Qu'est-ce qui pousse les clients à acheter ? (Nouvelles recherches et exemples)
Publié: 2020-01-09Comment inciter les clients à acheter dans votre boutique en ligne ?
Avec plus de moyens que jamais d'interagir avec les clients, il peut être difficile de dire quelles méthodes ont un impact réel sur la recherche et l'achat de produits.
ActiveCampaign a interrogé plus de 500 consommateurs pour comprendre ce qui pousse les gens à acheter des choses en ligne.
Nous avons voulu comprendre :
- Qu'est-ce qui pousse les gens à vouloir en savoir plus sur un produit ? Comment intéresser les gens ?
- Pourquoi les gens finissent-ils par acheter un produit ?
- Qu'est-ce qui fait que les gens achètent plus d'une fois auprès d'une marque ? Comment faites-vous pour qu'ils reviennent plus longtemps ?
Dans cet article, nous couvrirons les résultats de la recherche et des exemples concrets d'experts de l'industrie.
Continuez à lire pour apprendre :
- Comment intéresser les clients à vos produits
- Comment récupérer des paniers abandonnés
- Comment fidéliser les clients après leur premier achat
Comment intéresser les clients à vos produits
Qu'est-ce qui incite les acheteurs à rechercher vos produits ou votre marque ?
Finch Grace dirige Scofflaw Nail Varnish, une boutique en ligne vendant des vernis à ongles à diffusion limitée. "Les gens me découvrent presque toujours via les réseaux sociaux, en particulier via Instagram et Facebook", explique Finch.
La plupart des acheteurs découvrent Scofflaw de 3 façons, ce que Finch appelle ses « étapes vers l'engagement : »
- Publicités payantes sur les réseaux sociaux
- Marketing d'influence
- La preuve sociale
1. Annonces payantes sur les réseaux sociaux
Les publicités sur les réseaux sociaux peuvent aider à accroître la visibilité et la notoriété de la marque, ce qui, à son tour, conduit à des visites de sites Web et à des listes de diffusion.
Finch utilise des publicités promues sur Facebook et Instagram pour susciter l'intérêt des gens pour sa marque et les encourager à s'abonner à sa liste de diffusion. Les publicités présentent l'identité et l'esthétique de la marque Scofflaw à travers des photos et des graphiques de produits.
Quelques exemples de publicités Instagram de Scofflaw Nail Varnish
2. Marketing d'influence
Dans le marketing d'influence, une marque s'associe à un influenceur de médias sociaux pour des mentions ou des promotions de marque et de produit. La marque paie alors l'influenceur ou lui donne des produits gratuits.
Le marketing d'influence vous permet d'augmenter la puissance du bouche-à-oreille pour atteindre encore plus de clients potentiels. Travailler avec des influenceurs vous donne accès à un public déjà engagé de clients idéaux et les encourage à faire confiance à votre marque.
Finch s'adresse à des influenceurs de niche dont le nombre d'abonnés va de milliers à plus de 100 000. Ces influenceurs sont des créateurs de goût et des artistes ambitieux, c'est-à-dire le marché cible de Scofflaw. Travailler avec une variété d'influenceurs permet à Finch d'étendre sa portée et son influence.
Finch choisit un large éventail d'influenceurs pour représenter ses clients : « J'ai des gens d'âges différents et de couleurs de peau différentes. Il est très important que tout le monde se sente inclus.
Elle s'adresse également aux aspirants influenceurs qui peuvent n'avoir que 2 000 ou 3 000 abonnés pour établir une relation dès le début. "Et six ans plus tard - parce que je fais ça depuis presque 7 ans - ces influenceurs ont 100 000 abonnés. Et ils ont toujours du temps pour moi. 
Publications d'influenceurs Instagram faisant la promotion des produits de vernis à ongles Scofflaw
3. Preuve sociale
La preuve sociale est le Saint Graal du marketing des médias sociaux : le client devient l'acheteur.
- Selon Nielsen, 92 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de faire confiance aux recommandations personnelles qu'aux publicités.
- Les milléniaux sont 115 % plus influencés par le bouche à oreille que par la publicité traditionnelle
En tant que spécialiste du marketing, vous n'avez plus le contrôle sur le récit de votre marque. Les clients choisissent s'ils racontent ou non votre histoire, et ils décident si (et comment) ils commercialisent votre produit.
L'objectif final : le client moyen vous promeut sur ses réseaux, sans que vous lui demandiez de le faire.
Les clients de Scofflaw montrent leurs achats sur les réseaux sociaux parce qu'ils aiment les produits, et non parce que Finch le leur dit (ou les paie).
Que dit la recherche ?
À la fin de la journée, les gens achètent ce qu'ils voient les autres acheter (et s'enthousiasment !).
Qu'est-ce qui incite les gens à commencer à rechercher un produit ? Voici ce que nos recherches sur le commerce électronique ont révélé :
- Publicité sur les réseaux sociaux (23 %)
- Produit mentionné dans un article (21%)
- Publicité télévisée (15 %)
Nous avons déjà couvert les publicités sur les réseaux sociaux en tant que moteur de la découverte de produits - et la recherche soutient cette technique. (En savoir plus sur cette recherche sur le commerce électronique ici.)
Le troisième résultat pourrait surprendre : les publicités télévisées. L'efficacité des publicités télévisées varie en fonction des données démographiques ; plus de personnes de plus de 45 ans déclarent que les publicités télévisées les influencent. Les personnes de moins de 45 ans sont beaucoup plus susceptibles d'être influencées par quelqu'un qu'elles suivent sur les réseaux sociaux.
Découvrez les canaux vers lesquels votre public se tourne pour l'influence et l'inspiration en matière d'achat, et assurez-vous de vous y présenter.
Comment récupérer les revenus des paniers abandonnés
Plus de 75% des personnes abandonnent leur panier en ligne. Dans votre boutique en ligne, 3 personnes sur 4 qui ajoutent quelque chose à leur panier partent sans vous payer.
Pourquoi les gens abandonnent-ils les paniers d'achat ?
Cette recherche de Baymard montre les principales raisons pour lesquelles les acheteurs abandonnent leurs paniers de commerce électronique. (Source de l'image : SaleCycle)
Et où vont-ils après les avoir abandonnés ?
Certaines personnes quittent votre site, mais d'autres peuvent cliquer sur d'autres pages. Andy Crestodina, co-fondateur d'Orbit Media, vous recommande de suivre où les gens naviguent sur votre site après avoir quitté le panier.
S'ils accèdent à une page de votre site que vous suivez dans Google Analytics, vous pouvez suivre cela, tant que vous avez configuré un entonnoir personnalisé dans vos objectifs Google Analytics :
Un rapport de visualisation de l'entonnoir vous indique le pourcentage de personnes qui ont franchi chaque étape. S'ils ne sont pas passés à l'étape suivante de l'entonnoir, ce rapport vous indique à quelle page de votre site ils sont allés.
Lorsque vous suivez où les gens cliquent au lieu de terminer un achat, vous pouvez déterminer quelles informations manquent sur votre page de paiement.
Les acheteurs quittent votre page à la recherche d'un code promotionnel ? Ont-ils des questions sur la confidentialité ou l'expédition ? Ce rapport peut vous aider à proposer des ajouts de copie à votre paiement qui peuvent réduire l'abandon du panier.
Si les acheteurs arrivent à la caisse et ont une question sur les retours, ils peuvent cliquer en dehors de la page pour afficher vos politiques de retour. Le correctif ? Ajoutez une courte phrase sur les retours à votre page de paiement pour maximiser votre taux de conversion et réduire les abandons.
E-mails de panier abandonné : réengagez les clients et récupérez des revenus
Les e-mails de panier abandonné ont un taux d'ouverture de 45 %. En moyenne, ils convertissent 1 panier abandonné sur 10 en ventes.
Scofflaw Nail Varnish voit environ 2 paniers abandonnés sur 10 récupérés via des e-mails de paniers abandonnés. C'est comme de l'argent gratuit !
Les e-mails de panier abandonnés sont faciles à configurer dans une plate-forme d'automatisation du marketing - et une fois que vous les avez configurés, ils fonctionnent en arrière-plan. Vous pouvez le régler et l'oublier.
Utilisez vos e-mails de panier abandonné pour rappeler aux gens pourquoi ils ont mis votre produit dans leur panier en premier lieu.
Morrow Audio utilise ActiveCampaign pour envoyer une série de 2 e-mails de panier abandonné aux acheteurs. Les resultats?
- Un taux de conversion de 26% (presque 3x la moyenne)
- Récupération de 30 000 $ (!) via une série automatisée de deux e-mails de panier abandonné
Une série de 2 ou 3 e-mails de panier abandonné peut fonctionner mieux qu'un seul. Vous pouvez utiliser un e-mail pour informer les clients qu'un certain article est en rupture de stock ou pour déclencher un FOMO (peur de manquer).
Les gens se soucient plus de ce qu'ils pourraient perdre que de ce qu'ils gagneront. C'est ce qu'on appelle l'aversion aux pertes : le phénomène psychologique dans lequel les gens préfèrent éviter les pertes plutôt que d'acquérir des gains. Apprenez-en plus sur quand et comment utiliser l'aversion aux pertes dans votre marketing dans cet article.
Expert Insight : Andy Crestodina, directeur marketing et co-fondateur d'Orbit Media, explique comment le contenu peut récupérer les paniers abandonnés
« Juste un élément de contenu peut les aider à prendre une décision d'achat. C'est la différence entre le marketing de contenu et la publicité : l'objectif du marketing de contenu est de les aider à prendre une décision d'achat. Pas pour vendre directement, mais pour les aider à prendre une décision. Je pense que c'est quelque chose qui manque encore à beaucoup de sites de commerce électronique.
Comme mentionné, les mentions de produits dans les articles sont l'une des principales raisons pour lesquelles les gens recherchent. Cela leur donne une raison de rechercher quelque chose auquel ils n'avaient peut-être même pas pensé en premier lieu.
Un contenu similaire : Guides cadeaux. Et en parlant de marketing d'influence, si vous connaissez un influenceur qui a publié un guide de cadeaux dans le passé, vous faire des amis dans les semaines précédant le Black Friday est la façon dont vous vous retrouvez en tête d'une liste des meilleurs cadeaux.
Il n'y a pas de magie. Il s'agit d'établir des relations avec des blogueurs, des éditeurs, des chroniqueurs, toute personne qui écrit pour ces publications. Ces choses ont souvent une énorme visibilité. Si vous pouvez entrer au bon moment, vous arriverez en haut de cette liste, ou du moins sur celle-ci.
Que dit la recherche ?
Qu'est-ce qui incite les gens à revenir acheter quelque chose qu'ils ont déjà recherché ?
- Produit mentionné dans un article (28%)
- Publicité sur les réseaux sociaux (16 %)
- E-mail de la marque (15 %)
À ce stade du parcours client, les tiers semblent plus crédibles qu'une marque qui fait sa propre publicité. (En savoir plus sur cette recherche sur le commerce électronique ici.)
Le contenu tiers - comme les guides de cadeaux d'influenceurs que nous avons mentionnés ci-dessus - inspire les achats. Le reciblage des médias sociaux peut également ramener les clients dans votre boutique en ligne pour finaliser leur achat.
Bien faits, les e-mails de panier abandonné personnalisés fonctionnent également - et ont un retour sur investissement moyen de 38 $ pour chaque 1 $ dépensé.
Comment fidéliser les clients après leur premier achat
Comment transformer un client unique en client récurrent ? Qu'est-ce qui fait que quelqu'un achète chez vous une deuxième ou une troisième fois ?
Utilisez le marketing par e-mail pour générer des achats répétés
Le marketing par e-mail est le principal moteur d'achats répétés de Scofflaw Nail Vernish.
"Lorsque les gens s'inscrivent à votre liste de diffusion, vous leur demandez de prendre une nouvelle habitude : interagir avec votre marque. Donc, une fois sur ma liste, les abonnés sont engagés », explique Finch. « Pour maintenir l'engagement des clients par e-mail, vous devez leur envoyer par e-mail le contenu qu'ils souhaitent obtenir. Et vous devez avoir des appels à l'action sur lesquels ils veulent agir.
Voici l'un des e-mails les plus performants de Finch :
Utilisez le nom de votre client dans la ligne d'objet et le corps de l'e-mail pour attirer son attention et rendre votre message plus personnel. Bonus : les lignes d'objet avec des émoticônes peuvent entraîner un taux d'ouverture supérieur de 56 %.
"Ne sous-estimez jamais le pouvoir de la gentillesse", déclare Finch. « Si vous avez un produit qui ne se prête pas aux visages des gens, trouvez d'autres façons d'humaniser votre marque. Ziggy Pop apparaît sur ma page de confirmation de commande, mon e-mail de mise à jour d'expédition et mon flux de médias sociaux. Mes clients le connaissent.
Plus de 40 % de la liste de diffusion de Scofflaw ont non seulement ouvert l'e-mail, mais ont cliqué dessus et ont pris des mesures. L'enquête incluse dans l'e-mail fait 3 choses :
- Donne aux clients quelque chose de valeur : Une réduction (très rare). « Je n'ai presque jamais de soldes. Ma seule vente est le Black Friday et je ne donne jamais de coupons », explique Finch. "Ma liste le sait, et cela donne aux clients qui ont reçu cet e-mail l'impression de faire partie d'un club spécial."
- Fait en sorte que les clients se sentent écoutés . « Le marketing ne concerne pas notre histoire. Il s'agit de l'histoire de nos clients. Et un sondage leur permet d'aider à écrire cette histoire.
- Rassemble des informations précieuses . L'enquête permet aux clients de Finch de lui dire ce qu'ils veulent vraiment. « J'ai posé une série de 10 questions. À quelle fréquence achetez-vous ? Quelle est votre couleur de vernis préférée ? Je leur ai donné plusieurs options sur les jours et les heures de sortie des versions et leur ai demandé ce qu'ils préféraient. J'ai demandé comment ils préféraient obtenir des informations via Facebook, Instagram ou par e-mail. Les informations recueillies grâce à cette enquête aident Finch à offrir une meilleure expérience client.
Que dit la recherche ?
Qu'est-ce qui fait que les gens reviennent et achètent à nouveau auprès d'une marque ?
- E-mail de la marque (28 %)
- Produit mentionné dans un article (18%)
- Publicité sur les réseaux sociaux (14 %)
La création d'acheteurs réguliers est l'endroit où le marketing par e-mail brille. Les e-mails permettent aux marques de cibler et d'engager les clients à un niveau personnel. (En savoir plus sur cette recherche sur le commerce électronique ici.)
Pourquoi les e-mails des marques ont-ils tellement plus d'influence à ce stade du parcours client qu'auparavant ? Nous avons 2 hypothèses :
- Vous avez l'adresse e-mail du client, que vous n'aviez peut-être pas avant son achat. Maintenant, il est plus facile de suivre avec eux
- Les gens ouvrent les e-mails des expéditeurs qu'ils reconnaissent. Si un client a déjà acheté auprès d'une marque et reconnaît le nom de la marque, il est beaucoup plus susceptible d'ouvrir l'e-mail.
Les mentions de produits dans les articles et les publicités sur les réseaux sociaux sont d'autres moyens précieux d'encourager les clients fidèles. Avec les publicités sur les réseaux sociaux, le reciblage est un moyen efficace d'inciter les clients existants à revenir et à acheter à nouveau.
Conclusion : comment les gens décident d'acheter
Différentes formes de médias et de marketing influencent différemment les acheteurs tout au long du parcours d'achat.
Les publicités payantes sur les réseaux sociaux sont un moyen efficace de présenter votre produit à de nouveaux publics. Les médias sociaux vous permettent de cibler des personnes en fonction de divers facteurs. Plus votre public est ciblé, plus la publicité est moins chère et plus efficace, car vous indiquez exactement à la plateforme à qui faire de la publicité.
Cela signifie que vous pouvez commencer avec un budget beaucoup plus petit, ce qui en fait une première étape très solide pour de nombreux magasins de commerce électronique.
Si quelqu'un vient sur votre site, ajoute un produit à son panier, puis repart sans payer, ne le laissez pas s'éloigner pour toujours ! Les chariots abandonnés ne signifient pas la défaite. Les e-mails de panier abandonnés et les publicités sur les réseaux sociaux peuvent attirer les gens et leur rappeler pourquoi ils voulaient votre produit en premier lieu.
Enfin, utilisez la diffusion par e-mail pour réengager les clients après leur premier achat (ou deuxième ou troisième) et les faire revenir pour plus. Les e-mails personnalisés et les recommandations de produits contribuent grandement à fidéliser la marque et à renouer avec les clients.