Comment utiliser la voix des données clients pour améliorer vos relations clients

Un client satisfait est un client fidèle. Pour vraiment comprendre où vous réussissez en matière de satisfaction client, vous avez besoin d'un programme Voix du client (VoC) en place. Avoir un programme VoC actif et planifié tient votre entreprise informée de la satisfaction de la clientèle et peut aider à améliorer vos produits ou services dans leur ensemble.

Alors, qu'est-ce que la VoC et comment vous aide-t-elle à améliorer vos relations avec vos clients ?

Qu'est-ce que la voix du client et pourquoi est-ce important ?

La voix du client est un terme d'étude de marché désignant le processus de collecte, d'analyse et de mise en œuvre des données de rétroaction des clients. Une entreprise utilisera un programme VoC pour mieux comprendre ses clients. Grâce à des méthodes de collecte telles que des enquêtes et des examens, les données seront ensuite analysées et distribuées aux départements concernés. Si vous avez fait des achats en ligne au cours des dernières années, vous avez très probablement rencontré le programme VoC d'une marque en action.

Cette boucle de rétroaction profite à plusieurs services et peut conduire à des innovations telles que de nouveaux produits et des modifications de l'expérience client. Par exemple, un département de développement de produits pour un fabricant de chaussures peut vouloir savoir de quelle couleur serait la prochaine chaussure. Grâce à un programme VoC, des données peuvent être collectées auprès des clients sur les préférences de couleur des chaussures, ce qui aiderait ensuite le département à prendre une décision.

Quelles sont les 3 principales étapes d'un programme VoC réussi ?

Un programme VoC réussi commence par les bonnes questions. Ces questions changeront en fonction des besoins de chaque service et affecteront la manière dont vous collectez les données client.

Les questions peuvent être aussi larges ou détaillées que :

• Pourquoi le plat de steak dans ce restaurant est-il si impopulaire par rapport à un autre endroit ?
• Quelle est la cohérence de la qualité de notre service client ?
• Quelle est la fonctionnalité la plus demandée pour notre application ?

Une fois les questions posées, il est temps de passer à la première étape : la collecte.

VoC étape 1 : Collecte

Il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients, que nous détaillerons plus tard. Certaines méthodes de collecte, comme Yelp et les avis TripAdvisor, collectent constamment des commentaires sans votre direction. D'autres, comme les sondages et les entretiens avec les clients, nécessitent une approche plus active. Dans tous les cas, vous devriez explorer toutes les méthodes de collecte qui s'offrent à vous. Les clients ne sont pas sur toutes les plateformes. En vous limitant à ceux que vous connaissez, vous ne ferez que revenir aux mêmes clients tout en ignorant ceux qui s'expriment sur d'autres plateformes.

Une fois qu'un client achète en ligne et que le produit est livré, RoomMates envoie un e-mail automatisé pour lui demander d'examiner le produit. Il s'agit d'une méthode de collecte courante pour les détaillants en ligne.

VoC étape 2 : Analyse

Dans la phase d'analyse, vous triez les données collectées pour trouver les métriques qui vous aident à répondre à vos questions. L'analyse est ensuite présentée aux services concernés pour les aider à passer à l'étape suivante.

Jetons un coup d'œil à l'un des exemples de questions : "Pourquoi le plat de steak dans ce restaurant est-il si impopulaire par rapport à un autre endroit ?" L'étape de collecte utilise l'écoute sociale, les sites d'examen et les cartes d'enquête sur place. Dans la phase d'analyse, nous examinerons les points communs dans les données collectées. Après avoir examiné les données, vous pouvez conclure que la recette est erronée ou que le plat ne fait pas l'objet d'une publicité suffisante pour que les clients ne le sachent pas.

VoC étape 3 : Mise en œuvre

Vous avez les données et l'analyse, et maintenant ? Il est temps de prendre des décisions sur les changements, le cas échéant, qui doivent être mis en œuvre. Les analyses du comportement des clients sont ajoutées aux personnages des médias sociaux, les évaluations des commentaires sur les produits sont intégrées aux nouveaux produits et les contrôles de la qualité du service client atténuent les frictions dans le processus de service.

Du point de vue du client, vous ne voyez généralement pas les résultats directs d'un programme VoC à moins que la marque ne le mentionne. Dans ce cas, Burger King fait référence à une demande populaire des clients comme une influence directe sur son partenariat avec T-Mobile.

Voix des techniques de collecte de données client

Il existe plusieurs méthodes de collecte de données VoC à votre disposition, certaines plus faciles à mettre en œuvre que d'autres. En tant que consommateur, vous avez probablement rencontré la plupart de ces méthodes d'une manière ou d'une autre. Heureusement, de nos jours, nous avons plus de technologie que jamais pour collecter des données.

Certaines méthodes sont plus efficaces dans l'immédiat lorsque les expériences sont encore fraîches dans l'esprit des clients. Par exemple, si vous souhaitez savoir comment un événement musical en direct s'est déroulé pour un participant, demander à des personnes de mener des enquêtes sur place obtiendra plus de résultats qu'un suivi des semaines plus tard. D'un autre côté, si vous avez un service qui prend quelques semaines à un client, cela n'a pas de sens pour vous de demander quelle a été son expérience au cours du processus. Le timing est primordial et parfois, des suivis sont nécessaires.

Écoute sociale et médias sociaux

L'écoute sociale est le processus d'analyse des conversations et des tendances qui se déroulent non seulement autour de votre marque, mais aussi de votre industrie dans son ensemble. L'écoute sociale est idéale pour surveiller le sentiment de marque, comprendre les besoins et les désirs de vos clients et garder un œil sur vos concurrents. Ces informations vous permettront en fin de compte de prendre de meilleures décisions marketing.

Avec les bons outils d'écoute sociale, vous n'avez pas à vous soucier de manquer des informations importantes en ligne.

Les questions directes fonctionnent également bien sur les réseaux sociaux. Dans ce cas, Olive & June est une entreprise de vernis à ongles et d'accessoires. Sans exiger que les réponses fassent partie de leur gamme actuelle, l'entreprise obtient toujours des informations sur les couleurs actuelles de leurs clients.

Enquêtes

Avez-vous déjà reçu un "comment avons-nous fait?" envoyer un e-mail à peu près immédiatement après avoir mis fin à une interaction avec le service client ? Ou pour un exemple plus low-tech, avez-vous vu des boîtes à suggestions placées devant la porte d'un restaurant ? Les deux sont des techniques d'enquête et de collecte pour les programmes VoC.

Les enquêtes comme le premier exemple sont mieux mises en œuvre lorsque vous avez des questions auxquelles vous souhaitez répondre de manière continue, telles que "Comment fonctionne votre équipe de service client?" Les logiciels axés sur le client comme Zendesk offrent ces options automatisées afin que vous n'ayez pas à vous soucier de les lancer.

Les techniques sur site comme la boîte à suggestions sont ouvertes et passives. Quel que soit le sentiment du client en ce moment, c'est ce qui se passe dans la boîte. Pour une meilleure expérience de rétroaction, posez des questions simples comme "Comment évalueriez-vous votre nourriture aujourd'hui ?" aiderait à diriger vos clients vers ce que vous voulez en savoir plus.

Avis clients en ligne

Les avis clients en ligne sur votre propre site Web peuvent être facilement sollicités grâce à l'automatisation et aux incitations, comme recevoir une remise sur leur prochaine commande. Savoir comment demander des avis clients de manière efficace est la première étape de ce processus.

Les avis hébergés sur des sites d'avis externes vous aideront toujours à bâtir votre réputation et, dans certaines industries comme le secteur de l'alimentation et des boissons, il est de la plus haute importance de les maintenir et d'y répondre.

Chat en direct

Lorsque vous offrez un support client, le chat en direct est souvent une option incontournable, surtout si vous avez le personnel et la clientèle qui en ont besoin. Pour cette méthode de collecte, une courte enquête de satisfaction client apparaît souvent à la fin d'une conversation. Étant donné que les chats en direct sont principalement utilisés pour l'assistance, les questions ont tendance à se pencher vers les domaines "Êtes-vous satisfait de la réponse ?" et "Votre agent a-t-il été utile ?" Les réponses dans ces deux domaines donnent un aperçu de l'utilité de l'équipe d'assistance globale et de la performance d'un individu.

Dans Sprout Social, vous pouvez utiliser des chatbots pour créer des flux de réponses automatisés pour les questions courantes et les problèmes de service client (suivi des commandes, recherche d'emplacements, etc.). Ces chatbots s'intègrent à la boîte de réception intelligente de Sprout afin qu'un membre de l'équipe puisse toujours intervenir et gérer les questions plus complexes qui se posent. Lorsque vous configurez des chatbots, vous pouvez configurer des invites qui vous aident également à recueillir des commentaires sur l'utilité de l'expérience ou sur les points à améliorer.

Entretiens clients

Lorsque vous avez besoin de réponses à des questions très précises, les entretiens avec les clients sont la solution. Vous choisissez les clients que vous souhaitez interroger, puis analysez les réponses. Par exemple, vous avez peut-être créé un nouveau produit mais vous voulez vous assurer que le cas d'utilisation que vous avez imaginé pour celui-ci se traduit dans la vie réelle. Vous choisiriez les clients pour lesquels vous souhaitez tester le produit, puis effectueriez un suivi avec des entretiens. Les entretiens peuvent être menés à n'importe quelle étape du cycle de vie d'un produit ou d'un service.

Autres méthodes VoC

En plus des méthodes de collecte énumérées ci-dessus, d'autres techniques VoC incluent :

• Comportement du site Web : analyse des données du site Web pour voir comment les clients arrivent sur vos pages, interagissent avec eux et cliquent dessus. Cela vous aide à voir si certaines pages ont besoin d'une meilleure conception ou peuvent être trouvées plus facilement dans la structure de votre site Web.
• Données d'appel enregistrées : Pour les appels du service client, les enregistrements sont utilisés à des fins d'assurance qualité. Ils aident l'entreprise à comprendre si elle fournit la qualité qu'elle souhaite, tant au niveau du service qu'au niveau individuel.
• E- mails : Souvent automatisés, les e-mails sont envoyés selon un calendrier aux clients pour vérifier divers points de données, tels que la satisfaction du produit et la satisfaction de l'entreprise.
• Groupes de discussion : lors du développement d'un nouveau produit et service, les groupes de discussion aident à informer l'équipe de développement de produit si elle est sur la bonne voie.
• Net Promoter Score : Le Net Promoter Score « mesure l'expérience client et prédit la croissance de l'entreprise ». Il divise vos clients en promoteurs, passifs et détracteurs. Le score reflète la façon dont vos clients perçoivent votre marque.

Écouter la voix de votre client

La satisfaction de vos clients est essentielle au succès de votre marque. Et la seule façon de vraiment savoir ce que vos clients veulent et ont besoin est d'intégrer un programme de voix du client. Après avoir établi les questions auxquelles vous voulez répondre dans le programme, vous devrez développer les méthodes de collecte que vous utiliserez. Plus vous avez de méthodes de collecte, plus votre couverture client sera large.

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