Un client récupère votre plugin ou thème WordPress et l'abandonne : comment gérer l'abandon du panier

Vos produits sont prêts, avec une caisse appropriée en place, et des clients visitent votre boutique en ligne de plugins ou de thèmes WordPress premium. Ils passent du temps à vérifier vos produits, en ajoutent certains à leur panier pour ensuite l'abandonner sans finaliser l'achat.
Frustrant? Oui.
La fin de votre relation ? Définitivement pas!

Dans cet article, je souhaite aborder le problème récurrent de l'abandon de panier par des prospects qui pourraient en fait avoir besoin de vos solutions WordPress mais qui, pour différentes raisons, ne finalisent pas l'achat. Je vais également vous montrer les moyens qui s'offrent à nous, en tant que vendeurs de produits WordPress, pour récupérer et reconquérir automatiquement une partie importante de ces paniers perdus, sans investir beaucoup de temps ni trop y penser.

Ai-je mentionné que tout est automatisé ?

Pourquoi les utilisateurs abandonnent-ils votre plugin WordPress / Theme Checkout ?

Il est important de comprendre d'abord quelles sont les raisons possibles qui pourraient pousser vos prospects à abandonner leurs paniers chargés.

Au moment où j'écris ceci, je me souviens de la dernière fois où j'avais abandonné un chariot chargé :
Je cherchais à acheter un drone et je faisais mes lectures et mes recherches en ligne depuis quelques jours. Lorsque je me suis senti prêt à acheter, je suis allé sur le site Web d'une certaine entreprise de quadcoptères et j'ai ajouté le drone de mon choix, ainsi que quelques articles d'accompagnement à mon panier. Alors que j'étais sur le point de passer à la caisse, j'ai réalisé que je n'avais toujours pas toutes les informations dont j'avais besoin concernant la garantie et le service d'entretien des produits que cette société fournit à long terme. Des accidents se produisent et des drones s'écrasent et sont endommagés, alors je voulais m'assurer que cela était également couvert dans mon pays. Incapable de trouver les informations dont j'avais besoin, j'ai décidé de faire des recherches supplémentaires sur des forums en ligne externes et j'ai abandonné mon panier chargé.

Mon raisonnement pour cet abandon de panier spécifique était lié à un manque d'informations techniques sur le produit que je cherchais à acheter, mais selon un rapport d'abandon de panier de 2016, il y a différentes raisons pour lesquelles les gens abandonnent les paniers :

Source : Rapport VWO 2016 sur l'abandon des paniers

Selon ce résumé de 37 études différentes sur l'abandon de paniers, le pourcentage moyen de personnes qui abandonnent leurs paniers en ligne s'élève à 69,23 % !

Je suppose que mon récent abandon de panier fait partie des 17 % de personnes qui « effectuaient des recherches pour acheter plus tard ».

Après avoir fait ma recherche de « garantie locale » sur un forum externe, j'avais reçu un e-mail automatisé de récupération d'abandon de panier de cette société et je suis effectivement retourné acheter mon drone via leur site Web :

Gardez à l'esprit qu'ils pourraient facilement m'avoir "perdu" au profit d'une entreprise concurrente pendant que je faisais mes recherches si je tombais sur une offre plus alléchante, c'est pourquoi il est important d'essayer de réduire les risques que les clients abandonnent leur panier après l'avoir chargé avec vos produits :

Combattre l'abandon de panier (sans impliquer de réduction !)

Alors, que pouvez-vous faire pour réduire le nombre de personnes qui abandonnent votre panier en cours de paiement, en plus de vous assurer que toutes les informations pertinentes sur les acheteurs sont là où elles devraient être, ou d'offrir des remises massives (inutiles) ?

Eh bien, il y a plusieurs choses dont vous pourriez (et devriez) vous assurer que votre site Web et votre processus de paiement fonctionnent correctement et qui sont susceptibles de vous aider :

Ne pas forcer l'inscription :

Avant même d'expliquer pourquoi l'enregistrement forcé est ennuyeux et comment cela nuit à votre taux de conversion, permettez-moi de dire que demander aux clients de créer un compte utilisateur est totalement inutile, car les solutions de monétisation modernes, comme Freemius Checkout, intègrent le champ d'adresse e-mail comme une partie du formulaire de paiement et créer le compte de l'acheteur à la volée une fois le bouton d'achat/ d'achat cliqué, sans lui demander de choisir un mot de passe.

Voici à quoi ressemble cette caisse :

D'un autre côté, lorsque vous forcez les gens à créer un compte avant même qu'ils ne puissent effectuer l'action qu'ils sont venus effectuer (acheter chez vous), vous chassez effectivement toutes les personnes qui ont une autre option. Voici ce que je veux dire : il y a quelques jours à peine, j'avais lu une interview sur le site Web d'Indie Hackers et je voulais laisser un commentaire pour les féliciter pour cette excellente interview. À mon grand désarroi, après avoir écrit le commentaire, je suis tombé sur ceci :

Sérieusement? J'aurais attendu plus de hackers (indépendants)…

Inutile de dire que j'ai sauté de laisser mon commentaire là-bas, car ce n'est pas ainsi que cela fonctionne. Si vous voulez que je crée un compte, alors ce n'est pas le bon moment pour me forcer à le faire.

Des études montrent que 37,4 % des abandons de panier se produisent lors de la phase de connexion ou d'enregistrement à la caisse. C'est un énorme témoignage de la façon dont cela est ennuyeux pour les gens. En effet, 25,65% des consommateurs interrogés attestent que « Devoir s'enregistrer avant d'acheter » les amènerait à abandonner leur panier :

Source : Une enquête d'Econsultancy auprès de 2 000 consommateurs britanniques

L'enregistrement d'un nouveau compte utilisateur (avec un nom d'utilisateur, une adresse e-mail et un mot de passe) juste pour pouvoir effectuer un achat est un gros générateur de friction pour les acheteurs, veuillez donc désactiver l'enregistrement obligatoire pour votre processus de paiement.

Une page de paiement optimisée

Pendant que nous regardons ce widget de formulaire de paiement court et agréable de Freemius, n'oublions pas qu'il s'agit en soi d'un avantage significatif qui aide à éliminer les frictions pendant le processus de paiement. Ce formulaire simple comprend toutes les informations de paiement nécessaires en un seul endroit, afin que les clients puissent payer instantanément, sans être redirigés pour terminer la transaction, ce qui permet d'obtenir un taux de conversion plus élevé. Diviser le processus de paiement en plusieurs pages permettrait à un acheteur d'avoir plus d'opportunités d'abandonner son panier.

Ce formulaire a également été optimisé et dépouillé de tous les champs de formulaire qui ne sont pas indispensables pour faire aboutir la vente. Plus de champs peuvent conduire à plus de confusion, ce qui à son tour conduit à l'abandon du panier.

Variez les méthodes de paiement

Je dirais qu'il est pratiquement obligatoire pour vous de laisser les clients payer en utilisant différentes méthodes, plutôt que de les limiter à une seule. Si vous choisissez de limiter les modes de paiement, vous vous tirerez une balle dans le pied, car un acheteur qui ne voit pas son mode de paiement préféré pris en charge abandonnera probablement le panier. En fait, j'oserais même vous suggérer d'envisager d'ajouter une option pour payer en utilisant Bitcoin (ou d'autres systèmes de crypto-monnaie).

Donc, maintenant que nous avons parcouru les différentes façons d'optimiser votre processus de paiement pour un maximum de conversions et un minimum d'abandons de panier, nous sommes mieux placés qu'auparavant. Cependant, comme mentionné précédemment, il est peu probable que vous puissiez éviter tous les abandons de panier, car beaucoup d'entre eux ont simplement à voir avec des choses qui échappent à votre contrôle, comme les personnes qui font du "lèche-vitrine", comparent les prix, enregistrent des articles pour plus tard, explorer les options de cadeaux, etc.

Vous ne pouvez pas éviter tous les abandons de panier. Beaucoup d'entre eux ont à voir avec des choses indépendantes de votre volonté.Tweet

Pourtant, il existe un excellent moyen d'essayer de récupérer ces chariots abandonnés. Parlons de ça :

La technique de récupération après abandon de panier

L'idée d'un mécanisme de récupération d'abandon de panier est de reconquérir ces paniers abandonnés en essayant de ramener les acheteurs potentiels directement là où ils se sont arrêtés afin qu'ils puissent terminer leur achat de la manière la plus fluide possible.

Selon une étude réalisée en 2015, ce qui finit par arriver à la majorité des personnes qui abandonnent un panier sur un site Web, c'est qu'elles trouvent simplement un autre moyen d'obtenir le produit qu'elles recherchaient, généralement via un site Web concurrent différent :

Source : Répartition des actions entreprises après l'abandon d'un panier

En tant que vendeur de plugins ou de thèmes WordPress, vous savez probablement que trouver des concurrents qui vendent des plugins WordPress premium en ligne n'est pas une tâche très difficile, et je ne vais même pas parler du marché des thèmes premium sursaturé. En d'autres termes, les clients qui cherchent à acheter des plugins ou des thèmes WordPress pourront généralement trouver facilement des alternatives premium.

La bonne nouvelle cependant est que les abandonneurs de panier sont parmi les prospects les plus qualifiés que vous obtiendrez, et vous avez une seconde chance de les faire passer d'un état mental de "pas sûr" à un "oui !" décisif, tout au long de la la simple magie de la campagne automatisée "Cart Abandonment Recovery Email".

C'est-à-dire une campagne d'e-mail personnalisée qui se déclenche automatiquement en cas d'événement d'abandon de panier.

Pourquoi la campagne de récupération après abandon de panier fonctionne-t-elle si bien ?

Pourquoi beaucoup choisissent-ils d'essayer de récupérer les paniers abandonnés à l'aide d'e-mails automatisés ?

Eh bien, selon les études sur ce sujet, il y a de très bonnes raisons :

1. Les e-mails d'abandon ont un taux d'ouverture de 40,7 % (près du double de celui des e-mails marketing « ordinaires »).
2. Les e-mails d'abandon ont un taux de clics étonnant de 26,9 %
3. Plus d'un quart (26,7 %) des clics sur ces e-mails d'abandon se traduisent par une conversion (achat) de retour sur le site.

Les campagnes par e-mail de récupération de panier ont des taux de réussite si élevés car elles s'adressent aux visiteurs qui ont déjà démontré une intention d'achat (votre deuxième chance !).

Les e-mails d'abandon ont un taux d'ouverture de 40,7 % (près du double de celui des e-mails marketing classiques).Tweet

Donc, avec ce pourcentage élevé d'engagement et de taux de conversion qui découle des e-mails de récupération d'abandon de panier, c'est une évidence.

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Inclus : un mécanisme de récupération de chariot complet

Freemius a récemment développé et publié un mécanisme complet de récupération d'abandon de panier, qui est inclus dans le service et fonctionne automatiquement prêt à l'emploi. Cela signifie que, si vous monétisez avec Freemius, vos abandons de panier sont automatiquement (re)couverts !

Comment ça marche?

Il convient de noter que le mécanisme de récupération d'abandon de panier Freemius n'entraîne AUCUN coût supplémentaire pour les développeurs qui monétisent leurs produits WordPress avec Freemius.

Techniquement parlant, une fois qu'une adresse e-mail est capturée, un compte à rebours de 60 minutes commence. Si le visiteur termine son paiement dans ce délai, Freemius le marque comme « paiement terminé » et n'entreprend aucune autre action.

Mais, si le visiteur ne termine pas son achat dans les 60 minutes, Freemius déclenche une campagne d'e-mails automatisée conçue pour le ramener sur votre site (ou son administrateur WP) pour finaliser l'achat.

Extraction des détails du panier abandonné

Freemius a opté pour une approche proactive qui capture les détails saisis par l'acheteur au fur et à mesure qu'ils sont saisis, permettant une personnalisation maximale de l'e-mail de récupération du panier abandonné : un e-mail est évidemment envoyé à l'adresse que l'acheteur a saisie, et son nom complet est utilisé pour plus personnalisation. Pourquoi? Parce que la personnalisation fonctionne.

Le contenu des e-mails de récupération est synchronisé avec vos plans de produits

L'e-mail que Freemius envoie aux acheteurs qui abandonnent le panier contient des données pertinentes extraites des plans du produit, des options d'essai et de la politique de remboursement que vous avez configurée. Ceux-ci sont intégrés aux e-mails, ce qui facilite la tâche de l'acheteur en incluant toutes les données pertinentes et en les renvoyant directement à leur panier, avec tous les ingrédients chargés, prêts à conclure la vente :

Le timing est primordial

La campagne d'e-mails "Abandoned Cart Recovery" comprend jusqu'à 3 e-mails optimisés pour la conversion, et Freemius optimise le moment auquel il envoie les e-mails de récupération en votre nom :

• 1er e-mail de récupération - Envoyé 60 minutes après la dernière visite de paiement. Inclut le contenu réel du panier, ainsi que votre politique de remboursement, si vous en avez défini une.

• 2e e-mail de récupération - Envoyé 24 heures après le début du paiement. Inclut le contenu du panier, votre politique de remboursement, ainsi qu'une option alternative pour démarrer un essai, si vous en proposez un (il a été prouvé qu'il augmente le taux de conversion).

• 3e e-mail de récupération – Envoyé trois jours après le 2e e-mail de récupération. Comprendra le contenu du panier, votre politique de remboursement, un code de réduction et une option alternative pour démarrer un essai.

Il est facile de voir que la campagne d'e-mails de récupération Freemius a été optimisée pour un taux de conversion élevé, essayant de ramener l'acheteur et de finaliser son achat, en introduisant à chaque fois un autre élément qui peut aider nos efforts de persuasion.

Suivi du panier

Enfin, en tant que développeur qui vend avec Freemius, vous pouvez suivre chaque session qui se produit sur votre page de paiement, vous offrant un nouveau niveau d'informations sur votre conversion et l'abandon de votre panier :

Vous pouvez facilement suivre la façon dont chaque visiteur interagit avec votre processus de paiement, ainsi que son engagement avec la campagne d'e-mails de récupération de panier automatisé.

Si vous monétisez avec Freemius vos abandons de panier sont automatiquement (re)couverts !Tweet

Conclusion pour les vendeurs en ligne

Prendre les mesures détaillées nécessaires pour optimiser votre processus de paiement pour un maximum de conversions vous aidera à rencontrer moins d'abandons de panier par vos acheteurs. Cependant, comme mentionné précédemment, il est peu probable que vous puissiez éviter TOUS les abandons de panier, car nombre d'entre eux sont liés à des facteurs pour lesquels vous ne pouvez pas optimiser. Pour cela, les vendeurs en ligne de plugins et de thèmes WordPress dépendent, comme tout le monde, d'un mécanisme de récupération d'abandon de panier efficace (et automatisé) pour ramener ces clients là où ils se sont arrêtés et les aider à finaliser leur achat.

Il ne fait aucun doute que cette méthode fonctionne; il suffit de l'intégrer à votre entonnoir de vente, et lorsque vous monétisez vos produits WordPress (plugins ou thèmes) à l'aide de solutions modernes, telles que Freemius, le mécanisme de récupération d'abandon de panier est intégré.