Façons de prendre la confidentialité des consommateurs au sérieux à l'époque de COVID

La confidentialité des consommateurs est plus importante que jamais. En fait, la plupart des consommateurs (87 %) feront affaire ailleurs s'ils estiment qu'une entreprise ne traite pas leurs données de manière responsable.

Il suffit d'une violation de données ou d'un procès pour conformité des données pour que la confiance dans une marque soit ternie. À une époque où les consommateurs achètent davantage en ligne, il existe quelques bonnes pratiques que votre organisation peut utiliser aujourd'hui pour faire de la confidentialité une partie de votre ADN.

La confidentialité et la conformité ne sont pas des concepts nouveaux. La FTC a commencé à appliquer l'une des premières lois sur la protection de la vie privée des consommateurs, la Fair Credit Reporting Act, dans les années 1970.

La loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA), adoptée en 1991, a été une considération nécessaire pour tous les commerçants, en particulier lorsqu'elle a été modifiée en 2013.

Depuis lors, nous avons assisté à des changements technologiques rapides qui posent de nouveaux défis en matière de confidentialité à un rythme accéléré. Cela inclut l'application en 2020 de la California Consumer Privacy Act (CCPA).

Plusieurs autres États suivent avec une nouvelle législation, et une loi fédérale n'est peut-être pas loin derrière.

Même dans les périodes les plus stables, une grande partie du marché a du mal à suivre la meilleure façon de se conformer aux réglementations en matière de confidentialité et de conformité.

Mais, à mesure que les consommateurs parlent de plus en plus de la vie privée, il est tout simplement logique d'honorer leurs souhaits ou de payer un prix élevé alors qu'ils font affaire ailleurs ou que vous devez traiter des plaintes et des poursuites.

Les entreprises peuvent perdre des dizaines de millions de dollars en poursuites judiciaires en ne se conformant pas à la réglementation.

L'un des règlements TCPA les plus connus a eu lieu en août 2014, lorsque Capital One (et trois agences de recouvrement) ont accepté de payer plus de 75 millions de dollars pour mettre fin à un recours collectif concernant l'utilisation d'un composeur automatique pour appeler les téléphones portables des consommateurs.

De même, le non-respect de la CCPA peut entraîner des sanctions importantes, avec des dommages-intérêts entre 100 $ et 750 $ par casier violé.

Les tribunaux californiens peuvent toutefois augmenter les sanctions, en fonction de la violation. Les sanctions peuvent atteindre 7 500 $ pour les violations intentionnelles et 2 500 $ pour les violations non intentionnelles.

Aucune organisation ne devrait payer une pénalité qui peut être évitée.

Les tendances actuelles

Lors de la modification du TCPA en 2013, notre société a développé des solutions pour aider les entreprises à se mettre en conformité. Au-delà de simplement les aider à être conformes, notre solution a été conçue pour aider les marques à protéger leur réputation auprès de leurs clients et de leurs marchés en général.

Les meilleures pratiques que nous employons ont été établies pendant cette période et nous les avons développées depuis pour être applicables après TCPA.

En travaillant avec un réseau de partenaires qui exploitent plus de 35 000 sites de comparaison de prix et de génération de prospects, nous assistons chaque mois à plus de 400 millions de parcours d'achat de consommateurs.

Nous protégeons et respectons la vie privée des consommateurs en ne recevant ni en enregistrant aucune information personnellement identifiable (PII). Avec un réseau de plus de 1 000 partenaires, nous avons constaté des fluctuations et, dans certains cas, des augmentations, d'une année sur l'autre, des plaintes déposées par les consommateurs auprès des marques.

Nous avons remarqué que le délai entre la génération du prospect et le dépôt de la plainte s'allonge, augmentant de plus de 50 % entre juin 2019 et juin 2020.

Vous pouvez donc vous attendre à ce que l'augmentation de l'activité d'achat de mars et avril ait un impact sous la forme de plaintes TCPA en août et septembre. Compte tenu de ces tendances, les spécialistes du marketing doivent s'assurer des meilleures pratiques pour prouver qu'ils investissent dans la conformité.

Que peuvent faire les marketeurs ?

Le meilleur conseil est d'investir dans une solution tierce qui garantit la conformité en documentant une preuve de consentement. Tenez compte de ces bonnes pratiques pour protéger votre organisation :

• Comprenez clairement comment les entreprises avec lesquelles vous travaillez vous appellent et d'où proviennent les données d'origine du consommateur et le numéro de téléphone.
• Demandez si les entreprises avec lesquelles vous travaillez appellent des consommateurs qui ont rempli un formulaire de prospect en ligne ou mobile.
• Assurez-vous que vous pouvez retracer les données d'appel jusqu'au formulaire de prospect d'origine.
• Obtenez les autorisations appropriées pour transférer ou passer des appels sortants.
• Savoir définitivement que le consommateur a consenti à être contacté sur le formulaire principal et avoir la preuve convaincante que le consentement approprié a eu lieu.
• Documentez la preuve de consentement, vous permettant de dissuader et d'aider à vous défendre contre le nombre coûteux et croissant de plaintes TCPA.
• Assurez-vous que la preuve de consentement est conservée et disponible à perpétuité pour défendre un demandeur ou un recours collectif.
• Capturez et fournissez un enregistrement vérifié de chaque session Web grâce à la technologie de rendu visuel et aux rapports.

Les spécialistes du marketing modernes doivent aller au-delà du simple respect des réglementations et des mesures de protection et de sécurité des données. Ils doivent vraiment respecter la vie privée du consommateur afin d'établir une confiance totale dans leur marque.

Une fois cette confiance établie, le spécialiste du marketing aura des engagements plus précieux avec les consommateurs, et les consommateurs gagneront en valeur grâce à des interactions opportunes, pertinentes et fiables avec les marques.

Tout le monde y gagne !

Rich Smith est CMO de Jornaya , apportant plus de 25 ans d'expérience à la direction de stratégies et d'équipes marketing à l'entreprise. Dans son rôle le plus récent en tant qu'associé et directeur marketing chez Chief Outsiders, le principal fournisseur national de directeurs marketing fractionnaires, Smith a travaillé avec des entreprises de toutes tailles pour stimuler la rentabilité et la croissance. Ses nombreux succès incluent des postes de directeur marketing chez Ditech, AIG Bank et Recovery Centers of America.