7 ajustements UX qui améliorent de manière exponentielle la fidélisation des clients

Des applications aux sites Web, l'expérience utilisateur (UX) est essentielle au succès d'une entreprise en ligne. La mauvaise convivialité est la principale raison pour laquelle les entreprises en ligne échouent.

L'UX stratégique et intentionnelle a le potentiel d'augmenter les taux de conversion jusqu'à 400%. Une expérience utilisateur efficace conduit à une meilleure expérience client qui conduira à une meilleure fidélisation de la clientèle.

Lors de la conception d'un produit, vous devez vous demander :

• Est-ce que je résous le bon problème de la meilleure façon possible ?
• Que veut mon utilisateur ?

Il existe des moyens simples de transformer votre UX qui amélioreront la fidélisation de vos clients. Cet article passera en revue sept manières simples d'améliorer le fonctionnement de vos sites Web et applications pour vos clients.

Ajustement n°1 : N'arrêtez pas de tester

Il est important de réaliser tout le potentiel des tests utilisateurs. C'est le seul véritable moyen de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas sur vos plateformes.

Vous devez effectuer des tests utilisateurs initiaux, mais le processus doit également être continu. Les applications mobiles qui tombent en panne perdent des utilisateurs et entraînent un manque de fidélisation des clients.

Dans les tests d'utilisabilité, vous observez de vrais utilisateurs alors qu'ils tentent d'effectuer des tâches sur un site Web ou une application. À long terme, vous gagnerez du temps et de l'argent en vous assurant que votre interface est à la fois efficace et agréable pour l'utilisateur.

Dans un premier temps, vous pouvez valider votre prototype et confirmer que votre produit répond aux attentes. Vous pouvez ensuite utiliser un logiciel de visioconférence pour travailler avec votre équipe afin d'améliorer votre plateforme.

Les tests continus vous permettent de rester connecté avec vos utilisateurs.

Ce type de test prend en compte les besoins des clients en abordant les problèmes et en utilisant des suggestions d'amélioration. L'attention continue portée aux expériences de vos utilisateurs améliorera de façon exponentielle la fidélisation de vos clients.

Cela garantira également que votre conception UX fonctionne sur toutes les applications.

Selon une étude de Comscore, le visionnage sur mobile et tablette représente plus de 60 % du temps consacré aux médias numériques aux États-Unis. La seule façon de tester une large gamme d'appareils mobiles sur le marché est d'utiliser des tests utilisateur.

Les tests sont un excellent moyen d'améliorer la gestion de la relation client sur vos plateformes numériques.

Cela vous donnera une meilleure idée de ce que vos clients veulent et ont besoin. Les caractéristiques qui sont le visage de votre marque seront essayées et testées par les personnes qui utilisent et achètent vos produits.

L'essentiel : ne jamais avoir l'impression que votre site Web et votre application sont « assez bons ». Vous devez constamment vérifier auprès de vos utilisateurs. Assurez-vous qu'ils sont satisfaits et que votre plate-forme fonctionne de manière transparente sur toutes les plates-formes.

Ajustement n°2 : rationalisez votre site Web et vos applications

Que ce soit sur votre site Web ou votre application, assurez-vous d'offrir une interface simple qui ne submerge pas vos clients de fonctionnalités infinies.

Il peut être tentant d'essayer de montrer à vos clients tout ce que vous avez à offrir, mais il peut y avoir trop de bonnes choses.

Plus de 75 % du jugement des clients sur la crédibilité d'un site Web est basé uniquement sur l'esthétique.

Vous avez besoin que votre site Web ait fière allure, mais gardez également à l'esprit que vous ne voulez pas submerger votre visiteur. Lors de la mise en œuvre des conceptions UX, visez l'élégance et non le voyant.

Pour que votre produit reste simple et efficace, souvenez-vous des trois lois de l'UX :

• L'augmentation des choix augmente le temps de décision : Ceci est également connu sous le nom de loi de Hick-Hyman, ou « loi de Hick ». Limitez le nombre de décisions que vos utilisateurs doivent prendre. Utilisez la psychologie pour convertir les prospects en clients en leur permettant de prendre des décisions rapides et faciles.
• Plus quelque chose est proche et gros, plus il est facile et rapide de le toucher : Également connue sous le nom de loi de Fitt, garder cela à l'esprit dans votre conception UX rendra votre site Web ou votre application plus navigable. Vous dirigerez également les clients vers les endroits où vous voulez qu'ils aillent. Vous pouvez créer un ordre hiérarchique sur votre site que vos clients apprécieront.
• Les utilisateurs mémorisent les informations par morceaux : c'est ce qu'on appelle la loi de Miller. Le nombre moyen d'objets qu'une personne peut conserver dans sa mémoire de travail est de sept. N'oubliez pas cela lorsque vous créez des formulaires ou des flux de données complexes. En gardant les choses simples, vous créerez une expérience plus agréable pour vos clients.

Bien que ces lois doivent être mises en balance avec les objectifs de votre entreprise et de vos utilisateurs, les garder à l'esprit lors de votre conception UX vous permettra de créer une plate-forme rationalisée et efficace.

Cela vous garantira la meilleure conception Web qui adopte une esthétique minimaliste.

Ajustement n°3 : Guider, enseigner, soutenir

Intégrez une certaine quantité de guidage et d'enseignement dans votre conception UX. Au départ, un e-mail de bienvenue peut présenter à vos utilisateurs votre marque et votre plate-forme. Supposons que l'utilisateur ne saura pas comment utiliser votre produit si vous ne le montrez pas.

D'autres fonctionnalités que vous pouvez utiliser pour guider et enseigner les utilisateurs se trouvent dans le logiciel. Ceux-ci inclus:

• Configuration initiale : pendant que vos utilisateurs saisissent les informations requises, vous pouvez fournir des invites pour les guider sur votre plate-forme.
• Popovers : Ce sont des superpositions directement sur la page Web. Les bons popovers se ferment lorsque l'utilisateur clique ailleurs sur la page. Vous pouvez les utiliser pour fournir des informations sur votre site Web et sur la façon de l'utiliser.
• Modaux : les modèles sont des fenêtres de dialogue qui peuvent rapidement afficher des informations aux utilisateurs. Ils peuvent rester sur leur page actuelle. L'utilisation efficace des modaux réduit les charges de pages inutiles et améliore la convivialité de votre site Web.

En répondant de manière préventive aux questions de vos utilisateurs, vous améliorerez l'expérience utilisateur. Cela évitera la frustration des utilisateurs et augmentera la satisfaction.

Même si votre application ou votre site Web est simple, montrez à vos utilisateurs à quel point c'est simple. Même une courte introduction et une page FAQ peuvent faire toute la différence dans la fidélisation de la clientèle.

Cependant, fournissez également un support client sur vos applications et vos sites Web. Rendre le support aussi accessible que possible. Une bonne façon d'y parvenir est d'investir dans un service client automatisé. Cela fournit un support client instantané et améliorera considérablement votre expérience client.

Une enquête a montré que 86% des acheteurs paieraient plus pour une meilleure expérience client.

Grâce à un service client automatisé, les IA de votre entreprise peuvent anticiper les problèmes, fournir des solutions immédiates et économiser de l'argent à votre entreprise.

Ajustement n°4 : utilisez des conventions prédéfinies

Une autre façon d'augmenter votre facilité d'utilisation est d'utiliser des conventions prédéfinies. Vous n'avez pas à réinventer la roue. Utilisez des modèles de conception largement utilisés ou standardisés. Ce sont des formes, des couleurs et des styles immédiatement reconnaissables.

Des choses comme les logos des médias sociaux devraient être explicites. Certaines fonctionnalités, telles que les listes déroulantes de menus, devraient également être évidentes pour vos utilisateurs.

Les conventions prédéfinies que vous devez toujours suivre sont :

• Placement du logo : Votre logo doit être la première chose sur la page. Si vous venez de démarrer votre entreprise, assurez-vous que votre logo est frappant et efficace. Le logo de votre marque doit faire une déclaration et être esthétique. Il doit également être placé sur le côté gauche de la page. Occasionnellement, le placement peut être centré. Le logo doit également toujours renvoyer vers votre page d'accueil.
• Navigation principale : Elle doit également être située en haut de la page, soit à droite, soit sous le logo. Et rappelez-vous, moins c'est plus. Conformément aux lois de l'UX, maintenez le nombre d'options inférieur à sept dans le premier niveau de navigation. Limitez également le nombre de niveaux pour les sous-navigations. Les utilisateurs pourront trouver des choses plus facilement et ne seront pas submergés par les options.
• Styles de liens : les hyperliens ne doivent pas être le moyen de mettre en valeur votre créativité. Différenciez le texte du lien du texte de la page d'une manière qui soit évidente pour l'utilisateur.
• Boutons : indiquez clairement ce qui est cliquable. Les boutons doivent respecter les conventions de conception. Ils devraient être utilisés comme d'importants appels à l'action. Utilisez uniquement des boutons pour attirer les yeux de vos utilisateurs sur les choses que vous voulez qu'ils voient.
• Icônes : certaines icônes - comme celles des médias sociaux - devraient être évidentes. Une autre icône qui devrait être standard est celle de votre panier. Les clients doivent pouvoir naviguer vers et depuis leur panier à partir de n'importe quelle page de votre application ou de votre site Web. Ils devraient également pouvoir le trouver sans trop réfléchir.

Ajustement n°5 : Donner la priorité à l'accessibilité

Si votre objectif est d'atteindre et de fidéliser les clients, vous devez prioriser l'accessibilité.

Vous devez tenir compte de la capacité, du contexte et de la situation de votre utilisateur. Vous ne voulez pas que votre site soit si complexe qu'il ne puisse pas se charger sur certains appareils mobiles ou dans des situations de mauvaise connexion Internet.

Pensez également au mode de communication préféré de vos clients.

Par exemple, certains de vos utilisateurs peuvent toujours compter sur la télécopie pour vous envoyer des documents. Dans ce cas, envisagez d'utiliser la technologie du courrier électronique vers la télécopie. En faisant cela, votre plateforme fonctionne à la fois pour votre entreprise et vos clients.

Vous voulez également le rendre accessible à ceux qui ont des capacités différentes. Assurez-vous que votre application et votre site Web comportent des descriptions audio sur les photos pour les aveugles ou les malvoyants.

Concevez votre application pour qu'elle soit également compatible avec le lecteur audio et tenez compte du daltonisme lors de la création de votre palette de couleurs.

Si vous avez du contenu vidéo sur votre site, assurez-vous toujours que le contenu est sous-titré. Ce n'est pas seulement pour les sourds et malentendants, mais aussi pour vos utilisateurs quotidiens.

Il existe de nombreuses situations dans lesquelles vos utilisateurs se retrouveront sans pouvoir entendre le son.

Vous ne voulez pas que les utilisateurs soient frustrés de naviguer sur votre site Web parce que vous n'avez pas pris en compte leurs besoins.

Si vous rendez votre produit accessible, vous fidéliserez vos clients. Ils verront l'effort que vous faites pour les atteindre et pour répondre à leurs besoins, et deviendront fidèles à votre marque.

Ajustement n°6 : Créez une expérience utilisateur agréable

Faire plaisir à vos utilisateurs devrait être votre objectif. Concevez votre UX pour rendre vos sites Web et applications agréables à utiliser. Les clients reviendront pour ces moments qui les ravissent et les surprennent.

Un moyen simple de créer ces moments est de récompenser vos utilisateurs. Cela ne doit pas être des récompenses monétaires. Vous pouvez utiliser des éléments tels que des badges, des points et des compliments pour créer une expérience utilisateur positive.

Vous fidéliserez vos clients simplement parce qu'ils auront le désir de continuer à obtenir ces récompenses. Par exemple, Duolingo utilise efficacement ce système de points et de badges pour que les utilisateurs reviennent régulièrement.

Assurez-vous également de prêter attention à tous les aspects de votre site Web et de votre application, de la page d'accueil à la caisse. Assurez-vous d'optimiser votre page de paiement eCommerce pour créer une expérience utilisateur agréable.

Vous pourriez avoir un site Web parfaitement conçu, mais si votre page de paiement n'est pas simple et intuitive à utiliser, les utilisateurs seront moins susceptibles de revenir.

Une autre façon de créer une expérience agréable pour votre utilisateur est de créer un personnage. Fini le temps des entreprises anonymes. Une touche humaine créera un lien entre vos utilisateurs et votre marque.

Assurez-vous de communiquer avec vos clients comme si vous étiez dans la pièce avec eux. De plus, parlez sur un ton chaleureux et conversationnel.

Ajustement n°7 : Tenez les utilisateurs informés

Dans votre conception UX, vous devriez toujours trouver des moyens d'améliorer votre site Web et votre application.

Rien n'est pire que d'utiliser un site Web ou une application qui semble obsolète ou qui ne fonctionne plus avec la technologie actuelle. À mesure que votre plate-forme change, vous devez tenir vos utilisateurs informés.

Il peut être facile d'oublier cette étape après tout le travail de mise à jour des fonctionnalités. Vous pouvez résoudre ce problème en utilisant des outils de gestion de projets. Dans ces outils, incluez un plan sur la façon dont vous informerez vos utilisateurs.

Ceci peut être accompli par :

• Courriels
• popovers
• Fenêtres modales

Si vous mettez en œuvre un changement important dans votre plate-forme, il peut également être judicieux de le faire progressivement.

Dans un premier temps, donnez à vos utilisateurs la possibilité d'effectuer la modification. Les premiers utilisateurs des nouvelles fonctionnalités pourront vous informer des éventuels problèmes. Ils peuvent également vous dire s'ils sont satisfaits des nouvelles fonctionnalités.

Cela conduira à une grande fidélisation de la clientèle, car vous donnez aux utilisateurs une certaine influence sur leur expérience.

Points clés à retenir

Des conceptions UX efficaces peuvent augmenter considérablement la fidélisation de vos clients. En utilisant ces ajustements sur vos plates-formes, vous rendrez vos sites Web et vos applications plus efficaces. En fin de compte, vous devriez toujours :

• Faites simple
• Rendez-le accessible
• Rendez-le agréable

Vos utilisateurs vous en remercieront et votre entreprise en récoltera les bénéfices.

Biographie de l'auteur

Richard Conn est le directeur principal, Search Marketing pour RingCentral, un leader mondial des communications unifiées et des services de téléphonie Internet. Il est passionné par la mise en relation des entreprises et des clients et a de l'expérience avec des sociétés Fortune 500 telles que Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton et Kia.