Qu’est-ce que le marketing omnicanal ? Exemples, stratégies et bonnes pratiques

Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est le processus consistant à rassembler tous les canaux marketing et points de contact client (par exemple, votre site Web, votre application mobile, vos e-mails, vos canaux de messagerie, vos publicités en ligne, vos chatbots, etc.) en les connectant à une plate-forme centrale.

Lorsqu'il est bien fait, les avantages du marketing omnicanal incluent :

• Expériences utilisateur cohérentes sur tous les points de contact . Dans un scénario omnicanal idéal, les clients reçoivent des messages, du contenu et des recommandations de produits opportuns, pertinents et personnalisés lors de toutes leurs interactions avec une marque.
• Augmentation des taux de conversion , des revenus et de la rétention. Lorsque vous adaptez l'ensemble de l'expérience aux besoins des gens, vous avez beaucoup plus de chances de les convaincre d'acheter vos produits et d'établir des relations clients rentables à long terme.
• Efforts et budget marketing optimisés . L'utilisation d'une plate-forme centrale pour vos besoins marketing permet de réduire le nombre global d'outils dans votre pile. Cela peut réduire considérablement la complexité de vos opérations marketing et entraîner des économies.

La différence entre le marketing omnicanal et multicanal

Le terme marketing multicanal est parfois utilisé de manière interchangeable avec marketing omnicanal. Cependant, ils sont assez différents.

Une approche multicanal standard se concentre uniquement sur l'atteinte des clients sur différents points de contact .

Chaque canal fonctionne de manière isolée et les données sur le parcours client ne sont pas partagées en temps réel au sein de la pile marketing. En conséquence, les messages de la marque et les recommandations de produits ne sont pas cohérents, ce qui crée une expérience client décousue et entraîne un engagement moindre.

L’approche omnicanale vise à résoudre ces problèmes. Comme nous l'avons dit, l'ensemble du processus de marketing omnicanal repose sur la connexion de tous les canaux de marketing sur une plate-forme centrale. L'objectif est de comprendre l'ensemble du parcours client et de l'utiliser pour offrir une expérience cohérente sur tous les points de contact (et pas seulement pour atteindre les clients sur différents canaux).

Par exemple, dans une approche multicanal, une marque peut proposer les mêmes produits aux mêmes clients sur son site Web, ses e-mails et ses canaux de messagerie, même s'ils n'ont montré aucun intérêt pour l'article ou la catégorie.

En revanche, une stratégie marketing omnicanal prendrait en considération ce que font les clients à chaque point de contact. Cela affecterait la manière dont se déroule le reste du parcours, permettant à la marque de changer son approche en temps réel.

Exemples concrets de marketing omnicanal

Dans cette section, nous examinerons trois entreprises qui ont mis en œuvre avec succès des stratégies et tactiques de marketing omnicanal. Pour ce faire, ils ont tous utilisé l'accès large aux canaux, les outils de personnalisation et les capacités d'automatisation d'Insider, ce qui a entraîné des améliorations des conversions, des revenus et d'autres indicateurs clés.

Remarque : Si vous êtes intéressé, cliquez ici pour consulter notre article détaillé sur les exemples de marketing omnicanal .

Exemple 1 : Une marque de mode augmente sa CLTV de 25 %

NA-KD est une marque de mode fondée en 2015 qui est désormais présente sur plus de 50 marchés.

Alors que la marque se développait incroyablement rapidement, elle était confrontée à un défi : sa pile technologique déconnectée (composée de solutions ponctuelles et de technologies internes) ne pouvait pas suivre le volume croissant de données clients et les nouveaux canaux de marketing qu'elle explorait.

Ils se sont tournés vers Insider dans le but de consolider leurs données et d'améliorer drastiquement leur approche omnicanale .

La première partie nécessitait l'utilisation de la plateforme de données client d'entreprise (CDP) d'Insider, une solution spécialement conçue pour regrouper les données clients et donner aux marques une vue à 360 degrés de tous les clients. Ces profils ont donné à NA-KD une compréhension approfondie de leurs clients avec des informations sur :

• Historiques d'achats.
• Affinité d’attribut et de remise.
• Valeur à vie du client (CLTV).
• Derniers produits consultés et abandonnés.
• Probabilité d'acheter ou de s'engager sur un canal spécifique.

Une fois leurs données unifiées, ils étaient prêts à transformer leur approche marketing omnicanal. À l'aide des outils de création de parcours client et de personnalisation d'Insider, NA-KD a commencé à créer et à automatiser des campagnes de marketing omnicanal individualisées à travers :

• Communications par e-mail et SMS.
• Site Web et application mobile.
• Notifications push.

NA-KD a pu obtenir une augmentation de 25 % de sa CLTV et un retour sur investissement de 72x en 12 mois grâce à cette nouvelle approche du marketing omnicanal. Vous pouvez retrouver leur success story complète sur notre site Web.

Exemple 2 : une entreprise de télécommunications augmente ses conversions de 159 %

Vodafone est le plus grand opérateur de réseaux mobiles et fixes en Europe. Ils opèrent dans 21 pays, avec plus de 300 millions de clients mobiles, 30 millions de clients haut débit et 20 millions de clients TV.

L'équipe marketing de la marque cherchait des moyens de tester de nouveaux canaux et d'améliorer ses efforts omnicanaux dans leur ensemble. Ils souhaitaient également augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU), la fidélisation et la fidélisation des clients, ainsi que les conversions.

Ils choisissent de travailler avec Insider en raison de la capacité de notre solution à atteindre les clients sur différents canaux (dans ce cas, les notifications push Web, les e-mails, sur site et Facebook) avec des communications cohérentes et opportunes.

La clé ici était la segmentation avancée d’Insider. Vodafone a pu utiliser plus de 120 attributs de segmentation prêts à l'emploi pour cibler les bons clients grâce à ses efforts.

Cela a aidé la marque à atteindre une augmentation de 64 % de la génération de leads et une augmentation de 52 % des taux de conversion en trois mois.

Un autre objectif clé de Vodafone était de réduire les abandons de panier. Ils pensaient que de nombreux abandonnant leur panier n’auraient besoin que d’un petit coup de pouce pour finaliser leur achat.

À l'aide de la notification push Web d'Insider, Vodafone a lancé une campagne ciblant les abandons de panier. La campagne leur a affiché un message de rappel pendant qu'ils parcouraient le site, ce qui a créé un sentiment d'urgence et une demande pour leurs paniers.

Voici ce que le responsable du marketing numérique et du commerce électronique chez Vodafone a dit à propos des résultats :

« Au dernier trimestre, les rappels de panier sur site ont augmenté les taux de conversion de 159 % et la plateforme dans son ensemble a généré un retour sur investissement de plus de 6 fois. »

Vous pouvez trouver l’histoire complète du succès de Vodafone sur notre site Web.

Exemple 3 : une entreprise de vente au détail obtient un retour sur investissement de 356x

Fondée en 1958, Matahari est l'une des entreprises de vente au détail les plus importantes et les plus reconnues d'Indonésie. Ils se sont associés à Insider pour résoudre un défi omnicanal très courant : combler le fossé entre leurs canaux numériques et l'expérience client en personne dans leurs magasins physiques.

Même si la marque disposait d’un site Web et envoyait de grands volumes d’e-mails, ceux-ci étaient génériques et non personnalisés. De plus, les clients de Matahari disposent d'un identifiant de membre unique qu'ils peuvent utiliser en magasin et en ligne, mais l'entreprise n'utilisait pas ces données pour alimenter ses campagnes par e-mail.

Pour résoudre ce défi, notre équipe leur a suggéré d'utiliser notre CDP de commerce électronique pour unifier leurs données clients et avoir une vision claire du parcours client. Cela a permis à Marahari de mettre en œuvre des stratégies de segmentation et de personnalisation précises basées sur les données d'identification des membres, ce qui à lui seul a amélioré les taux d'ouverture des e-mails de 5 à 10 % à 30 %, soit une augmentation de 328 % .

Ensuite, l'équipe de la marque a également utilisé Insider pour repenser sa stratégie d'engagement sur les applications mobiles. En utilisant des notifications push d'application mobile visuellement attrayantes, opportunes et personnalisées, Matahari a obtenu un engagement et une fidélisation des clients beaucoup plus élevés, conduisant à une multiplication par 356 des revenus de son application mobile .

Enfin, Matahari a également utilisé l'outil d'orchestration de parcours d'Insider (Architect) pour introduire des flux de travail automatisés pour les nouveaux membres de leur programme d'adhésion . L'outil s'intègre également de manière transparente à leurs canaux de communication, notamment l'application mobile de la marque, Web Push et l'API, pour envoyer des notifications de paiement automatisées.

Ces parcours basés sur l'IA ont permis à l'équipe de Matahari d'optimiser les interactions avec les clients, maximisant ainsi l'efficacité de l'équipe et réduisant une grande partie des efforts manuels impliqués dans la création de campagnes.

Voici ce qu'un responsable marketing senior chez Matahari a dit à propos de sa collaboration avec Insider :

« En tirant parti d'Insider's Architect, nous avons pu rationaliser et automatiser les parcours clients critiques . L'automatisation des premières transactions, des e-mails des nouveaux membres et des notifications de paiement a considérablement amélioré notre efficacité opérationnelle et notre expérience client . Grâce à la mise en œuvre de segmentations d'engagement et de tests A/B, nous avons réalisé une croissance impressionnante des revenus et amélioré l'engagement client .

Vous pouvez trouver l’étude de cas complète de Matahari sur notre site Web.

Comment construire et mettre en œuvre une stratégie marketing omnicanal efficace

Bien qu'il n'existe pas d'approche unique pour mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal, trois étapes constituent la base du succès de la plupart des marques :

1. Obtenez une vue claire des parcours des clients , y compris les historiques d'achats, les interactions sur le site Web, l'engagement sur les canaux de courrier électronique et de messagerie, et bien plus encore.
2. Analyser les données clients pour découvrir des informations pratiques sur ce qui intéresse les clients, où et à quelle fréquence ils souhaitent être contactés, ce qu'ils achètent, et bien plus encore.
3. Segmentation des audiences, en fonction de caractéristiques, de comportements et de caractéristiques telles que les appareils, les emplacements, les comportements d'achat, l'utilisation des applications mobiles et la probabilité d'achat ou d'engagement sur un canal.

Avec cette base, le marketing omnicanal devient beaucoup plus simple. Cependant, cela ne représente encore que la moitié de la bataille, car vous devez également utiliser vos données, segments et informations pour créer des expériences omnicanales personnalisées.

Dans les sections ci-dessous, nous examinerons l'ensemble du processus, depuis l'unification et l'analyse de vos données jusqu'à leur utilisation pour créer des campagnes omnicanales réussies.

#1 Données clients fiables

Ce n'est pas une coïncidence si deux des exemples de marketing omnicanal réussi que nous avons présentés précédemment (NA-KD et Matahari) ont commencé par l'intégration des données clients.

Sans données client claires, fiables et facilement accessibles, les spécialistes du marketing ne peuvent pas avoir une idée claire du parcours de l'acheteur ni prendre des décisions éclairées lors de la création et de l'optimisation de campagnes omnicanales.

C’est là que les CDP sont si précieux : ils vous permettent de regrouper des données provenant de plusieurs sources dans une seule base de données pratique. Ils sont également dotés de fonctionnalités de segmentation et d'analyse intégrées, qui vous permettent de découvrir des informations et de trouver les bonnes audiences pour chaque campagne.

Par exemple, le CDP d'Insider peut regrouper des données provenant de CRM, de CMS, d'API, d'outils de médias sociaux, d'outils d'analyse, de logiciels de service client, de plateformes d'automatisation et d'autres canaux en ligne et hors ligne. Cela permet à notre plateforme de créer des profils détaillés à 360 degrés de tous vos clients qui contiennent des informations clés telles que :

• Le nom du client, ses données démographiques et ses coordonnées.
• Caractéristiques prédictives, comme la probabilité d'achat ou d'engagement.
• Données comportementales, comme les interactions avec votre site Web ou vos canaux de messagerie.
• Derniers produits achetés, visités et abandonnés.
• Et d’autres caractéristiques et mesures clés.

Ces profils contiennent tout ce dont votre marque a besoin pour créer des expériences client personnalisées et des campagnes omnicanales. Le CDP d'Insider est également sans frais supplémentaires , vous n'avez donc pas à payer de supplément pour consolider vos données et avoir une vue claire des parcours de vos clients.

Enfin, notre Hub d'intégration propose des intégrations natives pour toutes sortes d'outils, de plateformes et de solutions. Cela signifie que vous pouvez configurer le CDP d'Insider pour partager des données en temps réel avec :

• Plateformes de commerce électronique, comme Shopify, VTEX et Akinon.
• CRM comme Salesforce, HubSpot CRM ou Microsoft Dynamics CRM.
• Outils d'automatisation du marketing, comme Adobe Marketo, Keap et Oracle Eloqua.
• Plateformes de marketing par e-mail telles que Mailchimp, SendGrid et Campaign Monitor.
• Entrepôts de données et systèmes de stockage, comme BigQuery et Amazon S3.
• Réseaux publicitaires, comme les publicités Google, Facebook et TikTok.
• Et bien d’autres outils SaaS.

#2 Segmentation et analyses

Comme nous l'avons dit plus tôt, Insider vous aide à identifier les bonnes audiences pour vos campagnes avec plus de 120 attributs de segmentation, notamment les caractéristiques, les comportements et les préférences. Les attributs sont répartis sur trois types d'audience différents :

• Standard, qui inclut des caractéristiques telles que les emplacements, les données démographiques, les appareils, les systèmes d'exploitation, etc.
• Prédéfinis, comme les prospects, les abandons de panier et de navigateur, les utilisateurs d'applications mobiles, les clients qui ont interagi avec votre marque sur un canal spécifique, et plus encore.
• Prédictif , qui sont créés par nos algorithmes d'IA, comme les clients ayant une affinité avec les remises, avec une forte probabilité d'acheter ou de s'engager sur un canal spécifique, et plus encore. Vous pouvez consulter notre guide du marketing prédictif pour une analyse approfondie de l'importance et de l'impact de la segmentation prédictive.

Insider vous donne également un contrôle total sur vos segments, vous permettant de les exporter et de les cibler via des publicités en ligne sur Google, Facebook et TikTok . Par exemple, US Polo Assn. a utilisé la segmentation prédictive d'Insider pour cibler uniquement les utilisateurs ayant l'intention d'achat la plus élevée avec leurs annonces Google, ce qui a abouti à :

• Augmentation de 311 % des taux de conversion.
• Augmentation de 153,03 % du retour sur les dépenses publicitaires (ROAS).
• Diminution de 58% des coûts d’acquisition client (CAC).

Outre la segmentation, vous disposez également d’une multitude de fonctionnalités d’analyse comportementale. Ceux-ci vous permettent d' analyser de manière granulaire la manière dont les audiences interagissent avec votre marque et de prendre des décisions centrées sur le client pour vos campagnes omnicanales.

Par exemple, voici quelques outils d’analyse comportementale que vous pouvez utiliser :

• Entonnoirs : vous pouvez créer des entonnoirs basés sur des événements en fonction de vos objectifs, qu'il s'agisse d'achats, de réponses à des enquêtes, d'inscriptions par e-mail, de réservations d'événements, etc. Les entonnoirs vous montreront comment les utilisateurs progressent à chaque étape vers l'objectif et, plus important encore, où ils abandonnent.

• Analyse du comportement d'achat : ce type d'analyse est essentiel pour les marques de commerce électronique qui cherchent à comprendre quels sont leurs produits et catégories les plus performants (et pourquoi). Vous pouvez également trouver des détails sur le délai d'achat et d'autres informations utiles qui peuvent vous aider à générer plus de revenus grâce à vos efforts omnicanaux.

• Analyse de la fréquence des messages : lorsque vous communiquez avec des clients sur tous les canaux, il est essentiel de ne pas les surcharger au point de les agacer par votre marque. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez analyser comment différents types de clients (VIP, fidèles, inactifs, etc.) interagissent avec votre messagerie sur chaque canal afin de déterminer la stratégie optimale pour les engager.

• Analyse de l'accessibilité des canaux : similaire à l'outil précédent, celui-ci analyse la manière dont différents segments interagissent sur des canaux spécifiques. Cela contribue à éclairer votre stratégie omnicanal, car vous pouvez éviter de consacrer du temps et des ressources à des points de contact qui ne intéressent pas les clients.

#3 Activation et automatisation des données sur tous les canaux

L'activation des données est le processus d'utilisation de vos données client unifiées pour créer des expériences personnalisées qui génèrent des revenus, la rétention et la fidélité des clients. Dans le cadre du marketing omnicanal, cela implique :

• Atteindre les clients à différents points de contact.
• Personnalisez vos communications sur ces points de contact.
• Assurez-vous que tous vos efforts sont coordonnés et cohérents pour créer une expérience transparente.

Encore une fois, une plateforme marketing véritablement unifiée comme Insider peut vous aider dans tous ces domaines. Par exemple, vous pouvez utiliser l'accès étendu aux canaux d'Insider pour atteindre les clients et personnaliser leurs expériences dans votre :

• Site Web et application mobile. Vous pouvez tout personnaliser, depuis les bannières, les catégories, les fenêtres contextuelles, les résultats de recherche de sites et même les histoires de type Instagram. Cela peut vous aider à améliorer considérablement les taux de conversion et à maximiser le budget que vous dépensez pour attirer les internautes vers votre site. Adidas a utilisé la suite de personnalisation Web d'Insider pour générer une augmentation de 259 % de la valeur moyenne des commandes (AOV) des nouveaux clients en un mois et une augmentation de 13 % des conversions sur la page d'accueil.

• Courriels. Insider vous permet de mettre en œuvre des tactiques de personnalisation d'e-mails simples et complexes, depuis l'ajout du nom d'un client, de sa date de naissance et des éléments de son panier à un e-mail jusqu'à l'extension de vos recommandations de produits basées sur l'IA à vos e-mails. Vous pouvez utiliser les e-mails AMP pour créer des expériences interactives qui permettent aux clients de mélanger et assortir des produits, de répondre à des enquêtes, d'effectuer des réservations et bien plus encore.

• Notifications push . Comme nous l'avons montré précédemment, les notifications push sont incroyablement utiles dans une variété de scénarios, comme ramener les abandons de panier ou de navigateur et engager les clients avec des offres pertinentes pendant qu'ils parcourent votre site. C'est pourquoi Insider prend en charge un large éventail de types de notifications push d'applications Web et mobiles, notamment les notifications récurrentes, les alertes de prix et de stock, les carrousels, les curseurs, etc.

• Canaux de messagerie. Les SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et d’autres canaux de messagerie peuvent être extrêmement efficaces pour atteindre divers objectifs. Par exemple, avec Insider, vous pouvez utiliser ces canaux pour envoyer des suggestions de produits personnalisées, des confirmations d'achat et des rappels d'événements. Vous pouvez également avoir des conversations bidirectionnelles et créer des expériences d’achat de bout en bout dans WhatsApp.

En plus d'atteindre les clients sur ces canaux, notre plateforme vous permet également de créer et d'automatiser des parcours omnicanaux cohérents avec Architect , une solution polyvalente de création de parcours client et d'automatisation du marketing.

Les trois entreprises que nous avons examinées précédemment ont utilisé Architect pour atteindre leurs objectifs omnicanaux. En tant que solution polyvalente, elle vous permet de créer toutes sortes de flux et de campagnes, notamment :

• Des flux d'e-mails simples qui accueillent les nouveaux utilisateurs et les guident vers leur premier achat. Remix a utilisé cette stratégie pour augmenter les premiers achats de 104 % par rapport au trimestre précédent.
• Campagnes de vente incitative et croisée sur les canaux de courrier électronique et de messagerie.
• Parcours omnicanaux complexes pour différentes étapes du cycle de vie client.
• Et beaucoup plus.

Les fonctionnalités basées sur l'IA d'Architect vous simplifient également la tâche lorsqu'il s'agit de créer des campagnes réussies. Par exemple, il peut choisir automatiquement les bons horaires et canaux pour contacter chaque client.

Si vous êtes intéressé, nous explorons davantage les capacités d'Architect et les stratégies omnicanales supplémentaires dans nos guides pour :

• Automatisation du marketing omnicanal.
• Automatisation du marketing du commerce électronique.
• Marketing du cycle de vie.

Créez des expériences omnicanales personnalisées et à fort taux de conversion avec Insider

Insider est une plateforme d'engagement client omnicanal idéale pour les marques de taille moyenne et d'entreprise qui cherchent à créer, automatiser et personnaliser leurs campagnes marketing omnicanales.

Notre solution a été classée meilleure plateforme de marketing omnicanal par IDC.

En tant que plateforme de marketing d'entreprise, Insider peut :

• Regroupez vos données clients provenant de toutes les sources en ligne et hors ligne dans une base de données centrale.
• Créez des profils détaillés à 360 degrés de vos clients et révélez leurs comportements, intérêts et points de contact préférés.
• Vous permet d'analyser vos publics cibles et leurs comportements lorsqu'il s'agit d'atteindre des objectifs clés, d'interagir sur différents canaux, d'acheter certains produits, etc.
• Segmentez votre clientèle et prédisez ses comportements futurs, comme le montant qu'ils devraient dépenser et la probabilité qu'ils achètent ou interagissent avec votre marque sur un canal spécifique.
• Créez des expériences de marque cohérentes sur tous les canaux et à grande échelle, afin d'améliorer les indicateurs clés tels que les conversions, les revenus et la fidélisation des clients.
• Utilisez toute la puissance de l'IA et du machine learning pour automatiser les tâches liées à la création et à la gestion de campagnes omnicanales, telles que le choix des canaux et des moments appropriés pour engager les clients, la génération de textes et d'images, et bien plus encore.

Planifiez une démo avec notre équipe pour découvrir comment Insider peut bénéficier spécifiquement à votre entreprise.