Ce que les chatbots peuvent (et ne peuvent pas) faire pour votre boutique en ligne

Il est difficile de parler de "commerce conversationnel" - un concept inventé par Chris Messina d'Uber pour décrire l'avenir des applications de messagerie - sans mentionner les chatbots.

Les chatbots sont essentiellement des programmes prétendant être des personnes avec lesquelles vous pouvez interagir par texte ou même par la voix.

Essentiellement, vous pouvez parler à ces chatbots dans vos applications de messagerie, un peu comme vous le feriez avec n'importe quel autre contact de votre liste , pour obtenir les nouvelles du jour ou même faire quelque chose.

Dans le contexte du commerce conversationnel, où les applications de messagerie deviennent un pont entre les consommateurs et les entreprises, les chatbots semblent être la meilleure réponse pour les propriétaires d'entreprises de commerce électronique pour gérer des milliers de conversations en tête-à-tête avec les clients.

Mais pour de nombreux propriétaires d'entreprises en ligne qui n'ont pas besoin de gérer autant de conversations avec les clients à la fois, "externaliser" le support client à un robot ne vaut tout simplement pas la peine de sacrifier la qualité de l'expérience de chaque acheteur individuel ou ce que vous, en tant que propriétaire d'entreprise, pourriez apprendre d'eux.

Ces petites entreprises en ligne sont souvent dirigées par une ou deux personnes qui, grâce à un peu d'automatisation, sont plus que capables de jongler avec plusieurs conversations avec leurs clients à un moment donné.

Et avec des exemples comme Tay, le bot Twitter controversé de Microsoft, démontrant l'état actuel de l'IA, vous pourriez hésiter à faire entièrement confiance à un bot pour quelque chose d'aussi important que de fournir un bon service client.

Au lieu de cela, les entreprises de commerce électronique devraient considérer le commerce conversationnel comme une opportunité de coupler l'intimité et l'automatisation pour les aider à offrir une expérience client plus personnelle grâce aux applications de messagerie .

Le commerce conversationnel ramène le dialogue entreprise-client là où il manquait le plus : les achats en ligne.

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Service client : là où les entreprises ont encore besoin d'une touche humaine

Alors que le chatbot n'a pas encore évolué au point où il pourrait complètement passer pour une vraie personne, l'application de messagerie a évolué pour améliorer une partie de l'activité qui n'a jamais tout à fait été transférée de la brique et du mortier à la boutique en ligne : les ventes et soutien à la clientèle .

Et ce n'est possible que maintenant parce que les applications de messagerie dans leur ensemble ont connu une croissance explosive par rapport à la plupart des applications sociales, offrant aux utilisateurs un canal de communication plus engagé et privé que n'importe quel réseau social.

Parmi ces applications de messagerie, Facebook Messenger présente actuellement l'une des plus grandes opportunités.

Depuis son lancement en 2011, Facebook Messenger a atteint 900 millions d'utilisateurs, dépassant de loin la plupart des autres applications de messagerie. Cela en fait l'une des meilleures plates-formes pour les entreprises qui cherchent à explorer le commerce conversationnel en tant que canal de vente et d'assistance directe aux clients.

L'intégration de Facebook Messenger en tant que canal vous offre une ligne de communication persistante à laquelle les clients peuvent accéder lorsqu'ils visitent votre site Web, créant une conversation qui reste avec eux lorsqu'ils passent de l'ordinateur de bureau à la tablette au smartphone dans un monde multi-appareils.

Source : Kigurumi

Dans une conversation avec un client, vous pouvez :

• Aidez quelqu'un à prendre une décision d'achat.
• Traitez personnellement toute objection.
• Vente incitative ou vente croisée d'autres produits.
• Offrez des codes de réduction.
• Répondez aux questions sur les produits « en rupture de stock » et informez les clients lorsqu'ils sont à nouveau disponibles.
• Obtenez les commentaires des clients.
• Envoyer des notifications d'expédition.
• ... Le tout au rythme rapide de la messagerie instantanée.

En associant un service pratique à un certain degré d'automatisation (notifications d'expédition et répondeurs automatiques, par exemple), vous pouvez gérer les relations avec les clients plus facilement et à un niveau plus personnel.

Cela ne veut pas dire que les robots n'ont pas leur place dans les affaires. Loin de là, les chatbots tiennent déjà leur promesse de créer plus de temps pour les propriétaires d'entreprise, bien que d'une manière différente.

Marketing et opérations : là où les bots sont à leur meilleur

Bien que l'IA chatbot ne soit pas assez intelligente pour devenir le «visage» de votre marque dans un rôle de vente ou de service client, elle est à un point où elle peut assumer certaines des nombreuses charges qui accompagnent la gestion d'une entreprise, en particulier lorsque il s'agit d'exécuter des tâches pour le marketing et les opérations.

Alors que de nombreux chatbots laissent beaucoup à désirer, les meilleurs fonctionnent actuellement car ils remplissent une fonction spécialisée.

Ces bots offrent généralement une expérience utilisateur qui vous démarre avec quelques options ou des questions oui/non, avant de bifurquer pour vous poser d'autres questions si nécessaire ou d'exécuter une action en fonction des informations recueillies.

Le bot Messenger de la NBA, par exemple, propose des extraits vidéo et des réponses aux questions sur les jeux récents. De même, le bot d'actualités de CNN vous donnera un bref résumé des principales actualités de la journée si vous le lui demandez.

Mais pour les entreprises, c'est dans l'exécution des tâches de type conciergerie (tâches généralement confiées à des assistants virtuels) que les bots peuvent offrir le plus d'utilité.

Prenez Kit, par exemple, un employé virtuel récemment acquis par Shopify.

Au lieu d'une application pour chaque tâche, Kit peut interagir avec différentes applications en votre nom. Tout ce que vous avez à faire est de dire le mot et d'approuver l'action pour faire quoi que ce soit de :

• Créez des publicités Facebook et Instagram avec un ciblage d'audience précis.
• Publiez de nouveaux produits ou des ventes sur votre page Facebook.
• Envoyez des e-mails de remerciement personnalisés aux clients.
• Créez des rapports commerciaux pour un aperçu rapide de vos statistiques de vente.
• Transformez un avis client 5 étoiles en publicité.
• Et d'autres choses qui prendraient un certain temps de votre journée à exécuter.

Dans ce contexte, les chatbots comme Kit peuvent redonner du temps aux propriétaires d'entreprise, du temps qu'ils peuvent ensuite consacrer à d'autres choses.

Le commerce conversationnel transforme le commerce électronique pour les entreprises et les consommateurs

La façon la plus simple de penser au « commerce conversationnel » est de transformer le dialogue (l'échange naturel d'informations dans les deux sens) en un moyen pour les personnes, les applications, les entreprises et les bots d'interagir les uns avec les autres de manière significative.

Bien que le concept de création de chatbots artificiellement intelligents ne soit pas nouveau, la quantité d'attention, d'adhésion et d'innovation qui les entoure à l'heure actuelle est le produit des applications de messagerie dépassant les réseaux sociaux lorsqu'il s'agit d'investir activement notre temps.

Parce que, quand on y pense, la forme d'engagement la plus profonde et la plus personnelle qu'un client peut avoir avec une entreprise en ligne n'est pas un J'aime sur Facebook, un e-mail opt-in ou même un achat.

C'est une conversation .