Comment vendre des produits numériques : il y a plus que des marges élevées

Felix : Aujourd'hui, je suis rejoint par Eric Miller de UX Kits. UX Kits vend de beaux actifs pour les professionnels de la création et a été lancé à Brooklyn, New York. Bienvenue, Éric.

Eric : Merci beaucoup de m'avoir invité.

Félix : Oui, parlez-nous un peu plus des kits UX, quels sont exactement ces actifs que vous créez et vendez ?

Eric : Bien sûr, les kits UX sont des téléchargements numériques, principalement destinés aux concepteurs et aux développeurs, qu'il s'agisse de concepteurs Web ou de développeurs interactifs ou d'applications. Et ils sont disponibles dans trois formats différents, pour Adobe Illustrator, OmniGraffle et Sketch. Et nous vendons également un produit physique pour les concepteurs et les développeurs. Donc, nous expédions des produits numériques et physiques en ce moment.

Félix : J'ai compris. Mais la plupart du temps, votre entreprise, du moins sur les kits UX, ressemble à peu près aux téléchargements numériques.

Eric : Oui, même si le produit physique est assez populaire et nous y travaillons davantage, car c'est un bon moyen de vraiment se diversifier et d'avoir des produits différents de certains des autres magasins qui vendent du numérique. Donc, nous essayons de faire beaucoup des deux, en fait.

Félix : Hmm, c'est logique. Comment êtes-vous arrivé dans ce métier ? Quel était le… Que faisiez-vous avant de lancer les kits UX ?

Eric : Donc, nous avons notre propre studio de design depuis 2008 et en freelance pendant encore 10 ans avant cela. Et nous devions souvent créer des documents pour les clients afin d'illustrer un site Web ou une application ou le flux d'un produit. Et, lorsque nous avons décidé que ce serait le bon moment de nous séparer et d'avoir un côté produits de notre entreprise, c'était tout simplement une approche naturelle de transformer certains de ces documents en produits que nous pourrions vendre. Donc, beaucoup de choses que nous utilisions déjà avaient besoin de quelques ajustements pour les rendre universelles à vendre. Mais c'est ainsi que nous sommes passés naturellement du travail client à nos propres produits.

Félix : Oui, je vois souvent ce genre de choses où des experts, des professionnels dans un domaine particulier, avec des compétences particulières, vendent un service, vendent essentiellement leur expertise et leur temps pour de l'argent, et puis il y a ce puis transition vers la diversification des produits. Quelle est la raison pour laquelle vous avez décidé d'ajouter cette source de revenus supplémentaire à votre entreprise en créant un produit ?

Eric : C'était en fait une idée qu'un de mes amis m'a suggérée. Il dirige un site appelé Graffletopia, qui vend également des tonnes de gabarits et de modèles pour OmniGraffle, qui est un outil très populaire pour les concepteurs de sites Web. Et il voulait que je dessine un pochoir à vendre aussi sur son site. Nous avons toujours voulu faire un certain type de produit, simplement pour la raison logique d'avoir deux sources de revenus, le travail du client et le produit. Parce que, comme tout pigiste vous le dira, le travail de votre client peut monter et descendre, et nous voulions quelque chose de plus cohérent.

Nous avons fait ce produit avec lui et nous ne savions pas quelle serait sa taille. Nous pensions que ce serait juste un joli petit revenu supplémentaire par mois, et cela a en quelque sorte décollé lorsque nous avons commencé à le vendre. Donc, c'était une combinaison de toujours vouloir faire un certain type de produit nous-mêmes, d'avoir ces deux sources de revenus, et quelqu'un que nous connaissons nous donnait juste une idée de quelque chose qu'il voulait également vendre sur son site. Et quand ça a décollé, nous en avons vraiment fait une marque distincte et avons commencé à créer d'autres produits. Mais je le remercie souvent de m'avoir poussé là-dedans, car nous n'avions pas vraiment d'idée précise de ce qu'il fallait vendre auparavant. Et puis c'est devenu une sorte d'évidence après le fait de oh oui, nous créons déjà ces types de documents pour les clients, transformons cela en une activité distincte.

Félix : Il est logique que vous fassiez cela et que vous le vendiez sur un autre site. Vous l'avez vu décoller et quelle a été la prochaine étape ? Avez-vous immédiatement décidé de construire essentiellement la vitrine pour vendre d'autres documents, d'autres actifs, ou quelle a été la toute prochaine étape une fois que vous avez réalisé qu'il y avait quelque chose ici ?

Eric : Ouais, donc, nous l'avons assez rapidement transformé en notre propre vitrine. Je suis toujours reconnaissant et je vends toujours beaucoup de produits sur d'autres vitrines, car il existe d'excellentes plateformes, Creative Market en est une autre, mais quelque chose que nous avons toujours voulu faire, parce que nous sommes nous-mêmes dans la conception et l'image de marque, était de créer notre propre plate-forme pour les vendre, et notre propre marque derrière. Donc, peu de temps après, peut-être… Je ne me souviens pas si c'était quelques semaines ou six semaines plus tard, nous avons commencé à chercher des noms de domaine et avons trouvé uxkits.com qui, franchement, pour un nom de domaine, c'était incroyable de trouver ça disponible. Et puis nous avons commencé à le marquer avec son propre logo et tout et à créer notre propre site, afin que nous puissions le vendre par nous-mêmes et avoir ce contrôle. Mais nous avons aussi de bons partenaires avec lesquels nous vendons toujours aussi.

Felix : Ouais, c'est courant, très courant, dans l'espace des produits physiques aussi, Amazon étant la plate-forme géante sur laquelle beaucoup de gens vendent, et vous mentionnez que Creative Market est, je ne dis pas l'équivalent, mais c'est une plate-forme que vous vendez sur que les gens vont chercher, et vous êtes l'un des vendeurs là-bas. Et l'une des raisons pour lesquelles j'entends beaucoup de gens passer de la vente sur ces places de marché à l'ouverture de leur propre site, c'est ce contrôle dont vous parlez. Maintenant, quand vous vendez… Avez-vous commencé à vendre sur les places de marché avant de lancer votre propre site, ou était-ce à la même époque, ou est-ce que les places de marché sont venues après ?

Eric : C'était à peu près à la même époque, mais mes ventes étaient assez faibles sur mon propre site, car je n'avais pas encore vraiment d'audience, à part les gens de ma communauté de créateurs. Donc, au départ, les ventes les plus importantes se faisaient sur ces deux plates-formes. C'est en fait la même année que Creative Market a été lancé, je crois. Et nous étions le produit numéro deux pour leur première année, c'est à ce moment-là que nous avons vraiment pensé que cela pourrait être quelque chose de plus grand. Donc, l'un de nos objectifs était en quelque sorte de faire monter certaines de ces ventes sur notre propre site, en ligne avec certaines des autres boutiques. Comme vous l'avez dit, les gens ont souvent une boutique Etsy, puis ils veulent créer leur propre plateforme ou des choses comme ça. Et ils pourraient continuer à vendre sur Etsy, donc c'est en quelque sorte l'équivalent numérique de cela.

Félix : Bon, maintenant, lorsque vous êtes sur une place de marché, une place de marché numérique, comment pouvez-vous devenir le numéro deux dans votre cas ? Comment vous promouvez-vous activement et vous commercialisez-vous quand ce n'est pas votre propre plateforme ?

Éric : Bien sûr. Eh bien, au moment où nous avons lancé notre premier produit, qui était un kit d'organigrammes de site Web pour les concepteurs, il n'y avait vraiment rien d'autre sur Creative Market. Creative Market a beaucoup de jeux de polices et d'icônes et de modèles pour les produits finis, et à l'époque, et je pense qu'ils me l'ont dit eux-mêmes, c'était le seul produit d'organigramme sur l'ensemble du marché, il a donc été inclus dans l'une de leurs newsletters . Ils avaient un nouveau bulletin de produit. Et chaque fois que nous lançons un nouveau produit, nous allons franchement leur demander s'il peut être inclus dans la newsletter, ce qui est un bon conseil à tout entrepreneur. Vous n'obtiendrez rien à moins que vous ne le demandiez. Donc, un e-mail supplémentaire, hé, vous le présenterez, vous n'obtiendrez pas toujours un oui, mais vous l'obtiendrez souvent. Et le simple fait d'être dans cette newsletter a eu un gros coup de pouce au début et les newsletters sont un excellent moyen d'atteindre les gens, surtout parce qu'ils avaient, encore une fois, un public plus large que nous.

C'était une grosse poussée. Et lorsque vous vous vendez bien sur certains de ces marchés, vous devenez présenté, ou vous êtes dans les produits les plus vendus, ou encore, demandez à être présenté. Je vais le répéter une seule fois, demander quelque chose. C'est l'un des moyens les plus simples d'obtenir quelque chose, et certaines personnes ne sont pas si agressives en sortant et en dépensant cet e-mail supplémentaire, allez-vous présenter mon produit ou nous consulter ou quelque chose comme ça. C'est l'une des principales façons dont nous avons commercialisé les kits UX, c'est simplement envoyer des e-mails aux gens et leur dire que nous avons un bon produit, nous pensons qu'il correspond bien à votre public, allez-vous le présenter ? Et cela se transforme souvent en marketing gratuit. Donc, franchement, nous leur demanderions de le présenter.

Félix : Oui, et on dirait que cela a déclenché un effet boule de neige où vous avez obtenu cette poussée et tout d'un coup, vous êtes devenu mieux classé en raison des ventes et de la popularité. Et puis je pense que c'est beaucoup plus facile que de demander plus, parce que vous avez déjà une sorte de palmarès de succès. Donc, ne négligez surtout pas ces demandes initiales dès le début.

Maintenant, y a-t-il des moyens que vous avez trouvés pour… Je pense que vous savez, l'une des autres clés, les autres raisons pour lesquelles les entrepreneurs veulent passer à la possession de leur propre site, posséder leur propre plate-forme, c'est juste pouvoir avoir accès à ces client, que ce soit via des listes de diffusion, la possibilité de collecter des données pour le marketing plus tard, le simple fait de faire venir des clients sur votre site est définitivement très précieux. Avez-vous trouvé des moyens d'encourager cela, le trafic et les clients que vous avez... que vous avez des plateformes, pour ensuite les conduire vers votre propre site ?

Eric : Donc, je dirais, presque éthiquement, je choisis de ne pas tracer, d'une certaine manière, de prendre les clients, ou du moins intentionnellement, de les prendre d'une autre plate-forme au fil du temps. C'est juste la façon naturelle de construire une marque. Et consacrer beaucoup de temps à la conception de notre propre site et guider les clients via les réseaux sociaux, via notre propre newsletter et via des promotions. Tout ce que nous faisons va conduire les gens vers notre site. Et c'est aussi formidable que certaines de ces autres plates-formes aient leur propre clientèle et nous sommes très prudents à l'idée de ne pas essayer d'en retirer un client, au moins intentionnellement ou agressivement, car ils nous ont aidés à construire au début.

Il s'agissait plus de développer naturellement, organiquement notre propre clientèle, parce que si on fait un podcast, on va sur uxkits.com, si on fait un partenariat pour un… on s'associe à beaucoup de meetups, ça les pointe évidemment aux kits UX. C'est juste un peu naturel, plutôt que de pointer nécessairement des clients d'autres plates-formes.

Félix : Ouais, une chose que vous avez abordée au début sur la façon dont vous… si vous avez une marque que vous avez construite, vous avez un nom reconnaissable, tout naturellement les gens vont vous chercher, plutôt que de vous découvrir au hasard sur une plateforme . Maintenant, cette transition, cependant, d'avoir un service à un produit, je pense que même si quelqu'un ne travaille pas pour lui-même, il n'a pas de studio de design dans votre cas, disons qu'il travaille juste un travail de jour , et ils sont en train de créer un produit à côté, pour avoir ce genre de revenu secondaire, cela prend du temps, n'est-ce pas ? Cela prend du temps par rapport à ce que vous faisiez auparavant. Maintenant, vous devez travailler à construire quelque chose à partir de rien. À quoi ressemblait cette transition pour vous, d'avoir un service qui gérait déjà une entreprise qui fonctionnait déjà, à devoir maintenant créer une autre entreprise ?

Éric : Bien sûr. Ouais, c'est incroyablement chronophage. Et pendant que nous sommes… au début, nous ne vendions que des produits numériques, nous n'avions donc pas à nous occuper de la réalisation et de choses comme ça dès le départ. Tout d'un coup, nous avons eu un service client et j'ai besoin d'une facture, et elle grossit assez rapidement. Et une fois que vous parlez à des milliers de clients, vous parlez à des dizaines d'e-mails en une semaine, même en demandant simplement des choses, et puis cela augmente. Ainsi, même en vendant des produits numériques, bien qu'il y ait un peu moins de temps et d'argent, vous dirigez une entreprise. Donc ce n'est pas… c'est un peu plus qu'un passe-temps.

C'était donc une transition intéressante en réalisant le temps qu'il faudrait pour mettre des kits UX à côté. Et en fait, ma femme travaille avec moi. Et elle avait l'habitude de faire divers travaux pour des clients et maintenant presque tout son travail consiste à exécuter des kits UX. Donc, nous ne pourrions pas le faire sans elle ou un autre employé. Dans ce cas, je suis content que ce soit elle. Mais, nous avons essentiellement un employé qui s'occupe du traitement du courrier, du service client, de la comptabilité, de tout ce qui concerne la boutique. Donc, il a fallu un employé supplémentaire, qui dans ce cas, était ma femme. C'est sa principale responsabilité maintenant, donc c'est… Vous dites que c'était une transition, et en gros, j'ai dû embaucher quelqu'un pour gérer la boutique. Encore une fois, dans ce cas, c'est ma femme. Mais cela entraîne un tout nouvel ensemble de responsabilités.

Félix : Oui, je pense qu'une chose que vous faites, que vous avez faite, qui est très sage, que les entrepreneurs passent parfois à côté, c'est qu'ils construisent un produit qui est très lié au service qu'ils offrent déjà . Parlez-nous de ce que cela a aidé, d'avoir déjà un studio de design. Je suppose que vous aviez déjà des clients du studio de design, qui vous connaissaient, comment les deux entreprises ont-elles travaillé ensemble pour se construire ?

Éric : Bien sûr. Ainsi, à part certains des produits qui en proviennent directement, nos premiers clients, c'est-à-dire uxkits.com, et non certains des marchés, étaient directement issus de notre communauté. Alors nous, je suis dans ce métier depuis presque 20 ans maintenant, donc je connais des bureaux d'études, je connais des freelances, je connais des développeurs. C'était mon suivi sur Twitter et sur Instagram et ce sont les premières personnes que j'ai pu contacter et ajouter à des listes de diffusion et des choses comme ça. Donc, en fait, sont devenus mes premiers clients, et heureusement, certaines de ces personnes retweetaient évidemment et aidaient à faire passer le mot.

Donc, je ne suis pas passé de la gestion d'un studio de conception Web à la conception de t-shirts pour enfants sans aucun suivi. Heureusement, il y avait cette même communauté et même maintenant, quand je rencontre des gens, je peux mentionner les kits UX en cours de route, car ils vont vraiment de pair. Et même maintenant, je pourrais penser à un produit à la suite d'une collaboration avec un client. Et cela deviendra éventuellement un produit des kits UX.

Félix : Oui, parlons un peu du développement de produits. Comment pouvez-vous, à part ces opportunités où le travail d'un client vous oblige à créer un produit pour lui, comment trouvez-vous autrement quel produit créer, quels documents créer ensuite pour les kits UX ?

Éric : Bien sûr. Nous avons une longue liste de 20 ou 30 produits en ce moment dans la trémie. bien que nous les publions généralement assez lentement. Nous n'avons pas une énorme gamme de produits. Et cela vient essentiellement du fait de penser à ce que je voudrais dans mon domaine. Donc, je sais que cela vient souvent du travail du client aussi. C'est ce que je voudrais et ce que je ne vois pas sur le marché. Donc, au départ, j'ai dit que je ne crois pas qu'il y ait beaucoup de kits d'organigrammes comme celui que nous avons créé. C'est maintenant une assez grande catégorie de produits. Je connais probablement au moins 50 produits similaires dans la catégorie. Nous voulons être uniques, donc c'est, encore une fois, c'est en deux parties. C'est ce que je voudrais et puis qu'est-ce que je ne vois pas vraiment quelque chose comme ça, c'est déjà là-bas.

Et c'était l'une des grandes choses en allant vers notre seul produit physique, et nous en avons deux autres en préparation, c'est… Beaucoup de gens peuvent créer des produits numériques. Il faut un bon concepteur, mais cela ne prend pas autant de frais généraux que le développement d'un produit physique. Il y a juste un peu plus à faire en termes d'impression et d'exécution et tout ça. Donc, l'une des raisons pour lesquelles nous voulions aller un peu plus dans le physique, c'était juste pour faire quelque chose qui ne serait pas fait par tant d'autres magasins qui faisaient du numérique. C'est juste un espace tellement différent.

Et nous avons constaté que les gens, le produit physique, ont vraiment parlé aux designers qui veulent tenir quelque chose dans leur main. C'est aussi le meilleur produit en termes de médias sociaux, sur des plateformes comme Instagram, car les gens sont plus susceptibles de prendre une photo d'un produit physique sur leur bureau que de prendre une photo de leur écran et de la publier. Ce que les gens font, mais le produit physique, même s'il n'est peut-être pas le leader de nos ventes ou de nos bénéfices, n'a été formidable que pour les médias sociaux et les événements. C'est quelque chose que nous pouvons offrir lors d'un événement.

Nous étions en fait à l'un des événements Shopify. Nous avions un stand à New York il y a quelques années et nous l'avons fait… Nous avons acheté quelques centaines de jeux comme cadeau. Donc, quelque chose de physique que vous pouvez donner, qui contient votre adresse de site Web et votre identifiant Twitter… Donc, même si vous vendez des produits numériques, même si vous ne voulez pas vendre un produit physique, faites peut-être quelque chose comme un autocollant, que vous pouvez donner lors d'un événement. Ou même si vous vendez du physique, quelque chose comme un autocollant ou un petit carnet ou un stylo, les gens adorent ce butin. Mais cela leur donne aussi quelque chose à emporter qui contient vos informations. Et c'est en quelque sorte les kits UX, ça s'appelle le jeu de site Web, c'est un jeu de cartes. C'est un peu ce qu'il fait, c'est presque du swag, même si nous le vendons.

Félix : Oui, j'ai entendu maintes et maintes fois des propriétaires de magasins me dire que l'un de leurs produits les plus… l'un des produits qui génère le plus de trafic sur le site, finit par ne pas convertir autant… peut-être pas apportent beaucoup de ventes, mais attirent tellement l'attention sur le site, puis ils se convertissent à d'autres choses. Je pense que c'est un excellent exemple de ce scénario où vous avez quelque chose qui est intrigant, qui est partageable, qui est viral, que les gens prennent simplement en photo, et qui ferait plonger le trafic vers le magasin. Et même s'ils ne finissent pas par l'acheter, ils vont maintenant être exposés à tous vos autres produits, et ils pourraient éventuellement acheter l'un de ces autres produits également. Donc, je pense que ce que vous dites est définitivement la clé. Maintenant, en avez-vous besoin, car il semble que beaucoup de vos idées proviennent de choses dont vous avez besoin, de choses que vous voulez, devez-vous ensuite tester, ou essayez-vous de tester ou d'obtenir des commentaires sur les produits avant de les lancer ?

Eric : Oui, un peu. Donc, j'ai ma propre petite communauté de designers, quelques canaux relâchés. Donc, je vais exécuter des concepts par d'autres concepteurs UX ou concepteurs de sites Web pendant que je les crée, juste pour obtenir leurs commentaires. Dans certains cas, j'ai ajouté quelques éléments qui… Je suis plus un concepteur qu'un codeur, donc j'ai un développeur avec qui j'aime gérer les choses et il dira d'ajouter cet élément, car un vrai développeur hardcore le ferait pour pouvoir montrer une connexion à une base de données, à laquelle je n'aurais peut-être pas pensé. Je vais donc créer un élément pour le faire. Donc c'est juste bon. Je ne sais pas tout, évidemment, donc le faire exécuter par d'autres personnes qui sont dans le domaine, ce n'est peut-être pas exactement ce que je fais personnellement, juste pour avoir des idées pour étoffer le produit.

Felix : Oui, donc je pense que vous avez parlé à plusieurs reprises des avantages d'avoir une entreprise numérique et il semble que la capacité d'itérer sur le produit est un autre élément clé pour lequel vous obtenez ces commentaires et vous pouvez apporter un changement. immédiatement. Avec le produit physique, il y a un processus beaucoup plus long et un processus beaucoup plus coûteux à suivre pour accomplir la même itération. Quels sont les inconvénients que vous avez trouvés, maintenant que vous avez un produit physique, quels sont les inconvénients que vous avez trouvés avec un produit numérique, par rapport à un produit physique ?

Eric : Hmm, c'est une question intéressante. Je dirai qu'une boutique de produits numériques est une très bonne entreprise si vous pouvez penser à quelque chose de numérique à vendre, avant que j'essaie de penser à un escroquerie pendant que je parle. Je sais que des gens vendent des patrons pour coudre des choses. Les gens vendent des vêtements de poupée pour enfant, mais seulement le patron pour le fabriquer. Il y a des tonnes de produits de téléchargement numérique, et c'est en fait une excellente affaire. Vous n'avez pas de frais généraux, sauf des frais de traitement mineurs sur une vente. Vous ne pouvez pas vraiment… c'est à peu près une entreprise à but lucratif, mis à part la gestion du magasin Shopify, et si vous avez des employés.

Donc, c'est en fait une excellente affaire, car vous gagnez 97 points quelque chose pour cent par vente, en termes de bénéfices. Il y a un inconvénient différent, qui serait votre… Lorsque vous vendez un produit physique, la personne l'obtient et vous en avez pratiquement terminé, à moins qu'elle n'en soit pas satisfaite et veuille le retourner, il n'y a pas de changement. S'ils aiment les baskets, ils aiment les baskets. Ils vont les porter. Avec un produit numérique, il y a beaucoup plus d'ouverture pour un autre type de suggestion de service client, comme pouvez-vous ajouter cet élément pour moi. Cela ne fonctionne pas. Je ne peux pas ouvrir ce fichier.

Donc, vous avez des problèmes de fichiers, et ce genre de choses, des problèmes de téléchargement, par rapport à vous l'expédiez, et encore une fois, tant qu'ils l'aiment, c'est fini. Donc, le peu plus de support continu avec un client, où il pourrait mettre à jour son logiciel, puis le produit ne s'ouvrira plus, quelque chose comme ça. Ce serait donc un inconvénient pour le numérique.

Felix : Ouais, j'ai pu voir ça, parce que c'est plus facile, « plus facile », pour vous de faire un changement dans le monde numérique. Le client reconnaît également qu'il peut faire plus de personnalisations lorsqu'il s'agit d'un produit numérique. Ce que j'allais vous demander ensuite, qu'en est-il du piratage ou de toute forme de protection juridique, est-ce plus difficile ou rencontrez-vous ce genre de problèmes avec vos produits numériques ?

Éric : Moi oui. J'en ai parlé à d'autres développeurs de logiciels, qui ne vendent pas nécessairement des modèles, mais ils vendent des logiciels. C'est quelque chose qu'il est très difficile d'arrêter, surtout s'il est fait à l'étranger, et c'est presque un coût pour faire des affaires. Donc, il y a des cas, et encore une fois, c'est presque comme un coût de faire des affaires, parce que se lancer dans un procès contre quelqu'un, ou une bataille juridique, ou même essayer, le temps, l'énergie et le coût de cela seraient au-delà de ce que vous sommes en train de perdre. Donc, il peut y avoir un cas où c'est assez flagrant et vous devez l'arrêter. Mais, pour la plupart, pour presque tous les types de fichiers numériques, qu'il s'agisse de musique, de logiciels ou de modèles. Il y a probablement un site quelque part qui en propose un téléchargement gratuit. Mais, même calculer si cela a un impact réel sur vos ventes ou non, serait très difficile. Et, pour la plupart, nous venons d'adopter une approche du coût de faire des affaires. Parce que c'est une chose difficile à suivre aussi.

Félix : C'est vrai, ça a beaucoup de sens. Maintenant que vous avez cette expérience du lancement d'un produit physique, qu'avez-vous eu l'impression de devoir apprendre ? Quel genre de compétences avez-vous eu l'impression de devoir acquérir pour vendre et commercialiser un produit physique que vous n'aviez pas nécessairement besoin de posséder lorsque vous vendiez un produit numérique ?

Éric : Bien sûr. Je suppose qu'une première chose serait que la photographie du produit est différente. Vous pouvez utiliser des captures d'écran pour les produits numériques, mais pour les produits physiques, vous avez vraiment besoin de cette photographie. Et c'est quelque chose que je dis à mes propres clients, aux clients de Shopify également, peu importe la qualité de votre design ou de votre thème Shopify, les deux principales choses sur lesquelles je me concentrerais sont votre contenu et votre photographie. Une photo géante de votre produit qui n'a pas l'air professionnelle, sera l'attention du client sur peut-être une belle conception de site Web.

Donc, je dis toujours aux clients, et il en va de même pour nous, que la photographie de produits de qualité est numéro un, ainsi que le contenu que vous écrivez. Donc, nous devions… et nous le faisons en interne. Donc, il suffit de jouer avec différents éclairages, la lumière naturelle et différents paramètres pour le produit, et nous travaillons toujours là-dessus. C'était donc une grande chose. Et puis, apprendre à naviguer dans les expéditions et en particulier les frais d'expédition à l'étranger est très délicat. Et quelque chose qui revient souvent, qui est un problème pour nous, ce sont les frais de douane, et les gens qui choisissent de ne pas payer les frais de douane, et le produit qui revient, et comment le gérer, ou les produits endommagés, ou les produits perdus.

Donc, nous apprenons toujours que chaque jour, vous ne perdez pas un produit ou n'obtenez pas un produit endommagé s'il est numérique. Dans le physique, il y a un… Nous venons de récupérer notre produit l'autre jour qui semblait presque coupé en deux, ou avait été renversé par un camion. Donc, il y a juste un tout nouveau monde à gérer. C'est presque la raison pour laquelle nous voulons sortir plus de produits physiques, parce que si nous voulons apprendre tout cela et comprendre tout cela, nous devrions vendre plus d'un produit physique, presque donc ça vaut le coup, toutes ces connaissances et ces expéditions et tout ça. Nous devrions vendre plus d'un produit physique pour que cela en vaille la peine.

Mais c'est quelque chose qui est intéressant à naviguer, c'est l'expédition internationale, et encore une fois avec les frais de douane. Parce que nous devons souvent dire aux clients que nous ne savons pas combien de temps notre produit sera en douane, et nous ne savons pas quels seront les frais tarifaires. Et c'est une chose difficile à transmettre à un client, donc c'est quelque chose que nous faisons très poliment et avec des excuses et des exclamations. Donc, communiquer à vos clients à ce sujet est très important pour bien le faire. Donc, c'est un conseil pour les autres personnes qui dirigent une entreprise où elles expédient à l'international. Ne vous contentez pas de répondre : "Désolé, il y a des frais de douane." Expliquez généralement pourquoi. Expliquez que vous n'avez pas toujours le contrôle sur ces frais et que vous ne savez pas combien de temps un produit peut rester en douane. Ils pouvaient parfois rester à la douane pendant quelques mois. Et faites ce que vous pouvez juste pour tenir un client informé et lui expliquer cela.

Félix : Oui, je pense que l'un des avantages d'être propriétaire d'une petite entreprise, d'être le véritable fondateur qui parle aux clients, c'est que vous avez cette porte, ce canal de communication où vous pouvez être franc et leur expliquer pourquoi les choses sont une certaine façon. Je ne m'attendrais pas à cela si j'achetais essentiellement auprès d'une entreprise beaucoup plus grande. Donc, je pense que ce que vous voulez dire, c'est que vous devriez être très clair avec la communication avec vos clients, et ils sont très ouverts à entendre cela, encore une fois, surtout si vous leur parlez en tant que fondateur, en tant que responsable là-bas. Maintenant, vous avez mentionné la photographie de produits. Quels autres changements avez-vous trouvés… Quels changements avez-vous ajoutés à votre marketing lorsque vous commercialisez un produit physique par rapport à un produit numérique ?

Éric : Bien sûr. Quelque chose que nous avons ajouté à peu près au même moment où nous avons ajouté le produit physique était des coupons à partager sur les réseaux sociaux. Ainsi, bien que cela s'applique également aux produits numériques, une fois que nous avons vu comment le produit physique était réellement partagé, en particulier sur Instagram, nous avons ajouté une option de partage, en fait à notre navigation principale. Nous avons en fait changé notre navigation principale à peu près au même moment, ce qui, puisque je suis designer, considère que c'est un gros problème de changer quelque chose dans la navigation principale.

Donc, nous avons une option de partage, dont la page de partage indique simplement les trois étapes pour publier sur les réseaux sociaux et nous mentionner, puis vous obtenez un code de réduction de 20%, bon pour tout produit numérique. Donc, les gens en ont profité. Et c'est une autre façon d'encourager les gens à partager sur les réseaux sociaux. Et nous l'avons aussi dans notre bio Instagram, la courte bio en haut de notre profil, que si les gens partagent sur Instagram, ils obtiennent un coupon de réduction de 20 %.

Félix : Et tu as vu comme une bosse dans la circulation rien qu'en faisant ça ?

Eric : Oui, nous avons eu une petite bosse, et ça n'a pas été, l'utilisation n'a pas encore été assez énorme, que nous avons dû automatiser le processus de génération de ces coupons. Donc, ça a toujours été une sorte de base, nous voyant le message, ou un client nous envoyant un e-mail, puis nous leur envoyons un coupon. Mais nous pourrions éventuellement l'automatiser. Et c'est quelque chose que je recommanderais aux autres propriétaires de magasins Shopify. Lorsque vous essayez quelque chose pour la première fois et que vous n'êtes pas sûr de sa taille, vous n'avez pas nécessairement besoin de demander à votre développeur de créer un système complet pour le faire ou de trouver un moyen compliqué de l'automatiser. Testez-le simplement. Publiez qu'il existe un coupon à partager sur les réseaux sociaux et demandez aux gens de vous envoyer un e-mail lorsqu'ils le font.

Et puis, si vous voyez que cela devient trop lourd, vous pouvez l'automatiser. Et ça vaut presque pour n'importe quoi. Cela vaut aussi pour l'accomplissement. Si vous pouvez gérer l'exécution dans votre garage, au début, faites-le. Et quand cela devient trop pour vous, cherchez dans un magasin de traitement des commandes. Et cela vaut pour presque tout. Et je dis cela, encore une fois, à mes clients de conception sur tout type de site Web ou d'application. Faites quelque chose de presque peu coûteux et peu fiable, jusqu'à ce que vous prouviez un concept. Et puis, quand c'est trop de travail, déterminez la prochaine étape.

Félix : Oui, il y a presque une aversion à faire des choses qui ne s'adaptent pas. Il y a toujours cette course pour trouver un système tout de suite et, comme vous le disiez, demandez à votre développeur de créer quelque chose pour automatiser un processus. Mais, non seulement c'est un itinéraire beaucoup moins cher et plus sûr, la façon dont vous suggérez, en le faisant simplement d'une manière manuelle et basse fidélité au début, cela vous permet également d'apprendre suffisamment le processus pour que vous puissiez être beaucoup plus bien informé lorsque vous faites appel à un développeur pour créer l'automatisation. Parce que vous savez où sont les pièges. Vous savez ce qui pourrait manquer, ce qui doit être ajouté, parce que vous avez suivi ce processus une fois, ou plusieurs fois, c'est-à-dire. Donc, vous voyez certainement l'intérêt de faire quelque chose manuellement au début, car il vous faut parfois encore plus de temps pour tout faire de manière automatisée que de manière manuelle, surtout au début.

Eric : Si personne ne l'utilise, vous venez de dépenser quelques milliers de dollars pour quelque chose et vous vous rendez compte que ce n'était pas la bonne idée de...

Félix : Exact. Ça coûte certainement-

Eric : Beaucoup moins risqué.

Félix : J'ai compris. Oui, alors, et maintenant je pense que la plupart des auditeurs seront des entrepreneurs et des propriétaires de magasins qui vendent des produits physiques. Quel genre de conseils donneraient à ce genre de propriétaires de magasins, qui vendent des produits physiques, qui sont maintenant intrigués par la rentabilité de 97 % de la vente de produits numériques. Comment pourraient-ils même commencer à penser d'accord, j'ai ce produit physique. Quelles mesures recommanderiez-vous qu'ils prennent en termes de recherche ou de réflexion… de réflexion sur un produit numérique à vendre en plus de leur inventaire physique ?

Eric : Ouais, c'est intéressant, parce que ce serait dans l'ordre inverse où nous sommes entrés. Je dirais que vous voudriez être très clair. Si vous vendiez quelque chose qui n'était pas vraiment dans mon espace, comme la conception de sites Web, si vous vendiez des vêtements ou des livres ou quelque chose, vous voudriez une distinction très claire entre ces zones sur votre site Web, qui sont très claires lors du paiement, il est donc évident que vous achetez quelque chose de physique plutôt que de numérique. Si votre magasin se porte bien ou si vous débutez, vous ne voulez pas tout compliquer d'un coup.

Mais, si vous vouliez vous pencher sur les produits numériques, je pense qu'il s'agit simplement de penser à ce qui est une étape logique par rapport à ce que vous vendez maintenant. Vendez-vous des livres ? And you could sell a digital version of that book, and in what formats. Are you selling t-shirt designs, and there's a way to sell a digital download of the design for a much lower price, that people can use as a smart phone background. I don't know, I'm literally off the cuff.

But, what are you doing already that can be turned into a digital product? Maybe your t-shirt designs can be posters that can be printed digitally and sold, or something like that. From a technical standpoint, we actually started with, and have always used, Shopify's digital downloads app. There are other apps out there, but we use the one Shopify makes. And we found that to be a great app for doing it. We've stuck with it now for four years. So, it's not an incredibly complex thing to add to the site. I think it's more the idea that matters, and again, not complicating something that's working, would be another piece of advice.

Felix: Yeah, I think the key that you mentioned is that, don't think of a brand new product … offer something completely different than what you're already offering, look at what's already selling, or look at what's already successful, that you're selling physically, and then try to come up with a digital version of it. So rather, if you're selling t-shirts, don't go off and sell something … UX Kits digital products, think of what you can turn that's in your design of your t-shirts into something digital, like you were saying, like a wallpaper or something.

Eric: Some just probably don't have a digital equivalent. But maybe even like a coffeemaker can sell a digital download guide to brewing. Qui sait. There's probably always some little idea there, where you can sell something often for less money, but still, there might be interesting ideas on selling one or two side digital products.

Felix: Do you find, I'm not sure if you have these numbers, but do you find that digital customers are more likely to buy a physical product, or a customer more likely to buy a digital product, which one make that transition more likely?

Eric: I don't really have those numbers. There's not a report on that.

Felix: What's your feel on it?

Eric: Yeah, my gut would be that we have a lot of customers who already owned, or would buy, our digital product, and then see the value in the physical. Cause the physical product is actually kind of a mirror version of one of our digital products, and it can almost be the first step. I think people in the space are more likely to buy something as a digital download, and then maybe see what else we have, and think that's an interesting addition. We do have people who buy them together as kind of as a set. There's also been a product that people buy as gifts. We have a huge bump around the holiday season. It's been on a lot of lists, “best gifts for designers”, and stuff like that. So that's another side of it.

And that's something I would, again, a lot of those lists just picked us up, but a lot of them we went and asked them. So, let's say you sell coffee again, and around the holidays you want to promote the coffee. This is fairly straightforward advice, but Google “best coffee gifts for stocking stuffers”, see what blogs have done those types of articles past years, email them in November and say, “Are you doing your best coffee gifts this year?” I don't know if coffee is the best example, but you know what I mean. “If so, please check out my product.”

Around November every year, we Google what other sites are doing, their yearly blog post about holiday gifts for designers, and we show them our product. So, that's another good idea, is just see what other people are writing on a regular basis, and share their product with them, and that can turn into … it's not really free marketing, cause it's your time, but often you're not paying a fee to be in that post. So, it's essentially free marketing.

Felix: Yeah, I think that's a great idea. Though the conversion on getting on those gift lists, gift ideas, is so incredibly high based on what I've seen from other entrepreneurs. Now when you sit down and approach these bloggers that are putting together these gift lists, are there a kind of criteria that you look at when you look at your catalog, in terms of what you recommend, is there a price point that you usually try to find, that do well on these gift lists? Are there types of products that do well on these gift lists?

Eric: Yeah, for the most part, it's our physical product for this. But, we're looking for, not necessarily the price point, but just what else is on the list, and what of ours fits into that. Is it a logical addition that they would show that? There's some bloggers we don't email, cause the things that are in their posts are completely unrelated. And it is your time to email all these posts, and you can't always email 5,000 bloggers. So, both for your time and theirs, it's just making sure it's a logical fit. You might also find they're really doing a low cost one, so what are your lower cost products. For me, it's more about a logical fit.

Felix: Right, that makes sense. Now, you mentioned, I can think in the pre-interview notes, about how Pinterest was helpful early on for you. Now, a lot of times people think about Pinterest, they think about fashion. Fashion's so big on Pinterest, but you've had success on Pinterest as well, and obviously you're not in the fashion space at all. What's your experience been like on Pinterest? Qu'est-ce que tu fais? What are you doing on Pinterest that's been so successful?

Eric: So, I'll admit that I kind of fell into that. We expected, like you're saying, Pinterest is more on the fashion, and then home design and stuff like that, and that we would be bigger on Twitter. That's typically more in the tech space. We do share everywhere, so that's, if I'm not giving specific Pinterest advice, my advice would be don't assume anything. Share your product everywhere. We put it on some design networks. We put it on Twitter, on Instagram, on Pinterest, everywhere we could think of. Put your product everywhere you are allowed to put it.

Pinterest just kind of took off, because unlike other sites, just has that quick re-pin option. To put something on Instagram, and repost it, it's getting a little easier these days, but it's still a bit of a process. You can retweet something very easily, but it's not often with an image, and the image on Twitter is not always the focus of what people are doing, they're often reading the tweet. So, we found that Pinterest was an interesting match, because it's all image based, and we're designing products for designers. And there's that quick way to re-pin it.

And we looked on Pinterest, we hadn't looked in a while, and one of our earlier products now had over 100,000 re-pins, which, I'll admit was a shock to me. Normally we have things in the hundreds, or sometimes thousands, but it had reached 100,000 re-pins on the boards it was on, just because, I think, it's a combination for Pinterest of that visual, and the quick ability to re-pin.

So, again, my advice is don't assume a particular network is your right network, cause I assumed incorrectly. And just put it everywhere. We did some Pinterest advertising. So we tried paid ads to a degree on most networks. And we also found we got the most traffic from Pinterest. So, that was a way to test it out. But, in terms of what we do on a daily basis, isn't much different on Pinterest or other sites. If we post something in one place, we try to post it everywhere. So, it's just throw a broad net and see what works, and then maybe put a little more focus there.

Félix : Hmm, c'est logique. Now, because you are a designer, your store's on Shopify, you mentioned you have Shopify clients, would love to hear a little bit more on design tips for Shopify store owners. What are some common mistakes that you see in other, doesn't have to be Shopify stores specifically, but on e-commerce sites, design-wise, that you think would be something that store owners should be fixing?

Eric: Sure. So, with Shopify, you pretty much only use Shopify for e-commerce, and we've been using it forever. So, the themes are great. So, it's not often as much of a design focus as it is, what I would call, a user experience focus. If you download a beautiful theme and use it correctly, what I would say is, don't underestimate the importance of everything else. A mistake I see often is confusing or poorly selected items in the main navigation of the theme, which is up to the store owner.

So, is it clear how to get to the shop? Are you using the right words, such as “shop”? Are you putting the shop first and foremost in the navigation, and not burying it later after “about us” and things like that? When it comes to things like that, it has to be very straight forward in terms of the labels you use for your navigation and how you structure it. So, a lot of thought should go into that.

The other thing I mentioned already, was product photography. So, you can certainly download a theme, and build a store pretty quickly with Shopify, but make sure your photography is great. If you were going to invest in something outside of building out the theme, I would invest in product photography with a professional, cause that will make all the difference.

And then next, I mentioned before, was content. So if, as a entrepreneur, writing isn't one of your strong points, identify that and get help with the writing. And, unlike photography, that's often something you can get from a family member or a friend. Not everyone knows a professional product photographer, but usually you know somebody who can help you edit your writing. And make sure that marketing copy on your home page and your product descriptions are very clear, and not too long.

So, often when we work with a Shopify client, if it's a lower budget, we won't do a custom theme for them, and our focus is just on all of these things, how to organize the site, so it's easy for people to shop, editing their content for them, making sure their products look good, social media advice, and things like that. So it's almost, even though you asked me about design, it's almost everything else. Feel free to ask me specific design questions, but that's what comes to mind first.

Felix: Yeah, that's definitely helpful. Now, if for someone that just isn't aware of what's broken or isn't working on their site, any tips or any tools that they can use to test their UX, test their user experience?

Eric: My biggest advice for testing user experience would be to do user testing, which would either be, again, with family and friends or, if you're comfortable, some of your early customers. So, sometimes, and that's a common thing in my field, is user testing. And it doesn't need to sound like a big, scary term. It just means watch some people use your website. So, bring your t-shirt business website, open it up, at your mom's house, and watch your mom click through your site, and see if she can figure out how to add something to your cart. Bring it to some friends' houses, try to do a diverse group of people who might be more tech savvy, and some not. Try to get a nice cross section of people.

Again, if you're willing to have your customers do that for you, you could create a little user testing group. Maybe give them a coupon code or a free product for doing it for you. And have them click through your site and fill out a survey. And you could use something like Survey Monkey or Wufoo to have them fill out a survey with questions like, “Was it easy to find the product?” “Were you confused by anything?” “Was it easy to add to the cart?” “Were you able to find the collection you wanted?” “What was your vision of our business?” “What do you think our mission is based on going to the site? Is that clear?” Des choses comme ça.

So, it's not really a tool that you'd run the site through and get an answer, it's like a human experience where you would ask people to look at your site. One of the greatest things to do, and you can't do this with customers always, is look over someone's shoulder and watch them use your website. And when they start staring at the page, and they don't know what to click on, you've found somewhere that might need improvements.

Félix : J'ai compris. Now you mentioned digital downloads as an app that you use. Any other apps or tools that you rely on to help you run your store or your businesses?

Eric: Yeah, we don't have a ton of apps installed, but we do use digital downloads, it kind of powers the whole site. We use Order Printer, just a nice, other simple app, when people ask for an invoice. And we do use the Olark live chat app, and we're not often on the live chat, but we found we get a lot of inquiries from customers on a particular page when they have a question about one of our products. So, they'll open the live chat, and send us a message, and that way we know what page they were on. It's often directly related to that product. So, we found that to be almost a great email tool, versus a live chat tool, cause we don't really have the manpower yet to always be on live chat. But, it's been a great tool for people to quickly contact us, versus our contact us page. So, that's been a great tool.

Aside from Shopify apps, I do recommend any entrepreneur uses some type of project management software to manage their business. We use Flow, it's getflow.com is the website, just to keep track of to-do's and things like that. Even as simple, if you come up with a new product idea, and you want to write it down somewhere, for me, I'll forget it in 24 hours, so I just have an ideas list where I write down ideas. Or when customers want to improve on a product, I have a to-do list for that. If I want to set a deadline for releasing a product, I'll do that. If I found a bug, I have a bug list. So, use some type of project management system, not just writing things down on post-it's, to help you manage your entire business, is very helpful.

Félix : Génial. Thank you so much, Eric. So, uxkits.com is the store. Ericmillerdesign.com is the design studio. Where do you want to see your businesses go this time next year?

Eric: So, I would say I want to grow UX Kits with a larger product line. That's, again, probably a few more digital and a few more physical, and that allows me to be more selective sometimes in my client work, finding projects that really are the perfect fit, again, because you have that additional source of income from UX Kits. So, it's really not one taking over the other, it's them working well together, kind of enabling each other to thrive.

Félix : Génial. Thank you again, so much for your time, Eric.

Eric: Thank you. Je vous en suis reconnaissant.

Felix: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 3: When you're going into pitch to someone, you're not going to beg for money. It's a fair exchange.

Felix : Merci d'avoir écouté Shopify Masters, le podcast de marketing e-commerce pour les entrepreneurs ambitieux. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur shopify.com/masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours. De plus, pour les notes de l'émission de cet épisode, rendez-vous sur shopify.com/blog.