Qu'est-ce que le suivi des appels 2023 ? Avantages du suivi des appels

Dans cet article, nous discuterons de Qu'est-ce que le suivi des appels ?

En tant que propriétaire d'entreprise, vous connaissez l'importance du suivi des interactions avec les clients. Vous voulez être en mesure de voir dans quelle mesure vos efforts de marketing fonctionnent et quelles techniques doivent être améliorées.

Une façon de le faire est d'utiliser le suivi des appels. Le suivi des appels vous permet de suivre les appels entrants des clients afin que vous puissiez mieux comprendre comment ils ont trouvé votre entreprise, quels sont leurs besoins et dans quelle mesure vos campagnes réussissent à les impliquer.

Approfondissons ce qu'est le suivi des appels et comment il peut aider votre entreprise.

Qu'est-ce que le suivi des appels ?

Crédits image : Pexel

Grâce à l'utilisation de logiciels, l'approche de marketing à la performance connue sous le nom de "Call Tracking" peut produire et lier un numéro de téléphone particulier à une certaine campagne publicitaire ou marketing.

Avec l'utilisation du suivi des appels, les spécialistes du marketing peuvent fournir des numéros de téléphone spécifiques à chaque produit, publicité, zone géographique ou autre segment de leur choix et diriger ces appels vers la destination désignée (généralement un centre de contact).

À l'aide du suivi des appels, un numéro de téléphone peut être transformé en une source de prospects qui peut être suivie et analysée. Le suivi des appels permet non seulement d'acheminer les appels vers l'agent approprié en fonction de la source du prospect, mais il fournit également une vision beaucoup plus réaliste du succès, de la rentabilité et du retour sur investissement réel de chaque campagne.

Le suivi des appels peut augmenter le succès d'une campagne en utilisant les informations pour rationaliser l'acheminement des appels. Seuls les appels provenant de leur territoire, de sites de produits et de listes qu'ils contrôlent, ou d'annonces faisant partie de leurs campagnes sont reçus par les agents de vente et de service.

En plus de donner aux appels un contexte significatif, cela peut être utilisé pour relier immédiatement les appelants à des agents en direct, ce qui peut augmenter les taux de conversion.

Le suivi des appels améliore également la budgétisation et les prévisions. Le suivi des appels révèle précisément quelles campagnes, mots clés et sessions génèrent de l'argent et lesquels ne valent pas la dépense, donnant un aperçu du retour sur investissement de chaque campagne. Ensuite, les entreprises peuvent se concentrer davantage sur les fournisseurs importants et éliminer les sous-performants.

Comment fonctionne le suivi des appels ?

Le type de surveillance des appels le plus simple est lorsqu'une entreprise utilise des numéros de téléphone distincts pour toutes ses initiatives de marketing. L'objectif fondamental des numéros de téléphone distincts est de distinguer les campagnes. Vous pouvez voir rapidement à quelle campagne l'appelant répond lorsqu'un appel provient d'un certain numéro.

A titre d'exemple, la société XYZ choisit de lancer une campagne de marketing (ou plusieurs d'entre elles). L'attribution de numéros de téléphone distinctifs, qu'il s'agisse de numéros locaux ou de numéros 800, a lieu dans un premier temps. Ces numéros peuvent également être utilisés pour contacter n'importe quel service souhaité, tel qu'une division marketing, un téléphone de bureau ou un service de réponse externe.

Une fois configuré, chaque fois que certains numéros de téléphone sont composés, les appels sont acheminés via un logiciel de suivi téléphonique. Le logiciel est essentiel car il permet d'attribuer les appels téléphoniques à de nombreuses sources, notamment les médias sociaux, la recherche sponsorisée et le trafic organique.

De plus, il est possible d'utiliser autant de numéros de téléphone dynamiques que souhaité pour promouvoir une gamme de sources, d'initiatives marketing et de mots clés. Le logiciel de surveillance des appels comprend également des scripts, des cookies, des "chuchotements d'appel", des paramètres de conversion, etc. Cela donne aux annonceurs une grande flexibilité, améliore considérablement l'efficacité de leurs efforts de marketing et leur permet même d'opérer hors ligne.

Quand le suivi des appels a-t-il commencé ?

Depuis le début du développement du téléphone et de son utilisation dans le commerce, la surveillance des appels existe sous une forme ou une autre. Les entreprises ont demandé aux nouveaux appelants : "Comment avez-vous entendu parler de nous ?" pendant un siècle, même si c'était basique par rapport aux techniques modernes. Les propriétaires d'entreprise peuvent connecter un client à une certaine activité ou campagne de marketing en demandant à leurs clients comment ils ont entendu parler de l'organisation.

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises continuent d'employer le « comment avez-vous entendu parler de nous ? » stratégie pour identifier les sources du plus grand nombre d'appels et de nouveaux clients. Cependant, se fier uniquement au compte d'un client pour savoir comment il a découvert votre numéro de téléphone peut entraîner une mauvaise attribution.

Demander à un appelant comment il a obtenu votre numéro peut donner un aperçu de la publicité d'une entreprise qui réussit, mais cela peut également entraîner une attribution incorrecte. Il est probable que le consommateur ait eu de nombreuses interactions avant de se convertir et de composer un numéro. Leur réponse concernant la manière dont ils ont obtenu vos informations fait souvent référence au point de contact le plus récent. Ce processus, connu sous le nom d'attribution de la dernière touche, attribue au dernier point de contact qu'un consommateur a rencontré 100 % du crédit pour une vente ou une conversion.

Comment le suivi des appels a-t-il évolué ?

Les spécialistes du marketing peuvent créer des numéros de téléphone de suivi pour leurs campagnes marketing dans les premiers jours et mesurer le nombre d'appels générés par chaque campagne. Les campagnes en ligne et physiques ont leurs propres numéros de suivi. Les panneaux d'affichage et les publicités à la radio ont un numéro différent de celui de la publicité dans les journaux.

De plus, les publicités PPC avaient des chiffres différents de ceux du site Web de l'entreprise. La source qui a conduit à la conversion était évidente à partir du numéro de téléphone que le consommateur a appelé.

Ces sources sont toutes affectées par le problème d'attribution au dernier contact. De nos jours, les clients vont probablement entrer en contact avec les activités de vente et de marketing d'une entreprise plus d'une fois avant de décrocher le téléphone. Un consommateur peut tomber sur une publicité Facebook, rechercher l'entreprise sur Google, cliquer sur une publicité PPC, puis plus tard dans son expérience en ligne, tomber sur une publicité de reciblage. Comment les spécialistes du marketing peuvent-ils donner à ces interactions le poids qu'elles méritent ?

L'attribution de leads multicanal est la réponse. Un logiciel moderne de surveillance des appels suit l'activité en ligne à l'aide de cookies et de l'insertion dynamique de numéros et utilise le suivi des appels au niveau de la campagne pour fournir à chaque élément de marketing hors ligne son propre numéro de suivi. Pour garantir que les appels vers leur ligne principale sont enregistrés, les entreprises géolocalisées peuvent également mettre en place un numéro de suivi de ligne principale.

Les entreprises peuvent obtenir une compréhension plus complète de leurs initiatives marketing et des facteurs qui génèrent des prospects grâce à cette surveillance globale. L'ensemble du parcours du client échantillon, qui a commencé par une publicité Facebook et s'est terminé par un reciblage, serait surveillé. Loin du « Comment avez-vous entendu parler de nous ? jours, les spécialistes du marketing sauraient que plus d'un facteur a contribué à la décision de l'utilisateur de convertir et de passer l'appel.

Cas d'utilisation du suivi des appels

Toute entreprise peut utiliser la surveillance des appels, mais elle est particulièrement utile pour les entreprises qui utilisent des numéros de téléphone dans leurs campagnes publicitaires et qui souhaitent savoir comment leurs appelants les ont trouvés. La surveillance des appels est la meilleure option pour vous si vous dépendez des appels entrants pour attirer de nouveaux clients.

Voici les nombreux scénarios dans lesquels le suivi des appels est le plus utile :

Les réservations pour les hôtels et agences de voyages se font majoritairement par téléphone :

Les réservations par téléphone sont essentielles à la gestion des réservations des clients pour les hôtels, les spas et les voyagistes. Les entreprises peuvent payer les initiatives marketing qui convertissent en utilisant la surveillance des appels pour déterminer la source qui génère les appels. De plus, il donne aux entreprises la possibilité de personnaliser les expériences de chaque visiteur et d'améliorer les relations avec les clients.

Institutions financières cherchant à gagner la confiance des clients :

Les clients qui ont un budget serré ont parfois du mal à déterminer s'ils doivent acheter un produit ou un service financier. Les appels sont cruciaux dans la recherche d'une assurance, d'un crédit ou d'un prêt immobilier alors que les questions sont nombreuses. Dans ce cas, la surveillance des appels est utilisée par les entreprises financières pour recueillir des informations sur les clients et fournir un support client personnalisé.

Les agents immobiliers qui cherchent à attirer plus d'acheteurs :

Afin de suivre les taux de conversion des clients dans leurs supports marketing, y compris les réseaux sociaux et le marketing par e-mail, les agences immobilières dépendent principalement des conversations téléphoniques.

Souvent, les acheteurs potentiels choisissent la communication en personne plutôt que la communication par téléphone. Pour cette raison, un logiciel de surveillance des appels devrait être utilisé par chaque société immobilière investissant dans des techniques de marketing afin de décrocher plus de ventes.

Départements qui traitent avec les clients et qui souhaitent améliorer le service à la clientèle :

Les organisations de service client peuvent en savoir plus sur les interactions avec les clients et les motivations derrière les appels en surveillant les conversations téléphoniques. Ils seront en mesure d'évaluer les commentaires des clients et de donner une nouvelle perspective sur leurs désirs et comment mieux les servir en utilisant les données recueillies et les enregistrements d'appels.

Pour évaluer le succès des efforts de marketing, les spécialistes du marketing numérique :

La surveillance des appels permet aux spécialistes du marketing d'évaluer l'efficacité de leurs initiatives marketing et d'identifier les canaux marketing qui poussent les appelants à entrer en contact avec une entreprise. Les futures initiatives de marketing sont optimisées à mesure que l'efficacité des techniques publicitaires est évaluée.

Meilleures pratiques de suivi des appels

Voici quelques conseils pour utiliser au mieux le suivi des appels :

Assurez-vous que vous êtes clair sur les métriques que vous souhaitez surveiller. Il y aura une tonne d'informations à votre disposition; c'est à vous de décider quelles informations sont utiles pour votre entreprise. Au fil du temps, vous pouvez arriver à la conclusion que certaines données, telles que la durée des appels, n'ont aucun effet sur votre taux de conversion et peuvent donc être ignorées en toute sécurité.

Pour certaines campagnes, basculez entre différents numéros de téléphone. Ces nombreux chiffres peuvent être utilisés pour déterminer l'efficacité d'une campagne. N'en utilisez qu'un à la fois, et si vous menez plusieurs campagnes à la fois, utilisez des chiffres différents. Assurez-vous que chacune de vos campagnes marketing a une date limite afin de pouvoir réutiliser le numéro de téléphone pour une campagne ultérieure.

Pensez à attribuer différents numéros de téléphone de bureau à différents employés. Si votre équipe de vente est rémunérée en fonction de la commission ou du succès individuel, cela est extrêmement utile. Vous pouvez surveiller la façon dont vos vendeurs convertissent ces appels en clients en leur donnant à chacun un numéro différent qui vous permet de savoir combien de personnes les contactent directement.

Utilisez toutes les données relatives aux appels que vous avez déjà collectées, telles que la durée des appels ou les taux de conversion, pour évaluer l'efficacité de la surveillance des appels pour vous.

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Conclusion : qu'est-ce que le suivi des appels 2023 ?

En bref, le suivi des appels est un outil important pour toute entreprise cherchant à maximiser son retour sur investissement en comprenant mieux ses clients ainsi que sa propre performance en termes de génération de leads.

Avec des données précises sur les appels entrants générés par chaque campagne ou canal disponibles via les mesures de suivi des appels, les entreprises peuvent utiliser ces informations pour optimiser leurs efforts de marketing et augmenter les conversions tout en fournissant simultanément de meilleurs services à leurs clients en fonction d'informations détaillées sur leurs préférences et leurs besoins.

En d'autres termes, si vous cherchez des moyens d'améliorer vos résultats tout en offrant un excellent service à vos clients, envisagez d'investir dans une bonne solution de suivi des appels dès aujourd'hui !