Gagnez plus de clients en sondant vos derniers clients

La façon dont vous traitez les clients de votre hôtel est essentielle à votre réussite. Tant et si bien que 84% des personnes interrogées dans un sondage ont déclaré que le service client est un facteur clé pour déterminer s'ils soutiendront ou non votre entreprise.

Mais de nombreuses entreprises hôtelières ont du mal avec ce scénario - vous formez bien votre personnel et visez à offrir aux clients la meilleure expérience, seulement pour avoir encore des clients mécontents. La solution? Enquêtes clients.

Lorsque vous interrogez d'anciens clients, vous en apprendrez plus sur leur expérience et sur les points faibles que vous pouvez améliorer. Voici pourquoi l'enquête auprès de vos anciens clients est vitale pour votre hôtel ou toute entreprise hôtelière.

Pourquoi sonder les clients est important

L'industrie de l'hôtellerie et de l'accueil devient de plus en plus compétitive.

Alors que de plus en plus de personnes voyagent, ouvrant ainsi des voies de revenus pour votre entreprise, les voyageurs du monde entier ont plus d'options d'hébergement. D'Airbnb aux auberges de jeunesse en passant par les canapés, les nomades feront tout ce qu'ils peuvent pour économiser de l'argent et bénéficieront de la meilleure expérience de voyage.

Non seulement cela, mais la pandémie de COVID-19 a mis un frein à l'industrie hôtelière. Tant et si bien que la pandémie a fait reculer l'industrie hôtelière de 10 ans.

Comment rester compétitif et augmenter vos revenus ? Non seulement en vous concentrant sur le service à la clientèle, mais en améliorant les voies de communication entre vous et vos clients.

Vous saurez ce que vos anciens clients ont pensé de leur expérience et vous pourrez apporter des modifications pour améliorer l'expérience des futurs clients. De plus, cela peut même conduire à une meilleure fidélisation de la clientèle. Dans l'ensemble, proposer une enquête peut entraîner une plus grande fidélité, moins de désabonnement et plus de ventes.

Comment interroger les clients à l'aide de la réponse verticale

Maintenant que vous savez pourquoi les enquêtes de satisfaction font partie intégrante de votre entreprise hôtelière, il est temps de réaliser les meilleures enquêtes et de les envoyer. Mais comment faites-vous cela? Heureusement, Vertical Response offre une solution pratique.

Ils offrent une plate-forme gratuite pour créer les meilleures enquêtes pour votre entreprise. Vous pouvez choisir parmi 11 types de questions, répartir votre enquête sur plusieurs pages et vous pouvez même rendre les réponses écrites facultatives. À partir de là, vous pouvez distribuer ces enquêtes à vos clients par e-mail.

La meilleure partie? Aucune expérience de codage n'est requise. Ces enquêtes sont faciles à créer et ne nécessitent que quelques clics pour concevoir la meilleure enquête pour votre hôtel ou votre entreprise hôtelière.

Meilleures pratiques lors de la création de votre sondage

Alors que Vertical Response simplifie la création de l'enquête parfaite, il existe certaines bonnes pratiques que vous devez connaître. Voici ce que nous recommandons.

Posez des questions liées à votre objectif final

Lors de la compilation des questions de votre sondage, il peut être difficile de savoir quoi demander. Vous voudrez d'abord identifier vos objectifs et ne poser que des questions qui se rapportent à cet objectif.

Par exemple, supposons que votre objectif soit de connaître l'expérience de vos clients séjournant dans votre hôtel. Si tel est le cas, vous ne voudrez peut-être pas demander comment ils ont trouvé votre entreprise.

Mais ne les rendez pas biaisés

Un autre problème rencontré par les entreprises lors de la création de leurs enquêtes est qu'elles se concentrent trop sur la réalisation de leur objectif final, ce qui rend leur enquête complètement biaisée.

Cela peut ennuyer vos enquêteurs, provoquant des abandons. Et si vos questions d'enquête sont trop directes, vous ne recevrez peut-être pas de réponse honnête.

Au lieu de cela, posez des questions ouvertes qui se rapportent à votre objectif final. Commencer une question par une phrase comme « qu'est-ce que tu penses de… » est neutre, mais c'est aussi une meilleure façon d'aborder une question.

Soyez bref

Cela étant dit, gardez votre enquête aussi courte que possible. Si votre sondage est clair et concis, vos anciens clients seront plus susceptibles de le remplir. Si vous envoyez une longue enquête, vos taux d'abandon augmenteront probablement.

Ajouter des champs de texte si nécessaire

Les champs de texte peuvent offrir les informations les plus pertinentes. En même temps, ils peuvent aussi être intimidants. Offrez-les chaque fois que cela est approprié.

La plupart des entreprises proposent quelques questions à choix multiples avant d'inclure la zone de texte. D'autres ne feront que rendre la zone de texte facultative.

Lorsque vous proposez la zone de texte, incluez une question ouverte. Quelque chose comme "comment vous êtes-vous senti lors de votre séjour dans notre hôtel" encouragera les clients à fournir une réponse plus détaillée.

Rendre les notes cohérentes

Au lieu de proposer des zones de texte ou même des questions à choix multiples, de nombreuses entreprises n'incluent qu'un nombre d'étoiles pour plus de simplicité. Bien que cela soit pratique, il est important de rendre les classements par étoiles cohérents. Par exemple, respectez le format de base : 1 étoile est médiocre et 5 étoiles signifie excellent.

Si vous donnez 1 étoile au meilleur, cela confondra vos enquêteurs et vous ne recevrez pas de réponses précises.

Évitez les hypothèses et le langage Nichey

Bien sûr, vous et votre personnel développez un langage de niche au profit de vos processus métier. Cependant, ne présumez pas que vos clients comprendront ce que cela signifie. Évitez le langage de niche dans vos sondages.

Rendez vos enquêtes claires et concises afin que tout le monde puisse les comprendre. Évitez les acronymes, le jargon de l'industrie et les références aux concurrents.

De plus, ne présumez pas que vos invités connaissent les tenants et les aboutissants de l'industrie hôtelière. Au lieu de cela, faites votre enquête sur leur expérience.

Utiliser les réponses Oui/Non

Des réponses simples sont la clé des sondages. Et quelle réponse plus simple peut-on fournir que oui ou non ? Les réponses oui/non sont plus faciles à évaluer et à répondre pour vos clients. Les réponses oui/non élimineront également les réponses plus complexes, telles que « tout à fait d'accord » et « pas apprécié », des réponses qui peuvent facilement semer la confusion chez vos clients.

Comment est-ce que tu fais ça? Vertical Response offre une option déroulante dans laquelle vous pouvez saisir des réponses oui/non à vos questions.

La réponse verticale facilite l'enquête auprès des clients

L'un des meilleurs moyens d'améliorer votre hôtel ou votre entreprise d'accueil consiste à sonder d'anciens clients. Vous pouvez facilement démarrer avec n'importe lequel des produits de Vertical Response.

Bien que nous proposions un créateur de sondages gratuit, nous disposons également de nombreux outils de marketing par e-mail qui peuvent convertir plus de prospects et fidéliser les clients. Vous pouvez envoyer un e-mail au moment idéal, créer de superbes e-mails marketing, créer une page de destination personnalisée et surveiller les performances de votre campagne au même endroit.

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