Où une réceptionniste virtuelle s'intègre dans le cycle de vie du client

Ce message a été rédigé par Kelsey Johnson, Product Marketing Manager chez Smith.ai.

De la génération de prospects à la qualification en passant par les ventes et la vente incitative, ce que vous voulez vraiment en fin de compte, c'est un client satisfait. En fait, vous voulez des clients si satisfaits qu'ils parlent de votre entreprise à tous leurs amis et associés, ce qui conduit à des clients plus satisfaits.

Ce parcours idéal pour vos clients s'appelle un « cycle de vie client », qui se décompose souvent en les étapes suivantes :

1. Sensibilisation : Un nouveau prospect apprend que vous existez grâce au marketing ou aux références.
2. Recherche : le prospect pose des questions sur votre produit ou service.
3. Comparaison : le responsable examine les concurrents pour des différenciateurs tels que le prix, les fonctionnalités et la réputation.
4. Achat : le prospect paie pour votre produit ou service, se convertissant en client.
5. Rétention : le client effectue des achats répétés, ajoute des fonctionnalités premium à ses abonnements et commence à référer de nouveaux prospects à votre entreprise.

Que vous ayez ou non analysé ou optimisé le cycle de vie de vos clients, vos clients en font toujours l'expérience.

Les premières réponses doivent être immédiates et utiles

"82 % des clients ont convenu que la rapidité est importante pour eux lorsqu'ils contactent un avocat pour la première fois" - Le rapport sur les tendances juridiques de Clio

Bien que chaque point de contact de votre cycle de vie client soit important, l'impression que vous faites au premier contact est la plus cruciale. Cela signifie décrocher le téléphone - la première fois et à chaque fois. Les prospects dont le premier appel est répondu sont plus susceptibles d'avoir une haute opinion de votre entreprise dans son ensemble, ce qui conduit à des conversions plus rapides, à des opportunités de vente incitative ou de revente et à la promotion de la marque.

Mais pour les petites et moyennes entreprises (PME) aux budgets limités, il n'est pas facile de répondre à chaque prospect et client. Comment pouvez-vous répondre au téléphone chaque fois qu'il sonne, tout en gérant votre entreprise et en accomplissant un « vrai » travail ? La pire chose que vous puissiez faire est de perdre des prospects simplement parce que vous ne pouvez pas être à 2 endroits à la fois.

Entrez les réceptionnistes virtuels.

Que sont les réceptionnistes virtuels ?

Les réceptionnistes virtuels sont de vraies personnes qui répondent aux appels professionnels en tant que service. Formés pour s'adresser à vos appelants comme le ferait n'importe quel membre de votre personnel, ils peuvent prendre vos appels entrants à un coût bien moindre que l'embauche d'un nouveau membre du personnel.

Les réceptionnistes virtuels sont une excellente première ligne de réponse pour votre entreprise : ils peuvent répondre aux appels tout le temps, ou simplement lorsque vous êtes occupé, déjà au téléphone, et les soirs et week-ends lorsque vous obtenez un repos et un repos bien nécessaires. De plus, chaque client peut s'attendre à entendre une voix amicale à chaque étape du cycle de vie du client - plus besoin d'être envoyé à la messagerie vocale.

Mais ce n'est que le début. Une fois que votre réceptionniste virtuel a un client au téléphone, il répond aux questions sur votre entreprise et les prix, sélectionne et qualifie les nouveaux prospects, transfère les appels, planifie les rendez-vous et prend les paiements - aidant votre client avec exactement ce dont il a besoin au moment où il en a besoin .

Et, bien qu'ils puissent être soutenus par la technologie, les réceptionnistes virtuels sont de vraies personnes - ils sont patients, compréhensifs et assez intelligents pour estimer quand le problème d'un client peut devoir être remonté.

Comment les réceptionnistes virtuels s'intègrent-ils dans les cycles de vie des clients des PME

Les clients traversent le cycle d'un petit cabinet d'avocats de manière complètement différente de celui d'une entreprise de marketing de taille moyenne. Mais, comme vous le verrez dans les deux exemples suivants, les réceptionnistes virtuels peuvent ajouter de la valeur dans les deux cas - et bien d'autres.

Exemple : Petit cabinet d'avocats

Voyons comment les réceptionnistes virtuels aident à chaque étape du cycle de vie du client pour un exemple de petit cabinet d'avocats que nous appellerons "Miller Family Law":

1. Sensibilisation : Sally a décidé d'initier un divorce avec son mari et doit engager un cabinet d'avocats de la famille. Elle recherche "avocat spécialisé en divorce" sur Google, trouve Miller Family Law et appelle immédiatement. C'est la première et la plus importante occasion pour Miller Family Law de faire bonne impression. Sally a l'impression d'avoir fait le premier pas et l'entreprise s'est assuré une solide avance.
2. Recherche : Sally a des questions. La réceptionniste virtuelle lui dit s'ils vont prendre son cas, quand elle peut organiser une réunion, où se trouve l'entreprise et le coût de sa consultation initiale (mais n'offre pas de conseils juridiques).
3. Comparaison : Étant donné qu'elle a obtenu une réponse à son appel et que ses principaux problèmes ont été résolus, il est peu probable que Sally magasine pour des cabinets d'avocats concurrents. Mais elle pourrait. Si elle le fait, elle disposera de toutes les informations dont elle a besoin pour comparer Miller Law Firm avec d'autres avocats spécialisés en droit de la famille dans sa région.
4. Achat : Sally a décidé de consulter. Notre réceptionniste virtuelle peut réserver la consultation sur le calendrier de l'avocat et effectuer un paiement pour les frais de consultation. Pendant qu'elle est au téléphone, la réceptionniste peut cliquer sur un bouton pour que les formulaires d'admission ou les informations de suivi soient envoyés par e-mail ou par SMS directement à Sally.
5. Rétention : Au fur et à mesure que Sally passe par le processus de divorce avec le cabinet d'avocats Miller, elle peut appeler pour des mises à jour de statut ou pour offrir des informations supplémentaires. À chaque fois, elle sait qu'une réceptionniste prendra l'appel et pourra l'aider à prendre rendez-vous avec son avocat.

Voici le kicker : Sally a réservé et payé une consultation sans que le téléphone ne sonne jamais au cabinet d'avocats Miller. Les avocats et les parajuristes ont pu se concentrer sur le travail facturable sans la distraction d'un appel téléphonique. La productivité globale et le potentiel de revenus de l'entreprise n'ont pas été affectés, mais de nouvelles affaires continuaient d'affluer. De plus, moins d'interruptions peuvent conduire à un personnel moins stressé et plus heureux dans l'ensemble.

Exemple : agence de marketing de taille moyenne

Voyons maintenant comment les réceptionnistes virtuels pourraient s'intégrer dans le cycle de vie client d'un exemple d'entreprise de marketing appelée "Websites Plus Marketing":

1. Sensibilisation : Carlos, le propriétaire d'un magasin de fournitures de cuisine, a décidé d'intensifier son marketing au cours de la nouvelle année. Il entend parler de Websites Plus Marketing par un ami et appelle le numéro figurant sur la carte de visite qui lui a été remise. Websites Plus Marketing a un réceptionniste interne, mais il était déjà au téléphone avec un autre client. Alors, une réceptionniste virtuelle répond à la place, accueillant Carlos dans l'entreprise d'une voix amicale. Étant donné que Carlos n'a pas été envoyé sur la messagerie vocale, il estime que cette entreprise est susceptible de respecter son temps et ses besoins.
2. Recherche : Carlos ne connaît pas grand-chose des services et des tarifs de Websites Plus Marketing. La réceptionniste virtuelle peut répondre à plusieurs de ses questions et offrir des ressources avec plus d'informations. Il décide qu'il veut plutôt parler directement au représentant commercial de Websites Plus Marketing, et la réceptionniste virtuelle le transfère directement (après avoir vérifié qu'elle est disponible).
3. Comparaison : Alors qu'il examinait d'autres options de marketing, Carlos se souvient de sa première expérience avec Websites Plus Marketing, qui a été positive, utile et réconfortante.
4. Achat : Lorsque Carlos rappelle après ses recherches comparatives, la réceptionniste interne est absente du bureau – elle va chercher ses enfants à l'école. La réceptionniste virtuelle répond à nouveau à l'appel et transfère immédiatement Carlos au commercial qui effectuera la vente.
5. Rétention : Tout au long de son expérience en tant que client de Websites Plus Marketing, Carlos sait que son appel sera toujours répondu et qu'il sera transféré au numéro approprié. Comme son ami avant lui, il devient un défenseur de l'entreprise.

Dans ce cas, des réceptionnistes virtuels ont aidé la réceptionniste interne actuelle de l'entreprise. Une personne ne pourra jamais répondre à tous les appels - ils ne sont que des humains. Les réceptionnistes virtuels peuvent prendre les appels supplémentaires lorsque votre employé interne est déjà au téléphone, au déjeuner ou en congé - et votre entreprise conserve son excellente réputation.

Synchronisez votre service de réceptionniste virtuel avec votre logiciel CRM et d'automatisation du marketing pour un cycle de vie client transparent

Vous pouvez passer au niveau supérieur en intégrant les notes d'appel de votre réceptionniste virtuel dans votre logiciel CRM et d'automatisation du marketing. Par exemple, Smith.ai s'intègre à ActiveCampaign, ce qui signifie que toutes les nouvelles informations sur les prospects et les clients actuels sont automatiquement enregistrées en un seul endroit - votre CRM. De plus, vous pouvez mettre en place des suivis automatisés de lead nurturing avec les appelants.

Par exemple, Websites Plus Marketing pourrait mettre en place une automatisation dans ActiveCampaign pour envoyer à tout nouveau prospect (comme Carlos) 3 ou 4 e-mails dans la semaine suivant l'appel initial. Les e-mails, qui seraient envoyés tous les deux jours, pourraient contenir des témoignages de clients, des options de conception de sites Web ou des accessoires de valeur. Les nouveaux prospects auront plus d'informations pendant les étapes de recherche et de comparaison, ce qui peut aider à augmenter les taux de conversion.

Et comme toutes les interactions et coordonnées de Carlos sont enregistrées dans le CRM, le commercial peut mener une conversation avec tout le contexte nécessaire — et conclure la vente !

Conclusion : Comment créer un processus de réceptionniste virtuel qui fonctionne pour vous et vos clients

Chaque cycle de vie client est différent. Il est important de donner à vos réceptionnistes virtuels les bonnes informations pour créer la meilleure expérience possible pour chacun de vos clients. Commencez en suivant ces étapes :

1. Identifiez ce que vos clients recherchent à chaque étape du cycle de vie client.
2. Donnez à vos réceptionnistes virtuels 1 ou 2 questions stratégiques qui les aideront à identifier à quelle étape se trouve l'appelant. Par exemple, la réceptionniste pourrait déterminer que votre appelant est en phase de prise de conscience en demandant « Est-ce la première fois que vous contactez l'entreprise ? »
3. Décidez comment les réceptionnistes doivent gérer le plomb en fonction de leur stade. Vous souhaiterez peut-être que les prospects prêts à l'achat soient transférés directement ou assistés lors de la configuration, mais peut-être que la réceptionniste collecte simplement les informations de contact pour les prospects de sensibilisation.
4. Rédigez des scripts lâches afin que les réceptionnistes puissent qualifier de nouveaux prospects, diriger correctement les appels et toujours poser les bonnes questions au bon moment.

Kelsey Johnson est responsable du marketing produit chez Smith.ai et experte en technologie juridique qui se concentre sur l'aide aux petites et moyennes entreprises dans leurs pratiques par le biais d'opérations basées sur la technologie, de systèmes intégrés, de marketing numérique et de communications.