Qu'est-ce qu'une plateforme CX et pourquoi est-elle importante ?

L’espace d’une minute, mettez-vous à la place d’un client. Pensez aux achats que vous avez effectués auprès de vos marques préférées.

Qu’est-ce qui fait de vous un client fidèle ?

Il y a de fortes chances que ce soit parce que les marques que vous choisissez offrent une expérience client de qualité et fluide.

Vous n’êtes pas non plus seul dans ce sentiment. 73 % des consommateurs déclarent que l’expérience client est l’un de leurs principaux facteurs lors de la prise de décision d’achat.

La question est : en tant que marque, comment pouvez-vous gérer efficacement votre expérience client ?

C'est là qu'intervient une plateforme d'expérience client.

Avant de parler des plateformes d’expérience client, examinons ce qu’implique réellement l’expérience client globale.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L'expérience client, ou « CX » en abrégé, définit l'expérience client totale avec une marque, depuis les premiers engagements entre le consommateur et la marque jusqu'à l'achat et au-delà, y compris le service client.

Ceci est différent de l’autre « X » – « expérience utilisateur » ou « UX » – qui se concentre sur les interactions sur écran à un moment précis.

CX est applicable à toutes les marques avec des clients .C'est également difficile à contrôler pour les marques, étant donné que le CX est basé sur la perception et l'attitude des clients envers votre marque. Peu importe ce que votre marque prétend offrir en matière d’expérience client, les clients porteront leur propre jugement.

CX couvre l’intégralitédu parcours client à chaque point de contact. Voici des exemples de ces points de contact :

• Annonces en ligne
• Réseaux sociaux
• E-mails
• Le contenu de marque
• Avis des clients
• Point de vente
• Interactions avec le service client
• Échanges/retours
• Programmes de fidélité et de récompenses

Au fur et à mesure que vos consommateurs expérimentent ces différents points de contact, ils se forgent une opinion globale sur l’expérience client offerte par votre marque.

Mais qu’est-ce qui rend une expérience client positive si importante ?

Sur le marché actuel, les entreprises qui accordent la priorité au client prospèrent plus que jamais. De nombreux clients sont en fait prêts à payerpluspour des produits et services si la marque offre une expérience client de premier ordre.

Les consommateurs disposent d’une multitude de choix et d’un accès instantané aux marques via les commandes en ligne, les réseaux sociaux, etc. Pour se démarquer de la concurrence, les marques doivent accorder une attention particulière à l’expérience client à chaque point de contact.

Non seulement une excellente expérience client crée des clients satisfaits et fidèles, mais elle contribue également à créer des ambassadeurs de la marque.

Le CX est le premier maillon d’une chaîne importante visant à renforcer la fidélité et la promotion de la marque.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience client ?

Créer une excellente expérience client implique de surveiller de près les interactions de vos clients avec votre marque. Une plateforme CX est le meilleur moyen d’y parvenir.

Une plateforme CX est un logiciel qui vous permet de mesurer, gérer et améliorer votre expérience client. Cela commence par la collecte de données sur les interactions des clients avec votre marque et la création de réponses en analysant de près les données. Les plates-formes d'expérience client sont capables d'analyser le comportement individuel des clients, d'exploiter l'analyse et de proposer des solutions personnalisées pour augmenter la fidélisation des clients.

Que rechercher dans une plateforme d'expérience client

Une plateforme d'expérience client de qualité offre de nombreuses fonctionnalités précieuses que votre organisation peut utiliser, notamment :

Personnalisation et segmentation

Une fonction fondamentale des plateformes CX est la segmentation et la personnalisation. Ils permettent aux marques d'envoyer des messages personnalisés aux utilisateurs en fonction de segments déterminés, tels que l'emplacement, l'activité du panier, etc.

Cette personnalisation est l’un des principaux facteurs de fidélisation des clients et de création d’une excellente expérience client.

Les expériences personnalisées vont même jusqu’à persuader les clients de dépenser davantage en se basant uniquement sur l’expérience. Raison de plus pour rechercher une plateforme CX dotée de fonctionnalités de personnalisation approfondies.

Outils d'informations

La réalisation d'enquêtes et de sondages est un moyen classique d'obtenir des commentaires et des informations rapides et précieux de la part de vos clients sur leur expérience avec votre marque. Grâce aux outils d'analyse intégrés à la plateforme, vous serez en mesure de collecter des données qui pourront non seulement être utilisées pour optimiser votre expérience client, mais également pour la personnaliser au niveau de chaque client.

Médias sociaux et voix du client

Un moyen clé d'évaluer le parcours de votre client est de l'entendre directement. Les plateformes CX peuvent vous donner la possibilité de regrouper et d'analyser les commentaires et les sentiments des clients à propos de votre marque sur les réseaux sociaux, les forums de discussion et d'autres canaux numériques. Ils peuvent également vous donner la possibilité de répondre, vous permettant ainsi d'améliorer votre expérience de service client directement depuis la plateforme.

Rapports et analyses

Les commentaires recueillis à partir de votre plateforme d'expérience client peuvent être utilisés dans toute votre organisation pour améliorer l'expérience client globale, en corrigeant et en améliorant les pratiques existantes à chaque point de contact. Les rapports et analyses fournis par votre plateforme CX seront donc essentiels.

Il est important de déterminer quels départements utiliseront la plateforme et dans quel but. Les données peuvent inclure des données démographiques, psychographiques, sociales et comportementales, la voix du client (VOC) et des analyses commerciales. La capacité à fournir des informations exploitables, ainsi qu'à utiliser les données de la plateforme pour améliorer l'expérience client sont autant de considérations importantes lors de la détermination de la bonne plateforme CX.

Intégrations

La capacité d'un logiciel à s'intégrer à d'autres outils clés au sein de votre organisation peut améliorer considérablement l'efficience et l'efficacité globale du logiciel lui-même.

Ce n'est pas différent pour une plateforme CX. Choisir une plate-forme CX qui s'intègre à votre Marktech Stack actuelle peut vous aider à utiliser les données de manière plus efficace et efficiente.

Une plateforme CX de qualité vous permet d'offrir la meilleure expérience client possible

Il est indéniable que le succès des marques dépend de la meilleure expérience client possible.

Cela commence par les engagements initiaux entre la marque et le client avant même qu’un achat ne soit effectué. Cela se poursuit tout au long du processus d'achat et au-delà jusqu'aux e-mails de suivi, aux retours, aux programmes de fidélité et de récompenses, et bien plus encore.

Avec tous ces points de contact client à gérer, une plateforme CX de qualité est cruciale.

Choisir la bonne plateforme vous permet d'analyser ces points de contact et d'agir en conséquence en utilisant des données pertinentes pour offrir une expérience dont les clients seront ravis.

Des questions sur les plateformes d'expérience client ?

La plateforme communautaire de Vesta offre aux marques les outils dont elles ont besoin pour offrir une expérience client de pointe. Pour cette raison, nous maîtrisons bien le CX. Pour toute question sur les plateformes d'expérience client, contactez-nous. Nous sommes heureux de vous aider.

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