À quoi ressemblera la saison des achats des Fêtes en 2020

L'été a été long et étrange, la pandémie continuant d'avoir un impact sur presque tous les aspects de nos vies. La peur de contracter le virus a éloigné les gens des espaces intérieurs, en particulier au printemps et en été. Cela est incroyablement évident dans la façon dont nous magasinons – et dans la façon dont nous prévoyons de magasiner à l'approche des vacances. À l'approche de la saison des achats des Fêtes, notre concentration continue sur le virus aura des conséquences positives et négatives.

D'abord la bonne nouvelle. Une enquête auprès des consommateurs réalisée par la société de technologie de commerce électronique Radial a révélé que les acheteurs n'envisagent pas de modifier de manière significative le montant qu'ils dépensent pendant la période des fêtes par rapport à 2019.

Qu'est-ce qui change ? Comment ils prévoient de faire leurs achats, avec près de 70 % des personnes interrogées anticipant une augmentation des achats en ligne cette année.

La peur d'attraper COVID-19 éloigne toujours les consommateurs des magasins. Soixante pour cent des plus de 1000 personnes interrogées dans l'enquête Radial prévoient de moins faire leurs achats en magasin en raison de cette crainte (très valable).

Dans l'ensemble, les dépenses de consommation sont l'un des principaux domaines touchés par le virus. Dans une enquête menée en juillet 2020 auprès de plus de 19 000 utilisateurs par la plateforme de cashback Dosh, 90 % des consommateurs ont indiqué qu'économiser de l'argent était une priorité absolue, contre 87 % en avril.

Il y a aussi de bonnes nouvelles de l'enquête Dosh. En juillet, 44% des consommateurs ont déclaré ne dépenser que pour les produits de première nécessité, une baisse de 60% par rapport à une enquête similaire menée en avril.

Source : Enquête Dosh auprès des consommateurs – juillet 2020

Alors, qu'est-ce que tout cela signifie pour les détaillants à l'approche de la saison des achats des Fêtes ?

Le Black Friday se déplace en ligne

Une enquête menée auprès de 800 consommateurs américains et britanniques par la plate-forme de marchandisage et de personnalisation d'IA Qubit a également révélé que les gens achètent en ligne plus que jamais.

Cela se poursuivra bien pendant la saison des achats des Fêtes 2020, avec 44% des répondants indiquant qu'ils prévoient d'augmenter leurs achats en ligne pendant le Black Friday, le Cyber ​​Monday et tout au long de la saison des achats de Noël par rapport à 2019.

Moins de 30 % des consommateurs se sont sentis à l'aise de retourner en magasin.

Source : Enquête Qubit Noël en juillet

La façon dont les détaillants se préparent à l'augmentation drastique du comportement d'achat des consommateurs (et s'ils prévoient de s'y préparer) aura clairement un impact sur leurs résultats.

Alors, que doit faire un détaillant ? Un bon moyen de comprendre si votre site Web de commerce électronique est sur le point de vous aider ou de vous faire du mal est de déballer quelques enseignements clés de la récente saison de magasinage de la rentrée. C'est exactement ce que fait Sprout Social.

Ce que nous pouvons apprendre du comportement d'achat de la rentrée

Dans son récent rapport, Tendances du commerce de détail pour la rentrée 2020, Sprout Social a noté que si les ventes au détail ont chuté de plus de 16% en avril en raison de COVID-19, elles ont rebondi de près de 18% le mois suivant.

Sprout Social a compilé le rapport en analysant plus de 9 000 profils de médias sociaux sur plusieurs plateformes, en étudiant le comportement des consommateurs et des détaillants de janvier à juin 2020.

Ils ont constaté une énorme augmentation des conversations sociales axées sur COVID-19, en particulier des questions de et vers les détaillants sur la façon dont ils naviguaient dans la pandémie.

Voici un exemple de publication liée à une pandémie de Harrods :

Source : Sprout Social

Bien que de nombreux détaillants aient suspendu leurs médias payants au cours du premier semestre de l'année, ils sont restés actifs sur les médias sociaux. Les consommateurs ont répondu en augmentant leur engagement social de 40 % auprès des détaillants au deuxième trimestre 2020 par rapport au deuxième trimestre 2019.

Ce niveau d'engagement se poursuivra probablement pendant la saison des achats des Fêtes 2020, d'autant plus qu'il y aura moins d'interaction avec les consommateurs dans les magasins.

Cela signifie que les détaillants doivent avoir mis en place un plan de service client pour traiter les messages entrants des consommateurs. Considérez que les messages entrants quotidiens ont augmenté de 72 % au deuxième trimestre 2020 par rapport au deuxième trimestre 2019. Ce nombre était encore plus élevé pour les détaillants du marché intermédiaire qui ont vu une augmentation de près de 90 % !

L'hiver arrive, mes amis, et il va être chargé.

Comment les détaillants peuvent se préparer à l'assaut du commerce électronique

Il n'y a vraiment pas lieu de paniquer. Oui, la saison des achats des Fêtes 2020 semble être extrêmement virtuelle, mais au moins les gens prévoient toujours de dépenser de l'argent.

Voici quelques façons de vous préparer :

• Concentrez-vous sur la personnalisation. Les deux tiers des répondants de Qubit ont déclaré s'attendre à des expériences personnalisées une fois qu'ils ont fait leurs achats avec une marque et plus de la moitié reconnaissent que les marques personnalisent les expériences. Veiller à ce que l'expérience de commerce électronique, en particulier pour les clients fidèles, soit personnalisée et pertinente aidera à augmenter les ventes et à empêcher les clients de se rendre sur le site Web d'un concurrent.
• Peaufinez votre message (et commencez-le dès maintenant). Alors que les clients se tournent plus que jamais vers les médias sociaux, les sites de commerce électronique et d'autres points de contact numériques, il est important de planifier votre stratégie de messagerie dès maintenant - qu'elle reste professionnelle, cohérente et (surtout) authentique.
• Sachez quelles plateformes vos clients utilisent. L'enquête de retour à l'école de Sprout Social a révélé que les détaillants recevaient les commentaires entrants moyens les plus élevés par jour sur Instagram, Facebook et Twitter (dans cet ordre).
• Comprendre les attentes des consommateurs (et essayer d'y répondre). L'enquête Radial a demandé aux consommateurs ce qu'ils pensaient être un délai raisonnable pour la livraison de cadeaux de Noël et la réponse peut vous surprendre : la moitié des répondants ont indiqué que 5 jours pour la livraison étaient raisonnables, tandis que 28% ont déclaré qu'une semaine était acceptable. Seulement 14% ont indiqué qu'ils s'attendaient à ce que leurs cadeaux de vacances arrivent dans deux jours, contre 35% à l'époque des beaux jours de 2018. Il y a donc de bonnes nouvelles pour ceux d'entre vous qui ne sont pas Amazon.

Source : Sprout Social

Dorian Stone, directeur général des affaires de Grammarly, a ceci à dire au sujet de la préparation de la saison de magasinage des Fêtes 2020 :

« La période des fêtes, qui représente une part considérable des ventes au détail, même au cours des années typiques, est une opportunité de récupérer des revenus. Les acheteurs étant principalement en ligne, les communications écrites peuvent être l'une des seules opportunités d'interagir avec les consommateurs à travers plusieurs points de contact et canaux numériques cette année. Qu'il s'agisse d'engager les clients par e-mail, via les réseaux sociaux ou dans les chats, il est important que les clients aient l'impression de parler à la même entreprise sur n'importe quel canal. Les outils évolutifs tels que les guides de style s'intègrent facilement dans les flux de travail des équipes et nécessitent un minimum de supervision, de formation ou d'administration approfondie.

Alors, voilà, un aperçu de l'avenir de 2020, une année où nous avons vu les paradigmes changer et les normes renversées.

La clé à retenir, à partir de maintenant, est de rester connecté en utilisant tous les points de contact numériques à votre disposition. Les consommateurs utilisent Internet d'une manière qu'ils n'avaient jamais utilisée auparavant, et cela ne changera pas de sitôt.