Expérience utilisateur vs expérience client : voici la différence

Conception d'expérience - Le concept qui se concentre non seulement sur votre application mobile, mais sur l'expérience que vous êtes en mesure d'offrir à l'arrière de celle-ci.

Le terme inventé il y a quelques décennies s'est maintenant retrouvé comme une partie importante du processus de réflexion sur la conception suivi par les principales sociétés de développement d'applications - du moins, une partie importante du processus de conception suivi par Appinventiv .

Le terme s'est ensuite étendu à deux autres concepts qui sont maintenant appliqués par un certain nombre d'entreprises à travers le monde, dans l'espoir de réussir.

Dans cet article, nous allons comparer uniquement ces deux éléments - l'expérience utilisateur (UX) et l'expérience client (CX) et vous aider à comprendre comment trouver les points communs et améliorer l'expérience de votre entreprise.

Mais afin de comprendre la différence et les points communs des concepts, nous devrons d'abord voir comment la conception en tant qu'industrie a évolué.

Évolution de la conception

En 1998, Jim Gilmore et Joe Pine, à travers l'un de leurs articles HBR, ont présenté au monde un nouveau processus de réflexion sur le design basé sur l'expérience. Alors que l'économie à cette époque était encore plutôt axée sur l'industrialisation, ce n'est que dans la troisième décennie du 21e siècle qu'un changement a été observé pour la première fois vers la conception basée sur l'expérience.

L'arrivée d'Internet a changé la façon dont le monde du design fonctionnait désormais, même si l'industrie avait maintenant 250 ans. Cela a commencé avec l'ère UX où l'accent du design industriel s'était maintenant déplacé vers la conception de produits numériques.

Et puis finalement, les utilisateurs ont commencé à en demander plus. Ils ont commencé à rechercher non seulement un excellent produit, mais également une excellente expérience de service, ce qui a jeté les bases de la conception de l'expérience client .

Après chaque rebondissement que le monde du design a pris, l'état actuel de celui-ci a placé le domaine à l'avant-garde des conceptions centrées sur l'expérience.

Une étude de ThinkJar research a identifié que plus de 55 % des clients sont prêts à payer plus pour une bonne expérience. Maintenant, lorsque nous parlons d'expériences dans la conception, il y a deux concepts qui ressortent comme ceux auxquels on peut faire confiance pour définir au mieux le domaine des éléments combinés - l'expérience utilisateur mobile et la conception de l'expérience client .

Passons d'abord à la définition très basique des deux concepts - obtenez la réponse à Qu'est-ce que UX vs CX - avant de passer à la portée de l'expérience client qui devient la tendance de base en matière de conception des entreprises de tous les secteurs.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ?

UX est ce que les clients vivent dans un produit spécifique - application, site Web ou tout autre logiciel. Les éléments de conception d'interface autour de l'architecture de l'information, de la convivialité, de la compréhension, de la navigation, de la hiérarchie visuelle, etc. sont quelques-uns des principes de conception UX qui se combinent pour rendre l'expérience mauvaise ou bonne, comme tout concepteur UX mobile vous le dirait.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

Mobile Apps CX est bien plus que la conception UX d'applications mobiles . C'est l'expérience que les utilisateurs obtiennent sur tous les canaux de la marque, dont votre application ou votre site Web n'est qu'une partie. Les éléments avec lesquels les utilisateurs interagissent à ce stade relèvent du radar de la publicité, du processus de vente, de l'équité des prix, de la livraison du produit, etc. Cela implique toute l'interaction qui se produit lorsqu'un utilisateur identifie, évalue, achète, utilise, réengage et quitte le logiciel. .

Plongeons-nous plus en profondeur dans les définitions pour expliquer ce qui constitue un facteur de différenciation entre les deux termes souvent considérés comme des synonymes.

Laissez-nous vous aider à trouver la réponse à la question Quelle est la différence entre l'expérience utilisateur et l'expérience client ?

Expérience utilisateur (UX) et conception de l'expérience client : qu'est-ce qui les sépare ?

La définition de l'expérience client et de la conception de l'expérience utilisateur elle-même fait allusion à ce qui les sépare - la première étant une approche saine de l'expérience qu'un utilisateur/client tire à la fois sur un support spécifique et hors, la seconde est plus concentrée sur une expérience spécifique à la plate-forme - assurant que votre logiciel ou application mobile laisse une impression durable.

Mais si vous le voyez plus d'un mot au niveau du mot, la différence finit par devenir d'autant plus claire. Alors que d'un côté nous parlons de l'expérience d'un utilisateur, d'autre part, il y a cette étude de l'expérience client - L'accent étant mis sur les mots Clients et Utilisateurs.

Les clients sont généralement les personnes qui ont utilisé votre application mobile et ce n'est qu'après avoir expérimenté votre offre qu'ils ont décidé de devenir vos clients - une différence clé qui dessine le diagramme de Venn que nous avons vu ci-dessus.

C'est dans ce passage de CX à UX et vice versa que réside la différence entre l'expérience utilisateur (UX) et l'expérience client (CX ). Permettez-moi de vous donner un exemple pour le clarifier davantage.

Scénario 1 : Mauvaise UX, bon CX

Imaginez que vous ayez une application de covoiturage à la demande.

Les fonctionnalités qu'il contient sont si déroutantes que l'utilisateur a fini par réserver et être facturé pour un type de véhicule qui n'était même pas son premier choix. Ils transmettent cette plainte à votre service client et obtiennent une remise.

L'expérience qu'ils ont eue à l'intérieur de l'application est une mauvaise UX et l'expérience qu'ils ont tirée de votre service client est ce qu'implique une bonne CX.

Scénario 2 : Bon UX, Mauvais CX

En prenant le même exemple d'application de covoiturage pour le deuxième scénario également, imaginez que vos utilisateurs passent un très bon moment à l'intérieur de l'application - tout fonctionne parfaitement, comme prévu mais un beau jour, les chauffeurs continuent d'annuler le trajet et à la troisième annulation, vos utilisateurs ont été facturés X montant. Maintenant, lorsqu'ils ont contacté votre personnel pour un remboursement, ils n'ont pas été divertis - un événement qui les a rebutés.

L'expérience que votre application leur a donnée était l'exemple d'une bonne UX, mais l'expérience que votre personnel leur a donnée en ne résolvant pas le problème est une mauvaise CX.

J'espère que cela a aidé à clarifier la différence entre UX et CX pour vous. Mais afin d'en faire une question de coup d'œil rapide, laissez-nous vous aider avec les différences sous forme de tableau :

S'il y a quelque chose que la définition et les différences que vous venez de lire montrent, c'est le fait que l'expérience client - contrairement à ce qui est censé être le travail de votre équipe de centre de contact - devrait être rendue beaucoup plus courante.

Ce que je veux dire par grand public, c'est que le programme d'expérience client doit être intégré profondément dans votre module de conception - un module qui ne se limite pas à la conception de votre application mobile.

C'est quelque chose qui vous obligerait à associer votre processus UX à CX, car ce n'est qu'alors que vous pourrez vraiment tirer parti du concept de conception d'expérience saine et offrir à vos utilisateurs une expérience de marque agréable à la fois sur et hors support numérique.

Avant de passer à vous donner les moyens d'intégrer votre processus de conception d'expérience utilisateur avec les modules d'expérience client, concentrons-nous un peu sur ce dernier et voyons l'importance de préparer sa mise en œuvre légitime.

Pourquoi devez-vous vous concentrer sur l'expérience client ?

Acquérir votre expérience client est la sauce secrète qui vous aiderait à réussir sur le marché. Votre moyen de vous assurer que vos utilisateurs ne sont pas seulement engagés avec votre application, mais avec l'ensemble de l'activité mobile dans son ensemble.

C'est ce que vous pouvez utiliser pour vous assurer que vos utilisateurs profitent non seulement de votre offre logicielle, mais également de l'ensemble de votre entreprise.

La liste des frustrations que vous voyez dans le graphique ci-dessus est celle dont la réponse réside directement dans le fait d'avoir un plan d'expérience client stratégiquement conçu dans votre entreprise d'applications mobiles.

Tout marche comme un cycle - Plus vos préparatifs sont solides pour aider à résoudre tous les points douloureux des clients, moins il y aura de plaintes et plus grande sera la portée que vous atteindrez éventuellement la résonance de la marque.

Cette focalisation sur l'expérience client a conduit à la création d'un marché sur lequel les entreprises sont très optimistes. Voici une infographie - réalisée en combinant les résultats de l'enquête de Hotjar sur les tendances de l'expérience client - qui met en évidence le sentiment unanime à propos du concept.

Maintenant que nous avons examiné ce que le concept d'expérience utilisateur et d'expérience client implique, il est temps de passer à quelques éléments d'action - Comment améliorer l'expérience client à l'aide de vos modules d'expérience utilisateur ?

A. Effectuez un test de pré-lancement approfondi

La première étape pour s'assurer que votre entreprise est bien acceptée par vos utilisateurs et clients potentiels consiste à effectuer des tests de pré-lancement approfondis - une étape qui suit chaque processus de développement d'application pré-planifié réussi . Vous devrez vous assurer que votre offre est prête à attirer d'abord, puis à maintenir l'engagement de vos utilisateurs.

B. Facilitez le processus de collecte de commentaires

Permettez à vos utilisateurs de laisser facilement des commentaires sur votre application en gardant toutes les lignes de communication ouvertes et visibles pour eux. Mettez vos informations de contact sur l'écran et la section qui est le plus facilement visible.

C. Créer une expérience omnicanal

Comprenez que vos utilisateurs et clients sont disponibles sur plusieurs plates-formes et sources. Ensuite, prenez cette compréhension et transformez-la en une expérience omnicanale pour vos utilisateurs , en vous assurant que les résultats qu'ils obtiennent sont similaires sur toutes les plateformes afin d' améliorer l'expérience client que vous proposez actuellement.

D. Impliquer plusieurs équipes

Bien qu'il soit évident que votre équipe de support client n'aura pas une compréhension de la conception, il est néanmoins très important que vous les impliquiez pour obtenir une compréhension complète de la position de vos utilisateurs et de ce qu'ils attendent du service que vous leur offrez.

Donc, voici tout ce que vous devez comprendre sur ce qui différencie l'expérience client de l'expérience utilisateur et comment vous pouvez approfondir cette compréhension pour faire progresser vos efforts en matière d'expérience client et trouver votre propre réponse à la façon dont UX améliore CX .

Et maintenant que vous avez les informations, il est temps d'appliquer les informations dans votre candidature. Laissez nos consultants en expérience client vous aider .