Qui devrait être responsable de votre système CRM ?

« Ce n'est pas la responsabilité d'un seul ministère de s'approprier les relations. C'est à tout le monde. »

Votre système de gestion de la relation client (système CRM) contient tout ce que vous devez savoir sur vos clients. C'est le hub central vers lequel vos équipes se tournent pour tous leurs besoins d'informations clients.

Votre CRM sera mis à jour avec des informations provenant de différents départements. Un tas de personnes différentes l'utiliseront. Cela soulève la question :

Qui devrait être en charge du CRM pour votre entreprise ?

Qui gère généralement le support CRM ? Que fait un administrateur CRM ? Quelles informations ne doivent pas être incluses dans un CRM, et qui prend cette décision ?

Lorsque vous décidez qui doit gérer le CRM pour votre entreprise, il y a 3 questions à garder à l'esprit :

• Quels problèmes résolvez-vous en utilisant un CRM ?
• Que signifie « être en charge de » ou « posséder » un CRM ?
• Qui devrait utiliser le CRM au sein de votre organisation ?

Que signifie « être en charge de » ou « posséder » le CRM ?

Qui devrait être en charge du CRM ? Si vous décomposez cette question, vous obtenez des questions plus petites comme :

• Qui décide des informations à collecter ?
• Qui décide comment organiser toutes les informations pertinentes ?
• Qui permet aux utilisateurs d'accéder au CRM ?
• Qui gère les rapports CRM ?

Un administrateur CRM fait généralement le lien entre le système et les utilisateurs finaux.

Qu'est-ce que ça veut dire?

Le rôle d'un administrateur CRM se décompose en 3 domaines clés :

1. Gestion de processus
2. Gouvernance des données CRM
3. Formation et éducation CRM

Gestion de processus

Votre administrateur CRM aura la possibilité de mettre en œuvre de nouveaux processus qui éliminent les inefficacités et augmentent la productivité

Comment utilisez-vous la technologie pour relever les défis de votre entreprise ?

C'est le travail de l'administrateur CRM. Confronté à une grande question difficile, l'administrateur CRM utilise sa compréhension technique de votre CRM - et de votre entreprise - pour vous aider à obtenir des réponses et à prendre des décisions.

Quel type de connaissances l'administrateur CRM doit-il avoir ?

• Connaissance technique. La maîtrise de l'aspect technique du CRM aide votre administrateur à comprendre comment traduire les problèmes du monde réel en langage CRM. Plus les connaissances sont techniques, plus les réponses créatives sont possibles.
• Dépannage . Pauses techniques. Plus important encore, les CRM peuvent donner des résultats étranges lorsque les données sont mauvaises ou mal organisées - ou simplement mal configurées. Ces erreurs peuvent totalement casser votre CRM, le propriétaire du CRM doit donc être en mesure de les diagnostiquer et de les corriger.
• Connaissances commerciales . Vous pouvez cliquer sur un CRM toute la journée - mais qu'est-ce qui compte ? Quelles informations vont changer votre façon de faire des affaires ? Le propriétaire du CRM doit comprendre votre entreprise, sinon il ne pourra pas vous aider à prendre des décisions.
• Votre organisation . Qui est concerné par votre CRM ? La personne en charge du CRM doit le savoir, afin de pouvoir communiquer les changements et résoudre les problèmes internes.

Voyez où un CRM pourrait être en mesure de prendre en charge vos processus existants ?

71 % des commerciaux déclarent consacrer trop de temps à la saisie de données. Ce problème peut-il être résolu avec un processus de saisie de données automatisé ?

Regardez le CRM à travers le prisme de votre équipe marketing. Pensez à leurs rôles et où ils luttent. Comment savent-ils qu'un prospect est qualifié et prêt à être vendu ?

Pourquoi ne pas créer un processus de notation des prospects pour suivre l'engagement et envoyer automatiquement des prospects qualifiés aux commerciaux ?

En comprenant vos processus métier et en localisant les inefficacités, votre équipe CRM peut créer de nouvelles utilisations efficaces du CRM et aider votre organisation à se développer.

Qui s'assure que vos données CRM sont exactes ?

Les données clients sont mises à jour et ajoutées à votre CRM toute la journée, tous les jours. Il y aura des erreurs dans la saisie des données. Et vos informations client deviendront naturellement obsolètes avec le temps. Des études estiment que 30 à 70 % des données clients se désintègrent chaque année.

Les informations client sont la pierre angulaire de votre CRM. Mais les données client sont nuisibles si elles ne sont pas exactes.

L'audit et le nettoyage de vos données sont essentiels pour votre entreprise et font partie intégrante de la gestion de votre CRM.

DiscoverOrg a constaté que les services commerciaux perdaient jusqu'à 550 heures et 32 ​​000 $ par représentant et par an en raison de mauvaises données sur les prospects.

De mauvaises données client coûteront à votre entreprise du temps et de l'argent.

Comment de mauvaises données peuvent-elles coûter autant d'argent ?

"Les données de contact vieillissent comme le poisson et non le vin... ça s'aggrave en vieillissant, pas mieux." — Gregg Thaler, directeur du développement commercial chez Marketo

Les données clients sont en constante évolution. Les champs de données critiques changent chaque année. Ceux-ci inclus:

• Adresses mail
• Les numéros de téléphone
• Adresses postales
• Titres de poste
• Fonctions de travail
• Organisation/Entreprise
• Évaluer
• Site Internet

Avec des données inexactes, vos commerciaux perdront du temps à appeler des numéros morts et à n'envoyer des e-mails à personne. Le temps et les efforts nécessaires pour le faire pourraient être consacrés à la vente à des prospects existants et intéressés !

Si ces informations ne sont pas exactes, vous perdrez votre temps à n'appeler personne !

Les mauvaises données n'ont pas seulement un impact sur les ventes. Lorsque les listes de diffusion ne sont pas correctement gérées, les e-mails marketing se retrouvent dans des impasses et rebondissent. Votre délivrabilité et votre réputation d'envoi chutent, et votre organisation peut se retrouver sur des listes de blocage.

Vos taux d'ouverture, vos taux de clics, vos taux de réponse et vos ventes chuteront , tout cela à cause de mauvaises informations client !

La gouvernance des données est un élément clé de la gestion CRM. La personne chargée d'être en charge de votre CRM doit régulièrement auditer vos informations client.

Il y a 7 étapes à un audit d'information :

1. Localisez toutes les informations
2. Prioriser les informations par valeur pour votre entreprise
3. Supprimer toute information en double ou incorrecte
4. Résoudre toute information contradictoire
5. Ajouter des données là où il en manque
6. Créer un système uniforme pour la saisie des données
7. Répéter le processus d'audit au moins une fois par an

Votre propriétaire CRM n'est pas le seul responsable de la santé de vos informations client. D'autres personnes ajoutent et mettent à jour des informations quotidiennement, soulignant l'importance d'un système uniforme de saisie des données.

"Sans un moyen systématique de démarrer et de garder les données propres, de mauvaises données se produiront." — Donato Diorio, data scientist renommé

Vos utilisateurs doivent être sur la même page. Et c'est à votre administrateur CRM de les y amener.

Qui gère la formation et l'éducation CRM ?

La communication et la formation sont essentielles pour une utilisation réussie de votre CRM.

De nombreux commerciaux voient le CRM comme un outil de gestion pour les surveiller en permanence et choisissent de ne pas l'utiliser du tout. Trop souvent, une implémentation CRM crée plus de problèmes qu'elle n'en résout.

Pourquoi?

Votre CRM ne peut pas être efficace si personne ne l'utilise !. Votre équipe doit le comprendre. Ils ont besoin de savoir pourquoi ils devraient l'utiliser.

La façon dont vous utilisez votre CRM changera à mesure que votre entreprise se développera - et chaque changement affectera la façon dont votre équipe interagit avec votre technologie. S'ils ne comprennent pas les fondamentaux du CRM, il leur sera beaucoup plus difficile de s'adapter aux changements.

C'est pourquoi votre propriétaire CRM doit former votre équipe - pour s'assurer que votre CRM est utilisé correctement même lorsque les choses changent.

Selon Forrester, 85 % des échecs CRM sont dus à un manque de formation et à une adoption lente des utilisateurs.

Votre propriétaire CRM doit gérer la formation.

Ne sous-estimez pas l'importance des compétences en communication lors du choix de votre propriétaire CRM. La communication des connaissances techniques à des personnes non techniques contribue à promouvoir et à encourager l'utilisation du CRM.

Un propriétaire de CRM peut aider à former les gens à l'utilisation de votre CRM. Mais… qui sont vos utilisateurs ?

Qui devrait utiliser le CRM ?

Il existe des cas d'utilisation pour de nombreux départements pour utiliser le CRM, mais lequel est le plus logique pour votre organisation ?

Maintenant que vous savez ce que signifie « posséder le CRM » pour votre entreprise, vous pouvez réfléchir à qui devrait l'utiliser.

• Ventes?
• Commercialisation?
• Support?
• Un mélange des trois ?

Chaque département a des utilisations pour un système CRM. Ils gèrent tous les relations avec les clients à un moment donné du parcours client. Choisir le principal service d'utilisateurs de votre CRM vous aidera à déterminer qui devrait en être responsable.

Quand les commerciaux doivent-ils utiliser le CRM ?

Ces problèmes vous semblent-ils familiers ?

1. "Nous perdons trop de temps à chercher dans Excel pour trouver des notes sur la situation de ce prospect"
2. "Nous avons 3 adresses e-mail différentes pour ce client potentiel à 3 endroits différents"
3. « Ils étaient prêts à acheter mais ils se sont enfuis. Nous n'avons pas eu de rappel pour appeler et conclure l'affaire.
4. « Combien de fois avons-nous parlé avec ce prospect ? De quoi avons-nous parlé ?
5. "Je ne peux pas garder une trace de toutes ces perspectives."
6. "Ils étaient intéressés mais sont allés avec quelqu'un d'autre, nous n'avons pas suivi assez tôt."

Ces problèmes sont des indicateurs classiques que votre CRM devrait être utilisé par les commerciaux. En mettant en œuvre le CRM pour résoudre ces problèmes, les scénarios ci-dessus deviennent :

1. "Voici les notes de nos interactions passées avec ce prospect. Leur calendrier approche rapidement.
2. "Son e-mail a changé 3 fois cette année, mais le plus récent est ici."
3. "J'ai défini une tâche de suivi dans 2 jours et j'ai conclu l'accord."
4. "La dernière fois que nous nous sommes parlé, il a dit qu'ils étaient potentiellement intéressés par plusieurs services."
5. "J'ai 15 appels de suivi de l'événement de la semaine dernière et 10 d'hier."
6. "Il semble qu'ils évaluent quelques options, revenons avec une offre cet après-midi."

Que faire si vous rencontrez des problèmes plus haut dans votre entonnoir ?

Quand le marketing doit-il utiliser le CRM ?

Sont-ce vos problèmes ?

1. « D'où vient cette piste ? »
2. « Qu'est-ce qui intéresse ce client ? »
3. « Est-ce que nous leur avons envoyé une invitation à notre événement la semaine prochaine ? »
4. « Est-ce que tout le monde reçoit la newsletter ? Est-ce que tout le monde veut la newsletter ?
5. « Comment s'est déroulée cette campagne publicitaire sur Facebook ? Devrions-nous en faire un autre ? »
6. « Selon vous, quelle ligne d'objet incitera plus de personnes à ouvrir ? »

On dirait que votre équipe marketing a besoin d'un CRM ! En utilisant un CRM marketing, vous pouvez changer pour :

1. "Elle s'est inscrite à une session de découverte après le webinaire."
2. "Les données de suivi du site l'ont marqué comme intéressé par le développement personnel."
3. "22 personnes ont déjà répondu à l'événement."
4. "La newsletter est envoyée à environ 65% de notre liste de diffusion totale."
5. "Nous avons obtenu 30 nouveaux prospects grâce à la campagne Facebook."
6. "Les résultats des tests fractionnés ont favorisé la ligne d'objet C, nous sommes donc passés à cela."

Et si le support client était votre plus gros problème ?

Quand le support doit-il utiliser le CRM ?

Peux-tu répondre a ces questions?

1. « Depuis combien de temps ce client est-il avec nous ? »
2. "Quelle est la solution?"
3. « Je ne sais pas comment aider cette personne, à qui dois-je le donner ? »
4. « Depuis combien de temps ce ticket est-il ouvert ?
5. "Quelqu'un a-t-il déjà essayé de résoudre ce problème?"
6. « Quels sont les problèmes les plus courants auxquels nos clients sont confrontés ? »

Avec un CRM centré sur le support, ces problèmes se transforment en :

1. "Ce client est avec nous depuis 4 ans."
2. "Elle ne peut pas se connecter à son compte."
3. "J'ai fait passer ce ticket à une priorité plus élevée."
4. "Ce problème n'a pas été résolu en 5 heures, nous devrions d'abord nous concentrer sur cela."
5. « Nous avons résolu un problème comme celui-ci la semaine dernière ! »
6. "Ce sont les 3 problèmes les plus fréquents auxquels nos clients sont confrontés."

Lorsque vous savez quels problèmes vous résolvez avec le CRM, vous savez qui en profite le plus. Ce sont vos utilisateurs.

Alors… qui devrait être en charge du CRM ?

"Les choses ne sont faites que si les données que nous recueillons peuvent informer et inspirer ceux qui sont en mesure de faire la différence." – Mike Schmoker

Dans la plupart des cas, le CRM est utilisé pour gérer votre processus d'acquisition de clients.

Les problèmes qu'il résout sont liés à l'amélioration de l'efficacité de vos ventes.

L'équipe de vente est responsable de la plupart des informations qui sont ajoutées et mises à jour dans le CRM, et elle s'y fiera comme source de vérité pour tout ce qui concerne les prospects.

Le marketing joue également un rôle, mais moins pratique que les ventes. Les informations marketing trouvent principalement leur chemin dans le CRM grâce à l'automatisation. Les processus doivent être configurés, mais après cela, ils se mettent à jour automatiquement.

L'assistance s'appuiera sur les informations déjà présentes dans le CRM provenant du marketing et des ventes.

Ils ajouteront et mettront à jour les dossiers des clients avec toute information relative à l'assistance ou au problème.

La gestion du CRM incombera à chaque département :

• Ventes - Informations sur l'acquisition de clients et les perspectives de vente
• Marketing - Recherche de prospects et suivi de l'engagement
• Assistance – Historique du client et informations sur le service

Votre propriétaire CRM doit avoir une visibilité sur les activités quotidiennes des défis de votre entreprise et sur les améliorations possibles. Ils doivent comprendre vos processus métier, avoir des connaissances techniques et être capables de communiquer les besoins et les mises à jour au fur et à mesure de leur évolution.

Les choses les plus importantes pour décider de la propriété du CRM sont de définir les responsabilités et qui utilisera le système. Une fois que vous avez cela, vous pouvez effectivement attribuer la propriété à la ou aux personnes les mieux placées.