Qu'est-ce que le NPS et comment fidéliser vos clients ?

En 2023 et au-delà, une campagne de marketing numérique solide contribuant à une expérience client exceptionnelle est indispensable. Cependant, suivre vos progrès nécessite plus que simplement adhérer à des pratiques marketing éprouvées et espérer le meilleur.

Vous avez également besoin de mesures éprouvées pour guider vos stratégies, et votre NPS est peut-être l’un des plus importants à connaître. Voici ce que vous devez savoir sur le NPS en marketing pour mettre le vôtre à profit.

Qu’est-ce que le NPS ?

NPS signifie « score net du promoteur ». Développé pour la première fois par Bain and Company en 2003, il s'agit d'un indicateur très respecté pour mesurer l'expérience client et la référence à battre dans de nombreux cercles marketing.

Une plus grande probabilité de recommander est directement corrélée à une plus grande satisfaction client.

Comment calculer le score net du promoteur

Lors de la collecte de données pour un score net de promoteur, les spécialistes du marketing demandent aux clients d'évaluer leur probabilité de recommander une marque, un service ou un produit sur une échelle de 0 à 10. En fonction de leurs réponses, les personnes interrogées appartiennent à l'une des trois catégories suivantes :

• Les promoteurs répondent par des 9 et des 10 : des clients très satisfaits et enthousiastes.
• Les passifs donnent généralement des scores de 7 ou 8, soit des clients légèrement satisfaits.
• Les détracteurs attribuent des notes de 0 à 6, c'est-à-dire des personnes qui ne reviendront probablement pas ou ne recommanderont pas votre service.

Vous pouvez calculer votre NPS en déterminant quel pourcentage de vos répondants appartiennent à chaque catégorie. Soustrayez le pourcentage de détracteur du pourcentage de promoteur. Le résultat est votre score net de promoteur compris entre -100 et 100.

Que pouvez-vous mesurer à l’aide du NPS ?

En tant que mesure du marketing numérique, le concept du NPS peut sembler simple, mais il peut vous en dire beaucoup sur la façon dont vous servez vos clients. Vous pouvez l'utiliser pour mesurer presque tout, notamment :

• Dans quelle mesure vos clients sont-ils fidèles à votre marque et à vos produits
• Quelle est la perception du public de votre marque
• Dans quelle mesure vous vous en sortez par rapport à vos concurrents
• Quel est le potentiel de croissance de votre marque

Les grandes marques exploitent ce que leur dit leur NPS pour développer une compréhension plus approfondie de leurs clients en tant que personnes. Les chefs de marque et les spécialistes du marketing peuvent ensuite utiliser ce qu'ils ont appris pour améliorer leurs efforts de marketing de contenu.

Comment créer une enquête NPS

Leur simplicité rend les enquêtes NPS incroyablement faciles à créer. Cependant, il reste tout un art pour les rendre aussi efficaces que possible. Certaines lignes directrices sont les suivantes :

• Choisissez une interface d'enquête que vous aimez et avec laquelle vous vous sentez à l'aise (par exemple, Survey Monkey ou Google Forms).
• Le cas échéant, commencez votre enquête en posant de brèves questions démographiques pour faciliter l’analyse ultérieure. Structurez les questions avec soin et clarté.
• Posez la question critique NPS : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez <nom de marque ou produit> à un ami ? » Assurez-vous de choisir une conception d'interface simple avec laquelle il est facile d'interagir, car cela contribue à augmenter les taux de participation.

NPS en marketing : 5 conseils pratiques

Même si les consommateurs peuvent se contenter de moins que ce qu'ils souhaitent lorsqu'ils achètent pour eux-mêmes, ils ne recommanderont jamais un service qu'ils n'aiment pas. Le NPS est un moyen très efficace d’évaluer le sentiment des clients et de mettre en œuvre plus efficacement les concepts marketing clés.

1. Concluez les enquêtes NPS en demandant la raison du score du répondant et ses commentaires sur la façon dont vous pouvez vous améliorer. Faites attention aux réponses.
2. Utilisez votre NPS pour mieux comprendre le parcours d'achat de votre client moyen.
3. Offrez aux clients plusieurs moyens de vous contacter en cas de besoin, notamment le chat en direct et les réseaux sociaux. Faites des temps de réponse rapides une priorité.
4. Analysez toutes les données collectées lors de votre enquête NPS pour évaluer les besoins des clients.
5. Appliquez les résultats NPS à votre système de segmentation pour garantir une personnalisation optimale.

NPS dans le marketing de contenu

Votre score net de promoteur et votre stratégie de création de contenu sont indissociables, car un contenu de qualité laisse non seulement vos clients bien informés, mais les aide également à se sentir entendus, valorisés et compris.

Cela dit, le contenu de premier plan fait partie des outils les plus puissants pour améliorer votre NPS, car il peut affecter considérablement la fidélité et la satisfaction globale des clients.

Envisagez d'embaucher des rédacteurs professionnels sur une plate-forme de contenu de premier plan comme WriterAccess pour vous assurer que votre contenu chante vraiment.

Que pouvez-vous faire avec votre score NPS ?

Considérez les enquêtes NPS comme des bilans de santé pour votre stratégie globale de satisfaction client. C'est une mesure qui vous permet de savoir comment vous allez, mais c'est à vous d'utiliser judicieusement ce que vous apprenez .

Oui, vous pouvez utiliser votre score pour améliorer vos campagnes de marketing de contenu. Mais vous pouvez également en tirer parti pour améliorer les fonctionnalités de votre centre de service client, identifier les problèmes d'expédition potentiels, et bien plus encore.

La clé ici est de demander, d’écouter et d’utiliser en permanence les commentaires des clients. Il est également essentiel de comparer continuellement vos résultats aux normes de l'industrie pour vous assurer d'être à la hauteur.

Comment expliquer le NPS aux clients et encourager les réponses : 5 conseils

Plus vous aurez de répondants à vos enquêtes NPS, plus les résultats seront précis. Voici quelques stratégies concrètes pour encourager les réponses.

1. Demandez des commentaires uniquement lorsque cela compte le plus. Vos clients doivent se sentir valorisés mais pas harcelés.
2. Définissez vos attentes. Dites dès le départ au répondant de quoi parle l'enquête, combien de temps cela prendra et ce que vous lui donnerez en échange de son temps (par exemple, un coupon ou une participation à un tirage au sort).
3. Évitez les erreurs courantes de collecte de commentaires, comme poser trop de questions ou compliquer excessivement votre vocabulaire.
4. Faites attention au timing. N'attendez pas trop longtemps après une transaction pour demander des commentaires, mais donnez à vos clients la possibilité d'essayer leurs produits.
5. Gardez les enquêtes adaptées aux mobiles, afin que les clients puissent répondre à leurs enquêtes sur n'importe quel appareil.

Alors, qu’est-ce que le NPS ? En fin de compte, c'est un outil utile à votre disposition pour évaluer l'expérience client et déterminer la marche à suivre, en particulier dans votre stratégie de marketing de contenu.

Assurez-vous que votre prochaine série de contenu est aussi attrayante, pertinente et optimisée qu'elle devrait l'être en embauchant les bons créateurs de contenu pour vous aider. Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour votre essai gratuit de WriterAccess de 14 jours pour vous connecter avec certains des meilleurs et des plus brillants !