Qu'attendent les clients de la livraison en ligne ?

La livraison est un facteur clé dans les décisions des clients d'acheter en ligne, mais de nombreux détaillants ne répondent pas aux attentes.

Une nouvelle enquête menée auprès de 2 000 consommateurs britanniques par Shutl et Retail Week fournit des informations utiles sur ce sujet.

Dans cet article, je vais examiner les résultats et déterminer si les détaillants fournissent un service suffisamment bon pour répondre à la demande des clients.

Les détaillants doivent répondre à la demande des clients

Le commerce électronique est maintenant pleinement établi et les clients s'attendent désormais à un niveau de performance plus élevé en matière de livraison.

Les attentes des clients en matière de livraison évoluent, 42 % des personnes interrogées déclarant que leurs attentes en matière de livraison sont plus élevées qu'il y a deux ans.

Les résultats de l'enquête suggèrent que les détaillants doivent offrir un plus grand choix d'options de livraison.

Environ 68% des acheteurs ont été découragés d'une manière ou d'une autre en raison des options de livraison proposées.

Il est impératif que les sites marchands offrent une gamme de choix autour de la livraison. Alors qu'il y a quelques années, l'option de livraison « standard » de 3 à 4 jours suffisait, elle ne passera tout simplement plus le cap.

Les options de livraison que les détaillants doivent offrir

Les acheteurs s'attendent à avoir du choix et les détaillants doivent offrir autant d'options que possible, si les ressources le permettent.

L'acheteur soucieux des coûts veut une option de livraison gratuite ou bon marché, alors qu'il y a des gens qui préfèrent payer un supplément pour que les articles soient livrés plus rapidement.

Ces options de livraison le lendemain ou le jour même prennent tout leur sens pendant la saison des achats de Noël, offrant un avantage aux sites de commerce qui peuvent les proposer.

Pour le détaillant multicanal, le click and collect est désormais un service essentiel à offrir, et ceux qui le proposent ont connu une forte demande.

Dans le cas de John Lewis, les demandes de 6 millions de commandes click and collect par an ont conduit à l'introduction de frais de 2 £ pour les commandes de moins de 30 £.

L'enquête Retail Week révèle que le contrôle de la livraison est important et que le choix des horaires de livraison les inciterait à acheter davantage en ligne.

En effet, certaines des options de livraison introduites il y a quelques années pour donner l'avantage aux détaillants (livraison le lendemain, etc.) sont désormais considérées comme des facteurs d'hygiène. Comme le révèle l'enquête, les attentes des clients sont plus élevées.

Que proposent les commerçants ?

Pour les détaillants, il est essentiel de couvrir autant d'options de livraison que possible.

Schuh a pris cela en compte et les acheteurs ont donc beaucoup de choix par rapport à la livraison. Nous avons le click and collect, le lendemain, la livraison le jour désigné et plus encore. Le tout pour 1 £ ou moins.

Cela donne à Schuh un réel avantage sur ses concurrents en termes de prix et de commodité.

Bien sûr, cela entraîne des coûts supplémentaires, mais Schuh a calculé que les ventes supplémentaires que le détaillant attire grâce à ces options valent cette dépense supplémentaire.

House of Fraser adopte une approche similaire, avec neuf options distinctes, bien que les frais soient plus élevés que ceux de Schuh (qui sont très bas par rapport à la plupart des sites de commerce).

Encore une fois, cela offre aux clients plus de choix en matière de livraison et garantit que les personnes qui souhaitent

L'enquête révèle que les clients veulent le choix de la livraison dans un certain créneau horaire, ce que Schuh et House of Fraser n'offrent pas actuellement.

En fait, peu de détaillants le font pour le moment, mais je vois que cela devient de plus en plus courant, car les gens détestent devoir attendre toute la journée pour les livraisons.

Currys propose cette option, bien qu'à 19,99 £, elle ne devienne rentable que pour les articles plus gros comme les ordinateurs portables et les machines à laver.

Cependant, certains détaillants sont encore très en retard sur la livraison. Par exemple, H&M ne propose qu'un seul choix de livraison.

Il s'agit d'un créneau de livraison de 3 à 5 jours à 3,90 £, bien que le détaillant prévienne que même cela peut ne pas être possible aux heures de vente et de pointe des achats.

La marque H&M et les prix proposés signifient que de nombreuses personnes achèteront de toute façon, mais cela risque de perdre des ventes de la part des clients qui souhaitent recevoir leurs commandes plus rapidement.

Performances de livraison

Une bonne gamme d'options de livraison est une chose, mais les détaillants doivent répondre aux attentes des clients, et c'est là que cela devient plus délicat.

Les aléas liés au traitement des courriers tiers, les problèmes de circulation, la météo, etc. rendent plus difficile pour les détaillants de livrer à temps.

Il existe cependant des moyens pour les détaillants d'améliorer l'expérience de livraison, en s'assurant que les clients conservent un certain contrôle.

À quoi devrait ressembler une bonne expérience de livraison ?

• Suivi clair et précis en ligne. Cela peut économiser beaucoup de temps et de frustration pour les clients, tout en réduisant la pression sur les centres d'appels.
• Communication informative et proactive (mises à jour par SMS, téléphone ou e-mail). Les notifications par SMS peuvent être idéales pour cela. Par exemple, Ikea contactera les clients la veille pour confirmer un créneau de livraison.
• Bon niveau de communication lorsque des problèmes surviennent (inévitablement) . Même les meilleurs détaillants en ligne rencontreront des problèmes de livraison de temps en temps. La clé ici est de communiquer clairement avec les clients et de leur faire savoir ce qui se passe.
• Numéros de téléphone non surtaxés à appeler au coursier. Les numéros de téléphone surtaxés pour le service client sont une grosse erreur. Ne faites pas payer les clients lorsque vous ou votre coursier avez fait l'erreur.
• Des niveaux plus élevés de soutien de la part du détaillant . Bien que cela puisse être la faute du coursier, les détaillants doivent prendre en charge les problèmes de livraison. Les clients tiendront le détaillant responsable, et non le service de messagerie.

En résumé

Le message clair de l'enquête est l'importance du choix du client et du contrôle de la livraison.

Les promesses vagues de livraison en 3 à 5 jours ne suffisent plus et les détaillants ont la possibilité de se différencier de leurs concurrents en offrant un réel choix par rapport à la livraison. Et en tenant leurs promesses.