Où trouver des informations sur les clients et comment les utiliser

L'un des mots à la mode les plus couramment utilisés dans le marketing ces derniers temps est la connaissance des clients. Et il y a une raison à cela. De nos jours, les consommateurs veulent une expérience personnalisée et sont plus que disposés à passer à une nouvelle marque pour la trouver. Dans un marché bondé de fournisseurs prêts à fournir tout ce qu'un client B2C ou B2B désire, les gens choisiront l'entreprise qui fait preuve d'empathie envers leurs besoins et fait un effort supplémentaire pour fournir une superbe UX.

Cela oblige les entreprises à commencer à se soucier de leurs clients davantage en tant qu'êtres humains et moins en tant que numéros de vente ou de marketing. La collecte d'informations sur les clients est fondamentale pour comprendre le consommateur et sa perspective unique du marché et de ses marques.

Que sont les informations client ?

Les informations sur les clients, également appelées informations sur les consommateurs, sont des révélations sur le comportement, les préférences et les besoins d'un client, que les entreprises découvrent en observant et en écoutant ce que les gens ont à dire. Les entreprises font tout leur possible pour rechercher ces informations afin de mieux comprendre leur public cible et d'améliorer leur capacité à personnaliser les stratégies de vente et de marketing, à améliorer les produits et à donner aux gens ce qu'ils veulent.

Ce qui rend les informations sur les clients si précieuses pour les entreprises, c'est qu'elles fournissent des informations inattendues que les entreprises ne peuvent pas trouver sans prendre en compte le point de vue authentique du consommateur. Ils peuvent être liés à la façon dont les gens se sentent, à leurs besoins et à leurs envies, à leurs habitudes d'achat personnelles au quotidien et à la manière dont les marques et les produits sont positionnés dans leur vie.

L'objectif de recueillir des informations sur les consommateurs est de fournir des solutions exploitables aux objectifs spécifiques de l'entreprise, tels que l'augmentation des ventes, l'amélioration de la convivialité, l'ajout de nouvelles fonctionnalités et le développement de nouveaux produits, la compréhension de l'attitude des gens envers une marque, etc.

En créant de l'empathie pour leurs clients, les entreprises peuvent mieux interpréter leur comportement et comprendre ce qui les motive. Cela leur permet de porter la Relation Marque/Client à un niveau supérieur et de concevoir une expérience mutuellement bénéfique.

Différence entre les études de marché et les informations sur les clients

Bien que les connaissances des consommateurs et les études de marché soient étroitement liées, il existe des différences importantes.

L'étude de marché est une vaste discipline qui se concentre sur la collecte et l'analyse des données des consommateurs que les entreprises peuvent utiliser à différentes fins telles que l'analyse des concurrents, la tarification des produits, les informations sur les consommateurs, le positionnement de la marque, etc.

Les informations sur les clients apparaissent souvent lors de la réalisation d'études de marché, mais ne se limitent pas aux seules méthodes de recherche. Il s'agit d'un sujet multidisciplinaire qui peut être trouvé dans les données recueillies auprès de différentes sources.

Dans les études de marché, les données sont une source de connaissances et le point de départ à partir duquel un certain nombre de chemins peuvent être empruntés. Les informations sur les consommateurs, en revanche, sont le récit et l'histoire derrière le client qui donnent un sens aux données. Ils peuvent vous montrer comment les connaissances dont vous disposez peuvent être utilisées pour prendre des décisions concrètes et apporter des solutions aux problèmes de l'entreprise.

Où trouver des informations client ?

De nos jours, il est beaucoup plus facile de trouver des informations sur les consommateurs qu'auparavant. Il n'est pas nécessaire de faire du porte-à-porte pour rencontrer des gens ou de parcourir chaque nom dans les Pages Jaunes.

Les outils que nous utilisons dans nos tâches marketing quotidiennes fournissent des tonnes de données truffées d'indices sur les actions et les habitudes des gens. Nous avons également un accès presque illimité aux canaux de communication qui nous donnent un aperçu de la vie en ligne des gens, ainsi que des espoirs et des rêves hors ligne. Combinées à une compréhension approfondie de la nature humaine, ces sources peuvent nous montrer ce que les clients veulent vraiment.

Tout ce que vous avez à faire pour recueillir des informations sur les clients est de demander, d'écouter et d'observer.

Étude de marché

Comme nous l'avons déjà établi, les études de marché et les informations sur les clients sont des choses différentes, mais elles sont toujours liées. L'analyse des résultats de la recherche peut vous fournir des informations précieuses sur ce que vos clients ont à dire, ce qu'ils ressentent et ce qu'ils veulent.

Les méthodes qualitatives telles que les groupes de discussion et les entretiens vous permettent de parler en face à face avec les gens et de comprendre les raisons de leur comportement et ce qui motive réellement leurs décisions d'achat et leurs choix de consommation. Bien que le comportement autodéclaré ne soit pas toujours suffisamment fiable pour tirer des conclusions, combiné à l'observation de la façon dont les gens agissent et interagissent avec les produits, il peut fournir une compréhension approfondie du client.

De plus, les méthodes quantitatives comme les enquêtes et les questionnaires vous donnent les outils pour confirmer ce que vous avez appris à grande échelle. Par conséquent, ils peuvent vous donner des idées pratiques sur la façon de mettre en œuvre ces informations dans vos stratégies.

Avis des clients

Les avis peuvent fournir des informations précieuses sur la façon dont les clients utilisent les produits, ce qu'ils aiment et n'aiment pas à leur sujet.

Il n'est pas rare que les gens racontent toute une histoire dans l'avis, y compris les circonstances entourant leur expérience avec la marque et les actions exactes qui ont conduit à leur expérience positive ou négative. L'analyse de ces données et l'extraction de leur valeur peuvent fournir des informations de première main inestimables sur la façon dont vos clients se sentent à différentes étapes de leur parcours, les problèmes qu'ils ont rencontrés et les solutions que vous pouvez proposer.

Historique des achats

Bien que l'historique d'achat seul ne soit pas suffisant pour fournir des informations concluantes sur les clients, il peut être utilisé pour surveiller les habitudes d'achat des gens et découvrir des modèles. Lorsqu'il est croisé avec des données provenant de différentes sources, il peut clairement décrire le comportement d'un client et expliquer ses actions.

Par exemple, en apprenant le modèle d'un client lorsqu'il prend des décisions d'achat, vous pouvez fournir des suggestions de vente incitative et de vente croisée opportunes et ponctuelles.

Ou, si quelqu'un était un acheteur régulier mais a soudainement cessé de faire affaire avec vous, un avis négatif d'une autre plateforme pourrait vous dire ce qui s'est passé et vous donner les outils pour vous racheter.

Service Clients

Le service client est la mine d'or des informations sur les consommateurs. Votre équipe d'assistance est votre première ligne de communication avec les clients qui rencontrent des problèmes avec vos produits. Cela les place dans une position unique pour savoir exactement ce qui dérange les gens et comment les obstacles dans leur interaction avec votre marque se répercutent sur le travail et la vie personnelle de vos clients.

Comme pour les avis, les gens partagent avec les représentants du service client des quantités excessives d'informations personnelles sur les circonstances dans lesquelles ils ont utilisé les produits et exactement quand, comment et pourquoi quelque chose s'est mal passé. En tirant parti de ces informations, vous pouvez collecter des informations inestimables qui peuvent vous aider à améliorer vos produits, à ajouter de nouvelles fonctionnalités, à améliorer votre jeu marketing et à rassembler des idées non conventionnelles à partir de tout ce qui surgit dans la conversation.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux préférés de votre public sont un excellent endroit pour rechercher des informations sur ce qu'ils pensent de vous et de votre produit. Vous pouvez également y trouver des informations sur ce qu'ils disent du concours, ce qu'ils veulent généralement dans leur vie professionnelle ou personnelle, etc.

La surveillance des plateformes de médias sociaux peut se faire via un logiciel d'écoute sociale ou simplement en étant présent et en gardant un œil sur la conversation.

De plus, les discussions en ligne sont le moyen le moins cher et le plus accessible de rester connecté à votre public, de lui poser des questions et de connaître son opinion sur des sujets pertinents.

Outils d'analyse

Les outils d'analyse peuvent vous montrer combien de temps les gens passent sur votre site Web ou votre application, ce qu'ils font lorsqu'ils y sont, où ils cliquent, où ils terminent leur session et partent, etc.

Semblables à l'historique des achats, ces informations ne peuvent pas vous donner suffisamment de conclusions, mais elles peuvent vous indiquer où rechercher les problèmes. Combiné avec des données provenant d'autres sources, il peut être très utile pour découvrir les points faibles du parcours client et même les bugs sur votre site Web ou votre application.

Outils d'informations sur les consommateurs

Des outils spécialisés d'informations sur les consommateurs vous aideront à organiser et à parcourir les données beaucoup plus rapidement. Ils sont particulièrement utiles aux entreprises qui ne disposent pas d'une équipe d'experts à bord ou qui ne peuvent pas épargner les personnes supplémentaires nécessaires pour gérer manuellement toutes les informations recueillies à partir des canaux de communication.

Le logiciel peut être intégré aux outils existants dont vous disposez et, selon ses fonctionnalités, peut fournir des rapports résumés avec des informations provenant de différentes sources.

Comment utiliser les informations client

La collecte d'informations sur les clients et l'exploration approfondie de la personnalité et des motivations des personnes avec lesquelles ils font affaire confèrent un avantage stratégique aux entreprises lors du positionnement de leurs produits sur le marché. Après tout, ce que les entreprises veulent, c'est produire quelque chose que le client achètera, et ce que le client veut, c'est pouvoir acheter des produits qui résoudront ses problèmes, l'aideront à surmonter les obstacles et amélioreront sa qualité de vie globale.

Cela fait de la collecte d'informations sur les clients une entreprise mutuellement bénéfique qui fournit aux deux parties exactement ce qu'elles veulent.

Cela étant dit, concentrons-nous sur la façon d'utiliser les informations que vous avez recueillies.

Les informations sur les clients issues de la communication directe avec les clients et certaines des méthodes d'observation peuvent être simples et faciles à comprendre et à mettre en œuvre dans des solutions pratiques. Cependant, lorsque l'on croise des données d'outils d'analyse avec d'autres sources, il peut être compliqué de remarquer les associations entre les points de contact et les émotions des consommateurs. Les entreprises peuvent travailler avec des psychologues et des experts en comportement humain pour les aider à établir les liens et à transformer les données en informations compréhensibles.

S'ils n'ont pas accès à de tels professionnels ou n'ont pas les moyens de payer leurs services, les données peuvent être analysées par une équipe de représentants de différents départements de l'entreprise. Le groupe doit inclure des personnes impliquées dans les processus de vente et de marketing qui ont une bonne compréhension du parcours client et du produit.

La première étape du programme de toute équipe devrait être de créer des cartes de parcours client, de positionner les données et de construire l'histoire du client.

Créer des cartes de parcours client (CJM)

Les informations sur les clients peuvent être utilisées pour créer des CJM sur 1. l'état actuel du client, 2. sa vie personnelle et 3. son avenir. Les premier et deuxième types se concentrent sur l'analyse de la situation actuelle du client et sur la manière de l'améliorer, et le troisième décrit les objectifs commerciaux de l'entreprise pour leur relation.

En visualisant les informations et en positionnant les informations sur les consommateurs en conséquence, il est plus facile d'imaginer le parcours d'une personne, du prospect au client payant, et de le voir comme un récit :

• Qui est vraiment le client.
• À quels obstacles sont-ils confrontés.
• Ce qu'ils veulent atteindre.
• Comment ils interagissent avec l'entreprise.
• Quelles émotions ressentent-ils lorsqu'ils interagissent avec l'entreprise.
• Ce qu'ils font à différentes étapes de leur journée.

Positionner les informations client sur la chronologie et fournir un contexte aux actions du client peut apporter des solutions évidentes (et moins évidentes) que l'entreprise aurait autrement manquées ou mal interprétées. Combiné à l'empathie que la carte du parcours client suscite en tant qu'outil, il peut fournir le moment « aha » dont les entreprises ont besoin pour prendre les bonnes décisions commerciales.

Créez des campagnes marketing personnalisées

L'utilisation de votre connaissance de qui est le client, de ce qu'il veut et de la manière dont votre entreprise peut l'aider vous permet d'offrir le meilleur type d'expérience personnalisée.

Les gens veulent être compris et si votre message marketing est pertinent et que votre produit correspond à ce dont ils ont besoin, ils ressentiront un lien avec votre marque.

Personnaliser votre marketing peut être aussi simple que de surveiller la fréquence à laquelle un client achète vos produits et de lui envoyer des rappels réfléchis lorsque ce moment approche. Ou faire des suggestions de ventes incitatives basées sur des données en fonction de la façon dont ils utilisent leurs produits actuels. De plus, vous pourriez créer une publicité qui leur parle et à laquelle ils s'identifient.

Quelle que soit votre approche, la personnalisation peut être un outil puissant pour fidéliser vos clients, améliorer la connexion entre vous et booster les performances de votre entreprise.

Améliorer les produits existants

L'opinion du client est votre meilleur indicateur de l'utilité de vos produits et de ce qui peut les rendre encore meilleurs.

Vous pouvez demander directement à vos clients ou observer comment ils utilisent vos produits. Cela vous permettra de comprendre comment offrir une meilleure expérience et améliorer la satisfaction vis-à-vis de votre marque.

Les informations sur les consommateurs peuvent vous donner des idées de nouvelles fonctionnalités et fonctions, comment améliorer la convivialité et même de nouveaux marchés que vous pouvez cibler et dont vous ne saviez pas qu'ils pourraient bénéficier des produits.

Lancer de nouveaux produits

Lors du développement de nouveaux produits, la prise en compte des connaissances des consommateurs peut améliorer vos taux de réussite et vous aider à créer une solution qui répondra aux besoins de votre public.

Tester des prototypes avec un groupe cible vous permettra de résoudre les problèmes avant que le produit n'arrive sur le marché. Cela peut également vous donner une idée générale de ce que pensent les clients potentiels de ce que vous développez. Cela fournira des informations précieuses que vous pourrez inclure dans la campagne de marketing.

En outre, vous pouvez même conserver des enregistrements de personnes testant le prototype et utiliser leurs réactions naturelles (espérons-le, bonnes) comme argument de vente lorsque le produit sera mis en ligne.

Faire des tests A/B

L'objectif de la collecte d'informations sur les consommateurs est de vous donner des idées exploitables. Cependant, même les décisions basées sur les données ne sont pas à l'épreuve des balles et doivent être prouvées dans un environnement réel.

Il est toujours possible que vous interprétiez mal ce que vos clients ont en tête ou que vous en calculiez mal l'ampleur.

Faire des tests A/B et comparer les résultats vous permettra de confirmer l'efficacité des changements que vous avez apportés et de revérifier les stratégies.

En outre, cela peut fournir des informations supplémentaires sur les clients et mettre la théorie en pratique.

Conclusion

Investir du temps et des efforts dans la collecte et l'analyse des informations sur les clients vous permettra de mieux comprendre votre public cible et de mettre un visage sur les personnes derrière les chiffres.

En apprenant ce que vos clients veulent et ont besoin, et quels sont leurs obstacles pour y parvenir, vos produits peuvent être la solution à leurs problèmes. La collecte d'informations vous permet d'établir une meilleure relation avec votre public, d'améliorer vos services et, en fin de compte, de développer votre entreprise en atteignant des clients plus heureux et plus satisfaits.