Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Avez-vous déjà eu un ami ou un collègue qui pouvait simplement vous parler ? Une personne qui vous dirait tout sur son week-end (les endroits où elle est allée, la nourriture qu'elle a mangée, les images et les odeurs) - et éventuellement, elle vous poserait des questions sur le vôtre... pour ensuite faire passer votre réponse à son week-end et le apéritif à tomber par terre qu'ils ont oublié de mentionner.

Cela vous semble ennuyeux ? Eh bien, c'est ce à quoi ressemble la plupart des marketing modernes .

Les marques parlent et parlent de leurs caractéristiques, titres, clients, études de cas, et plus encore. Ensuite, un visiteur demande : "Hé, avez-vous une fonctionnalité telle ou telle ?" La marque répond : « Oui, nous le faisons ! Et nous avons ainsi de suite et ainsi de suite et ainsi de suite.

La plupart des entreprises ont transformé tous leurs canaux en marketing de diffusion à sens unique, où elles s'adressent au client et n'ont que peu ou pas de possibilité de répondre. C'est loin d'être une conversation et plus comme "l'ami" qui ne cesse de parler de lui-même.

Le marketing conversationnel ignore les tactiques de marketing unidirectionnelles conventionnelles au profit des conversations bidirectionnelles. C'est un moyen pour les marques d'écouter les désirs, les besoins et les questions de leurs clients afin qu'ils puissent répondre avec une personnalisation au lieu de liens et de redirections. Le marketing conversationnel crée la notoriété de la marque, la fidélité des clients, l'engagement et (éventuellement) plus de ventes grâce, eh bien, aux conversations.

Prêt à arrêter de parler à vos clients et à commencer à discuter avec eux ? Parlons d'abord du fonctionnement du marketing conversationnel, puis expliquons comment vous pouvez commencer.

Comment fonctionne le marketing conversationnel

Vous avez probablement expérimenté le marketing conversationnel sans vous en rendre compte. Avez-vous déjà cliqué sur la fenêtre de chat automatique d'un site Web, envoyé un message à une marque sur les réseaux sociaux ou envoyé un SMS au numéro de téléphone d'une entreprise ? Ce sont toutes des formes de marketing conversationnel.

Le fonctionnement du marketing conversationnel est simple :

Le marketing conversationnel est en temps réel

Ou aussi proche que possible du temps réel. Imaginez une conversation textuelle avec votre mère. Ce ne serait pas vraiment une conversation s'il vous fallait une semaine pour répondre à son texto.

Cependant, compte tenu de la complexité d'une conversation, la messagerie peut refluer, couler et même être transférée vers de nouveaux canaux. Par exemple, un client peut initier une conversation chatbot qui passe ensuite à un fil de discussion qui évolue ensuite vers un appel téléphonique. Tout ce va-et-vient peut se dérouler sur une heure, une journée ou même une semaine.

L'important est que vous communiquiez sur l'horaire et les canaux préférés du client. Personne n'aime être transféré dans le monde numérique - ne déplacez la conversation que s'il le souhaite.

Le marketing conversationnel est continu

Le marketing conversationnel s'appuie sur chaque interaction, favorisant la relation et le dialogue. Vous ne partez pas de zéro chaque fois que votre client vous envoie un message, et vous n'appuyez pas non plus sur le bouton de réinitialisation s'il choisit de changer de canal de conversation.

Imaginez l'expérience client suivante (vous l'avez probablement vécue vous-même) :

• Vous appelez l'équipe d'assistance d'une entreprise pour obtenir de l'aide concernant un problème. L'agent de support A vous demande des détails sur votre problème. Vous fournissez toutes les informations.
• L'agent A vous dit qu'un autre service est responsable de ce problème, et il vous transfère ensuite à l'agent B.
• L'agent B vous demande tous les détails concernant votre problème. Encore une fois, vous leur donnez.
• L'agent B décide que le problème est probablement mieux traité par un autre service et il vous transfère à l'agent C.
• L'agent C vous demande à nouveau toutes vos informations, puis vous renvoie à l'agent A… qui vous demande alors qui vous êtes et ce que vous voulez.

Cela peut sembler une histoire folle, mais c'est bien trop réel pour les entreprises qui ne pratiquent pas le marketing conversationnel.

Stockez chaque conversation que vous avez avec un client et rendez-la accessible via votre CRM (système de gestion de la relation client). Peu importe qui répond sur n'importe quel canal, il doit disposer des informations dont il a besoin sur les interactions passées avec le client pour offrir une expérience future exceptionnelle.

Top 3 des avantages des stratégies de marketing conversationnel

Le marketing conversationnel n'est pas un nouveau concept, mais il est devenu moins populaire que le marketing par lots et par explosion comme les envois d'e- mails , les appels à froid et les SMS en masse . Pourtant, ces 5 bénéfices prouvent que le marketing conversationnel a une place essentielle dans tout programme marketing :

1. Le marketing conversationnel renforce les relations avec les clients

Les conversations créent et entretiennent les relations. Les publicités puissantes du Super Bowl, les panneaux d'affichage pleins d'esprit à côté de l'autoroute et les campagnes intelligentes sur les réseaux sociaux ne le font pas.

Bien que ces tactiques puissent générer des ventes ponctuelles, elles ne créent généralement pas de relations, et les relations valent plus que tout achat ponctuel. Les relations mènent à des acheteurs récurrents et à des clients fidèles, l'un des atouts les plus solides d'une entreprise.

Les canaux de marketing conversationnel comme les applications de messagerie et les fenêtres de chat permettent une expérience de communication personnalisée, un peu comme celles que vous avez avec vos amis. Vous ne vous contentez pas d'envoyer un e-mail à tous vos amis chaque fois que vous avez quelque chose à partager. Pouvez-vous imaginer que votre mère découvre que vous allez avoir votre premier bébé via un e-mail de masse à tous vos amis et votre famille ? Ouais, n'essayez pas ça.

Ces canaux rendent également la conversation continue transparente et facile. Au lieu de recommencer la conversation à chaque fois, vous pouvez reprendre là où vous l'avez laissée et continuer à développer votre dernière interaction.

2. Le marketing conversationnel résout les problèmes des clients

Le marketing conversationnel écoute les problèmes avant de proposer des solutions. Lorsque vous envoyez une campagne par e-mail proposant une remise de 25 % sur les shorts d'été, vous partez du principe que le client a besoin de shorts et qu'il les veut à bas prix. Vous pourriez avoir raison et décrocher la promotion. Cependant, lorsque vous écoutez d'abord vos clients potentiels, vous réaliserez peut-être qu'ils ont déjà suffisamment de shorts, mais qu'ils pourraient vraiment utiliser des chaussures d'été.

3. Le marketing conversationnel fournit des études de marché gratuites

Les groupes de discussion et les grandes enquêtes ne sont pas bon marché. Profitez des conversations avec vos clients. Écoutez ce qu'ils ont à dire. Les clients n'ont pas peur de parler de leurs griefs et de leurs désirs. Au lieu de les supprimer, considérez ces points de données comme une étude de marché gratuite.

Lorsque les clients viennent avec des problèmes, demandez-leur ce qu'ils pensent être une bonne solution. Non seulement ces conversations peuvent déboucher sur des idées potentielles, mais elles valideront également les préoccupations de vos clients et les aideront à se sentir entendus.

Les meilleurs exemples de marketing conversationnel

Lorsque les gens pensent au marketing conversationnel, ils ne pensent généralement qu'à Facebook Messenger, WhatsApp et aux fenêtres de chat du site Web. Cependant, d'autres outils de marketing plus généraux tels que les SMS, la messagerie RCS et le marketing par e-mail peuvent également être utilisés dans le marketing conversationnel.

Messagerie SMS avec Nordstrom

Lorsque Nordstrom a appris que plus d'un tiers de ses clients préféraient les SMS comme canal de communication, ils ont écouté. Nordstrom a amélioré l'expérience d'achat en permettant aux clients et aux vendeurs de communiquer via Twilio SMS.

Le SMS permet aux clients d'engager des conversations avec l'équipe de vente selon leur propre horaire pour commencer leur expérience d'achat. Les commerciaux peuvent utiliser ces conversations pour assurer le suivi des clients (par SMS) avec des mises à jour sur les nouveaux arrivages qui pourraient les intéresser et même envoyer des photos des marchandises qu'ils pensent que les clients aimeraient.

Messagerie RCS avec 1-800-Flowers.com

RCS (Rich Communications Services) rend la messagerie texte plus brillante et plus interactive tout en offrant la portée des SMS et MMS. Des fonctionnalités telles que le partage de photos et de vidéos, les directions cartographiques, le partage de position, les indicateurs de saisie et bien plus encore sont fournies à l'application de messagerie par défaut d'un appareil, quel que soit le réseau sur lequel l'utilisateur se trouve.

1-800-Flowers.com a capitalisé sur cet outil pour créer des conversations plus riches avec ses clients. Leurs messages permettent désormais aux clients de passer, de modifier et de suivre les commandes et d'ajuster les délais de livraison, le tout dans leur application de messagerie. Les clients qui reçoivent la messagerie RCS n'ont jamais à composer le numéro de téléphone ou à rester en attente pour parler à un agent CS. Ils obtiennent toutes les informations, fonctionnalités et conversations dont ils ont besoin directement dans le confort de leur application de messagerie par défaut.

Marketing par courriel avec Neil Patel

Parcourez l'onglet Promotions de votre boîte de réception. Ouvrez l'un des e-mails d'une marque populaire que vous connaissez et aimez. Il s'agit probablement d'un e-mail assez raffiné, rempli d'images de haute qualité, de couleurs de marque, d'une copie intelligente et de puissants CTA.

Maintenant, regardez cet e-mail de Neil Patel.

Pas d'images fantaisistes, pas de couleurs folles, pas de marque visible d'aucune sorte, et juste un simple CTA avec un seul lien. La différence est que le premier e-mail soigné se présente comme une publicité bien faite dans un magazine, et celui de Neil se présente comme un e-mail personnel à un ami. À quoi êtes-vous le plus susceptible de répondre ? Qu'est-ce qui ressemble plus à une conversation et lequel ressemble plus à une publicité ?

Les meilleurs outils pour le marketing conversationnel

La suite d'outils d'engagement client de Twilio fournit la source omnicanal idéale pour les marques et les entreprises qui souhaitent se lancer dans le marketing conversationnel :

• Pilote automatique : créez, formez et déployez des robots alimentés par l'IA pour votre centre de contact afin d'adapter les conversations qui démarrent du bon pied.
• Twilio Conversations : gérez et orchestrez les conversations des clients à grande échelle sur des canaux tels que WhatsApp, SMS, MMS et chat.
• Twilio Flex : créez et gérez des conversations de manière transparente à l'aide d'une interface de plateforme de centre de contact.
• Campagnes marketing Twilio SendGrid : utilisez un marketing par e-mail plus intelligent pour générer un impact commercial au-delà de la boîte de réception.
• Et plus encore !

Le marketing conversationnel est loin d'être nouveau. Cela dure depuis l'aube du marketing, et le terme existe même depuis 10 ans. Cependant, il fait plus chaud que jamais compte tenu de la technologie innovante qui rend le marketing conversationnel plus évolutif que jamais.

Le marketing par e-mail, les campagnes sur les réseaux sociaux et le marketing numérique auront toujours une place dans votre stratégie marketing. Le marketing conversationnel ne remplace pas le marketing traditionnel, il le complète et le soutient.

N'attendez pas pour commencer à avoir des conversations avec vos clients. Jetez un coup d'œil aux produits Twilo et lancez-vous dès maintenant !