À quoi s'attendre de la gestion des médias sociaux en 2028

En repensant à ce que signifiait la gestion des médias sociaux il y a dix ans, le mot qui me vient à l’esprit est tactique. Lorsque les marques ont commencé à utiliser les médias sociaux, c’était principalement pour publier du contenu et engager un léger engagement communautaire. Pour certains, c'était une expérience. Pour beaucoup, c’est une corvée à laisser au stagiaire qui « l’a compris ».

Social a été conçu à l’origine pour les consommateurs, et non pour les entreprises ou les équipes, et nous avons décidé de créer le logiciel nécessaire au succès de toute organisation. Notre premier produit a aidé les équipes sociales à créer des calendriers de contenu, à rechercher et à répondre aux commentaires pertinents, à publier facilement des publications sur plusieurs canaux et à suivre les mesures de réussite par procuration (vous vous souvenez des scores de Klout ?).

Au fil du temps, l’activité sociale a explosé, mûri et fracturé à mesure que de nouveaux réseaux, formats de contenu et communautés ont émergé. L’usage des consommateurs est devenu courant et multigénérationnel. L’investissement des marques dans le social a commencé à refléter cette adoption plus large et plus engagée. Aujourd’hui, plus de 4,9 milliards de personnes dans le monde utilisent les réseaux sociaux, et 53 % des consommateurs ont augmenté leur utilisation des réseaux sociaux au cours des deux dernières années. Les dépenses publicitaires sociales, rien qu’aux États-Unis, devraient dépasser les 80 milliards de dollars d’ici 2025. Aucune de ces tendances ne montre de signe d’inversion de tendance.

Les consommateurs voient désormais les réseaux sociaux comme un lien avec les entreprises et les causes qui leur tiennent à cœur : une expérience plus rapide et plus riche que les adresses e-mail support@ et les numéros 1-800. Ce n'est plus seulement un marketing frontalier ou un canal conversationnel de niche, le social devient rapidement le lien entre les relations clients et le principal visage numérique des marques.

Qu’est-ce que cela signifie pour la prochaine génération de solutions de gestion des médias sociaux ? Les marques auront besoin de plus que la prochaine itération d’outils. Le simple fait de répondre à davantage de clients, de publier sur davantage de réseaux et de partager des données brutes entre les équipes ne suffira pas.

Alors que les consommateurs font de plus en plus du social le pôle numérique de leur vie, les marques ont la possibilité de comprendre en profondeur leurs publics et leurs marchés, et de diffuser ces connaissances au sein de leur organisation. Les solutions de gestion des médias sociaux évolueront vers le fil qui relie et renforce les liens entre les marques et les consommateurs, tissés au sein de chaque équipe, stratégie et expérience client.

La prochaine génération d’entreprises sur le social n’est pas du tout particulièrement axée sur le « social ». Il s’agit de véritables relations clients numériques.

L’intelligence client converge vers les réseaux sociaux

Nous avons vu comment le service client social a changé la façon dont fonctionnent les équipes de marketing et de support client. Il y a des années, ils n’avaient peut-être pas de raison d’interagir ou de partager régulièrement des informations, mais les médias sociaux en ont fait, par nécessité, de proches collaborateurs. À l’heure où les réseaux sociaux deviennent la principale plateforme d’informations haute résolution sur les consommateurs, imaginez comment d’autres départements pourraient transformer leur travail.

Considérez la rapidité et la richesse des informations client que vous pouvez glaner sur les réseaux sociaux par rapport aux canaux comme le courrier électronique ou le téléphone. Le contenu social est immédiat, continu et représente mieux la personne. Le courrier électronique, le téléphone et les autres canaux sont beaucoup plus asynchrones (ce qui est frustrant pendant des jours avec le courrier électronique) et sont épisodiques, donnant une vue limitée du client. Une réponse Instagram Story se produit en temps réel alors qu'un e-mail peut rester non lu pendant des jours, voire des semaines. Le fait qu'un client suit sur X (anciennement Twitter) et avec lequel il interagit en dit beaucoup plus sur qui il est en tant que personne par rapport à la courte conversation d'un représentant de service lors d'un appel d'assistance.

Alors que les gens consacrent de plus en plus de leur vie en ligne, y compris leur vie de client, les données sociales deviennent la représentation centrale du client. Cela a un impact et profite à chaque équipe, même lorsqu'elle n'est pas en première ligne sur les réseaux sociaux. Nous voyons des départements tels que le recrutement, le juridique et les produits demander à s'impliquer dans le social, une réalité que je n'avais jamais imaginé voir lorsque nous avons lancé Sprout il y a plus de dix ans.

Dans le même temps, le social devient plus complexe. Les marques doivent prendre en compte la rapidité avec laquelle les réseaux sociaux se fragmentent et se transforment à travers les plateformes émergentes et l’évolution des préférences des consommateurs. Un plus grand choix de réseaux sociaux signifie que les consommateurs sont exposés à un ensemble plus large de perspectives (qu'il s'agisse d'autres utilisateurs, d'influenceurs ou d'entreprises), ce qui rend crucial pour les marques de démontrer qu'elles comprennent ce que veut leur public dans chaque espace.

Cette richesse croissante en renseignements signifie que les médias sociaux continueront de supplanter les études de marché et de clientèle traditionnelles, ainsi que les anciens dossiers clients. Mais les entreprises ont besoin d'outils capables de regrouper, de diffuser et d'analyser les données sociales à grande échelle et dans toute l'organisation, avant qu'elles ne se détériorent, que ce soit parce que l'opportunité est passée, que les préférences ont déjà changé ou qu'un concurrent a agi en premier.

Cela nécessitera une technologie avancée, mais élégante. Augmenter simplement les budgets et les effectifs n'aidera pas les marques à capitaliser sur les opportunités qu'offrent les médias sociaux. Pour que les marques puissent offrir systématiquement les expériences exceptionnelles attendues par les consommateurs et exploiter pleinement l’opportunité émergente de connaître le client, les solutions de gestion des médias sociaux devront devenir plus accessibles, intuitives et spécialement conçues pour chaque équipe.

L’avenir de la gestion des médias sociaux est…

Avec chaque génération émergente et à mesure que de nouvelles plateformes apparaissent en ligne, le social ne fera que s'ancrer davantage dans la société et, dans le monde des affaires, dans chaque flux de travail et chaque équipe. Qu'il s'agisse d'interagir directement avec un client ou d'appliquer des informations sur l'audience à l'entreprise, les médias sociaux constituent la première ligne des relations clients et de l'information sur le marché. C'est là que votre marque, votre réputation et vos opportunités existent.

Pour que les organisations soient véritablement centrées sur le client, l’avenir des solutions de gestion des médias sociaux doit être construit en gardant ces quatre piliers à l’esprit :

1. Omniprésent. Les réseaux sociaux devenant le noyau du dossier client, les solutions de gestion des réseaux sociaux devront devenir accessibles et utilisables par chaque équipe. Cela ne signifie pas que votre équipe commerciale va soudainement publier des Reels. Démocratiser l'accès à votre plateforme de gestion sociale signifie plutôt améliorer les données et les informations pour des départements, des processus métiers et des décideurs spécifiques.

Aujourd’hui, seules les entreprises les plus avant-gardistes partagent de manière omniprésente leurs informations sur les médias sociaux au sein de leur organisation. Demain, ce sera un enjeu de table. Nous saurons que nous sommes entrés dans la prochaine ère où toutes les équipes considéreront les données sociales comme essentielles pour répondre de manière compétitive aux opportunités clients, produits et commerciales.

2. Personnalisé. Même si les marques ne se précipitent pas pour supprimer les canaux traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique de leurs stratégies de communication, les réseaux sociaux placent la barre plus haut quant à la manière et au moment où elles interagissent avec leur public. Les consommateurs ne veulent pas seulement que les marques leur répondent sur les réseaux sociaux ; 70 % d’entre eux attendent des entreprises qu’elles résolvent leur problème de manière personnalisée. Mais « personnalisation » doit signifier plus que remplir des champs dynamiques avec des entrées de nom ou d'emplacement standard.

Les jeunes générations, en particulier, soumettent tous les problèmes aux marques sur les réseaux sociaux, en supposant qu'elles seront confrontées à des interactions rapides et authentiques. Ils s'attendent à ce que les personnes derrière le compte de la marque les traitent de la même manière qu'elles le seraient en entrant dans un magasin local indépendant : avec empathie et reconnaissance de leurs préférences individuelles. Grâce à de puissants outils de gestion des médias sociaux qui font apparaître intuitivement le contexte dont les marques ont besoin pour vraiment connaître chaque client à ce niveau, elles peuvent s'engager en conséquence.

3. Intelligent. Attendre des équipes qu'elles collectent manuellement d'énormes quantités de données d'écoute sociale et les transforment en recommandations exploitables enlève du temps à leur travail principal. Les départements ont besoin de réponses, pas de corvées supplémentaires. Avec l’innovation en matière d’IA, attendez-vous à voir des solutions de gestion des médias sociaux automatiser et améliorer la manière dont les données sociales sont utilisées au sein des équipes. L’IA et l’automatisation peuvent, par exemple, présenter des recommandations qui permettent aux marques de créer des expériences hautement personnalisées en un rien de temps. Au-delà des économies de temps et de ressources, les progrès de l'IA dans les solutions de gestion des médias sociaux permettront aux équipes d'établir des relations qui influenceront les revenus et la fidélité à grande échelle.

4. Interopérable. Les relations clients démarrent, se développent et se développent sur les réseaux sociaux. Il n'est donc pas surprenant que 96 % des chefs d'entreprise s'attendent à ce que les données sociales soient intégrées aux fonctionnalités CRM de leur organisation au cours des trois prochaines années. Mais l’intégration n’est qu’un début.

Il ne suffit pas d'accorder à chaque service l'accès aux données sociales. Les solutions de gestion des médias sociaux doivent traiter, regrouper et intégrer de manière transparente les données à l'intégralité de la pile technologique de votre organisation. Les outils de gestion des médias sociaux deviendront la source incontournable que chaque équipe utilisera pour obtenir des informations immédiates et approfondies sur le marché et sur les clients.

Les solutions de gestion des réseaux sociaux de demain seront conçues en pensant à chaque équipe

Il y a treize ans chez Sprout, nous avons commencé par aider les équipes sociales à simplifier les fonctions tactiques qui enlisaient leurs journées de travail. Nous nous sommes efforcés de responsabiliser les spécialistes du marketing social, travaillant souvent en équipe, en leur donnant les outils nécessaires pour assumer les responsabilités de publication et d'engagement de leur travail.

Mais les consommateurs attendent désormais davantage des marques, alors que les réseaux sociaux deviennent de plus en plus le centre numérique de leur vie. L’avenir de l’expérience et de la compréhension client commence et se termine avec les réseaux sociaux. Et les solutions de gestion des médias sociaux doivent évoluer pour devenir plus qu'une île, mais une source principale spécialement conçue pour que chaque équipe puisse exploiter les connaissances des consommateurs et établir des relations plus profondes.

Pour plus d'informations sur l'évolution des comportements et des attentes des consommateurs sur les réseaux sociaux, téléchargez dès aujourd'hui The Sprout Social Index.