Pourquoi votre équipe de vente doit se concentrer davantage sur l'expérience de l'acheteur

L'expérience client (CX) de votre marque est ce qui pousse les gens à commander chez vous à plusieurs reprises. Lorsque l'utilisateur parcourt votre entonnoir de vente en douceur, il croit intrinsèquement que vous gérerez également facilement tous les problèmes qu'il rencontre. De plus, vous manquez la pause que la plupart des acheteurs prennent avant de quitter votre site.

Les chercheurs ont découvert que seulement 10 % des consommateurs estimaient que les marques répondaient à leurs attentes en matière d'expérience d'achat. D'un autre côté, environ 82% des marques ont estimé qu'elles faisaient d'excellents résultats dans ce domaine. Où est le décalage entre ce que les utilisateurs veulent et ce que les entreprises fournissent ? Une fois que vous avez déterminé ce qui vous manque, vous pouvez facilement l'ajouter au parcours de l'acheteur.

Dès la première interaction, les clients commencent à se forger une opinion sur votre marque. Si vous n'avez pas encore examiné l'expérience de l'acheteur, il est maintenant temps de creuser et d'améliorer les faiblesses. Même des changements mineurs ont un impact énorme. Voici quelques-uns des éléments à considérer.

1. Envisagez l'expérience client

Les chiffres ci-dessus montrent que si les entreprises veulent plaire aux clients, la réalité peut présenter un plus grand défi. Surmonter l'obstacle de 90 % des clients insatisfaits n'est pas facile.

Il est essentiel que vous considériez tous les aspects du parcours de votre acheteur. Que pouvez-vous améliorer ? En fin de compte, cependant, vous ne devriez pas consacrer autant d'efforts à l'amélioration de l'expérience client au point de ne pas vous concentrer sur d'autres éléments de la construction de votre entreprise. Vous devez trouver un équilibre entre une excellente CX et une entreprise bien équilibrée.

2. Comprenez votre influence

Avant l'ère d'internet, les vendeurs avaient beaucoup plus d'influence sur le comportement des acheteurs. Il était plus facile de ne partager que les informations que vous vouliez qu'ils aient. Cependant, à l'ère numérique, l'influence est considérablement réduite car les gens recueillent des détails à partir de plusieurs sources à la fois.

Environ 27 % des acheteurs effectuent des recherches en ligne de manière indépendante, tandis que 22 % discutent des options avec un groupe d'achat avant de prendre une décision. Les tactiques de vente agressives ne fonctionnent plus. Vous devez offrir des détails solides et être transparent dans votre livraison.

3. Suivez le parcours de l'acheteur

L'entonnoir de vente contient plusieurs phases distinctes. Comprenez où se trouve votre public cible lorsqu'il accède à votre site.

Par exemple, si quelqu'un en est au stade de la collecte d'informations, il n'est pas encore temps d'essayer de conclure l'affaire. D'un autre côté, s'ils sont dans la phase de décision, un appel à l'action (CTA) bien placé peut être exactement ce dont l'acheteur a besoin.

Creusez un peu plus les besoins émotionnels de votre utilisateur à chaque étape du parcours. Quels doutes ont-ils lorsqu'ils démarrent le processus versus juste avant de devenir client ?

4. Connaître les points douloureux

Creusez les points douloureux que vos clients rencontrent le plus souvent et proposez une solution. Bien que vous ne puissiez pas être tout pour tout le monde, vous découvrirez que nombre de vos clients ont des problèmes similaires.

Passez du temps à regarder vos analyses internes montrant les données démographiques de votre acheteur moyen. Quels traits ont-ils en commun ? Vous devriez également examiner les facteurs psychologiques qui influencent leur comportement d'achat.

Savoir qui est votre client et ce qui l'intéresse le plus vous permet de créer une interaction plus positive tout au long du processus de vente. Vos acheteurs repartiront satisfaits de l'interaction.

5. Différenciez votre marque

Les clients veulent savoir quelle est votre proposition de valeur unique (UVP). Comment vous positionnez-vous face à la concurrence ? Qu'est-ce qui vous différencie des concurrents ? Creusez profondément lorsque vous développez votre UVP. Ne vous contentez pas de faire la même chose que toutes les autres entreprises. Vous voulez vous démarquer.

Dans une étude sur l'expérience client, les chercheurs ont prédit que l'expérience client dépasserait le prix et le produit en tant que "différenciateur clé de la marque". Comment répondre aux besoins des consommateurs ?

Vous devez creuser plus loin que votre UVP et regarder ce qui intéresse vos clients. Pourquoi votre UVP est-il important pour eux ? Quelle différence cela fait-il dans leur vie ?

6. Aidez vos commerciaux

Votre équipe de vente n'a probablement pas le temps de creuser trop loin dans la construction de personnalités ou les besoins émotionnels des clients. Ils peuvent avoir des quotas à respecter ou des produits à pousser. Ils ont besoin d'un soutien supplémentaire de votre part pour accéder aux informations nécessaires pour créer un CX incroyable sans passer une tonne de temps à rechercher les besoins des consommateurs.

Une chose que vous pouvez faire est d'ajouter une personne du marketing pour créer un aperçu de votre public typique. Organisez régulièrement des réunions debout et partagez ce que vous avez découvert avec votre équipe de vente. Rendez les informations facilement accessibles et soulignez l'importance du parcours de l'acheteur pour répéter les ventes.

7. Donnez une marge de manœuvre aux commerciaux

Si vous placez votre service des ventes dans une petite boîte étroite remplie de règles et de règlements, vous passerez à côté de certaines de vos meilleures ventes. Développez du personnel en qui vous avez confiance pour gérer les petits problèmes et donnez-leur la liberté de prendre des décisions qui créent une expérience d'achat incroyable.

Par exemple, si un client n'est pas satisfait d'un achat, que peut faire le service commercial pour arranger les choses ? Si votre politique de retour est trop stricte, ils ne pourront peut-être pas faire grand-chose, ce qui créera une impression négative sur l'acheteur.

8. N'oubliez pas le suivi

Le travail de votre équipe de vente n'est pas terminé après la vente. Ce qui se passe après que le client a déboursé son argent peut être aussi important que ce qui se passe avant.

Après l'exécution de la commande, c'est le meilleur moment pour montrer aux acheteurs comment vous vous démarquez de vos concurrents. Encouragez votre équipe de vente à tendre la main aux clients. Donnez à ceux qui suivent une sorte de bonus, afin qu'ils soient incités à le faire.

Le suivi peut ne pas se traduire par un flux de revenus immédiat. Vous préparez le terrain pour de futures interactions. Créer d'excellentes relations avec vos clients actuels les retient et améliore votre marketing de bouche à oreille.

Devenez centré sur l'utilisateur

Il semble que chaque entreprise se concentre aujourd'hui sur l'expérience utilisateur. Si vous voulez rester compétitif, vous devez travailler dur pour établir une connexion profonde et durable avec vos clients.

Le processus commence par savoir qui sont vos clients. Au fur et à mesure que vous créez des personnalités d'acheteurs et étudiez l'entonnoir de vente, vous devez impliquer votre équipe de vente dans le mélange. Apprenez-leur à répondre au mieux aux besoins de votre public cible et à fidéliser les acheteurs au fil du temps.

Biographie de l'auteur

Eleanor Hecks est rédactrice en chef de Designerly Magazine. Elle a été directrice de création dans une agence de marketing numérique avant de devenir designer indépendante à temps plein. Eleanor vit à Philadelphie avec son mari et son chiot, Bear.