Comment utiliser les avis clients en ligne pour renseigner les données

Les données partagées sur les canaux sociaux comme Facebook, Instagram, les forums, etc., sont des endroits où les publics cibles partagent des opinions non filtrées sur les marques – en apprenant les uns des autres plutôt que des marques directement.

Plus de 80 % des consommateurs demandent conseil à leur famille ou à leurs amis avant d'effectuer des achats en ligne. Selon une étude de Nielsen, ce nombre monte à 92% lorsque les consommateurs sont des millennials. Donc, savoir ce qui se dit sur les forums n'est qu'une autre façon de comprendre ces recommandations d'égal à égal.

Les avis des clients en ligne sont généralement rejetés comme ne méritant pas d'être étudiés, ce qui est une énorme gaffe. Tout comme les informations sur les forums influencent les consommateurs, les avis aussi.

Des entreprises comme Airbnb, Lyft et Uber sont aussi bonnes que leurs avis – elles sont construites sur un modèle d'avis de consommateurs. Vous voulez rivaliser avec eux ? Recherchez les mêmes informations sur votre propre marque – sur Yelp, par exemple. Vous pourriez être surpris de ce que vous trouvez.

Le point à retenir ici est que vous ne pouvez pas limiter les données utilisées pour élaborer une stratégie de marque. Tout compte, vous devez donc trouver un moyen de tout mettre en place pour l'analyse. Sinon, vous donnez un avantage précieux à vos concurrents – ou pire.

Le grand canal souvent raté : les avis clients en ligne

Lorsque vous envisagez les données que vous souhaitez rationaliser, il est important que les marques se souviennent que le numérique n'est pas tout ce qui compte. Le numérique et le physique doivent converger pour une véritable représentation de la santé de la marque.

Certes, le maintien d'une présence physique réussie repose sur votre expérience client qui le fait sortir du parc. Qu'offrez-vous qui surpasse la commodité en un clic d'Amazon ou d'Alibaba ?

Ce n'est pas une question piège. La brique et le mortier sont supérieurs de nombreuses manières, mais vous devez savoir ce qu'ils représentent pour votre public et pour votre marque afin de rivaliser efficacement.

De la même manière, les marques de commerce électronique doivent savoir – et exceller – tout ce qui les distingue des emplacements physiques où les consommateurs peuvent voir et toucher des marchandises et poser des questions auxquelles une personne réelle répond immédiatement, et non un chatbot à la traîne.

Il semble que les marques et les spécialistes du marketing le sachent - ou du moins connaissent l'importance du suivi des produits et services sur les canaux numériques. Cependant, lorsqu'il s'agit de suivre des emplacements spécifiques comme la brique et le mortier, il y a une baisse. Moins de la moitié des spécialistes CX que nous avons interrogés se concentrent sur l'expérience offerte d'un endroit à l'autre.

Ces marques s'exposent à être battues par celles qui comprennent que l'expérience client doit englober tous les points de contact avec les consommateurs.

Ceci est particulièrement critique car les mauvaises expériences hors ligne sont partagées en ligne - comme la critique Yelp d'un emplacement californien du café mondial Joe & the Juice ci-dessous :

Même les réponses de l'établissement n'aident pas lorsque l'évaluateur signale que son personnel a été évalué négativement dans d'autres entrées.

Examiner les sentiments

En regardant le sentiment global et les émotions, dans les pilotes de sentiment dans NetBase Pro, nous voyons que les choses sont assez positives la plupart du temps :

Pourtant, il y a suffisamment de sentiments négatifs pour justifier un examen. L'endroit où ces problèmes se produisent doit en faire partie. Vous vous débrouillez peut-être bien dans 99 des 100 restaurants, mais celui-ci est suffisant pour semer le doute dans l'esprit des convives si les clients sur les réseaux sociaux sont assez vocaux.

Tout est dans l'expérience

Vos publications sur les réseaux sociaux peuvent être intelligentes, vos publicités peuvent obtenir des tonnes de vues sur YouTube, mais si quelque chose manque en magasin, rien de tout cela n'a d'importance. À l'inverse, vous pouvez avoir une expérience en magasin fabuleuse, avec un Keurig en veille et des employés joyeux qui gâtent vos clients - mais si votre expérience de commerce électronique fait défaut ou si votre service client numérique est terrible, vous nuisez à votre marque.

Tout compte pour créer une expérience client gagnante.

Par conséquent, il est primordial de disposer d'outils qui intègrent les données de l'expérience client au reste de vos données numériques.

Comment cela se traduit-il en magasin ?

Évidemment, vous pouvez intégrer un logiciel de point de vente (POS) dans vos flux de données. Vous pouvez également collecter des données de localisation à partir d'applications de marque activées en magasin, des données de programme de fidélité, des données de système d'information géographique (SIG) et plus encore.

Et vous pouvez utiliser l'analyse sociale pour en savoir plus sur les zones géographiques en général, ainsi que sur l'emplacement de votre marque.

Lorsque vous limitez les paramètres de recherche à des régions spécifiques, vous pouvez surveiller les problèmes de stock, les obstacles météorologiques et toute autre distinction régionale qui pourrait avoir un impact sur l'expérience que votre site offre à ses clients.

Vous pouvez également découvrir quelles offres régionales pourraient plaire au public local. C'est un autre excellent moyen de définir des segments d'audience, et cela peut aider votre marque à se démarquer des autres.

Comme ajouter du thé sucré à votre menu pour visiter les Texans :

Les informations sur la localisation offrent des avantages concurrentiels, et vous souhaitez en tirer le meilleur parti possible. Si vous ne le faites pas, vos concurrents le feront.

Paige Leidig est directrice du marketing chez NetBase Solutions, Inc.