Trois types de clients de produits WordPress que vous devriez licencier (et comment les licencier)

Publié: 2017-09-27

Il est inévitable dans toute entreprise que certains utilisateurs ne soient pas satisfaits de ce que vous êtes en mesure de leur fournir, ou qu'ils deviennent un fardeau pour vous ou votre entreprise d'une autre manière. Bien que j'essaie toujours de pécher par excès de prudence au lieu de supposer qu'un client est à blâmer, il arrive parfois que des utilisateurs problématiques se produisent.

Gérer votre entreprise de plugins WordPress ou votre boutique de thèmes commerciaux est déjà assez difficile sans avoir à vous soucier des utilisateurs problématiques. Parfois, surtout au début, vous pouvez avoir l'impression que vous n'avez pas le luxe de choisir les clients avec lesquels vous ne voulez pas travailler. Bien que cela soit compréhensible, je contesterais la notion en vous demandant si les tracas et les maux de tête supplémentaires d'un utilisateur problématique valent votre temps plutôt que de trouver un meilleur client avec qui vous associer. S'il y a même une chance que ce ne soit pas le cas, pour votre propre santé mentale, j'irais avec ce dernier.

Quel type de comportement des utilisateurs justifie la fin de votre partenariat avec eux ? Bien qu'il y ait certainement plus de critères que ce que j'ai énumérés ici, et des différences dans les critères pour les plugins commerciaux et les thèmes par rapport aux services, les critères ci-dessous sont presque universellement applicables. Ces types d'utilisateurs ne valent presque jamais votre temps (et plus important encore, votre santé mentale). Plus tôt vous serez en mesure d'attraper ce comportement et de mettre fin à votre relation avec ces utilisateurs, mieux vous et votre entreprise serez.

1 - L'Ignorant Volontaire ("Volonté")

Je ne comprends pas votre documentation, corrigez-la pour moi s'il vous plaît!

Je ne suis pas un "codeur", c'est pour ça que je vous paie !

Souvent, le « testament » commence plutôt innocemment. Habituellement, cet utilisateur aura une sorte de problème ou de problème qui peut être facilement résolu avec de la documentation ou quelques étapes de dépannage simples, mais vous demandera à la place de résoudre le problème pour lui.

Il fut un temps où j'avais tendance à aider les utilisateurs avec ce genre de problèmes assez fréquemment… après tout, cela ne prend que quelques minutes et se termine généralement par un client satisfait. Cependant, au cours de mes 15 années et plus dans le service client, j'ai appris que la plupart du temps, le meilleur service que vous puissiez offrir à un utilisateur est un coup de pouce dans la bonne direction plutôt qu'une résolution complète. "Apprends à un homme à pêcher" et tout ça. J'envoie de la documentation, des captures d'écran et même des vidéos de leur propre site si je pense que cela peut aider… mais je laisserai la résolution réelle aux utilisateurs avec cette instruction supplémentaire.

Certains utilisateurs, cependant, ne veulent absolument pas apprendre.

Il y a quelques années, je travaillais sur le support d'un produit WordPress qui était extrêmement puissant mais aussi un peu délicat à configurer. Pour cette raison, il y avait une documentation abondante et peut-être écrasante. Pour aider les utilisateurs avec ce produit, j'ai réécrit la documentation et l'ai décomposée en un guide logique, étape par étape, au lieu d'une liste de fonctionnalités semblable à un dictionnaire et du fonctionnement de ces fonctionnalités. Presque immédiatement, les demandes d'assistance pour le produit ont chuté et les utilisateurs acheteurs étaient généralement beaucoup plus heureux d'avoir un vrai guide au lieu d'une simple liste de fonctionnalités.

"Will" a ouvert un ticket avec nous pour l'une des FAQ les plus courantes que nous avons reçues pour le produit à l'époque, couvertes dans la documentation à plus d'un endroit. Je lui ai proposé le lien de la documentation, lui ai fait savoir exactement quel était le problème (un shortcode malformé, évident dans la documentation du produit), et lui ai même envoyé une capture d'écran de ce à quoi le shortcode devrait ressembler. C'était le premier de plus de 15 billets que nous allions recevoir au cours des deux prochaines semaines (plus d'un NOUVEAU billet par jour !). Chaque question posée par Will a reçu une réponse claire dans la documentation. Son cas d'utilisation n'était pas spécial ou unique… il a simplement refusé de lire la solution par lui-même.

Parfois, des utilisateurs comme "Will" peuvent à certains égards être le symptôme d'un excellent service client (il peut être légitimement plus rapide pour certains utilisateurs d'obtenir les réponses directement de vous ou de votre équipe que de Google). En fin de compte, cependant, ces utilisateurs se révéleront une ponction nette sur vous et vos ressources. Avec Will, j'ai calculé que nous avons dépensé plus du double pour le soutenir qu'il ne nous a payé pour le produit, et c'est une relation qui doit changer.

2 – La Belligérante (« Belle »)

Tu es un idiot, trouve-moi quelqu'un qui sait ce qu'il fait !

Votre plugin/thème est un morceau de merde ! Qu'est-ce qui ne va pas avec vous les gens!

L'utilisateur belliqueux est celui dont je ne comprends toujours pas bien les motivations après 15 ans. Tout récemment, j'ai eu une expérience avec une utilisatrice que nous appellerons "Belle". Sur notre site il y a plusieurs mois, nous avions installé un module complémentaire à notre système de commerce électronique qui nous permettrait de récompenser les utilisateurs avec des points qu'ils pourraient utiliser pour des achats. À l'époque, nous pensions que cela pourrait être une meilleure solution qu'un code de coupon unique pour chaque utilisateur que nous voulions récompenser, car ce processus peut être assez fastidieux.
En conséquence, une petite section "points" sans signification est apparue sur le tableau de bord de notre site. Nous avons désactivé l'addon pour éviter toute confusion dès que nous avons réalisé qu'il était préconfiguré pour s'afficher prêt à l'emploi, et aucune publicité ou promesse n'a jamais été faite en ce qui concerne les crédits pour les achats. Belle n'a vu cette section "points" qu'après avoir effectué un achat. Cela ne faisait pas partie de sa décision d'achat, mais néanmoins, elle a exigé de lui accorder ces "points" sans signification. Comme nous sommes généralement assez amicaux, j'ai donné à Belle un code de coupon assez généreux pour un futur achat pour m'excuser pour la confusion. Après nous avoir réprimandé pour l'avoir "trompée" avec les "points", elle est partie avec son code promo et j'ai supposé que c'était la fin de notre interaction.

Quatre mois plus tard, en diagnostiquant un problème avec notre flux de paiement, j'ai accidentellement activé cet addon une deuxième fois. Trois jours plus tard, Belle nous recontacte :
“J'ai rencontré ce problème au cours des 4 derniers mois, pourtant, je continue à revenir car je ne peux pas appliquer mes crédits à de nouveaux achats. Je l'ai mentionné deux fois maintenant plus de 4 mois et rien n'a été fait. Vous devriez tester votre processus de paiement.

Oui… Belle nous a de nouveau surpris dans la fenêtre de deux jours où le plugin avait été réactivé après 4 mois. Critique frustrante mais pas tout à fait injuste. J'avais accidentellement réactivé le plugin, et c'est sur moi. J'ai rappelé à Belle que les crédits ne sont rien d'annoncés ou de promis aux utilisateurs, et n'ont même jamais eu de valeur explicite de toute façon. J'ai vérifié et le code promo que nous lui avons donné n'avait jamais été utilisé, alors je lui ai poliment rappelé son existence et sa valeur et je me suis excusé. Elle répondit:

A quoi servent les crédits alors ? L'effort de travailler avec vous ne vaut pas la frustration.
Ma frustration est juste et continuera jusqu'à ce que vous régliez vos problèmes et arrêtiez de défendre des bêtises.
Grandir.
Ne me répondez pas.

Cet utilisateur est devenu nucléaire après avoir offert un code de réduction que nous n'avions aucune obligation d'offrir. J'ai de nouveau répondu à cet utilisateur avec un coup de semonce (expliqué plus loin) pour lui proposer un remboursement du produit bien en dehors de notre politique de remboursement. Je lui ai fait savoir que si elle continuait à réprimander l'équipe et moi, nous serions obligés de rembourser le produit sans son intervention et de mettre fin à notre relation commerciale.

Dans sa réponse, elle a non seulement redoublé d'hostilité, mais a menacé de poursuites judiciaires contre nous si nous "osions" la rembourser et désactiver ses licences, la faisant passer au troisième type de client avec lequel vous ne devriez pas traiter….Xavier.

3 – L'extorqueur (« Xavier »)

Tu ferais mieux de régler ça tout de suite ou je te laisserai une mauvaise critique !

Si vous n'ajoutez pas cette fonctionnalité, je dirai à tous mes abonnés Twitter à quel point votre plugin/thème est nul !

Je te poursuivrai en justice si tu fais/ne fais pas 'x'

J'ai appris que les expériences avec ces types d'utilisateurs ne se terminent que de deux manières :

Peu importe ce que vous faites pour arranger les choses, ils feront probablement ce qu'ils ont menacé de faire de toute façon.
Ils ne feront rien du tout qu'ils ont dit.

La grande majorité du temps, ces utilisateurs ne vous menacent que parce qu'on leur a appris que les menaces sont le meilleur moyen d'obtenir ce qu'ils veulent. La triste réalité est que dans de nombreuses circonstances pour ces personnes, ces menaces fonctionnent. Tant d'entreprises pratiquent l'idée que « le client a toujours raison » qu'elles se sont enfuies avec des entreprises abusives et les personnes qui travaillent pour elles pendant des années.

Si un utilisateur menace de mauvaises critiques/tweets/etc, c'est une chose. C'est comparable au cours avec une entreprise et quelque chose que vous devrez gérer à l'occasion. Essayez d'aider l'utilisateur dans la limite du raisonnable, mais acceptez le fait que certains utilisateurs se plaindront et que vous ne pouvez rien y faire.
S'ils menacent de poursuites judiciaires, arrêtez-les et renvoyez-les IMMÉDIATEMENT. Cela peut sembler contre-intuitif, mais les poursuites ne sont pas quelque chose à gâcher.

Maintenant que nous savons à QUI nous avons affaire à travers quelques exemples simples, vous savez qu'au minimum, vous pouvez mettre fin à votre relation avec ces clients en toute bonne conscience.

… Et comment les virer

Le coup de semonce

Souvent, nos utilisateurs/clients ne sont honnêtement pas conscients que leur comportement est jugé inacceptable et peuvent simplement avoir besoin d'un rappel doux. Le coup de semonce est probablement l'outil le plus important dont vous disposez avant de devoir mettre fin complètement à votre relation avec un utilisateur. Je vais donc vous proposer ici quelques exemples spécifiques pour vous aider dans le processus d'assistance de votre propre entreprise.

Dans le cas d'un « volonté », mon coup de semonce pour notre entreprise de produits ressemble généralement à ceci :

Hé, Will !
Je m'appelle Zach et je suis notre stratège de support. En examinant l'historique de vos tickets avec nous, il semble que vous ayez eu beaucoup de difficultés à démarrer et à utiliser notre plugin/thème. Je suis vraiment désolé pour cela, et nous apprécions tous les commentaires que vous avez sur la façon dont nous pouvons rendre notre produit plus facile à utiliser.
J'ai remarqué que la majorité de vos demandes visaient à ce que nous apportions les modifications souhaitées à votre site pour vous, ou pour des questions auxquelles la documentation répondait. Bien que nous vous offrons les outils pour faire des choses assez étonnantes avec votre site, l'utilisation de ces outils relève de la responsabilité des utilisateurs acheteurs. Si vous trouvez notre outil difficile à utiliser, je souhaite vous offrir un remboursement complet de votre prix d'achat, même si vous êtes en dehors de notre fenêtre de remboursement normale. Nous voulons que nos utilisateurs disposent des meilleurs outils pour les aider à réussir, et nous sommes conscients que nos outils peuvent ne pas convenir à tous les utilisateurs.
Je voulais prendre un moment pour vous faire savoir qu'à partir de maintenant, nous n'apporterons aucune modification pour vous en utilisant notre produit, et si nous continuons à recevoir des questions de votre part qui sont couvertes par notre documentation, nous pourrions avoir à vous rembourser votre acheter quand même pour vous aider à trouver une solution alternative qui pourrait mieux répondre à vos besoins. Pour votre référence, voici la documentation du plugin/thème que vous avez acheté (insérez le lien ici). Vous devriez constater qu'il répond pleinement à la plupart des questions que vous pourriez avoir sur le produit. Merci beaucoup de nous avoir choisis pour vous aider dans votre entreprise! Faites-moi savoir si vous souhaitez ce remboursement ou si vous avez d'autres questions.

Un message comme celui-ci permet aux utilisateurs de savoir, de manière subtile, qu'ils abusent de votre équipe d'assistance ou de votre accord. Vous constaterez que certains utilisateurs conviendront qu'ils n'apprécient pas votre produit, mais se sentent «engagés» en raison du coût qu'ils ont engagé pour l'utiliser et sauteront sur l'occasion d'obtenir un remboursement. D'autres utilisateurs deviendront extrêmement désolés, admettront qu'ils n'ont pas fait preuve de diligence raisonnable. Dans certains cas, vous pourriez ne plus jamais entendre parler d'eux (c'est généralement une bonne chose) !

Pour une « Belle » ou un « Xavier », selon les abus qu'ils ont infligés à moi ou à mon équipe, ils pourraient ne pas recevoir de coup de semonce (comme si une action en justice était menacée). Pour une Belle, mon coup de semonce est le suivant :

Belle,
Travailler sur ce dossier avec vous est un partenariat… un partenariat dans lequel nous nous engageons à vous témoigner le plus grand respect et professionnalisme. Nous attendons la même chose de vous en retour. Votre langage récent n'est pas approprié dans ce contexte, et s'il continue, nous n'aurons d'autre choix que de mettre fin à notre partenariat commercial avec vous. Cela dit, nous aimerions continuer à vous aider avec votre problème si vous êtes prêt à travailler avec notre équipe. Si, toutefois, vous avez perdu confiance en notre équipe ou en notre produit, veuillez me le faire savoir et nous pourrons vous offrir un remboursement complet pour rechercher d'autres solutions pour votre entreprise.

Pour un Xavier, cela pourrait être plus approprié :

Xavier,
Je suis désolé que cela ait exacerbé votre frustration au point que vous ressentiez le besoin de me menacer, moi et/ou mon équipe, avec l'attention négative des médias. Bien que je puisse certainement comprendre ce niveau de frustration, je tiens à vous assurer que nous faisons ce que nous pouvons pour prioriser votre problème en temps opportun. Pour cette raison, les menaces de cette nature ne vont pas aider votre problème à être résolu plus rapidement. S'ils continuent, nous supposerons que nous ne sommes pas adaptés à vous ou à votre cas d'utilisation, nous vous rembourserons votre achat et nous mettrons fin à notre relation professionnelle. Sinon, sachez que nous défendons certainement vos intérêts, comprenons à quel point vous êtes frustré et que nous travaillons sans relâche pour vous garantir, à vous et à tous nos utilisateurs, une excellente expérience.

Simple et précis. Certains utilisateurs hostiles prendront du recul après ce coup de semonce. Croyez-le ou non, ils s'excuseront même le plus souvent. Sous stress, de nombreux utilisateurs font et disent des choses qu'ils ne feraient pas normalement. L'anonymat de la communication écrite aggrave cette tendance… rappeler aux utilisateurs qu'il existe de vrais humains qui répondent à leurs préoccupations va très loin. Pourtant, d'autres redoubleront d'hostilité. Pour ces utilisateurs, vous avez au moins jeté les bases de l'étape 2.

Pour les Xaviers qui menacent de poursuites judiciaires, sautez le coup de semonce et mettez fin à votre relation. Si vous avez un avocat, demandez-lui de vous aider à rédiger la réponse.

Avec des clients qui menacent de poursuites judiciaires, sautez le coup de semonce et mettez fin à votre relation.Tweet

Avoir une réponse officielle et en conserve de votre avocat en vaut la peine. Faites savoir à l'utilisateur que toute correspondance ultérieure sera adressée à cet avocat et qu'en raison de sa menace légale, votre relation est terminée.

Si vous renvoyez Xavier pour menace de poursuites judiciaires, cette déclaration est probablement tout ce dont vous avez besoin :

Parce que vous avez menacé de poursuites judiciaires, nous avons été contraints de mettre fin à notre relation commerciale. Vous avez été intégralement remboursé de vos achats. Si vous choisissez de continuer à vous engager avec nous, toute correspondance future avec vous recevra une réponse de notre conseiller juridique.

L'explication

C'est là que commence le vrai "tir". Lorsque vous choisissez de licencier un utilisateur, vous lui devez une explication. Quelles actions ont-ils prises, en particulier, qui vous forcent à prendre cette décision ? Dans presque tous les cas, le coup de semonce doit venir en premier. Cela devrait vous préparer à bien expliquer les raisons de la fin du partenariat, et l'utilisateur ne devrait (espérons-le) pas être surpris par cette tournure des événements.

Étaient-ils un « volonté » ? Excusez-vous auprès d'eux que vous n'avez pas été en mesure de créer un produit ou un service qui leur a permis de réussir. Si vous connaissez des plugins ou des thèmes similaires, n'hésitez pas à les recommander même s'ils sont un concurrent. Faites passer ce message (que vous pensiez que c'est vrai ou non) votre incapacité à offrir à l'utilisateur les outils dont il a besoin pour l'aider à réussir.

Étaient-ils une "Belle?" N'hésitez pas à leur rappeler professionnellement (réserver leur jugement ou leur agression passive, s'en tenir aux faits) ce qu'ils ont dit dans des conversations précédentes et leur faire savoir que le ton et le langage qu'ils ont utilisés ne sont pas appropriés ou professionnels et qu'en raison de leur abus, ils ne sont pas plus bienvenue à vos produits ou services.

Pour un « Xavier », faites-leur savoir que les menaces ne sont pas quelque chose auquel vous ou votre entreprise répondez, et puisqu'ils ont choisi de ne pas reculer devant eux, vous êtes obligé de mettre fin à la relation. Faites-leur savoir que vous serez attristé de voir leurs critiques négatives, mais rappelez-leur que votre relation est liée par les termes de votre accord et que vous avez respecté ces termes.

Le remboursement

Remarquez que chaque réponse à un coup de semonce avait quelque chose en commun ? Le remboursement d'un paiement est l'acte ultime du service client dans la mesure où c'est à la fois le meilleur moyen de rendre votre utilisateur entier, mais aussi littéralement l'action ultime/dernière que vous devez entreprendre avec un utilisateur pour vraiment mettre fin à votre relation avec lui.

Écoute, je comprends… personne ne veut récompenser les "Belles" de ce monde en les guérissant après qu'elles aient abusé de toi ou de ton équipe. Je me suis battu avec acharnement dans ma propre organisation pour NE PAS rembourser les utilisateurs comme celui-ci qui ont abusé de notre équipe ou de moi parce que j'ai la conviction profonde que ce sont des actions comme celles-ci qui récompensent et perpétuent ce comportement chez certains utilisateurs. La réalité, cependant, est la suivante : une fois ce remboursement effectué, vous n'avez AUCUNE obligation envers cet utilisateur à partir de ce moment-là. Quand, et seulement quand, ce remboursement est effectué, vous ne devez rien à un utilisateur problématique.

Malgré le conflit intérieur de récompenser leur comportement abusif, j'ai appris que le remboursement permet une sorte de "bonne conscience", vous donnant la pleine permission de vous éloigner de cet utilisateur sans culpabilité.

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La promenade

La dernière étape consiste à s'éloigner de l'utilisateur. Selon que vous êtes ou non dans le secteur des produits ou des services, cela détermine la rapidité avec laquelle vous pouvez effectuer cette étape. Même si vous licenciez un client pour abus, si vous gérez un service, vous devez lui donner la possibilité de récupérer/récupérer ses données. C'est le SEUL support qui devrait être fourni aux utilisateurs pour le moment, et je recommande fortement, en plus du remboursement intégral, de leur donner une date cible à laquelle leur compte sera complètement fermé et leurs données irrécupérables. Cela devrait être un délai raisonnable en fonction de votre type de service et variera considérablement d'une entreprise à l'autre.

Si vous êtes une entreprise de plugins premium ou une boutique de thèmes, cette étape est simple. Vous avez terminé après la troisième étape. Quoi que vous fassiez, ne vous laissez pas tenter de répondre à nouveau à l'utilisateur ou de vous engager davantage avec lui, en particulier sur les réseaux sociaux. Je l'ai fait une fois et j'ai soutenu par inadvertance un cas d'utilisation, publiquement, pour un concurrent. J'ai appris ma leçon. Idéalement, votre explication aurait dû être suffisamment approfondie pour éviter tout type d'élaboration… planifiez-le autant que possible.

La seule exception à cela serait si un client finit par vous laisser une mauvaise critique. C'est une bonne pratique de répondre au sein du forum d'examen avec un message simple et diplomatique qui explique votre point de vue. Cela montre aux autres clients potentiels que vous vous souciez d'offrir une bonne expérience et que la situation peut avoir été une exception. Bien sûr, les gens penseront ce qu'ils veulent – mais le but n'est pas d'entrer dans une discussion à ce sujet – partagez votre point de vue une fois – et c'est tout.

Le test décisif

Surtout, même lorsque vous licenciez un client problématique, gardez toujours un ton neutre (faites très attention à ne pas être agressif, ou passif-agressif) mais n'ayez pas peur de prendre position concrètement sur ce qui est un comportement inacceptable pour travailler avec votre équipe . Soyez bref et précis, mais aussi poli et professionnel.

Lorsque vous renvoyez un client à problème, soyez bref et direct, mais aussi poli et professionnel.Tweet

Vous n'aimerez peut-être pas mes exemples de réponses, ou ils pourraient ne pas s'appliquer à vous, à votre secteur ou à votre entreprise. C'est tout à fait correct ! Lorsque j'ai besoin d'écrire une réponse personnalisée à un utilisateur problématique, j'essaie de m'assurer, dans la mesure du possible, que je suis sur les hauteurs. La meilleure façon que j'ai trouvée pour le faire est de me demander avant d'envoyer chaque message : "Si toute cette conversation devait être rendue publique à mes utilisateurs, mes clients et ma communauté, comment la réponse que je suis sur le point d'envoyer serait-elle perçu ?"

La réalité est que cela est susceptible de se produire. Chaque jour, les gens publient des captures d'écran de leurs interactions avec le service client sur Facebook, Twitter, Reddit et ailleurs. Si cet utilisateur faisait cela à votre réponse, à quoi ressembleraient les commentaires sur ces messages ? Ce n'est pas un test infaillible, mais il ne m'a pas encore échoué.

Quels sont les clients problématiques que vous avez rencontrés ? Comment les avez-vous traités ? J'aimerais en entendre parler dans la section des commentaires ci-dessous!