Analyse du comportement des utilisateurs 101 : définition, outils et types de comportement

Le but de tous les efforts de marketing numérique entrepris par une entreprise est de conduire le client vers son site Web et de le convaincre de se convertir.

Les entreprises investissent d'innombrables heures et des milliards de dollars pour concevoir des stratégies élaborées afin d'attirer l'attention du client et de le guider en douceur vers leurs pages de vente, de produit et de destination spécialement conçues.

Cependant, tout cela peut être vain si le comportement de l'utilisateur lorsqu'il arrive sur le site Web ne correspond pas aux attentes de l'entreprise.

Vos équipes marketing et de développement ont peut-être créé un chemin de conversion solide comme le roc, mais cela ne signifie pas nécessairement qu'il répond aux besoins de l'utilisateur, répond à son comportement de navigation naturel ou correspond à son point de vue.

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Par conséquent, les entreprises doivent suivre et analyser le comportement des utilisateurs afin d'évaluer s'ils fournissent les actions souhaitées et où ils échouent lorsqu'ils ne le font pas.

Dans cet article, nous parlerons de l'analyse du comportement des utilisateurs (à ne pas confondre avec l'analyse du comportement des utilisateurs) et des types de comportement des utilisateurs que vous devez suivre si vous souhaitez améliorer les performances de votre site Web.

Qu'est-ce que le comportement de l'utilisateur ?

En termes simples, le comportement de l'utilisateur correspond aux actions qu'un visiteur entreprend une fois qu'il a atterri sur un site Web. Cela peut inclure :

• Cliquer sur les liens
• Interagir avec la navigation
• Faire défiler les pages
• S'engager avec des boutons d'appel à l'action
• Remplir des formulaires
• Contacter un chatbot
• Regarder des vidéos
• Jouer aux jeux
• Utiliser le multimédia

Du point de vue de l'utilisateur, toutes ces activités sont simplement de la navigation. Ils s'y engagent pour trouver des informations sur le site Web, interagir avec les fonctionnalités ou effectuer un achat.

Du point de vue de l'entreprise, toutes ces actions ont un objectif spécifique lié à une sorte de conversion. Selon le cas, la conversion peut être différente : acquisition de l'adresse e-mail du client, téléchargement d'un élément, suivi d'un lien, finalisation du paiement, etc.

Le fait est que pour que l'un de ces événements se produise, il doit y avoir un chemin de conversion clairement défini qui permet à l'utilisateur d'atteindre l'objectif aussi facilement que possible.

En effet, s'ils ont du mal à naviguer vers le point final de leur voyage, rencontrent des obstacles ou s'embrouillent, ils sont susceptibles de partir et de ne jamais revenir.

Le parcours de l'utilisateur est souvent décrit comme un parcours de navigation, c'est-à-dire une séquence d'URL que la personne visite en une seule session. Cependant, le comportement de l'utilisateur va au-delà du simple fait d'atterrir, d'habiter, de naviguer, de rebondir et de quitter une page.

Pour bien comprendre le comportement des utilisateurs, vous devez analyser ce qui se passe entre les deux et pourquoi.

Pourquoi suivre le comportement des utilisateurs ?

La façon dont les utilisateurs se comportent sur un site Web peut montrer à quel point le chemin de conversion est transparent.

En suivant et en analysant les étapes que les gens prennent, où ils vont sur un site Web et à quelle fin, vous obtenez un aperçu inestimable de l'UX. Vous pouvez mieux comprendre à quel point l'architecture des informations de votre site Web est conviviale, à quel point les CTA et le contenu sont convaincants et utiles, etc.

Par exemple, si les utilisateurs disparaissent après une certaine page, et selon ce qu'elle contient, cela peut signifier qu'il y a un problème technique, ou que l'information est incomplète, ou qu'elle ne correspond pas aux attentes de l'utilisateur.

De plus, si les gens passent beaucoup de temps sur certaines pages et ont tendance à convertir juste après les avoir visitées, vous voudrez peut-être reproduire ce qui s'y passe pour améliorer les performances.

Ou, lors de l'analyse des flux de clics, vous pouvez remarquer que pour atteindre la page D et convertir, l'utilisateur commence à partir de la page A et ne passe que quelques secondes sur les pages B et C. Dans ce cas, vous devez revoir le chemin pour voir si B et C sont vraiment nécessaires, ou si un raccourci de A à D est possible.

Chaque étape supplémentaire du parcours de l'utilisateur qui ne contribue pas directement à vos objectifs est une autre occasion pour les gens de s'ennuyer, d'être impatients ou frustrés et de partir.

Dans l'ensemble, en suivant et en analysant le comportement des utilisateurs, vous pouvez améliorer considérablement l'expérience utilisateur, augmenter votre productivité et, éventuellement, affecter directement vos résultats.

Quels outils utiliser pour l'analyse du comportement des utilisateurs ?

L'analyse du comportement des utilisateurs est une tâche complexe qui nécessite une approche à plusieurs niveaux.

Afin d'être en mesure de bien comprendre les actions de vos visiteurs, vous devriez envisager de croiser les données à l'aide d'outils qui abordent le processus sous différents angles. Plus vous avez d'angles, mieux vous comprendrez l'utilisateur.

Heureusement, il existe de nombreux outils gratuits et payants qui permettent aux entreprises de collecter des données et de suivre le comportement.

Google Analytics

La première solution dont vous devriez profiter est Google Analytics. Bien que l'outil ait ses limites, il fournit un large éventail d'informations telles que la source de trafic, le temps d'attente, le taux de rebond et de sortie, le taux de conversion, etc.

De plus, vous pouvez configurer vos propres paramètres, en fonction de ce que vous souhaitez surveiller exactement.

Cartes thermiques

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Les cartes thermiques vous permettent de visualiser ce que les gens font sur votre site Web, où ils cliquent, jusqu'où ils font défiler, quels boutons ils préfèrent ou ignorent, et quels éléments de la navigation ils utilisent le plus.

En testant différentes mises en page et conceptions et en comparant leurs cartes thermiques, vous pourrez voir clairement comment le comportement des utilisateurs change.

De plus, lorsque vous savez à quelles parties du site Web vos clients accordent le plus d'attention, vous pouvez repositionner vos CTA pour qu'ils soient plus visibles et aient plus d'impact.

Parcourir les enregistrements de session

Enregistrement

Il existe des outils, tels que Hotjar et Crazy Egg, qui vous permettent d'enregistrer directement les sessions de navigation des utilisateurs et de vous montrer les mouvements du curseur, les clics et les actions de vos visiteurs dans la vie réelle.

Les parcourir peut être fastidieux et prendre du temps, mais cela vous fournira des informations inestimables sur les pages que vos clients visitent, comment ils les explorent, comment ils interagissent avec le contenu et tout ce qu'ils font d'autre.

Modèles d'apprentissage automatique

Si vous vous sentez aventureux et que vous avez le budget pour cela, vous pouvez investir dans un modèle d'apprentissage automatique qui vous permet de prédire le comportement des utilisateurs en fonction des données des sessions de navigation précédentes.

Grâce aux observations fournies par l'algorithme, vous pouvez mieux comprendre les modèles de comportement des utilisateurs qui définissent le parcours du client sur vos pages. De cette façon, vous pourrez optimiser votre site Web pour réduire les obstacles et aider l'utilisateur à atteindre ses objectifs rapidement et efficacement.

Types courants de comportement des utilisateurs à suivre

Les types de comportement des utilisateurs sont définis par les objectifs du visiteur du site Web. Selon le cas, ceux-ci peuvent, bien sûr, varier, mais ils se répartissent généralement en trois grandes catégories : comportement de navigation ciblé, téléologique et exploratoire.

Comportement de navigation ciblée

Les meilleurs types d'utilisateurs sont ceux qui visitent votre site Web avec une idée et un objectif clairs. Ils veulent acheter quelque chose en particulier, télécharger l'une de vos ressources, remplir un formulaire ou suivre le type de conversion que vous avez en tête.

Ces types d'interactions sont appelés comportements de navigation ciblés. Ce qui les rend si importants, c'est que vous et l'utilisateur avez les mêmes objectifs.

Les sessions de navigation sont, le plus souvent, plus courtes et l'utilisateur visite un nombre limité de pages directement pertinentes pour son objectif final.

Cependant, pour que l'interaction soit réussie, il ne doit y avoir aucun obstacle sur leur chemin.

Les types de problèmes les plus courants qui peuvent les empêcher d'atteindre leurs objectifs sont une mauvaise navigation, des problèmes techniques et un contenu déroutant.

Lorsque vous remarquez qu'il y a un taux de sortie élevé sur vos pages où la conversion est censée se produire, envisagez d'enquêter en regardant des sessions de navigation en direct pour voir ce qui semble être le problème.

Vous pouvez également tester le chemin de conversion en effectuant des études de marché et en observant comment les utilisateurs interagissent avec votre site Web dans un environnement de test réel.

Le fait est que lorsqu'un utilisateur accède à votre site Web avec l'intention délibérée de se convertir, rien ne devrait lui faire obstacle.

Comportement de navigation raisonnée

Un comportement de navigation intentionnel se produit lorsqu'un utilisateur se retrouve sur votre site Web alors qu'il recherche des produits et des sujets pertinents pour votre entreprise. Ils recherchent quelque chose de similaire à ce que vous proposez, mais ils ne savent pas encore si vous êtes le bon choix ou non.

En fonction de l'expérience que vous fournissez et de votre degré de correspondance avec leurs besoins, leur session de navigation peut entraîner une conversion ou leur départ.

À l'instar des utilisateurs au comportement ciblé, ces visiteurs peuvent être chassés par des problèmes techniques, une navigation confuse et un contenu médiocre. Cependant, alors que les premiers sont plus susceptibles d'essayer de surmonter eux-mêmes un problème parce qu'ils veulent vraiment se convertir, les seconds sont tenus de partir au premier signe d'inconvénient.

L'un des moyens de réduire les obstacles sur le chemin du client consiste à analyser le rapport des pages de sortie dans vos outils Google Analytics. Vous y trouverez les pages les plus fréquemment visitées par vos visiteurs avant de partir pour ne jamais revenir.

Passez en revue et corrélez ces pages avec les parcours de navigation de l'utilisateur pour retracer ses pas et comprendre quel était son objectif et ce qui l'a empêché de le réaliser. Vous pouvez regarder des enregistrements, tester différentes positions pour vos boutons CTA et versions du contenu, et créer des cartes thermiques pour voir comment les changements affectent l'engagement et les conversions.

Dans l'ensemble, votre objectif avec ces types d'utilisateurs est de faire une forte impression, de montrer que vous êtes fiable, de faciliter une navigation fluide et de leur fournir des opportunités de conversion sans tracas à volonté.

Comportement de navigation exploratoire

Les utilisateurs qui présentent un comportement de navigation exploratoire sont les moins susceptibles de se convertir. Le plus souvent, ils se retrouvent sur votre site Web par accident, alors qu'ils naviguent sans but et tombent sur vos liens sur les réseaux sociaux ou dans des contenus tiers.

Ces sessions de navigation peuvent être très courtes ou très longues, selon l'intérêt que l'utilisateur trouve à votre contenu. Cependant, ce qui les différencie des autres, c'est que l'intention du visiteur est informative - ils ne sont pas là pour faire un achat, télécharger des trucs ou partager leur e-mail avec vous, ils ne font que naviguer.

Cela, bien sûr, ne signifie pas qu'il est impossible de les convaincre de se convertir, c'est juste moins probable.

Pour garder ces utilisateurs et leur donner une raison de revenir, vous devez offrir une expérience utilisateur agréable, y compris un chargement rapide, une convivialité mobile, un design accrocheur et un contenu intéressant et facile d'accès.

Conclusion

L'analyse du comportement des utilisateurs est un outil puissant qui permet aux entreprises de mieux comprendre ce que font les visiteurs sur leur site Web et d'optimiser leur parcours de conversion.

Vous connaissez peut-être bien votre public cible et offrez exactement ce dont il a besoin pour apaiser ses points faibles et satisfaire ses besoins. Cependant, si le client n'est pas en mesure de se repérer sur votre site Web, vous risquez de le perdre pour de bon.

En suivant le comportement des utilisateurs et en enquêtant sur les problèmes qui surviennent, vous pouvez supprimer les obstacles qui se dressent entre votre client et ses objectifs. De cette façon, vous pouvez vous assurer que, le plus souvent, une visite sur votre site Web sera une histoire avec une fin heureuse.