forme unifiée de Shopify leur a permis de se mondialiser.

Les avantages de la synchronisation de vos vitrines

Avec une vue unique de l'inventaire, des commandes et des données client, les détaillants peuvent suivre en temps réel ce qui se passe dans l'ensemble de leur entreprise, ce qui leur permet de prendre des décisions commerciales éclairées qui génèrent des revenus. Les clients bénéficient des inventaires de produits toujours à jour et de la flexibilité de parcourir, payer et exécuter les commandes comme ils le souhaitent.

Parcours d'achat flexible

Sur une plateforme unifiée, vous pouvez offrir plus d'options d'achat et de financement à vos clients à la caisse. Les acheteurs peuvent ajouter un produit à leur panier en ligne, entrer un code promotionnel, puis opter pour le retrait en magasin s'ils le préfèrent. Ou, comme tokyobike, vous pouvez envoyer aux clients leurs paniers après une visite en magasin afin qu'ils puissent effectuer leurs achats dans le confort de leur maison.

Vous pouvez même intégrer l'expédition dans votre point de vente. Soixante-treize pour cent des clients souhaitent un suivi des commandes sur tous les points de contact. Avec Shopify POS et d'autres plateformes de commerce unifié, vous pouvez donner aux clients un numéro de suivi, qu'ils passent une commande en magasin ou en ligne. En bref, la gestion des commandes devient plus simple, de l'achat de produits à l'exécution des commandes en passant par le suivi.

Un suivi plus précis des interactions des clients avec votre marque

À l'époque révolue des achats pré-Internet, le suivi du comportement des clients se limitait à garder un œil sur les personnes qui sont entrées dans votre magasin et ce qu'elles ont acheté. Aujourd'hui, les parcours d'achat sont plus complexes, les clients utilisant un nombre croissant de canaux avant de finaliser un achat. Avec une vue consolidée de vos données, vous pouvez suivre le comportement des clients sur chaque point de contact, chaque point de contact représentant une opportunité de réengagement et de développement.

Par exemple, quelqu'un peut commencer son voyage en cliquant sur une publicité sur Facebook. À partir de là, ils peuvent créer un compte dans votre magasin, magasiner, ajouter un article à leur panier et partir. Vous pouvez ensuite leur envoyer un e-mail concernant l'article dans leur panier, y compris des informations sur vos magasins locaux. Le client a alors la possibilité d'acheter via son panier ou de se rendre dans votre point de vente.

Chacune de ces interactions est suivie plus efficacement, de sorte que vous ne perdrez pas d'informations précieuses sur le comportement de vos clients lorsqu'ils changent de canal. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer le ciblage de vos annonces sur les réseaux sociaux et sur les sites visités par votre public.

Vous serez en mesure d'offrir un degré de personnalisation qui fera que vos clients se sentiront remarqués et appréciés par votre entreprise. Cette personnalisation s'étend également à la manière dont leur expérience d'achat est livrée.

Expériences d'achat sur mesure pour les clients

Les clients attendent aujourd'hui une personnalisation. Avec une vue unique de l'historique des achats, les détaillants comprennent les préférences de leurs clients et peuvent personnaliser l'expérience d'achat et leurs communications marketing.

En utilisant l'analyse pour comprendre le comportement des clients sur les canaux de vente, vous pouvez prédire avec plus de précision le comportement d'achat futur, en recommandant le bon produit au bon client au bon moment. Cela aide également à créer des programmes de fidélité solides, car vous saurez ce qui plaît le plus à vos clients en fonction de leurs habitudes d'achat.

Enfin, lorsque les employés ont accès aux profils des clients et à des analyses commerciales de haut niveau, vous leur donnez une meilleure idée de la clientèle à qui ils vendent afin qu'ils puissent fournir un service rapide et personnalisé. Il n'est pas étonnant que les entreprises qui permettent à leurs employés d'accéder aux analyses aient vu leurs ventes augmenter jusqu'à 106 %.

Mises à jour des produits en temps réel

Donner aux clients une visibilité sur vos produits compte beaucoup. Quatre-vingt-quatorze pour cent des consommateurs déclarent qu'ils resteront fidèles aux marques qui offrent une transparence totale. Une manière d'être plus transparent ? Maintenir des numéros d'inventaire précis. Cela offre plusieurs avantages :

• Informations boursières fiables. En tant que client, il est frustrant de chercher en magasin un article que vous avez vu en ligne, puis de constater qu'il n'y est pas. Des ruptures de stock inattendues peuvent nuire à votre réputation et vous faire perdre des clients pour de bon. Lorsque vos informations d'inventaire sont partagées sur tous les canaux, les clients (et votre personnel) ont une visibilité totale sur la disponibilité ou non d'un produit. En fait, 64 % des consommateurs choisissent un magasin en fonction de la disponibilité d'informations claires et discernables sur les produits.
• Les prix sont toujours exacts. Dès que vous avez plusieurs vitrines, vous introduisez le risque d'avoir une disparité de prix entre les canaux ou les emplacements. Mais avec vos canaux de vente synchronisés, vous pouvez facilement ajuster les prix et vous assurer qu'ils sont exacts et cohérents à tous les niveaux.
• Commandez et déplacez les stocks en fonction de la demande. Les clients ne peuvent pas acheter ce qui n'est pas là. Un inventaire précis vous aide tout autant qu'il aide votre client, vous permettant de voir ce dont vous avez besoin pour commander plus avant de manquer. Les détaillants perdant près de 1 billion de dollars de ventes en raison de problèmes de stock, il est essentiel d'avoir un aperçu complet de la disponibilité des stocks.

Échanges et retours pratiques

Avec votre boutique en ligne et vos points de vente travaillant en tandem, vous pouvez également garantir à vos clients une expérience post-achat positive.

Un système déconnecté entraîne un inventaire et une comptabilité désordonnés et une expérience client douloureuse.

Un avantage majeur facile à mettre en œuvre avec Shopify POS et d'autres plates-formes unifiées est la flexibilité d'accepter les retours dans n'importe quel magasin, quel que soit l'endroit où les produits ont été achetés à l'origine. Selon le rapport sur les retours des consommateurs 2018 de Narvar, 89 % des clients réguliers qui ont une bonne expérience de retour sont susceptibles d'acheter à nouveau, donc offrir une expérience de retour pratique peut potentiellement améliorer votre taux de rétention et augmenter vos revenus.

Une gestion du personnel plus efficace

Enfin, une plateforme unifiée facilite l'intégration et la formation des nouveaux collaborateurs. Avoir à apprendre de nombreux systèmes signifie souvent devoir mémoriser plusieurs logins, interfaces et fonctions. Avec une seule plateforme organisant tout, les employés peuvent apprendre et utiliser intuitivement la technologie qui alimente votre expérience de vente. Ceci est particulièrement important pour les entreprises à fort taux de rotation du personnel.

Vous réduisez également le risque d'erreur de l'utilisateur, car les employés ont moins de saisie de données à gérer en raison des mises à jour d'inventaire automatisées et du suivi des informations client.

Avec de nombreuses plateformes, il est également possible d'attribuer un code PIN ou un identifiant à vos employés. Cela vous permet de surveiller leurs ventes et d'offrir une formation supplémentaire à toute personne en difficulté.

L'avenir du commerce de détail

À la base, une approche de commerce unifié consiste à créer une harmonie entre les points de contact client importants en synchronisant vos canaux de vente et en consolidant vos opérations backend, de sorte que chaque partie de votre expérience client ressemble à une extension directe de votre marque.

Alors que le multicanal vise à atteindre le même objectif, l'utilisation de solutions distinctes signifie que les détaillants doivent s'appuyer sur des intégrations coûteuses entre les systèmes, et même alors, courir le risque de créer une expérience qui semble incohérente et peu fiable.

Lorsque vous êtes en mesure de vendre tout le monde avec une seule plate-forme, les frontières entre hors ligne et en ligne deviennent floues : les achats et l'exécution semblent fluides pour les clients, et vous et votre personnel n'avez pas à vous disputer avec des données cloisonnées ou des dizaines d'outils disparates pour gérer votre entreprise. . Non seulement les clients seront reconnaissants pour cette expérience fluide, mais ils s'y attendent ; Par exemple, aujourd'hui, environ 60 % des expériences d'achat commencent et se terminent sur des appareils distincts.

Le moment est venu d'envisager une plate-forme pour tous vos canaux de vente. Une stratégie de commerce unifié a aidé tokyobike à propulser son entreprise vers de nouveaux sommets, et cela peut aussi vous aider.