Comment cette entreprise de repas à base de plantes a trouvé son fruit à portée de main

Félix : Aujourd'hui, je suis rejoint par Monica et Mark de Veestro. Veestro propose des repas et des jus gastronomiques à base de plantes livrés à votre porte. Il a été lancé en 2013 et basé à Los Angeles, en Californie.

Bienvenue Monica et Mark.

Monique : Merci.

Marc : Merci.

Monica : Merci de nous recevoir.

Félix : Ouais, ravi de vous avoir tous les deux. Parlez-nous donc un peu plus de cette entreprise ou du service que vous gérez.

Mark : Eh bien, Veestro, comme vous l'avez mentionné, a commencé en 2013. Il a commencé essentiellement par besoin. Avant, je travaillais dans la finance et j'avais rarement le temps de manger sainement. Je rentrais généralement à 23h ou 23h ou minuit, et la plupart des restaurants étaient fermés, la livraison n'était pas une option, et donc j'ai fini par faire de très mauvais choix.

J'ai commencé à chercher différentes options au supermarché et je n'ai rien trouvé que j'aimais qui ait bon goût et qui contienne des ingrédients simples que je pouvais réellement lire. Alors, quand j'ai décidé de quitter la banque, j'essayais de comprendre quoi faire et j'ai vu une ouverture. Je pensais que c'était une très bonne opportunité pour les jeunes professionnels. J'ai commencé à créer l'entreprise et pendant que je faisais cela, je posais beaucoup de questions à Monica, ma sœur, car elle a beaucoup d'expérience en marketing et en vente alors que j'ai une formation en finance et opérations.

En lui parlant, j'ai réalisé que ce n'était pas seulement pour les jeunes professionnels. Ce serait formidable pour n'importe qui à peu près. Elle-même, dans son cas, elle était mère de trois enfants. Elle était mère au foyer à ce moment-là et elle pensait que c'était une excellente idée et une excellente opportunité pour des personnes comme elle, car elle passait la majeure partie de sa journée à conduire ses enfants, à préparer des repas pour eux, mais elle avait rarement le temps de préparer quelque chose de sain pour elle-même. Donc, tout comme moi, elle faisait beaucoup de très mauvais choix.

Monica : Désolée, je voulais juste vous donner un peu de contexte. Nous avons grandi au Costa Rica et nous avions l'habitude de manger tous nos repas qui étaient essentiellement faits maison avec beaucoup de fruits et de légumes. Quand Mark m'a parlé de cette idée qu'il avait eue, j'ai adoré. J'ai senti que c'était le bon moment, et finalement nous avons décidé que ce serait formidable de pouvoir donner aux gens des plats délicieux qui semblaient avoir été préparés à la maison, mais qui étaient déjà préparés de manière pratique. C'est donc l'une des raisons pour lesquelles nous avons travaillé très dur pour nous assurer que nos repas donnent l'impression d'avoir été cuisinés à la maison.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Maintenant, qu'est-ce que vous avez tous les deux vu sur le marché ? Je pense que Mark, vous avez mentionné que vous avez reconnu que c'était une bonne opportunité, puis vous l'avez apporté à Monica et elle a reconnu que c'était également une bonne opportunité. Avez-vous vu quelque chose sur le marché ou entendu quelque chose de vos amis et de votre famille qui vous a fait sentir que c'était le service ou l'entreprise dans laquelle vous vouliez vous lancer ?

Mark : Eh bien, j'ai fait quelques recherches avant de démarrer l'entreprise. Je suis allé dans différents supermarchés, je suis allé en ligne. À cette époque, il n'y avait pas beaucoup d'entreprises livrant en ligne, des entreprises de commerce électronique qui livraient de la nourriture en ligne, donc nos options étaient très limitées.

Le supermarché, oui, il y avait des options saines dans le rayon des surgelés, mais pour être au supermarché, ils sont pleins de conservateurs. Et je cherchais quelque chose de plus propre, quelque chose de plus conforme à ce que nous avons grandi en mangeant au Costa Rica.

Monica : C'est toujours bien de demander aux gens que vous connaissez : « Est-ce… Comment ça sonne ? Cela ressemble-t-il à quelque chose que vous voudriez acheter ? » Et nous avons fait beaucoup de cela. Nous avons beaucoup posé de questions à des gens que nous connaissions à LA et à des gens que nous connaissions à New York. Nous sommes tous les deux allés à l'université au Texas, donc des gens que nous connaissions au Texas. Nous savions dans nos tripes, je pense que nous savions tous les deux que ce type de service était quelque chose que tout le monde dirait, "Oh mon dieu. Ceci est une excellente idée." Nous voulions juste l'entendre d'autres personnes si vous voulez. Nous avons donc fait beaucoup de cela.

Félix : Maintenant, il y a beaucoup de concurrence là-bas pour ce que vous ne faites pas exactement, je veux en parler dans une seconde, mais il y a beaucoup de concurrence récemment à propos de ce genre de repas artisanaux livrés directement à votre porte, mais votre différenciateur, semble être au moins, est que tout à base de plantes. Ou du moins fortement à base de plantes. Était-ce un différenciateur que vous avez établi dès le départ ?

Marc : Oui. Nous essayions de comprendre comment nous pourrions faire ce numéro un différent, et numéro deux, comment pourrions-nous fournir les repas les plus sains possibles que nous pourrions proposer. À cette époque, nous lisions tous les deux des tas de livres différents sur l'alimentation saine, dont un intitulé "The China Study". Je ne sais pas si vous le connaissez. Nous étions convaincus qu'il y avait beaucoup de preuves très convaincantes sur les raisons pour lesquelles les plantes sont la voie à suivre. Nous étions déjà sur le point de devenir à base de plantes et nous avons donc décidé que si nous voulions faire cela sainement, nous ferions aussi bien de le faire entièrement à base de plantes.

Félix : Oui, je pense que beaucoup d'entrepreneurs s'inquiètent lorsqu'ils essaient de déterminer quel est le facteur de différenciation, ou dans quel secteur ils devraient être, c'est qu'il y a cette peur de se nicher, comme devenir trop petit, devenir trop différent. Pas trop différent, mais différenciant trop petit là où vous ne servez plus un public aussi important. Donc, beaucoup de gens ont tendance à aller beaucoup plus loin, à essayer d'aller très loin, et cela finit par ne pas fonctionner aussi bien parce qu'alors vous n'êtes pas différent de ce qui existe.

Avez-vous déjà eu cette peur comme si nous allions à base de plantes ou poussions ce type de différenciation en nous concentrant sur les repas à base de plantes que vous pourriez rencontrer un problème où le marché n'était pas aussi grand que si vous étiez allé plus loin ?

Monique : Oui. C'est en fait quelque chose que nous avons traité très tôt dans notre entreprise. Mark et moi étions très convaincus. Comme si nous étions convaincus que ce ne serait pas une mode mais une grande tendance. Tout simplement parce qu'il se passait tellement de choses sur le marché. Vous savez, pour commencer, l'environnement est vraiment en danger et nous devons trouver différentes façons de trouver des sources de nourriture plus durables. Cela dure depuis longtemps. Mais nous avons entendu tellement de détracteurs dire : « Oh, vous êtes dans une micro-niche », pas même une petite niche, mais une micro-niche.

Donc, ce sur quoi nous avons travaillé très dur depuis le début, c'est ceci. Notre expérience, lorsque nous avons commencé la transition vers une alimentation à base de plantes avec la communauté végétalienne, a été très intéressante car nous avons trouvé beaucoup de végétaliens très exclusifs. Et un peu militant si vous voulez qui à l'époque, c'était il y a quatre ans, les choses ont beaucoup changé, à l'époque si vous portez des chaussures en cuir, vous n'êtes tout simplement pas végétalien. Ce genre de chose.

Ce que nous voulions faire, c'était encourager tout le monde à manger plus de plantes. Notre objectif n'est pas exactement de rendre végétalien tout le monde sur la planète, mais notre objectif est d'encourager les gens à manger plus de plantes, à ajouter plus de plantes à leur alimentation parce que c'est meilleur pour la santé, c'est meilleur pour l'environnement, c'est meilleur pour les animaux . Il n'y a vraiment rien de mal à manger plus de plantes, en ajoutant plus de plantes à votre alimentation.

Ce que nous avons découvert, c'est que ce type de tournure marketing que nous avons donné à notre entreprise depuis le début nous a incroyablement bien servi, d'autant plus que le mouvement à base de plantes est devenu beaucoup plus courant. Nous sommes restés à l'avant-garde de ce mouvement où nous sommes très inclusifs. Nous voulons que tout le monde mange plus de plantes, même si vous ne mangez des plantes qu'une fois par jour ou deux fois par semaine. Cela n'a pas d'importance. Tout ce que vous faites est meilleur pour vous et pour l'environnement. C'est ainsi que nous nous sommes vraiment différenciés.

L'autre chose que je voulais aborder très rapidement et qui a été un grand facteur de différenciation pour nous au début, c'est que lorsque nous avons démarré l'entreprise, la livraison de kits de repas complets où vous obtenez des ingrédients livrés à votre domicile commençait à devenir à la mode. Pour nous, cela a en quelque sorte défait le but. Tout d'abord, nous ne voulions pas être un « moi aussi ». Mais cela va vraiment à l'encontre de l'objectif car vous obtenez des ingrédients livrés, c'est génial. Vous n'aviez pas besoin d'aller au marché. Mais vous devez toujours le hacher, vous devez le préparer, vous devez le faire cuire, puis vous devez nettoyer après. C'est donc une expérience merveilleuse, mais quand on cherche une solution, ce n'est pas forcément ce que proposent ces kits repas. Cela a donc été un facteur de différenciation très important pour nous également. Nous sommes une solution. Nos repas sont entièrement préparés. Il vous suffit de les sortir du congélateur et vous pouvez les réchauffer, les manger et les aimer.

Félix : Mm. Il ne s'agit donc pas que de… Beaucoup de kits repas sont axés comme vous le dites sur l'activité de cuisiner. C'est pour les gens qui n'ont pas encore le temps de cuisiner, alors pourquoi ajouter plus de problème à leur vie ? En fait, ajoutez une solution en ayant déjà quelque chose de prêt pour eux.

Maintenant, vous avez mentionné que vous faites du marketing auprès des personnes intéressées par les repas à base de plantes, mais il y a, je suppose, différents niveaux de passion. Comme vous l'avez dit, vous avez mentionné auparavant qu'il y avait une sorte de guillemets de "végétaliens militants" qui prennent très au sérieux tous les aspects de leur mode de vie pour s'assurer qu'ils n'ont aucun impact sur les animaux. Et il y a des gens qui ne pratiquent peut-être les lundis sans viande qu'une fois par semaine comme ils disent : « Nous nous abstiendrons de manger de la viande. Maintenant, devez-vous commercialiser différemment ces deux groupes parce qu'ils représentent un large éventail de passions, ou peut-être même une raison pour eux de vouloir manger des repas à base de plantes ?

Monica : Vous savez, nous nous sommes éloignés du marketing auprès de ces groupes d'une manière très différente. La façon dont nous avons fait cela, et je pense que nous avons en quelque sorte couvert tous les groupes en général, est que nous sommes restés sur la voie de vous donner des repas sains et à base de plantes. Donc, nous ne parlons pas des animaux, nous ne parlons d'aucune des questions politiques. Nous nous concentrons simplement sur le fait que notre nourriture est 100% végétale, elle est faite avec des ingrédients biologiques, c'est vraiment délicieux et c'est entièrement préparé de manière pratique.

Mark : Nous savions à l'avance que nous diffuserions différents messages en fonction du type de personnes. Par exemple, quand on veut devenir végétalien, les végétaliens sont déjà convaincus que c'est la façon la plus saine de manger. Ou végétariens. C'est donc un tout autre message. C'est ce que nous appelons nos fruits à portée de main. Ils connaissent déjà les avantages d'une alimentation à base de plantes.

Ensuite, aux carnivores, nous envoyons un message différent. Nous leur disons simplement d'ajouter un peu plus de légumes à chaque repas et vous remarquerez une différence dans votre vie. Donc, en ce qui concerne la messagerie, nous regardons qui nous regardons et oui, tout le monde reçoit un message différent. Certains d'entre eux sont un peu plus difficiles à atteindre que d'autres.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Ça a du sens. Alors, quelle est votre méthode pour comprendre comment élaborer un message pour ces différents types de clients ?

Monica : Nous avons créé très tôt, et nous l'ajustons constamment, nous avons créé des personas en fonction du type de clients que nous voulions atteindre. Nous avons donc créé un personnage pour les personnes strictement végétaliennes. Nous avons créé un personnage différent pour les personnes végétariennes/végétaliennes. Nous avons créé un personnage différent pour les mamans qui veulent manger sainement et nourrir leurs enfants et leur famille avec des aliments sains. Une personnalité totalement différente pour les jeunes professionnels. Surtout les millénaires qui sont vraiment connectés au fait que ce qu'ils mettent dans leur corps affecte la façon dont ils se sentent. Nous avons donc un message marketing global qui est très accueillant pour tout le monde en général, mais chacun de ces personnages est un peu plus ciblé en fonction de ses besoins et de l'analyse coûts-avantages pour chacun d'eux.

Félix : Hum. Maintenant, qu'est-ce qu'un, peut-être pouvez-vous idéalement donner au public ce qu'est un, pour les personnes qui ne savent pas, qu'est-ce qu'un personnage et comment allez-vous en créer un ? Quel est votre processus ?

Monica : Donc, un personnage est essentiellement comme une représentation d'un groupe de clients cibles. Donc, si vous vendez des baskets, vos personnalités seront probablement d'une part des athlètes. D'un autre côté, vous connaissez des gens qui font de l'exercice pour le plaisir. Donc, ce que vous essayez de faire, c'est de diviser tout votre monde de clients en groupes plus spécifiques et plus homogènes afin de pouvoir les cibler avec des messages qui leur sont pertinents.

Pensez-y de cette façon. Si nous allons de l'avant et disons, oh, vous savez, prenez nos repas Veestro pour le déjeuner. Emmenez-les au bureau pour le déjeuner. Eh bien, qu'arrive-t-il aux mères au foyer qui ne vont pas au bureau pour le déjeuner ? Ou qu'arrive-t-il aux personnes qui vivent dans des zones rurales et qui travaillent peut-être à domicile à distance ? Nous voulons nous assurer que chaque message marketing s'adresse au groupe individuel en les frappant avec un message qui va résonner. C'est ce que les personas font pour nous.

Félix : Maintenant, pouvez-vous créer trop de personnages, ou y a-t-il un nombre magique que vous essayez de conserver ?

Monique : Oui. Vous pouvez toujours en créer trop, ce qui n'est jamais une bonne idée, car alors vous diluez vraiment trop votre message. Nous avons donc créé quatre personnages différents. En fonction de votre entreprise, de son étendue ou de sa niche, vous en créerez un peu moins ou un peu plus. Mais nous avons découvert que quatre était en quelque sorte le nombre magique pour Veestro. Cela nous permet vraiment de couvrir une assez bonne partie, probablement environ 85% de nos clients, et puis comme je l'ai dit, nous avons peaufiné nos personas depuis le début car le marché a beaucoup changé.

Donc, au début, nous devions fournir des messages avec beaucoup d'éducation aux consommateurs qui n'étaient vraiment pas conscients ou ne savaient pas grand-chose sur le fait d'être végétalien. Maintenant, nous devons fournir beaucoup moins d'éducation parce qu'il y a tellement plus d'informations sur le marché. Les personas ne sont pas quelque chose de statique. C'est quelque chose qui évolue avec votre entreprise. Nous envisageons en fait d'ajouter un personnage de plus simplement parce que nous avons constaté que nous avons beaucoup, beaucoup de clients qui achètent des repas pour leurs parents âgés. Jusqu'à présent, nous ne les avions pas spécifiquement ciblés, mais cela semble devenir de plus en plus une chose qui se produit.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Maintenant, comment faites-vous tous les deux, ou comment l'entreprise s'assure-t-elle de rester en contact avec les personnages ?

Monica : Eh bien, jusqu'à présent, la meilleure façon de le savoir est que je dirige le service client et que je téléphone et réponde aux appels téléphoniques. Je suis sur e-mail. Je réponds aux mails. L'un de nous doit garder le doigt sur ce que font nos clients, ce qu'ils demandent, quels sont leurs problèmes, ce qui se passe ? Je fais donc beaucoup de service client. C'est le meilleur moyen de savoir ce qui se passe. Qu'est-ce qu'ils aiment? Qu'est-ce qu'ils n'aiment pas ?

Mark : C'est aussi bien à cause de la façon dont l'entreprise est mise en place, Monica parle directement aux clients. Et chaque fois que nous voyons un problème avec nos emballages ou un de nos repas, elle me le signale immédiatement et c'est réglé très rapidement.

Félix : Ouais. Chez tous les entrepreneurs prospères à qui j'ai parlé, le service client a tendance à être la dernière chose à laquelle ils veulent renoncer parce que, comme vous le dites, c'est la meilleure façon, parfois la seule façon d'avoir le doigt sur le pouls de votre clients et l'industrie. Je pense que cela a beaucoup de sens que c'est la meilleure façon pour vous de comprendre vos personnalités et de voir comment elles évoluent.

Une chose, Monica, que vous avez mentionnée, c'est que le marché est devenu beaucoup plus informé sur les repas à base de plantes, les régimes à base de plantes. Maintenant, comment cela change-t-il votre marketing lorsque votre marché devient plus éduqué sur les avantages, sur les options possibles, sur essentiellement tout ce que vous avez dû passer tant de temps au début à leur enseigner ? Maintenant qu'ils le savent, comment cela change-t-il votre marketing ?

Monica : En fait, c'est beaucoup plus facile. Devoir éduquer votre client coûte très cher parce que vous devez toucher vos clients beaucoup plus de fois que vous ne le feriez avec quelque chose qu'ils connaissent déjà. Nous constatons donc qu'à mesure que le marché devient de plus en plus inondé d'informations sur l'alimentation à base de plantes, notre marketing a changé et il est devenu beaucoup plus précis avec ce qu'est notre produit.

Nous n'avons donc plus besoin d'enseigner aux gens les avantages d'une alimentation à base de plantes. Maintenant, nous pouvons parler de la façon dont notre produit s'intègre dans leur style de vie, comment les repas Veestro s'intègrent dans leur vie quotidienne. C'est beaucoup plus amusant parce que maintenant nous pouvons vraiment souligner à quel point notre nourriture est délicieuse. Nous arrivons à mettre en évidence les avis de nos clients, nous arrivons à parler de la commodité d'avoir notre nourriture déjà préparée.

Et l'autre chose dont je voulais parler un peu plus tôt, notre nourriture est faite fraîche mais elle est livrée congelée. La raison pour laquelle nous avons fait cela est encore une fois pour plus de commodité, car lorsque vous avez des ingrédients frais dans votre réfrigérateur, c'est comme si vous aviez toute cette pression. Vous devez les utiliser ou ils vont se détériorer, et quand ils se détériorent, vous devez les jeter. Et il n'y a rien de pire que de jeter de la bonne nourriture. Surtout de la bonne nourriture pour laquelle vous avez payé beaucoup d'argent.

Nous avons donc constaté qu'en fournissant nos repas congelés, cela vous permet de ne pas ressentir cette pression, de sorte que vous pouvez rentrer à la maison et dire : « Oh, je n'ai pas vraiment envie de cuisiner aujourd'hui. Oh, j'ai d'excellents repas Veestro dans le congélateur. Mais vous pouvez aussi rentrer chez vous et dire : « Vous savez quoi ? Je veux cuisiner aujourd'hui. Et vous n'avez pas à vous soucier de manger des repas Veestro tout de suite.

Félix : Mm. J'aime ça. Ainsi, lorsque vous avez ce personnage, en ce moment, vous avez la compréhension de vos clients, au jour le jour, comment utilisez-vous réellement ce personnage ?

Monica : Eh bien, nous utilisons nos personas lorsque nous envoyons des e-mails, nous segmentons notre liste en fonction des personas et nous livrons des messages spécifiques à qui ils sont. Nous ne le faisons pas tout le temps, car certains messages sont assez larges et largement acceptés, et ils conviennent à tout le monde en général. Comme lorsque nous avons une promotion, celles-ci conviennent à tout le monde. Mais parfois, nous avons des messages de contenu différents qui conviennent mieux à une personne qu'à d'autres. Pour nous, il est important d'être pertinent. Pour rester engagé avec nos clients. Afin de rester en contact avec eux, nous devons leur fournir des informations importantes pour eux et pertinentes pour leur vie.

Nous l'utilisons beaucoup avec les emails comme je l'ai dit, nous l'utilisons beaucoup dans notre publicité, dans notre ciblage Facebook. Lorsque nous faisons des publicités pour différentes publications, nous mettons en évidence différentes choses, comme si nous publions une publicité dans Veg News, nous n'avons pas besoin de parler du fait que notre alimentation est à base de plantes. Nous parlons de la commodité et de la saveur de celui-ci. Lorsque nous mettons une annonce dans un magazine différent qui est peut-être un peu plus grand public, nous devons parler de la façon dont notre alimentation est à base de plantes.

Nous utilisons donc nos personas pour éclairer l'ensemble de notre marketing au quotidien et cibler les consommateurs de manière plus précise et plus efficace.

Félix : Mm. Maintenant, avez-vous toujours commencé avec ces personnages, car en ce moment vous avez quatre personnages, et vous venez de vous entendre parler de la façon dont vous différenciez le marketing, les e-mails et les publicités, quatre personnages signifient essentiellement quatre fois plus de travail, n'est-ce pas ? Comment avez-vous commencé ? Avez-vous commencé avec quatre ou avez-vous construit à partir d'un seul ?

Monica : Nous n'avons pas commencé avec quatre. Il nous a fallu un certain temps pour arriver aux personnages. Lorsque nous avons lancé l'entreprise, la première chose que Mark et moi avions besoin de savoir était la suivante : existe-t-il un réel besoin sur le marché pour notre produit ? Nous avons atteint notre fruit le plus bas. Les personnes qui sont végétaliennes et qui le sont depuis un certain temps. Nous avons donc contacté de nombreux blogueurs végétaliens. Nous leur avons envoyé des packs d'échantillons et nous avons discuté avec eux. Et nous voulions entendre ce qu'ils avaient à dire. Ce sont des gens qui, à l'époque, vivaient une vie basée sur les plantes. Nous voulions savoir si c'était quelque chose qu'ils trouvaient utile, qui leur tenait à cœur ou non. Nous avions besoin de savoir. La réponse a été extrêmement positive, ce qui était incroyable parce qu'au fur et à mesure qu'ils ont commencé à écrire sur notre service, nous avons commencé à grandir. Cela nous a fourni une croissance que nous n'aurions pas su obtenir.

Donc, au cours de nos deux premières années, nous avons vraiment grandi de manière très organique, sans jeu de mots bien sûr, de manière très organique, de manière très guérilla. Nous n'avions pas d'argent à dépenser pour le marketing ni vraiment d'argent important à dépenser.

Mark : Monica a déjà mentionné que quatre est le bon chiffre, car vous ne voulez pas que votre message soit dilué. Quand nous avons commencé, nous ne pouvions pas en faire quatre car nous n'avions pas assez de ressources pour pouvoir investir suffisamment dans chacun des personas. Donc, au départ, pour nous, c'était très simple. Les personnes qui connaissent déjà les avantages d'un régime à base de plantes et les personnes qui ne le savent pas. Et au fur et à mesure que l'entreprise continuait de croître et que nos ressources commençaient à croître, nous avons pu identifier exactement qui étaient nos clients et nous avons pu développer ces quatre.

Félix : Mm. Donc, fondamentalement, je pense que ce que vous voulez dire aussi, c'est que lorsque vous démarrez, vous devez rechercher les clients qui sont déjà convaincus qu'ils ont besoin d'une solution. Ou ils sont d'abord convaincus qu'ils ont un problème, et ils sont convaincus qu'ils ont d'abord besoin d'une solution. Est-ce correct?

Mark : Eh bien, vous visez toujours les fruits à portée de main en premier. Ces personnes qui n'ont pas besoin de beaucoup de persuasion, donc le marketing ne devrait pas leur coûter trop cher.

Monica : Mm-hmm (affirmative). Et cela vous donne également de l'élan.

Mark : Et puis les autres, comme l'a dit Monica, il faut les éduquer. Vous devez leur donner beaucoup plus d'informations. Vous devez les frapper plusieurs fois par différents canaux. Celles-ci sont donc un peu plus chères. Alors définitivement, lorsque vous démarrez en affaires, cherchez d'abord les fruits à portée de main.

Monica : Oui, et passez certainement du temps à les atteindre, car une fois que vous avez un certain élan avec vos clients parfaits, ce sont les personnes qui connaissent votre produit, qui sont totalement à bord, alors vous pouvez commencer à consacrer du temps et de l'argent aux personnes qui vous devez éduquer ou les personnes que vous souhaitez acheter votre produit.

Félix : Mm. Maintenant, une fois que vous avez conquis les clients de fruits les plus bas, dans votre cas, les végétaliens qui étaient déjà convaincus, qui connaissaient déjà ce problème particulier et votre solution, leur soutien vous aide-t-il à accéder, je suppose, au niveau suivant, les prochains clients les plus faciles à atteindre ? Comment utilisez-vous leur soutien dès le début pour, je suppose, sauter dans le groupe suivant?

Monica : Ouais, nos premiers clients étaient nos plus grands fans et nos plus grands ambassadeurs, donc une fois qu'ils nous ont trouvés et qu'ils nous ont aimés, ils ont parlé. Ils en ont tous parlé. Ils ont parlé au sein de leurs communautés, mais ils ont également parlé à leurs amis et à leur famille qu'ils essayaient de convaincre de devenir végétaliens depuis des années et des années. Mais maintenant, voici un moyen facile de le faire. Ils étaient donc vraiment notre plus grande source de référence. Au cours des deux premières années, nous avons grandi principalement grâce aux recommandations.

Mark : Donc, vos employés sur ce type de marché parlent beaucoup de leurs expériences et lorsqu'ils trouvent quelque chose qu'ils aiment, ils aiment en parler, le recommander à d'autres personnes, et c'est ce qui s'est passé avec nous. Ils ont commencé à écrire des tonnes de critiques, des critiques très positives sur notre site Web. Cela nous a donc beaucoup aidés, car lorsque des personnes qui ne sont pas à base de plantes, qui ne sont pas végétaliennes ou qui ne sont pas végétariennes, visitent notre site Web, elles peuvent lire des centaines, voire des milliers de critiques et voir ce que les gens pensent de nos repas. . De nos jours, personne n'achète quoi que ce soit à moins de savoir qu'il est bien évalué.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Logique. Maintenant, je pense, à mon avis, que les entreprises alimentaires sont parmi les plus difficiles à gérer et probablement les plus difficiles à démarrer parce que vous avez des stocks périssables, n'est-ce pas ? Vous ne pouvez pas simplement vous asseoir dessus et, espérons-le, le vendre en l'espace d'un an. Vous ne pouvez pas laisser la nourriture reposer aussi longtemps. Maintenant, lorsque vous avez commencé, comment avez-vous géré ce problème où l'inventaire était périssable et vous aviez besoin, [inaudible 00:29:16] de clients, le plus tôt possible pour acheter ?

Mark : Au début, nous le gérions de la même manière que nous le faisons actuellement. Nous travaillons essentiellement juste à temps. Nous travaillons donc sur une semaine d'inventaire, ce qui signifie que tout ce que nous cuisinons cette semaine sera expédié la semaine prochaine. Maintenant, c'est beaucoup plus facile parce que maintenant nous pouvons faire des prévisions. Mais quand nous avons commencé, nous ne faisions que saisir les commandes au fur et à mesure qu'elles arrivaient. Nous travaillions un peu comme un restaurant.

Monica : C'est aussi un témoignage géant du génie de Mark. Je dirais cela derrière son dos, je le dirais en face, je suis juste époustouflé par sa capacité à prévoir et à acheter des stocks. Je veux dire quand je vous le dis, nous n'avons pas de déchets. De plus, notre chef est assez incroyable. Il fait du bouillon de légumes avec des parties de légumes que nous n'utilisons pas dans les repas. Il est vraiment incroyablement ingénieux. Et nous travaillons dur pour être une entreprise durable. Mais c'est dur, tu as raison. Les entreprises alimentaires sont très difficiles à mettre en place. La logistique est très intense.

Mark : Et il y a beaucoup de pièces mobiles, et quand on parle de prévision, il ne s'agit pas seulement de prévoir la nourriture, il s'agit de prévoir toutes sortes de fournitures nécessaires pour acheminer cette nourriture dans les maisons de nos clients. Depuis trois ans et demi, presque quatre ans que nous sommes en affaires, nous n'avons jamais manqué de rien et c'est grâce aux systèmes que nous avons mis en place depuis le premier jour.

Félix : Mm. Donc, en gérant tout cela au début, vous n'avez trouvé aucune différence entre ce que c'était au début et le moment où vous avez dû l'adapter à beaucoup, beaucoup plus de clients ?

Mark : Bien sûr, il y avait beaucoup de différences. Mais le système a été mis en place au début et tout ce que nous avions à faire était de l'adapter au fur et à mesure que le volume augmentait. Cela a fini par jouer en notre faveur, nous avions l'habitude de travailler dans une très, très petite installation avec un espace très limité, donc lorsque nous avons démarré l'entreprise, nous ne recevions pas autant de commandes chaque semaine. Ainsi, chaque fois que j'achetais des stocks que nous pouvions avoir, par exemple en ce qui concerne l'inventaire des emballages, je pouvais avoir un mois d'inventaire à l'époque.

Mais nous avons continué à grandir, nous avons continué à grandir. C'est arrivé à un point où j'achetais des boîtes et j'achetais des plateaux et de l'isolant à peu près toutes les semaines, ce qui est très éprouvant pour les nerfs parce que vous ne savez pas si tout va bien une fois. Et ce n'est pas une bonne façon de gérer une entreprise, mais c'était ce que nous pouvions faire parce que nous étions très vite devenus trop grands pour nos installations.

L'année dernière, nous avons déménagé dans une installation beaucoup plus grande, nous avons donc beaucoup d'espace. Nous travaillons donc maintenant sur environ deux mois d'inventaire en ce qui concerne l'emballage. Mais quand il s'agit de nourriture, parce que c'est périssable, on travaille quand même sur une semaine.

Monica : L'autre avantage que nous avons eu et dont vous avez oublié de parler, au début, quand nous étions dans cette très petite installation, nous étions à Thousand Oaks, là où il y a des tonnes de fermes biologiques. Donc, dans notre arrière-cour, nous avons des tonnes de fermes biologiques, et puisque nous travaillons à la commande, nous pourrions simplement courir dans la rue et aller à la ferme et ramasser ce dont nous avions besoin, puis revenir au bureau. C'était définitivement un luxe que nous n'avions pas prévu lorsque nous avons obtenu cette installation, mais cela a vraiment fonctionné à notre avantage au début.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). C'est donc une belle surprise pour votre entreprise. Qu'en est-il des obstacles ? Quels obstacles vous ont surpris lors du démarrage d'une entreprise comme celle-ci où elle est basée sur la nourriture et l'inventaire est périssable et nécessite tant de compétences en matière de prévision ?

Monica : Eh bien, nous avons eu beaucoup d'obstacles intéressants à surmonter. Le premier au début était l'emballage. Nous devions trouver un moyen d'expédier une boîte pleine de nourriture avec de la neige carbonique directement à la porte du client et de l'acheminer suffisamment à l'avance pour que la nourriture arrive congelée. C'était en fait très bien, car Mark avait fait tous ces tests sur l'emballage, et tout s'était bien passé. Sauf que nous devons utiliser un expéditeur. Maintenant, nous dépendons d'un tiers pour livrer nos colis. Et vous savez que FedEx est incroyable, et vraiment le nombre de fois où nous avons des problèmes avec eux est minime par rapport au nombre de commandes que nous expédions. Mais nous dépendions d'eux pour livrer à temps, et de temps en temps, il y avait une sorte de problème météo et nos colis n'arrivaient pas à destination, et nos clients étaient en colère, et nous devions régler ce problème immédiatement.

Mark : Un autre obstacle que nous avons rencontré concernait l'emballage proprement dit. Nous avions l'habitude d'utiliser des barquettes en plastique, et chaque fois que nous expédions, parfois à cause de la température de la neige carbonique à l'intérieur de l'emballage, les barquettes en plastique devenaient très cassantes et dans certains cas, elles se brisaient pendant le transport. Donc ça nous a pris du temps.

Nous avons regardé autour de nous, nous avons parlé à de nombreux fournisseurs différents et nous avons finalement trouvé des barquettes en carton, qui ont fini par mieux fonctionner pour nous car elles sont entièrement compostées. Et bien sûr, ils ne se brisent pas pendant le transport. Ils ont leurs faiblesses, mais dans l'ensemble, cela a beaucoup mieux fonctionné et cela donne une meilleure image de l'entreprise, une image que nous essayons de donner à nos clients, c'est-à-dire que nous sommes une entreprise respectueuse de l'environnement.

Monique : Ouais. L'autre obstacle que nous avons transformé en une grande opportunité pour nous était le service client. Je pense donc que nous avons réalisé très tôt que nous avions besoin d'un service client vraiment incroyable. Au début de notre entreprise, nous avons parlé du cas de l'école de commerce du service client Nordstrom que tous ceux qui fréquentent une école de commerce lisent et étudient. Nordstrom a, je suis sûr que vous le savez, le service client le plus incroyable. Nous avons décidé très tôt que, oui, nous avions des problèmes ici et là, et l'emballage se briserait et les colis ne seraient pas livrés, mais la façon dont nous avons résolu les problèmes était beaucoup plus importante que le problème réel.

Cela nous a donné l'occasion d'établir des relations avec nos clients où ils ont l'impression que notre entreprise n'est pas seulement une de ces entreprises incognito, vous ne savez pas qui est derrière. Il y a des gens derrière notre entreprise, il y a des gens qui s'en soucient. C'est pourquoi nous avons nos visages sur le site Web, car nous voulons nous assurer que votre expérience avec notre entreprise est excellente. Nous voulons nous assurer que chaque étape de l'expérience du client avec Veestro est incroyable.

Félix : Mm. Logique. Alors, pouvez-vous partager une histoire ou un exemple de la façon dont vous pouvez aller au-delà du service client afin de transformer un problème en une opportunité de vous connecter avec votre client ?

Monica : Oui, tout à fait. Et cela arrive tout le temps. A customer will call and say, “You know, one of the packages came open.” One of the packages of X came open. And it happens. Sometimes the drivers are not very careful with our packages even though the boxes say fragile, handle with care. You know, you just don't know what happens on the journey, and every once in a while the individual meal packages will open. So we always, always give customers a credit that is above and beyond the price that they paid. So we want to compensate them for not only the meal that was opened, but also for the inconvenience of having to throw it away or having to deal with that, having to call, having to email. So we always give customers more than they spent when they have small issues like that.

When they have bigger issues, for example FedEx delivered and it says that it was delivered but the box is nowhere to be found. Perhaps it got stolen, perhaps it was delivered somewhere else. It's not really the customer's fault so we always ship them a new box.

Felix: Hmm. Logique. Ouais.

Monica: And I'm hesitant to say this on a podcast. I don't want people to go, “Hey, great. I'll order Veestro and I'll call them and tell them that nothing showed up and they'll send me another package.”

Felix: I think most people are not going to take advantage of that. That's great thought that you're able to do that, because a lot of times you don't want to have a short-sighted approach to your business, right? You don't want to think about the bottom line of all points because you know I'll bet in the long term your bottom line is improved because of this kind of customer service, even if you're operating at a loss for that particular customer at that particular time.

Monica: Absolutely. Absolument. And you know the amount of goodwill that we're able to build by going above and beyond, fixing the issue and doing it with a smile and making the customers happy, is amazing. And this is something that every business owner should keep in mind. It is much less expensive to keep a customer than it is to find a new one. So let me say that in a different way. It is much more expensive to get a new customer because you lost a customer than it is to do what it takes to keep that customer happy.

Felix: Mm. J'aime ça. That's an important point because like you're saying, if you just going strictly by the numbers, it still works out in your favor to go above and beyond and provide that kind of great customer service.

Now I want to take a step back and talk about the forecasting that you guys have perfected. What's the process for forecasting a business like this? Like how do you begin to estimate what you need for the coming week?

Mark: Well, of course in the beginning it was a lot harder because there was a lot of fluctuation. We would have really good weeks and then not so good weeks. But once you have enough data, and you're growing at a pretty constant rate like we have since the beginning, we're pretty much growing at about 300% per year, then it makes it a little bit easier.

So now the way I do it is I just look at data. I forecast based on averages that we sell. We have 50 different products that we sell, so we have to forecast for each individual product. At the same time, I always leave a cushion for growth because we know that each week is growing is going to get higher.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Now do you use any kind of software to help manage all of this?

Mark: Well we use NetSuite, which is a small version of an ERP system, but the forecast I do it manually. It's kind of like my baby.

Felix: Your own system.

Monica: I am always fascinated by Mark's ability to do this on Excel spreadsheets manually.

Mark: Well the thing is that since I've been doing it every single week since we started the business, then I have so much data in that spreadsheet that it makes it a lot easier to forecast. The spreadsheets are already done, the formulas are in place and all you have to do is plug in the numbers. Then basically you get what you need to prepare in a particular week.

Felix: Yeah, I'll bet the formulas in that spreadsheet is a sight to look at with all those calculations you have going on.

Mark: Yes. Which is why nobody touches that file except for me.

Monica: I agree.

Felix: It truly is your baby. It makes sense.

So I want to talk a little bit about the Facebook advertising that you guys have been able to do. It sounds like it's what you've been able to use to get that right message to the right persona to the right person. Talk to us about your processing. What's your strategy for advertising on Facebook?

Monica: So Facebook has been really incredible because we've been able to hone in on audiences that are very, very close to our personas, and then therefore deliver messages that are very on target to them. Also, you know Facebook is an incredible tool for businesses because it allows you to reach a lot of people on not a lot of money. We're very, very efficient with our Facebook advertising. We're constantly testing new audiences and messages to the audiences. We turn ads on and off very quickly. We're very data driven, and everything in our business has to be ROI positive. So the return on investment that we get on every penny that we spend has to be positive. If it's not, that gets turned off and something else that is positive gets turned back on.

Felix: How do you decide what should go into each ad when you are testing it out?

Monica: Well right now we work with a digital marketing agency and they do all of the day to day. They're pretty amazing. When we didn't have them and we were doing it ourselves, the strategy was to break up the audiences in a way that would basically the audience would tell us what their interests were. So we would do the messaging that would appeal to them. So for example, when we talked to vegans who like to garden, for example, I'm just picking a random audience, we talked to them about the quality of our ingredients. When we talked to moms who have kids under the age of five, we talked to them about the convenience of having their own lunches on the go.

So we're able to test the messaging very quickly. We can spend a few hundred dollars testing it, and if we get positive results, we put more money behind it. And the thing about Facebook messaging is that it's super easy because the message goes in the text. So you can have an image that you use for 25 different messages. The image is the same, it's beautiful shots of food, but the actual message will say different things.

For example, in the first scenario where we talked to vegans who like to garden because they care about the ingredients, we show them this beautiful fruit and the message will say something like, “Made with the best organic ingredients, locally sourced,” because they care about that. Cela a-t-il du sens?

Felix: Yeah it does. So when you work with the digital agency now that runs your Facebook ads, what is it like? How do you interact with them on a daily basis?

Monica: We actually interact with them on a weekly basis now, but we've been working with them for about a year. When we first started working with them, we had a lot of very long strategy meetings. So we would sit down, you know it was very important to us that they not only buy into the concept, buy into the product, we sent them food a bunch of times, but we wanted them to be able to use the same voice that we use in all of our marketing. Our voice, our brand voice, is very upbeat, very friendly. It's very light and it's very approachable.

So in the beginning we literally, like they sent us a spreadsheet with all the messaging that they were recommending based on the audiences, and we went through it and said this sounds good, this needs tweaking, this a no, this is a yes, we don't like this audience, let's go in this direction. So we did a lot of tweaking upfront.

Now they got the whole thing down. So now what we work on is every week we talk about results. What's working, what's not working, where do we need to put more money, where do we need to shut down ads, which audiences are not responding very well, let's test some different messages for them or let's not message that audience for a while. So it's a lot more tweaking and a lot more optimizing than it was in the beginning.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Logique. Pouvez-vous nous donner une idée du succès de l'entreprise aujourd'hui ? How much has it grown since the beginning?

Mark: So as I mentioned before, we've been growing about 300% per year. The last year our earnings were 3 million dollars. This year we're expecting somewhere between 5.5 to 6.5 million.

Felix: That's beautiful. So what do you guys have planned for the remainder of this year? What are some goals that you want Veestro to hit in the next year?

Monica: One of probably the most exciting goals I think, or the most exciting for me, is we are launching a corporate program. Our corporate program is very cool because what we're doing is we want to bring healthy food into corporations. Into businesses. So we would come in and we would put a Veestro branded freezer and keep it stocked with Veestro meals so the employees can have healthy delicious plant-based lunches. They don't have to leave, they're getting good food for good focus, for good brain power. So that's very exciting.

We have seen a very nice trend in the corporate world where companies are much more concerned with employees' wellness. And the last piece of the puzzle is the food, and it's the hardest piece of the puzzle because if you pay for the employees to go to restaurants, if you give them lunch allowances, they're going to choose what's convenient, what's close or what they want. It's not necessarily healthy. And if you buy produce, they're not going to necessarily take the time to make it.

Donc que fais-tu? A lot of companies give them snacks, but snacks don't really give them the right kind of brain power because when you have sugary snacks, you get these big spikes in your glycemic levels and then you get these big drops. That's why people are needing their coffee at 10 am and then they're needing their coffee again at 3 pm and another coffee at 4:30 to get through the afternoon.

Our meals are very, very reasonably priced and this program, I believe, is really going to put us into a different market just because we'll be able to provide these companies with their last mile, the food.

Félix : Bien sûr. I think that's a great idea. I think the way that you describe it makes a lot of sense, and I think businesses will jump on this idea of feeding their employees healthy food.

So Veestro.com again is their website, it's a store. It's VEESTRO.com. Thank you so much, Monica and Mark.

Monica: Thank you so much, Felix.

Felix: Heres a sneak peek at what's in store for the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: A lot of times you get quicker results if you really just change the entire thing up or even just change the product that you're showing.

Felix : Merci d'avoir écouté Shopify Masters, le podcast de marketing e-commerce pour les entrepreneurs ambitieux. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur shopify.com/masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours.