Qu'est-ce qu'un CRM 2023 ? Comment fonctionne un CRM ?

Publié: 2023-01-06

Dans cet article, nous aborderons Qu'est-ce qu'un CRM 2023 ?

Avez-vous déjà entendu parler d'un système de gestion de la relation client (CRM) ? Vous vous demandez peut-être ce que c'est et comment cela peut aider votre entreprise.

Dans cet article de blog, nous allons explorer ce qu'est le CRM, ses composants de base et tout ce que vous devez savoir sur les CRM. Alors commençons.

Table des matières

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

What Is A CRM

Un outil connu sous le nom de gestion de la relation client (CRM) est utilisé pour gérer toutes les interactions et connexions entre votre entreprise et ses clients. L'objectif est simple : renforcer les liens commerciaux.

Avec l'aide d'un logiciel CRM, vous pouvez vous concentrer sur les relations que votre entreprise entretient avec des individus spécifiques, tels que des clients, des utilisateurs de services, des employés ou des fournisseurs, tout au long de vos interactions avec eux.

Les équipes de vente et de marketing peuvent surveiller et suivre les interactions d'un client avec votre entreprise à l'aide d'un système CRM. L'amélioration de chaque point de contact client peut améliorer le parcours et l'expérience client.

A qui s'adresse le logiciel CRM ?

Un système CRM offre à chacun une meilleure méthode pour gérer les contacts et connexions externes qui sont essentiels au succès, qu'ils travaillent dans les ventes, le service client, le développement commercial, le recrutement, le marketing ou tout autre domaine de l'entreprise.

Les solutions CRM peuvent être particulièrement utiles pour une petite entreprise, car les équipes ont souvent besoin de découvrir des méthodes pour accomplir plus avec moins. Les systèmes CRM peuvent aider les entreprises de toutes tailles à promouvoir leur réussite.

Notre manuel CRM propose des conseils et les premières étapes pour démarrer, ainsi qu'une explication sur comment et pourquoi les petites et moyennes entreprises devraient envisager d'utiliser un logiciel CRM.

Que fait un système CRM ?

Un système de gestion de la relation client (CRM) organise les informations sur les clients et les prospects de manière à vous permettre de tisser des liens plus profonds avec eux et de développer votre entreprise plus rapidement. En plus de stocker des informations personnelles telles que les préférences de communication d'un client, il peut également extraire automatiquement d'autres données, y compris les titres actuels de l'activité de l'entreprise.

L'application CRM organise ces données pour vous fournir un enregistrement complet des personnes et des organisations dans leur ensemble, vous permettant de comprendre votre connexion dans le temps.

De plus, une plate-forme CRM peut être liée à d'autres applications d'entreprise qui prennent en charge la croissance des relations avec les clients. Afin de vous offrir une véritable perspective à 360 degrés de votre client, les systèmes CRM d'aujourd'hui sont plus ouverts et peuvent interagir avec vos outils commerciaux préférés, tels que la signature de documents, la comptabilité et la facturation, et les enquêtes.

Une génération CRM plus récente va beaucoup plus loin : l'intelligence intégrée automatise les tâches administratives, telles que le routage des demandes de prospect ou de service et la saisie des données, afin que vous ayez plus de temps pour des activités utiles.

Pour mieux comprendre vos consommateurs et planifier la sensibilisation appropriée, les informations produites automatiquement peuvent même prévoir leurs sentiments et leurs comportements.

Comment fonctionne un CRM ?

Des options sont également fournies par des CRM avancés pour les équipes de service client. Ces équipes peuvent utiliser un CRM pour obtenir un accès complet aux informations de profil client, accélérer la gestion des demandes client, automatiser les opérations de service et améliorer constamment les processus pour un service client de qualité supérieure.

La prochaine meilleure offre ou la meilleure action la plus pertinente pour les employés en contact avec les clients peut être suggérée à l'aide de l'IA par des systèmes CRM intelligents qui analysent les données de comportement pour améliorer le profil du client.

Les solutions CRM offrent aux responsables la possibilité d'automatiser les tâches répétitives et d'évaluer facilement les performances de l'équipe, ce qui contribue à accroître encore l'efficacité opérationnelle. Par exemple, un CRM fournit des outils de productivité tels que la gestion des tâches et des projets avec la possibilité d'automatiser les opérations répétitives et de définir des règles métier.

Afin d'améliorer continuellement les stratégies de contact avec les clients et d'augmenter les taux de conversion, certains CRM disposent également de fonctionnalités analytiques robustes qui permettent aux utilisateurs de surveiller l'efficacité des différentes techniques d'interaction avec les clients.

Les composants de base d'un CRM

Un bon CRM devrait avoir les composants suivants -

Gestion des contacts - Une base de données de contacts complète qui stocke les informations sur les clients telles que les noms, les e-mails, les adresses, les numéros de téléphone, etc. Ces informations doivent être facilement consultables afin que vous puissiez accéder rapidement aux détails nécessaires pour un client donné.
Automatisation des processus de vente – Processus automatisés pour suivre les opportunités tout au long du cycle de vente, du contact initial à la conclusion de la vente. Des fonctionnalités telles que les propositions et les devis automatisés facilitent le suivi de la progression des ventes et garantissent que rien ne passe entre les mailles du filet.
Rapports et analyses - Fonctionnalités de rapport complètes, y compris des mesures en temps réel sur les performances des ventes ainsi que des tendances à long terme dans l'historique des commandes ou les sources de prospects. Ces rapports fournissent des informations sur les améliorations à apporter afin d'optimiser votre processus de vente et d'augmenter les conversions.
Gestion des tâches - Attribuer des tâches pour le suivi avec les clients ou les prospects ainsi que la gestion des tâches entre les équipes au sein de l'organisation, afin que rien ne passe entre les mailles du filet.
Intégration des e-mails - Intégration avec des services de messagerie tels que Gmail ou Outlook afin que les e-mails envoyés puissent être suivis dans le système CRM lui-même plutôt que de s'appuyer sur un logiciel tiers ou une saisie manuelle dans des feuilles de calcul. Cela garantit que toutes les communications sont conservées au même endroit, ce qui facilite la recherche de données pertinentes en cas de besoin sur toute la ligne.

Quel est le bon moment pour adopter un CRM ?

Vous avez peut-être conclu qu'un système CRM est probablement dans l'avenir de votre entreprise maintenant que vous savez ce qu'est un CRM. La question de suivi raisonnable est quand.

De nombreuses petites entreprises et startups commencent par ne suivre que leurs prospects dans une plate-forme de marketing par e-mail et leur liste de clients dans une feuille de calcul.

La capacité de votre équipe à tout condenser peut être ralentie ou retardée par quelque chose d'aussi basique que quelqu'un qui oublie de mettre à jour une feuille de calcul. Il peut être difficile de comprendre comment plusieurs connexions ou entreprises sont liées lorsque des informations critiques sont séparées.

Avec un logiciel conventionnel, vous ne pouvez pas surveiller les interactions des consommateurs avec votre site Web, vous connecter à vos applications préférées ou mettre à jour le contenu en temps réel. Vous pouvez utiliser un CRM.

Un CRM est utile pour les problématiques RH comme les départs d'employés. Vous dépendez des vendeurs pour conclure les transactions ouvertes et n'oubliez pas de mettre à jour toutes les interactions verbales si vous n'avez pas de CRM. En sauvegardant tout et en permettant au membre de l'équipe suivant de se joindre à l'équipe sans perdre de terrain, un CRM élimine l'élément de devinette de ce processus et fait gagner du temps à tout le monde.

La solution est, en général, assez simple pour les entreprises. S'il est possible de fonctionner sans système CRM pendant un certain temps, il est souvent préférable d'en mettre en place un maintenant plutôt que plus tard, lorsque vous éprouverez probablement l'agonie d'une solution ad hoc inadéquate.

Comment le CRM est-il en croissance ?

Les CRM simplifient la vie, mais il est également crucial de comprendre comment ils affectent votre entreprise. Les CRM ont eu un impact important sur la croissance des entreprises au cours des dernières années, et la demande ne fait qu'augmenter.

En 2020, 65 % des entreprises commerciales utiliseront un CRM, contre 59 % en 2018. (Salesforce, 2020). Les principales justifications de l'utilisation d'un CRM étaient d'automatiser les processus, y compris la planification des réunions, la distribution de contenu et la création de contrats.

De nombreuses entreprises affirment utiliser leur logiciel CRM pour augmenter la rétention. Selon un sondage de 2021, la « fidélisation active des clients » est l'un des objectifs les plus cruciaux pour leur personnel CRM, avec 82 % des répondants d'accord (Tinyclues, 2021).

De plus, l'intégration donne des résultats. Comparé à 46 % des dirigeants défaillants, 61 % des dirigeants surperformants déclarent avoir automatisé au moins certains de leurs processus de vente.

Les différents problèmes posés par l'expansion sont résolus par des plateformes CRM comme HubSpot CRM. Les CRM gèrent efficacement les informations sur les contacts, les affaires et les opportunités de vente.

De plus, ils prennent en charge la consolidation des communications effectuées via votre site Web, vos e-mails, vos appels téléphoniques et vos réseaux sociaux.

La capacité des équipes marketing et commerciales à travailler efficacement ensemble est plus importante que jamais, et les systèmes CRM sont l'outil idéal pour aider les entreprises en expansion à atteindre cet objectif.

Les CRM permettent une communication client plus efficace avec votre entreprise, améliorant ainsi l'expérience client.

Les systèmes CRM modernes permettent les processus complexes d'équipes de vente en expansion rapide, ce qui est peut-être le plus critique. Les solutions CRM offrent une meilleure gestion du temps, maintiennent la synchronisation de votre équipe et éliminent de nombreuses tâches monotones qui consomment du temps sans apporter de valeur ajoutée.

Comment le CRM facilite-t-il les ventes et le marketing ?

Sans créer d'équipes massives ni aller trop loin avec la publicité, le logiciel CRM dynamise vos ventes et votre marketing. Vous pouvez créer un moteur de vente et de marketing qui élève les ventes à un nouveau niveau en intégrant votre CRM à l'automatisation des ventes et du marketing.

Commercialisation :

Le CRM dans le marketing change souvent la donne car il fournit des informations solides, des options de personnalisation et des opportunités de test qui améliorent éventuellement les ventes.

Il est possible d'examiner les tendances et de découvrir des informations qui augmentent la rentabilité lorsque les données sont agrégées dans un CRM. Par exemple, une entreprise peut déterminer quels traits sont partagés par ses clients idéaux qui ont la valeur à vie la plus élevée. Cela vous permet de dépenser votre argent publicitaire plus efficacement et d'éviter qu'il ne soit dirigé vers des prospects qui ne sont probablement pas intéressés par vos produits ou services.

Vos informations sur les données peuvent également vous aider à augmenter vos revenus. Par exemple, vous pouvez créer des packages ou des offres groupées pour augmenter les ventes si vous trouvez des combinaisons d'achat typiques. Vos analyses peuvent également vous indiquer quand les clients sont les plus susceptibles de faire un autre achat. Vous pouvez programmer des suivis et des offres pour coïncider avec la date du rachat prévu.

Le CRM permet de délivrer le bon message à la bonne personne au bon moment. Vous pouvez envoyer des e-mails et des SMS en fonction des activités récentes d'un client lorsque votre CRM est intégré à une plate-forme d'automatisation des ventes et du marketing.

Imaginons qu'un dirigeant qui n'a pas interagi avec vous depuis un certain temps clique simplement sur un lien dans un e-mail que vous lui avez envoyé, l'avertissant d'une offre spéciale. Vous souhaiterez peut-être marquer le prospect comme "réengagé", lui envoyer un e-mail de suivi avec un récit client engageant et confier à un représentant commercial le devoir de l'appeler.

La personnalisation a un avantage significatif pour attirer plus de clients : selon une enquête McKinsey, 76 % des clients pensent que la personnalisation les a aidés à réfléchir à une marque et 78 % déclarent que le contenu personnalisé augmente leur probabilité de faire un achat répété. Grâce à une messagerie personnalisée, vous pouvez exploiter toutes les informations de votre base de données CRM pour développer des relations clients plus solides.

Le secret pour améliorer votre marketing est le test. Un puissant CRM marketing vous permet de tester à peu près tout ce à quoi vous pouvez penser, y compris diverses promotions, messages SMS, publicités, fréquence d'appels aux prospects, etc. Les données des tests montrent quel choix est le plus efficace pour générer le plus haut niveau de rentabilité, plutôt que de se fier uniquement à l'intuition.

Ventes:

L'utilisation d'un logiciel CRM de vente améliore la visibilité, la hiérarchisation et le suivi tout au long du processus de vente. Un CRM donne à votre personnel de vente la visibilité dont il a besoin pour travailler au mieux. Si le propriétaire du compte change, le fait de disposer de toutes les données sur les prospects et les clients au même endroit facilite le basculement pour les collègues, car tout ce qui concerne une personne ou une entreprise est enregistré et disponible.

En tant que représentant commercial, vous pouvez voir précisément ce qu'un lead a fait, ce qui vous permet d'adapter votre discussion et de motiver la bonne ligne de conduite. Par exemple, vous voyez qu'un prospect a regardé vos études de cas et votre vidéo de présentation. Vous pouvez les inciter à s'inscrire à un webinaire ou à une consultation lorsque vous discutez avec eux si vous souhaitez en savoir plus.

Associés aux systèmes téléphoniques VoIP, les systèmes CRM améliorent la visibilité des appels entrants. Lorsqu'un prospect appelle un commercial, l'ordinateur du commercial reconnaît immédiatement le numéro de téléphone du prospect et affiche son dossier.

Un CRM offre également plus de visibilité aux responsables commerciaux. Un directeur des ventes peut simplement garder un œil sur les performances et l'activité de chaque représentant commercial tout en gardant un œil sur l'ensemble de l'entonnoir de vente.

La fonction de notation des prospects d'un CRM, qui détermine l'intérêt d'un prospect pour votre produit ou service, aide l'équipe de vente à hiérarchiser ses efforts de sensibilisation. Les tâches assignées aux leads de l'équipe commerciale sont hiérarchisées en fonction de leurs scores de lead.

La sensibilisation des clients peut également être prioritaire dans votre CRM. Les dossiers avec les prochaines dates de renouvellement de contrat et les clients qui envisagent un nouveau produit peuvent être marqués pour un suivi par l'équipe de vente.

Un CRM permet un suivi incroyable (et plus de ventes). Vous pouvez arrêter de gérer des notes autocollantes sur votre bureau ou de copier-coller le même e-mail à chaque nouveau prospect grâce à un suivi automatisé avec les prospects et les clients. Votre système commence le suivi aux moments appropriés, établissant une expérience client cohérente et augmentant le nombre de prospects qui deviennent clients.

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Pourquoi devrais-je utiliser un logiciel CRM ?

Vous pouvez soutenir l'expansion en ligne de votre entreprise en utilisant un logiciel CRM pour le marketing numérique.

Voici quatre justifications pour acheter ce logiciel marketing pour votre entreprise :

Économisez du temps à l'entreprise :

Votre entreprise gagnera du temps si vous investissez dans un logiciel de marketing CRM.

Pour comprendre les expériences de vos clients, vous n'avez pas besoin d'enregistrer des données pendant des heures. Il n'est pas nécessaire que votre équipe passe du temps à informer les autres membres de l'équipe des clients avec lesquels ils collaborent. Au lieu de cela, tout est enregistré et conservé au même endroit.

Pour vous assurer d'avoir une vue complète du parcours de chaque prospect, vous pouvez capturer toutes les informations nécessaires de leur part.

Vous n'avez pas besoin d'enregistrer et de saisir manuellement chaque aspect du voyage de l'acheteur, ce qui vous fait gagner du temps. Vous n'aurez pas à passer du temps à chercher des informations mal placées.

Grâce à ce logiciel, vos vendeurs peuvent continuer là où ils se sont arrêtés sans perdre de temps.

Rester compétitif:

Vous souhaitez conserver un avantage concurrentiel sur vos rivaux.

Vous êtes à la traîne si vous ne disposez pas déjà d'un logiciel de marketing CRM. Le logiciel CRM est déjà utilisé par vos concurrents pour améliorer leur processus de vente, vous devez donc emboîter le pas.

Vous pouvez rivaliser avec vos rivaux en utilisant un logiciel CRM.

Afin de rivaliser avec vos concurrents pour atteindre vos prospects et personnaliser leur expérience, vous devez utiliser l'analyse CRM pour collecter efficacement des informations sur vos prospects et acquérir des données pertinentes. En développant des liens plus solides avec vos prospects, vous vous placerez devant tous les rivaux qui n'utilisent pas de logiciel CRM pour le marketing numérique.

Restez organisé :

L'organisation de votre équipe de vente dépend de l'utilisation d'un logiciel CRM pour le marketing numérique.

Les informations peuvent facilement être perdues ou ne pas être transmises à un autre membre de l'équipe si vous communiquez avec un seul prospect parmi plusieurs membres de l'équipe. Vous pouvez stocker toutes les données dans un hub unique auquel tout le monde peut accéder plutôt que de dépendre de votre équipe pour les envoyer.

De plus, vous n'aurez pas à vous soucier de la confusion des informations.

Une erreur humaine se produit, et elle a parfois un impact sur une transaction. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour garder vos données structurées et claires, garantissant que votre force de vente ne manque jamais un battement.

Le logiciel de marketing CRM aide également à l'organisation logique des données.

Vous pouvez suivre la progression de vos prospects depuis leur premier contact jusqu'au moment où ils effectuent un achat en utilisant un logiciel comme Nutshell, par exemple. Avoir toutes ces données cruciales à votre disposition dans un ordre logique vous permet de rester organisé et de comprendre plus facilement les déplacements de vos prospects.

Améliorez vos relations avec les prospects :

Votre entreprise est en concurrence avec des dizaines d'autres entreprises pour attirer l'attention de vos prospects. Pour maintenir l'intérêt de votre public pour votre entreprise, vous devez personnaliser leurs expériences. Avec l'utilisation d'un logiciel CRM, vous pouvez améliorer les relations avec vos prospects.

Plus de 74 % des entreprises affirment qu'un meilleur accès aux données client a été rendu possible grâce à l'utilisation d'un CRM.

L'utilisation d'une plateforme CRM est l'un des meilleurs moyens de découvrir des informations utiles sur votre public, en particulier à la lumière de ces données CRM.

Vous pouvez stocker toutes les données sur vos prospects en un seul endroit à l'aide d'un CRM. Afin d'interagir avec vos prospects, il vous permet de garder une trace des informations cruciales à leur sujet. Vous savez déjà tout ce qu'il y a à savoir sur vos prospects, y compris leurs goûts, leurs aversions et leurs commentaires sur votre entreprise.

Vous pouvez offrir à votre public une expérience plus spécialisée une fois que vous avez toutes ces informations au même endroit.

Vous pourrez établir des relations plus solides avec vos prospects grâce à cette expérience. Vous communiquez avec eux en leur envoyant les détails qu'ils souhaitent ou qui les intéressent.

Ils sont donc plus enclins à interagir avec votre entreprise et votre contenu.

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Conclusion : qu'est-ce qu'un CRM 2023 ?

Comme vous pouvez le constater, un bon système de gestion de la relation client (CRM) est essentiel pour toute entreprise cherchant à maximiser ses efforts de vente et à mieux servir ses clients.

Il fournit de puissants outils d'analyse qui vous donnent une meilleure idée des modèles de comportement des clients, ce qui vous permet de cibler plus efficacement les campagnes marketing et de fournir un meilleur service dans l'ensemble.

Avec ces fonctionnalités à votre disposition, votre entreprise aura tout ce dont elle a besoin pour réussir sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui !