Que signifie le suivi client | Définition, exemples, avantages

Publié: 2021-04-16

Une réponse à la question « Qu'est-ce que le suivi client ? » pourrait très bien être l'acte de gagner la confiance des clients. Il y a des choses que vous dites et des choses que vous faites. Le suivi client est quelque chose qui appartient aux deux catégories. Malheureusement, le suivi tombe souvent au bord du chemin.

Malgré toutes les innovations et les luxes issus de la technologie, nous sommes toujours des êtres humains à la fin de la journée. Nous aspirons à la reconnaissance, à l'appartenance et à la signification.

Que nous commandions du café ou que nous nous inscrivions à des cours en ligne, nous voulons que notre implication et même notre présence soient remarquées.

"Bonne journée."
"Avez-vous des questions?"
"Merci de votre visite."

Ces petits détails sont le précurseur du suivi. Êtes-vous activement engagé dans le service à la clientèle ? En fait, posons-le différemment. Appréciez-vous qu'un serveur vous demande si vous avez apprécié votre repas ? Que diriez-vous quand un agent immobilier envoie une carte postale à vos nouvelles fouilles ? Est-ce que vous vous sentez considéré ?

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Ces gestes de reconnaissance font la différence entre une occasion manquée et une relation.

Explorons comment la technologie et votre instinct peuvent améliorer l'expérience client.

Qu'est-ce que le suivi client ?

La définition du suivi client comporte plusieurs facettes et comprend toutes les étapes, actions, communications et processus qui ont lieu après la vente pour garantir que vos clients restent satisfaits et engagés.

Le suivi client fait référence au service client après-vente. Aujourd'hui, réaliser une vente nécessite souvent d'avoir de bonnes critiques en ligne. Si vous vendez un produit qui ne répond pas aux attentes, les gens le feront savoir aux autres - et si vous ne considérez pas à quel point cet élément est essentiel à la croissance de l'entreprise, vous êtes derrière la balle huit.

À l'ère numérique, aucun produit, bien ou service ne peut être considéré comme une vente unique.

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Ne laissez pas le suivi être une réflexion après coup

Si vous deviez demander à cinq personnes de créer un diagramme d'un cycle de vente, vous obtiendriez cinq croquis différents, même s'il y aurait probablement des thèmes récurrents :

  • Quelque chose à propos d'avoir un produit ou un service à vendre.
  • Quelque chose à propos d'avoir une vitrine ou un site Web.
  • Un vendeur peut être suggéré.
  • Un commis pour exécuter la transaction.
  • Un sac pour transporter le produit ou un contrat pour établir le service.
  • Certains éléments inclus dépendraient probablement des antécédents des personnes concernées.
  • Commercialisation avant la vente.
  • Avis ou bouche à oreille pour influencer la vente.
  • Une politique de retour et d'échange simple.

Il est peu probable qu'ils incluent le suivi ou mentionnent la confiance des clients si nous ne demandions qu'un diagramme du cycle de vente.

Si nous disions : "Décrivez la transaction de vente parfaite et la relation client-marque en utilisant vos expériences personnelles comme référence", alors l'expérience personnelle dicte que d'autres éléments soient ajoutés. En conséquence, des éléments tels que la facilité, le confort, la confiance et la valeur sont répertoriés.

Ces notes supplémentaires ne font techniquement pas partie du produit, ce qui exige que nous voyions la vente de manière plus globale.

Exemples de suivi client en action

Il y a plusieurs choses clés que vous pouvez faire pour améliorer le suivi client. Les meilleurs exemples incluent :

  1. Humaniser la connexion
  2. Confirmer que l'objectif est la résolution
  3. Reconnaître un problème dès que vous en avez connaissance
  4. Faciliter l'expérience client pour atteindre la résolution

Regardez quelques exemples mémorables de suivi client :

  1. Reconnaître une connexion.

  1. Établir une prise de conscience que l'objectif est la résolution.

  1. Rester face à un problème.

  1. Faciliter les choses.

Du point de vue de l'acheteur, la chronologie de la vente commence bien avant que l'argent ne change de mains et dure longtemps après que l'encre sur le reçu soit sèche.

Le service après-vente est une chose à laquelle vous devriez penser avant de faire une vente, car à la minute où c'est fait, vous êtes déjà en retard si vous n'avez pas établi de plan. Cela dit, vous n'êtes pas trop tard, puisque vous lisez ceci.

Comment assurer le suivi client : comprenez votre client

Combiner l'intuition pour l'engagement avec la technologie est le secret de la rétention à vie. En unifiant les profils des clients et en mobilisant les données pour créer des stratégies de fidélisation, vous pouvez lancer votre marque dans un cycle de succès cohérent.

Le client d'aujourd'hui s'attend à un certain degré de familiarité avec une marque. En conséquence, ils s'attendent à ce que vous compreniez leurs besoins, leurs désirs, leurs prix et leurs préférences.

Les gens sont plus ou moins à l'aise avec l'engagement, à une exception près : si un client sait catégoriquement que vous ne vous souciez pas de ce qu'il fait après une vente, vous en entendrez probablement parler sur vos réseaux sociaux. reste du monde. (Nous plaisantons, mais seulement un peu.)

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Commencez dès aujourd'hui à vous concentrer sur le suivi client

Faites-vous, votre entreprise et vos clients la faveur d'intégrer le suivi client dans votre plan. Le séquençage de la façon dont vous communiquez avec les gens doit inclure un diagramme qui tient compte de l'expérience d'achat complète. Et plus vous évaluez la satisfaction client, plus grande est votre capacité à établir, maintenir et mériter la confiance des clients.

Tout le monde peut passer une mauvaise journée. C'est la façon dont vous y réagissez, en apprenez et en sortez réellement qui détermine votre succès futur.