Tout ce que vous devez savoir sur le marketing WhatsApp

Vous souvenez-vous de la sensation « d'être un habitué » quelque part ? Aucune expérience de magasinage ne peut se comparer à dépenser de l'argent avec une entreprise qui sait qui vous êtes et ce que vous aimez.

En cette ère de transformation numérique accélérée, le concept peut sembler appartenir au passé. La vérité est que ce n'est pas parti; il change juste de forme. Des expériences client exceptionnelles dépendent toujours de la création de ce sentiment de familiarité et de personnalisation. Désormais, les spécialistes du marketing peuvent le faire à grande échelle avec des outils de messagerie 1: 1, comme WhatsApp.

Le marketing WhatsApp exploite les préférences du consommateur d'aujourd'hui, toujours actif et privilégiant le numérique. Depuis 2021, WhatsApp est l'application de messagerie mondiale la plus populaire au monde. Avec plus de deux milliards d'utilisateurs actifs, WhatsApp est plus que probablement l'endroit où vos clients se connectent avec leur famille, leurs amis et peut-être même vos concurrents à travers le monde.

Le marketing avec WhatsApp peut moderniser votre approche du service client, vous aidant à créer des expériences exceptionnelles dont les gens se souviendront et répéteront. Continuez à lire pour en savoir plus sur le marketing WhatsApp et son rôle dans votre stratégie de médias sociaux.

Pourquoi devriez-vous inclure le marketing WhatsApp dans votre stratégie sociale

Vous avez probablement ressenti de la frustration causée par une hotline de centre de support impossible à trouver.

Ou l'ennui provoqué par un temps d'attente apparemment interminable pour le service client.

Ces points douloureux courants de l'expérience client semblaient inévitables. Maintenant, les gens peuvent et vont les éviter.

Vos clients veulent se connecter avec les entreprises de la même manière qu'ils se connectent avec leurs amis et leur famille. Pas de hotlines spéciales ni de plateformes à usage unique. Juste une messagerie rapide, simple et pratique.

Le marketing WhatsApp prend en charge des expériences client fluides, encourageant la fidélisation et même l'évangélisation. Si vous êtes toujours sur la clôture, voici trois principales raisons pour lesquelles vous devez inclure le marketing avec WhatsApp dans votre stratégie de médias sociaux :

C'est ainsi que vous battrez vos concurrents

Comme je l'ai dit plus haut, les clients peuvent éviter et éviteront les expériences client disjointes. Le dernier Sprout Social Index a révélé que répondre aux questions du service client en temps opportun est le moyen le plus simple d'inciter les clients à acheter auprès d'une marque plutôt qu'un concurrent.

Avec WhatsApp, votre marque peut obtenir un avantage concurrentiel qui fait une différence mesurable sur votre résultat net. Un compte WhatsApp Business vous permet de configurer des outils de messagerie qui garantissent des temps de réponse rapides avec moins d'effort. Lorsque 77 % des consommateurs s'attendent à une réponse en moins de 24 heures, la rapidité est ce qui permettra à votre entreprise de se démarquer de ses concurrents.

C'est là que vos clients sont les plus réactifs

Les taux d'ouverture du marketing WhatsApp sont beaucoup plus élevés que les taux d'ouverture des e-mails traditionnels. En fait, beaucoup estiment qu'ils sont à égalité avec les taux d'ouverture du marketing par SMS, oscillant autour de 90 %.

Cette réactivité ouvre la porte à des interactions plus significatives qui vont au-delà des demandes d'assistance. Désormais, les clients utilisent la messagerie sociale pour poser des questions sur les produits, fournir des commentaires et remercier. Ces comportements permettent à vos équipes de médias sociaux et de service client d'agir en tant qu'associés de la surface de vente numérique, leur donnant une influence en temps réel sur les comportements d'achat.

C'est l'avenir du commerce

Selon la responsable des partenariats avec les développeurs de messagerie de Meta, Martha O'Byrne-O'Reilly, la messagerie est là pour rester. Elle pense que cet afflux de messages 1: 1, combiné au commerce social, crée une nouvelle vague de ce que l'on appelle le commerce conversationnel.

« [Le commerce conversationnel] englobe l'éventail complet des raisons pour lesquelles les gens discutent avec les entreprises, qu'il s'agisse de demander les horaires d'ouverture des magasins, de prendre des rendez-vous, de suivre les livraisons ou de résoudre des problèmes », explique O'Byrne-O'Reilly. "Et cela se produit dans tous les endroits où les gens passent du temps en ligne, qui sont principalement des plateformes sociales et de messagerie."

Les nouvelles technologies, comme l'apprentissage automatique, les chatbots et la messagerie, ouvrent une nouvelle ère de l'expérience client. En fait, 77 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque s'ils pouvaient naviguer ou obtenir des réponses à leurs questions via la messagerie. Intégrer le marketing WhatsApp dans votre stratégie sociale aujourd'hui peut vous aider à pérenniser votre stratégie marketing de demain.

Les 3 meilleurs exemples de marketing WhatsApp que nous avons vus (jusqu'à présent)

Un quart de la population mondiale, principalement en Amérique latine, en Asie et en Europe, utilise WhatsApp. Il n'est pas étonnant que les marques de ces régions soient en tête du peloton lorsqu'il s'agit de se démarquer des stratégies marketing de WhatsApp.

Si vous envisagez d'intégrer WhatsApp à votre stratégie de marketing social, voici trois marques sur lesquelles vous pouvez vous inspirer :

1. Organisation mondiale de la santé

En mars 2020, l'Organisation mondiale de la santé a lancé des lignes d'assistance WhatsApp COVID-19 dédiées aux utilisateurs de services en sept langues.

Les utilisateurs peuvent accéder à la hotline en envoyant un numéro spécifique à l'emplacement via WhatsApp. Ils reçoivent ensuite plusieurs invites parmi lesquelles choisir pour plus d'informations sur la maladie, les vaccins et plus encore.

Ce chatbot automatisé offre aux utilisateurs un juste milieu entre le libre-service et l'assistance en direct.

2. Lidl

Lidl, un distributeur alimentaire international spécialisé dans les produits discount, utilise le train WhatsApp depuis mai 2020.

Initialement, en réponse à la pandémie, la marque a créé un chatbot "Quiet Time" qui permettait aux acheteurs de vérifier la capacité du magasin avant de se rendre en magasin. Désormais, Lidl a déployé une stratégie de service client à grande échelle sur la plate-forme pour offrir une expérience d'assistance transparente à ses clients.

L'entreprise utilise la plate-forme pour fournir une assistance instantanée avec des messages d'accueil automatisés. Lorsqu'un client envoie une question ou une demande, il reçoit un message le remerciant pour son entreprise. Le message indique également qu'un agent de support en direct sera bientôt avec eux.

3. KLM Royal Dutch Airlines

Les informations de vol se trouvent généralement à deux endroits différents : dans un compte protégé par mot de passe ou quelque part dans un e-mail. Aucune de ces options n'est particulièrement utile lorsque vous accélérez vers l'aéroport, en essayant de prendre un vol. KLM utilise WhatsApp pour offrir quelque chose de mieux à ses passagers.

Lorsqu'une personne réserve un vol avec KLM, elle peut opter pour les communications WhatsApp. Cela leur permet de centraliser leurs informations de réservation, de bagages et de statut de vol dans un seul fil de conversation consultable.

Intégrer WhatsApp dans votre stratégie de médias sociaux

Le marketing WhatsApp n'est pas une solution magique pour se connecter avec vos clients. Une mauvaise conversation par messagerie éloignera un client, tout comme une mauvaise expérience en personne pourrait le faire. Comme toutes les stratégies de marketing, vous obtenez ce que vous y mettez.

Si vous êtes prêt à commencer le marketing avec WhatsApp, voici tout ce que vous devez faire avant de vous lancer.

Décidez des objectifs de votre équipe et des normes de fonctionnement

Vos objectifs marketing WhatsApp seront différents de vos objectifs pour les réseaux sociaux traditionnels. Au lieu d'engagements et d'impressions, vous voudrez commencer par suivre les mesures du service client.

Les KPI tels que le temps de réponse moyen et le volume de réponse total peuvent vous aider à comparer vos efforts marketing initiaux sur WhatsApp. À terme, vous pourrez utiliser ces données pour éclairer des décisions de canal plus axées sur le commerce.

Vous voudrez également utiliser ce temps pour décider des normes de fonctionnement. Les comptes WhatsApp Business n'autorisent qu'un seul utilisateur actif à la fois, il est donc impératif de créer un calendrier clair de gestion des canaux.

Heureusement, vous n'aurez pas à rencontrer ce problème pendant longtemps. Sprout intègre la messagerie WhatsApp dans sa suite de produits avant la fin de 2022.

Inscrivez-vous à WhatsApp Business

Vous n'exécuterez pas votre compte professionnel à partir de l'application WhatsApp générale. Au lieu de cela, vous devez utiliser WhatsApp Business.

WhatsApp Business est disponible pour les appareils iOS et Android. Une fois que vous avez téléchargé l'application, vous verrez que la configuration du compte est assez simple. Tout ce que vous avez à faire est de vérifier votre numéro de téléphone et de mettre à jour les informations de votre entreprise. Pour une présentation complète, regardez la vidéo ci-dessous.

Créez des modèles de messages

WhatsApp Business propose plusieurs outils de messagerie pour rationaliser votre charge de travail et les temps de réponse des clients. Il ne vous reste plus qu'à rédiger votre message.

Ces modèles de réponses sont conçus pour vous aider à agir à l'avance sur des conversations importantes. Les outils de messagerie de WhatsApp incluent :

• Message d'absence : lorsqu'un message d'absence est activé, les clients qui vous envoient un message reçoivent automatiquement une réponse indiquant que vous êtes occupé ou hors ligne pour la journée.
• Message d'accueil : Votre message d'accueil envoie automatiquement un accueil chaleureux lorsque les clients interagissent avec vous pour la première fois ou après 14 jours d'inactivité.
• Réponses rapides : ces réponses prédéfinies peuvent être utilisées pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées. Ils sont accessibles dans les conversations par message à l'aide de raccourcis spécifiques et vous pouvez en enregistrer jusqu'à 50 à la fois.

Créer un catalogue de produits

Le catalogue est une puissante fonctionnalité marketing de WhatsApp qui permet aux clients de parcourir vos produits ou services directement dans l'application. Une fois qu'un produit est dans votre catalogue, vous pouvez partager son lien n'importe où pour plus de visibilité.

Si vous proposez plusieurs produits, essayez de commencer par vos articles les plus populaires. Au fur et à mesure que vous développez vos offres de produits sur l'application, vous pouvez les trier en collections pour faciliter la navigation.

Promouvoir votre présence sur d'autres canaux

WhatsApp n'est pas une plate-forme "si vous le construisez, ils viendront". Les clients doivent connaître votre numéro WhatsApp pour vous contacter.

Une fois que votre profil d'entreprise est configuré, lancez une campagne de sensibilisation légère pour faire savoir aux gens que vous offrirez un service client via la plate-forme. Cela peut inclure un e-mail aux clients existants, des promotions sur d'autres réseaux sociaux et une mise à jour rapide de la section "Contactez-nous" de votre site Web.

Dites « quoi de neuf ? » au marketing WhatsApp

Le marketing avec WhatsApp se situe à l'intersection du marketing et du service client, ouvrant de nouvelles façons pour les marques de se connecter avec les fans et les prospects. Si votre approche de la messagerie est plus réactive que stratégique, il est maintenant temps d'utiliser WhatsApp Business pour entrer dans la nouvelle normalité.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la messagerie en tant que canal, consultez ce guide que nous avons créé en partenariat avec nos amis de Zendesk. Utilisez-le pour apprendre à intégrer efficacement la messagerie sociale dans votre expérience client afin de vous préparer à l'avenir de l'expérience client.