Qu'est-ce que le service client en 2022 ? Définition, types, avantages, statistiques

Dans les termes les plus simples, le service client est les actions continues prises pour soutenir les clients. Plongez au cœur des types de service client moderne et de leurs avantages, de la définition et de la stratégie du service client, des qualités qui constituent un excellent service, des statistiques sur le secteur, des exemples de marques offrant un service exceptionnel, et bien plus encore.

Qu'est-ce que le service client en 2022 : définition du service client

Le service client est l'assistance et les conseils qu'une entreprise fournit aux personnes avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service. Il existe une corrélation directe entre les clients satisfaits, la fidélité à la marque et la croissance des revenus.

La satisfaction du client a toujours été un élément fondamental de l'entreprise, mais elle est plus importante que jamais aujourd'hui. Les consommateurs attendent beaucoup des marques – et ont le choix entre des marques éternelles. Le service doit faire partie de chaque étape de leur parcours, depuis les interactions initiales jusqu'à l'après-achat et au-delà.

En termes simples : les marques doivent proposer un excellent service qui offre l'expérience que les clients attendent ou risquent de perdre face à la concurrence.

L'époque où le service client était un numéro que vous appeliez pour obtenir de l'aide est révolue. Aujourd'hui, le service est un élément crucial de tout produit, service ou entreprise, et doit être intégré à toutes les plateformes et canaux de votre marque, notamment via :

1. Téléphoner
2. E-mail
3. Média social
4. Votre site web
5. SMS ou texto
6. Assistance en personne/sur site
7. Et oui, même le courrier postal traditionnel

Plus que le prix, et même le produit lui-même, le service est le principal moteur de fidélisation de la clientèle.

À maintes reprises, les recherches montrent que l'excellence du service est essentielle pour fidéliser la clientèle et stimuler la croissance de l'entreprise. Mais le service client a radicalement changé au fil des ans, s'étendant bien au-delà des appels téléphoniques et des e-mails. Il y a beaucoup à savoir et à suivre.

D'autres termes souvent utilisés de manière interchangeable avec le service client incluent :

• Service client
• Suivi client
• Service client

Il y a des chevauchements avec ceux-ci et tous sont essentiels à l'expérience client, mais il est important de connaître les différences. Alors que le service client englobe l'ensemble du parcours d'achat, le support client signifie généralement fournir une aide technique à un client après un achat, comme l'aide à l'installation et le dépannage.

Le suivi client, ou service client, a également lieu après une vente, mais il est plus large que le support technique. Comme le terme l'indique, cela signifie prendre soin du client. Cela va au-delà d'une solution ponctuelle à une série de communications et d'actions conçues pour garder vos clients satisfaits.

Types de service client

Le service client a parcouru un long chemin depuis l'époque où un appel téléphonique ou une visite au magasin étaient les seules options dont disposait un client pour contacter une marque.

Aujourd'hui, l'explosion du commerce électronique, des appareils mobiles et des médias sociaux a créé une multitude de façons pour les clients de se connecter.

Voici quelques types de service client :

1. Réseaux sociaux : répondre aux questions, demandes et plaintes sur les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook et Instagram. Les médias sociaux offrent aux clients un moyen immédiat de contacter une marque à tout moment.
2. Chatbots : ces outils en ligne permettent aux clients d'obtenir des réponses très rapides aux questions fréquemment posées ou d'être dirigés vers un représentant du service client pour obtenir de l'aide. Ils utilisent l'IA pour automatiser les conversations, offrant un service rentable 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
3. Libre-service : les utilisateurs obtiennent eux-mêmes des réponses à leurs questions, sans représentant de service. Les exemples incluent les chatbots, en ligne, les FAQ et les didacticiels sur les produits.
4. SMS/mobile : les gens adorent envoyer des SMS, en particulier les jeunes générations, c'est pourquoi le service par SMS est devenu monnaie courante. Les marques envoient des confirmations de commande, d'expédition et de livraison par SMS, et peuvent également répondre aux questions par SMS.
5. Téléphone : Ce n'est peut-être plus le type de service dominant, mais certains clients préfèrent cette option. La réponse vocale interactive (IVR) et l'IA aident à répondre aux questions courantes et à diriger les clients vers le bon représentant.
6. Assistance par e- mail : Répondre aux clients par e-mail a ses inconvénients (plus lent), mais donne aux clients un moyen d'expliquer clairement ce dont ils ont besoin.
7. En personne (traditionnel, en magasin) : Et bien sûr, il y a toujours le service sur place : Parler pour vivre un être humain, en personne. Ce type de service peut permettre aux clients de se renseigner facilement sur un produit ou un service, et aux représentants du service d'établir des relations avec les clients.

INFOGRAPHIE : Qu'est-ce qu'un bon service client ? Les qualités les plus importantes du service moderne

Chaque client est unique et s'attendra à quelque chose de légèrement différent en fonction de ses préférences quant à la manière dont il souhaite communiquer avec une marque. Il s'agit d'un point crucial que les entreprises doivent comprendre lorsqu'il s'agit de fournir un service client exceptionnel. Un bon service client implique quelques éléments clés :

1. Réactivité – plus c'est rapide, mieux c'est
2. Faire en sorte que le client se sente entendu
3. Positivité - alors que les circonstances pour contacter un représentant de service sont motivées par un problème, les résultats positifs doivent être l'objectif de l'interaction
4. Résolution - confirmez que le client est satisfait du résultat final et que ses problèmes ont été résolus

Alors, quels sont les éléments clés d'un excellent service client ? Quelles marques le tuent ? Nous avons les réponses dans cette infographie du service client :

Lorsque vous vous lancez dans un voyage pour planifier votre stratégie de service client, n'oubliez pas : Votre première étape doit être de comprendre votre client.

Pour ce faire, vous devez vous poser deux questions importantes :

1. Qui sont vos clients ?
2. Comment veulent-ils être traités ?

Stratégie de service client 101

Le service est un élément central de l'entreprise et peut aider les entreprises à prospérer, ou être leur disparition si le service n'est pas à la hauteur. Voici les considérations clés pour une stratégie de service client :

1. En période de changement, les clients ont besoin d'aide pour répondre rapidement aux questions et résoudre leurs problèmes.
2. Les commentaires des clients via le canal de service sont une source inestimable d'informations sur les performances de votre entreprise et sur les moyens de continuer à vous améliorer.
3. Pour pouvoir vous aider, les agents du service client ont besoin de toutes les données pertinentes à portée de main
4. Les technologies intelligentes aident à réduire le volume de contacts et le travail manuel afin que les agents aient plus de temps pour se concentrer sur les interactions avec les clients
5. Le service client améliore la résilience de l'entreprise en lissant les effets du changement, en accompagnant les clients dans toutes les situations.

Si vous soutenez vos clients lorsque les temps sont difficiles, il est fort probable qu'ils resteront avec vous à long terme.

Tendances du service client 2022 : le service devient sauveur

Tendances du service client en 2022 : De plus en plus d'entreprises feront du service une priorité pour stimuler la croissance, la fidélisation de la clientèle et les stratégies C-suite.

Montrez-moi les données : statistiques de service

Vous doutez encore de l'importance d'un excellent service ? Explorons des données concrètes sur la façon dont le consommateur moderne préfère faire ses achats et faire des affaires.

1. Plus de la moitié des consommateurs s'attendent à une réponse dans l'heure, même le week-end : il s'agit d'une attente pure et simple des consommateurs, qui doit être intégrée à la stratégie CX d'une marque si elle veut rester compétitive. La plupart des organisations fournissent ce type de service via l'IA et les chatbots.
2. 76 % des consommateurs pensent que les entreprises devraient comprendre leurs attentes et leurs besoins : grâce aux marques directes aux consommateurs qui personnalisent et personnalisent complètement leur CX (y compris leurs stratégies de service client) en fonction des besoins et des désirs spécifiques des clients, les consommateurs veulent davantage de ce traitement de gants blancs de toute personne avec qui ils dépensent de l'argent. C'est également un domaine où de nombreux détaillants traditionnels ont du mal à mettre en œuvre le changement interne nécessaire pour faire face à cette nouvelle réalité.
3. L'e-mail est le canal de service client le plus couramment utilisé , avec 54 % des consommateurs qui l'utilisent : pour la génération Y, l'e-mail et la messagerie texte sont les deux moyens les plus pratiques de traiter les problèmes de service client. Pour la génération Z, vous feriez mieux d'avoir un service client dans le cadre de votre stratégie de médias sociaux. Si vous n'avez pas d'équipe facilement disponible ou un flux de développement déjà mis en place pour répondre aux questions (points bonus pour avoir une page FAQ qui peut répondre à la plupart des questions des gens - 90% des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises aient un portail en ligne pour le service client ), alors vous êtes en retard.
4. 33 % des consommateurs qui ont mis fin à leur relation avec une entreprise l'ont fait parce que l'expérience n'était pas assez personnalisée : pour réitérer, si vous ne répondez pas aux attentes des clients, vous les perdrez en tant que clients.
5. 43 % des Millennials contactent le service client depuis un appareil mobile : il ne suffit plus d'avoir un site Web. Vous avez besoin que ce site Web soit optimisé pour les mobiles - en fait, il doit d'abord être mobile. Si les gens ne peuvent pas naviguer sur votre site mobile pour trouver facilement ce qu'ils veulent, y compris les FAQ, comment vous contacter, le service, etc., ils n'achèteront pas avec vous.
6. 79 % des jeunes générations sont plus disposées à acheter auprès de marques disposant d'un portail de service client mobile : si vous disposez d'un portail de service client mobile facile à trouver, à naviguer et à utiliser, les jeunes générations sont plus susceptibles de faire leurs achats plus souvent avec vous.

Le service omnicanal est le nom du jeu pour le succès des entreprises. Les entreprises doivent s'engager avec leurs clients selon leurs conditions, n'importe où et n'importe quand, mais elles doivent également fournir des expériences cohérentes et transparentes.

Si un client contacte une entreprise via un canal, par exemple un chatbot, mais appelle également pour le même problème, la conversation doit se poursuivre sur tous les canaux.

Le représentant du service doit avoir l'historique des communications du client, afin que le client n'ait pas à se répéter et que le représentant puisse fournir un service meilleur et plus personnalisé.

Alors que de nombreuses entreprises fournissent un service client multicanal en offrant aux clients une variété de canaux de communication, le service omnicanal est différent. Il va au-delà des canaux de service cloisonnés grâce à une intégration qui fournit aux agents un bureau unique avec des informations contextuelles sur le client et des solutions recommandées pour accélérer les résolutions.

Principaux avantages d'un service client bien fait

Une entreprise bénéficie à bien des égards lorsqu'elle fournit un excellent service.

1. Fidélité du consommateur. Lorsque les clients ont une bonne expérience de service, ils sont plus susceptibles de s'en tenir à une marque. Faites-le bien, les clients continueront à revenir pour plus. Mais il y a peu de marge d'erreur. Une étude mondiale de PwC a révélé que 32 % des consommateurs quitteront une marque après une seule mauvaise expérience.
2. Ambassadeurs de la marque . Les clients fidèles sont susceptibles de parler aux autres de leurs bonnes expériences avec une marque. Cette publicité de bouche à oreille n'a pas de prix, surtout dans le monde actuel des médias sociaux, qui peut rapidement amplifier cette bonne volonté. Bien sûr, les consommateurs sont également prompts à se tourner vers une plate-forme sociale pour partager une mauvaise expérience, ce qui accroît la pression sur les marques pour qu'elles obtiennent un bon service.
3. Sceller plus d'offres. Selon l'étude PwC, 73% des consommateurs déclarent que l'expérience que les entreprises offrent - y compris le service client - est un facteur décisif dans l'achat. Et beaucoup sont prêts à payer un prix plus élevé pour une meilleure expérience.
4. Vente incitative, vente croisée . Lorsque les commerciaux ont une vision globale du client, ils peuvent repérer les opportunités d'offrir aux clients de nouveaux produits ou services. Le Bureau de la consommation de la Maison Blanche estime que la valeur à vie des clients fidèles vaut en moyenne 10 fois plus que leur premier achat.
5. Avantage concurrentiel . Les marques qui offrent un service client exceptionnel se différencient pour gagner des parts de marché face à la concurrence.
6. Boostez le résultat net. Les entreprises peuvent en apprendre beaucoup sur la façon d'améliorer leurs produits ou services à partir des problèmes soulevés par les clients et apporter des améliorations pour générer davantage de ventes. Au total, les chercheurs ont découvert qu'une entreprise qui offre un excellent service client peut voir ses ventes augmenter de 20 % ou plus de son chiffre d'affaires total.

Soyez le food truck : le service moderne exige que vous alliez vers les gens, où et quand ils le souhaitent, en leur servant le meilleur de ce que vous pouvez offrir. Si vous faites cela, les gens commenceront à affluer vers vous partout où vous irez. C'est un cercle vertueux.

Exemples de marques avec le meilleur service

Les entreprises réputées pour offrir un service étincelant comprennent :

Chewy : Le détaillant en ligne de produits pour animaux de compagnie a conquis les propriétaires d'animaux de compagnie avec son service client personnalisé. Les agents sont formés pour répondre à toutes sortes de questions sur les animaux de compagnie, les nouveaux clients reçoivent des notes manuscrites et tous les clients reçoivent des cartes de vœux. Chewy surprend même les clients avec des peintures à l'huile de leurs animaux de compagnie.

#Chewy a envoyé des peintures de mon bébé ! Une telle surprise cool. pic.twitter.com/CSwomLBclf

– La La (@ phillybaby29) 7 juillet 2021

Costco : Le géant de la vente au détail à grande surface réservé aux membres est connu pour ses produits de haute qualité, ses prix d'entrepôt et sa généreuse politique de retour. Un faible roulement du personnel et un moral élevé contribuent à l'amélioration de l'expérience client et du service.

Five Guys : Cette chaîne de hamburgers a battu des piliers comme Wendy's et McDonald's pour remporter la première place dans la récente étude sur les restaurants de l'American Customer Satisfaction Index. "Five Guys surpasse les autres chaînes de hamburgers dans la plupart des critères d'expérience client", a déclaré ACSI dans un article de blog, citant le personnel serviable et courtois du restaurant, les commandes de nourriture précises, la qualité des aliments, la rapidité et l'application mobile fiable.

Enfin…
Nous ne sommes pas allés dans un Five Guys depuis février de l'année dernière à cause du blindage!
Comme nous sommes heureux en ce moment #fiveguys#bestburgers#ourhappyplace #dayoff #couple #ourfavouriteburgers #happy @fiveguys @FiveGuysUK
@nkaemenaphotography pic.twitter.com/OHTu3nu8ik

– Claire Austin (@VoodooDollEnt) 15 juillet 2021

Nike : l'entreprise de chaussures a obtenu des notes élevées dans le rapport sur l'expédition au détail et aux consommateurs de l'ASCI, brillant dans les domaines de la propreté et de l'aménagement des magasins, et impressionnant les clients avec sa rapidité en magasin, la courtoisie de son personnel et son application mobile.

Publix : Le détaillant alimentaire avec près de 1 300 magasins dans le Sud-Est s'est classé n ° 1 dans la catégorie des supermarchés de la liste 2022 du meilleur service client américain de Newsweek. La société, qui est la plus grande entreprise détenue par ses employés aux États-Unis, a obtenu de bons résultats dans les domaines des communications, de la gamme de services et de l'orientation client.

Je voulais dire MERCI aux merveilleux pharmaciens @Publix ici à Saint-Pétersbourg, en Floride. Tu es apprécié! #ThankYouPharmacists #Publix #StPetersburg #Florida pic.twitter.com/HwQW2ZFeBo

– StorySpirit4U (@StorySpirit4U) 25 septembre 2021

Ritz-Carlton : La chaîne d'hôtels de luxe est bien connue pour sa culture axée sur l'excellence du service. La marque adhère à ses normes d'or, qui comprennent trois étapes de service : un accueil chaleureux et sincère par son nom, anticipant et répondant aux besoins de chaque client, et un adieu affectueux.

Super complexe ! Service incroyable! Tout est de qualité supérieure !! Je profite de mon séjour au @RitzCarlton Ras Al Khaimah ! Aimer la piscine #Staycation #RAK #RitzCarlton pic.twitter.com/eqNpnqfyND

– Rashed Al-Suweidi (@3eemany) 22 juillet 2021