De quoi parlons-nous... Utilisation des chatbots pour l'optimisation des conversions

Les clients aiment le service de qualité. Dans certaines entreprises, comme le commerce de détail ou la restauration, c'est souvent leur priorité absolue. Cependant, dans les entreprises numériques, parce qu'elles ne traitent pas souvent des interactions en face à face, offrir une expérience client de qualité peut facilement être oublié. Ceci, à son tour, affecte négativement les taux de conversion des clients.

Alors, comment les entreprises numériques peuvent-elles fournir un service client de qualité similaire à celui des entreprises physiques ? Eh bien, nous avons un tour dans notre manche appelé automatisation, et au sein de l'automatisation, il existe des chatbots. Les chatbots sont parfaits pour les entreprises numériques, car ils offrent un moyen de servir les clients à une échelle individuelle, brisant l'approche impersonnelle normalement associée aux entreprises numériques.

ARTICLE

Comment les chatbots peuvent vous aider à augmenter la conversion via un support

Eze Sunday Eze, de Medium, discute des fonctionnalités des chatbots, de leur sophistication et de la manière dont ils peuvent augmenter les taux de conversion des clients.

La technologie des chatbots est quelque chose dont nous entendons parler depuis deux ans, semble-t-il, mais sont-ils à la hauteur de leur engouement ? Eh bien, à l'heure actuelle, les chatbots sont considérés comme une épée à double tranchant. Ils peuvent soit aider, soit nuire à votre entreprise.

Les avantages de la mise en œuvre de chatbots dans une entreprise incluent :

• Rendre les étapes de vente plus courtes et plus faciles dans les affaires numériques lorsqu'une conversation chatbot est invitée. Plutôt que de parcourir sans but la boutique en ligne d'une entreprise, posez une question à un chatbot sur ce que vous aimeriez acheter, et il vous fournira des informations pertinentes.
• Offrir une meilleure expérience client à ceux qui parcourent le paysage numérique d'une entreprise. Il est toujours possible que les agents du service client ne fournissent pas systématiquement la meilleure expérience client car ils manquent d'informations sur un client ou ne sont pas en mesure de répondre aux besoins de chaque client. Cependant, un chatbot le peut car il aura rassemblé toutes les informations nécessaires sur le client et ses besoins.
• Collecter et archiver des informations sur un client à chaque fois qu'il interagit avec votre chatbot. À l'aide de cette bibliothèque d'informations sur les clients, un chatbot personnalise l'expérience de chaque client unique, comme s'il était parlé par de vrais êtres humains.

Le principal inconvénient de la mise en œuvre d'un chatbot se limite à une question : quelle est son efficacité dans le travail pour lequel il est conçu ? Si cela confond davantage le client, il ne parvient pas à fournir un service client de qualité et pourrait même perdre un client potentiel. Cependant, la technologie des chatbots s'est développée plus rapidement que prévu et commence déjà à lever ce doute.

Il existe une tendance selon laquelle les chatbots optimisent les taux de conversion. Ceux de Medium semblent d'accord et nous le pensons aussi. Pour ce faire, ils optimisent l'expérience client d'une entreprise et raccourcissent le temps nécessaire pour atteindre la fin de l'entonnoir de vente.

ÉTUDE DE CAS

KIA VOIT 3 FOIS PLUS DE CONVERSIONS VIA SON CHATBOT QUE SON SITE INTERNET VIA DIGIDA

Si vous n'êtes toujours pas convaincu, consultez l'article de Digiday sur Kia Motors America mettant en œuvre des chatbots et constatant une augmentation significative de leurs taux de conversion. Comme le décrit l'article, Kia faisait face à un problème dû à l'immense taille de l'entreprise. Ils avaient plus de 800 sites Web que les clients pouvaient visiter, tous fournissant aux clients des réponses différentes sur la façon dont ils pouvaient acheter une voiture. Pour résoudre ce problème, Kia a dû simplifier le processus d'accès aux informations. Donc, comme vous pouvez le supposer, c'est à ce moment qu'ils ont mis en place un chatbot sur Facebook Messenger, appelé Kian.

Kian a connu un succès immédiat égal à trois fois le taux de conversion observé sur le site Web principal de Kia (21 % contre 7 %). De plus, l'engagement global entre les clients et l'entreprise a augmenté de 5 000 %, avec un total de 600 000 engagements supervisés par le chatbot. Ces résultats ont également fourni à Kia des informations plus complètes sur ses clients en archivant les types de questions posées et la pertinence de la réponse du chatbot. Avant la mise en œuvre de Kian, l'entreprise recueillait des informations basées sur les taux de clics sur les pages de son site Web, qui ne lui disaient pas ce que le client pensait.

Même si Kia a choisi de ne pas donner la priorité à une division IA interne, ils constatent toujours une augmentation considérable de leurs taux de conversion uniquement à partir de Kian. La mise en place du chatbot était simple pour eux et pourrait l'être aussi pour vous.

Formation

COURS DE CHATBOT POUR DÉBUTANTS : APPRENEZ À CRÉER UN CHATBOT via CHAtBot Academy

Si vous êtes intéressé par la création d'un chatbot pour votre entreprise, mais que vous ne savez pas par où commencer, consultez la longue liste de cours et de tutoriels de la Chatbot Academy. Cette liste couvre les connaissances générales sur les chatbots, telles que la façon de les créer avec du code et de comprendre leur cadre. La liste couvre également les chatbots pour différentes plates-formes, telles que Twitter, Facebook et Slack, et décrit comment ils peuvent être personnalisés pour s'adapter à votre entreprise.

Sont également disponibles des cours payants et des tutoriels, qui détaillent encore plus les spécificités des chatbots. Que vous souhaitiez un guide pratique simple et rapide ou un guide complet, cette liste de cours et de tutoriels est idéale pour ceux qui souhaitent mettre en œuvre des chatbots pour optimiser leurs taux de conversion.

Vidéo

Vous demandez, je réponds : devez-vous déployer un chatbot ? Via Christopher S. Penn

Si vous avez déjà un service client modéré à fort, mais que vous cherchez toujours à l'améliorer avec une nouvelle stratégie marketing, la mise en œuvre de chatbots peut vous convenir. Cependant, si votre entreprise manque de sa division de service client, en raison des dépenses élevées associées à la construction d'un chatbot IA, vous ne devriez pas faire de la technologie votre priorité absolue.

La technologie de chatbot IA prend du temps à se développer. Il est basé sur l'accumulation de données client et la fourniture de réponses contextuelles précises et utiles. Il suffit de regarder Apple ou Amazon, qui ont créé des logiciels intuitifs avec Siri et Alexa. Les deux ont mis des années à se développer, mais sont finalement bien faits et offrent un excellent service.

Résumons la vidéo de Christopher Penn à deux points.

1. Considérez le coût des chatbots IA. Ils sont coûteux et longs à construire, et vous n'en verrez peut-être même pas l'impact tout de suite. Alors, la mise en œuvre d'un chatbot IA est-elle à la portée de votre entreprise et pouvez-vous consacrer suffisamment de temps pour mettre à jour et perfectionner l'IA ?
2. Considérez l'expérience qualitative des chatbots IA. Offrira-t-il une expérience égale ou meilleure à vos clients, ou leur expérience de service client sera-t-elle pire ?

Si vos réponses à ces questions sont généralement positives, alors un chatbot IA peut convenir à votre entreprise !

Podcast

Comment les chatbots transformeront le marketing B2B en 2018 via Rethink Marketing Podcast Ep: 66

Dans cet épisode de podcast de Rethink Marketing, Larry Kim, le PDG de Mobile Monkey, discute avec Nathan Issacs de l'impact des modifications de l'algorithme de Facebook pour les propriétaires d'entreprise et de la façon dont les chatbots émergent comme un nouvel outil de communication pour remédier à certaines des pertes subies.

Larry décrit les chatbots comme un remède aux récents changements d'algorithme de Facebook. Les changements apportés au fil d'actualité de Facebook visent à "optimiser les conversations significatives entre vos amis, par opposition à l'optimisation de l'engagement". Cela s'apparente à devenir plus un babillard électronique plutôt qu'une chaîne de télévision.

Comment les chatbots y remédient-ils ?

Eh bien, il déclare que les chatbots fournissent un canal de communication direct avec les clients et les prospects dans une expérience bidirectionnelle, différente des canaux de communication comme le courrier électronique. De plus, les chatbots offrent une réponse quasi instantanée lorsqu'ils répondent à une question sur Messenger, et parce qu'ils sont contrôlés par l'IA, ils peuvent atteindre entre 1 et 1 000 personnes, voire plus.

De plus, Larry et Nathan discutent des stratégies de mise en œuvre des chatbots, s'en remettant à des exemples expliquant pourquoi ils sont efficaces, comme la promotion d'un blog ou d'un podcast récemment publié. Cependant, au lieu de simplement l'envoyer aveuglément via chatbot sur Messenger à tous vos contacts, vous pouvez le promouvoir sous une forme de "histoire interactive", où le chatbot informe le contact du nouveau contenu, afin qu'il puisse poser des questions et en savoir plus à ce sujet.

Assurez-vous de consulter le podcast, car il est perspicace et fournit plus de détails sur les stratégies de chatbot et l'apprentissage des chatbots !

Les affaires évoluent et l'automatisation du marketing devient plus importante que jamais. Bien sûr, les chatbots en font partie intégrante. Bien que la technologie continue de se développer et de s'améliorer, les progrès récents lui ont permis de devenir beaucoup plus viable dans le cadre des stratégies de marketing, car elle est fortement axée sur l'expérience client.

Si vous êtes assez courageux, utilisez les chatbots pour améliorer vos taux de conversion ! Mais, si vous cherchez à améliorer les taux de conversion avec un outil moins high-tech, l'utilisation de pages de destination pour capturer des prospects fera l'affaire. Alors, consultez notre audit de page de destination en 20 points. Il vous aidera à identifier rapidement et facilement les aspects de vos pages de destination, que vous pourrez optimiser pour améliorer instantanément les taux de conversion.

Ce blog fait partie de la série de blogs Your Definitive Guide to Conversion Rate Optimization