Perpindahan pelanggan, juga dikenal sebagai gesekan pelanggan, terjadi ketika bisnis kehilangan pelanggan.

Dalam bisnis berbasis produk, katakanlah menjual pisau cukur pria, ini bisa berarti bahwa pelanggan telah menemukan produk dengan kualitas lebih baik daripada produk yang Anda buat. Jadi sekarang Anda tidak hanya kehilangan pelanggan, tetapi salah satu pesaing Anda telah memperoleh pelanggan baru.

Dalam bisnis berbasis layanan, ini bisa berarti pelanggan merasa tidak puas dan percaya bahwa Anda memberikan layanan yang tidak memadai atau minimal yang tidak memenuhi kebutuhannya. Ini berarti layanan Anda bisa lebih terfokus. Anda harus ingin mengurangi umpan balik negatif mereka. Dalam hal ini, Anda perlu mengekspos kelemahan perusahaan Anda dan mencari cara untuk menyelesaikannya sehingga Anda tidak kehilangan lebih banyak pelanggan.

Meskipun hampir tidak mungkin untuk mempertahankan setiap pelanggan, Anda tetap harus melakukan segala sesuatu dalam batas kemungkinan untuk mempertahankan sebanyak mungkin. Dan itu datang dalam bentuk strategi retensi pelanggan yang solid.

Jadi kami telah mengumpulkan 10 pakar pemasaran B2B untuk berbagi strategi retensi pelanggan mereka yang paling sukses dengan Anda, sehingga Anda juga dapat mengurangi churn pelanggan Anda.

Cara menghitung churn pelanggan

Sekarang, setelah kita membahas secara efektif apa itu churn pelanggan, berikut cara menghitung tingkat churn pelanggan:

Pilih kerangka waktu. Berapa banyak pelanggan yang Anda mulai? Berapa banyak pelanggan yang tersisa pada akhir kerangka waktu? Bagilah perubahan jumlah pelanggan dengan jumlah awal. Dari ini, Anda mendapatkan desimal. Jika di bawah 100% atau 1,00, Anda mengalami churn pelanggan.

Angka yang dihasilkan adalah tingkat churn pelanggan Anda. Jika sudah di atas 100% atau 1,00, selamat! Anda tidak memiliki churn pelanggan! Sebaliknya, bisnis Anda berkembang. Analisis hasil Anda dan tentukan apakah Anda perlu fokus pada penerapan strategi retensi pelanggan.

Selanjutnya, kita akan fokus pada manfaat dari penurunan churn pelanggan, dan, setelah itu, strategi retensi pelanggan 10 pakar pemasaran B2B kami yang dapat mengurangi churn.

Manfaat Mengurangi Churn Pelanggan

Dengan terlebih dahulu mengidentifikasi beberapa manfaat dari penurunan churn pelanggan, kami akan mengungkap mengapa hal itu sangat penting bagi bisnis Anda. Strategi retensi pelanggan cenderung sangat menghargai pengalaman pelanggan untuk mengurangi churn pelanggan, yang akan terlihat jelas dalam manfaat ini.

Peningkatan Peluang Penjualan

Manfaat pertama yang akan kita bahas adalah peningkatan peluang penjualan. Batasi jumlah pelanggan yang hilang dalam satu periode, dan Anda juga akan mempertahankan loyalitas mereka dan memperluas hubungan mereka dengan bisnis Anda.

Bahkan mengurangi churn hanya 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25%-125%.

Ini terjadi karena lebih banyak peluang penjualan muncul, dan pelanggan yang kembali cukup memercayai Anda untuk memasok produk atau layanan yang tepat kepada mereka. Jika berlaku, dan jika kecocokannya tepat, Anda dapat melakukan cross-sell atau up-sell produk, layanan, atau peningkatan, berdasarkan pengetahuan Anda sebelumnya tentang pelanggan itu juga.

Membangun Loyalitas Merek

Loyalitas merek dibangun melalui pelanggan tetap. Orang-orang menjadi pelanggan tetap ketika mereka memilih bisnis Anda daripada yang lain. Mereka melakukan ini karena mereka akrab dengan proses penjualan Anda dan bahkan senang dengan itu.

50% pelanggan mengatakan mereka akan menggunakan perusahaan lebih sering setelah pengalaman pelanggan yang positif.

Ada konsistensi ketika pelanggan setia pada merek Anda. Jika Anda berhasil mengumpulkan pelanggan setia merek, mereka bahkan mungkin mengabaikan harga atau kenyamanan. Dan, kemungkinan besar, mereka akan menyebarkan komentar positif tentang bisnis Anda dari mulut ke mulut.

Pemasaran dari mulut ke mulut

Pemasaran dari mulut ke mulut adalah salah satu pemberi pengaruh teratas dari prospek dan pelanggan potensial, dan gratis setelah dijalankan. Ini menghasilkan prospek dengan biaya yang jauh lebih rendah per akuisisi pelanggan, karena prospek dapat masuk pada tahap yang lebih rendah dalam proses penjualan Anda. Mengurangi churn pelanggan sangat penting untuk menghasilkan pemasaran dari mulut ke mulut. Secara realistis, pelanggan Anda yang paling lama bertahan dan paling setia kemungkinan besar akan merekomendasikan bisnis Anda kepada calon pemimpin.

Biaya Lebih Rendah per Akuisisi Pelanggan

Mengurangi churn pelanggan menurunkan biaya per akuisisi pelanggan. Bukan hanya karena alasan yang tercantum di atas, tetapi juga karena pelanggan yang kembali telah melalui proses penjualan Anda. Karena Anda akan melakukan lebih sedikit pekerjaan dan menginvestasikan lebih sedikit waktu, tenaga, dan uang untuk mendorong pelanggan yang kembali melalui proses penjualan Anda, Anda akan menerima laba atas investasi yang lebih besar.

Menawarkan solusi yang lebih baik

Lebih sering daripada tidak, pelanggan yang kembali ingin membeli dari bisnis Anda karena produk atau layanan Anda menawarkan solusi yang lebih baik untuk masalah mereka. Kemungkinan mereka mencoba produk baru hingga 50% lebih besar daripada pelanggan baru dan membelanjakan hingga 31% lebih banyak. Strategi retensi pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk mengurangi churn pelanggan adalah mengumpulkan umpan balik dan wawasan tentang kebutuhan dan masalah pelanggan Anda. Lakukan ini dan pusatkan di mana Anda dapat menemukan informasi pelanggan untuk mengaksesnya dengan cepat.

Lihat Panduan Definitif kami untuk Memimpin Pemeliharaan untuk strategi membantu Anda mengubah prospek di database Anda menjadi pelanggan setia.

4 Strategi Retensi Pelanggan yang Sederhana namun Efektif

Bahkan jika Anda berhasil memandu prospek melalui proses penjualan Anda dan mengubahnya menjadi pelanggan, Anda tidak ingin mereka memudar dari jangkauan pengaruh Anda. Mengetahui beberapa strategi retensi pelanggan dapat sangat membantu. Berikut adalah empat strategi retensi pelanggan yang sederhana namun efektif yang dapat Anda gunakan untuk memerangi churn pelanggan.

1. Fokus pada Orientasi

Orientasi pelanggan adalah prosedur untuk membuat proses penjualan Anda semudah mungkin dipahami. Ini bagus untuk memperkenalkan prospek ke proses penjualan Anda pada tahap apa pun, dan juga meningkatkan peluang Anda untuk membina seseorang menjadi pelanggan tetap.

Matt Heinz, presiden Heinz Marketing Inc., menyatakan bahwa "membantu pelanggan baru Anda merasa dihargai dan sukses langsung sangat besar." Dia selanjutnya membandingkan orientasi pelanggan baru yang mirip dengan memberi mereka peta jalan yang jelas. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan merupakan cara bagi bisnis Anda untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan sejak dini.  

Menurut Alex Mouravskiy, Chief Marketing Officer di Biorasi, Anda perlu mempekerjakan tipe orang yang tepat untuk sisi bisnis yang dihadapi pelanggan, yang bisa bagus untuk orientasi dan membimbing pelanggan melalui proses penjualan Anda. Perusahaannya melakukan ini dengan melatih semua manajer proyek yang menghadapi klien dalam keterampilan lunak untuk mengelola dan memelihara akun mereka. Demikian pula, mereka memastikan untuk mempekerjakan manajer akun dan hubungan ahli, yang bekerja dengan pelanggan melalui seluruh proses penjualan mereka, "dari merencanakan proyek mereka hingga memastikan itu persis seperti yang mereka inginkan." Ini membuat langkah-langkah dalam proses penjualan mereka jelas dan dapat dikelola ketika pelanggan ingin membeli dari mereka.

Orientasi pelanggan melalui langkah-langkah yang ditentukan dalam proses penjualan Anda melibatkan mereka, dan seringkali, merupakan faktor penentu untuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

2. Menerapkan Alur Kerja pengalaman Pelanggan

Alur kerja pengalaman pelanggan adalah ketika teknologi yang tepat, proses penjualan, dan informasi pelanggan dapat ditemukan di lokasi pusat, segera dapat diakses oleh karyawan bisnis Anda yang berhadapan dengan pelanggan.

John Wall, Partner of Trust Insights, mengatakan bahwa alur kerja CX menawarkan “proses untuk memunculkan kekhawatiran atau masalah pelanggan sebelum pembaruan.” Tentu saja, proses ini akan berbeda di setiap bisnis. Itu tergantung pada produk atau layanan yang Anda jual dan informasi pelanggan apa yang berharga bagi pengalaman mereka.

Jessica Montville, Manajer Pemasaran Digital di 2Win! Global, menerapkan alur kerja pengalaman pelanggan untuk mempertahankan pelanggan dengan mengidentifikasi metrik keberhasilan pelanggan. Proses mereka untuk mengidentifikasi metrik ini membawa mereka melalui 6 langkah dengan bantuan perangkat lunak solusi cloud video mereka sendiri. Hal ini memungkinkan para profesional di perusahaannya untuk memimpin percakapan dengan pelanggan, dan pada akhirnya mengubah sifat interaksi antara perusahaannya dan pelanggannya.

Casey Hill, Senior Account Executive di Ontraport, berbicara tentang membagi alur kerja pengalaman pelanggan untuk perusahaan B2B menjadi tiga tahap, di mana Anda harus fokus pada berbagai strategi retensi pelanggan.

1. Awal (0-3 bulan). Identifikasi metrik tertentu dari keberhasilan pelanggan yang berfokus pada adopsi produk atau layanan Anda.
2. Tengah (3-18 bulan). Identifikasi metrik tertentu dari keberhasilan pelanggan yang berfokus pada penyampaian nilai yang diinginkan dari produk atau layanan Anda kepada pelanggan Anda.
3. Terlambat (18 bulan +). Identifikasi metrik tertentu dari kesuksesan pelanggan yang berfokus pada jika pelanggan ingin berkembang dan tumbuh bersama perusahaan Anda.

Pada akhirnya, dengan menerapkan alur kerja CX, Anda akan bertujuan untuk mengurangi sebanyak mungkin gesekan yang dialami pelanggan dengan produk atau layanan Anda.

3. Menawarkan Basis Pengetahuan

Mari kita menjadi sedikit lebih preemptive. Menawarkan basis pengetahuan kepada pelanggan Anda memberi mereka tempat untuk menemukan semua informasi tentang produk atau layanan Anda.

Mary Green, Pakar Strategi Pemasaran Inbound, mengatakan ini tentang pelanggan yang mengalami gesekan dengan bisnis: “Mereka menginginkan jawaban atas masalah mereka saat mereka mengalaminya, bukan nanti saat Anda merasa nyaman dan mereka menghadapi masalah lagi. ” Basis pengetahuan memungkinkan pelanggan untuk menjawab pertanyaan mereka sendiri dengan segera, dan memungkinkan Anda untuk fokus pada prioritas lain daripada menjawab tiket dukungan atau panggilan telepon.

Pastikan bahwa ketika Anda menerapkan basis pengetahuan untuk bisnis Anda, basis pengetahuan itu mudah ditemukan, diakses, dan menyediakan informasi kontekstual.

4. Menerima umpan balik Pelanggan

Strategi terakhir kami untuk mengurangi churn pelanggan juga merupakan yang paling menarik. Meskipun mungkin memerlukan sedikit waktu ekstra dari hari Anda, Anda dapat memperoleh umpan balik pelanggan dengan menghubungi mereka melalui email, telepon, atau saluran komunikasi lain, untuk membangun hubungan antara pelanggan dan bisnis Anda.

Sherron Washington, CEO & Marketing Communication Strategist di The P3 Solution, menceritakan tentang pengalaman langsungnya saat mengumpulkan umpan balik dari klien. “Mereka suka memiliki pengalaman diperhatikan dan diperhatikan, jadi memahami di mana mereka mungkin saat ini dalam bisnis mereka membantu mereka berkenalan kembali dan membuat mereka merasa nyaman.” Lebih-lebih, dia menekankan, bahwa orang-orang bosan dengan nada dan hanya menginginkan pengalaman pribadi.

Steven Benson, Pendiri dan CEO Badger Maps, menggunakan strategi ini secara ekstrem dan melakukan perjalanan darat selama 2 bulan melintasi Amerika Serikat, mengunjungi 100 pelanggan terbesarnya. Dia menyatakan, "Itu adalah cara terbaik yang saya dapat menghabiskan waktu saya untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik, mengurangi churn dan mengembangkan bisnis saya." Perusahaan sering kali menganggap pelanggan yang bahagia "begitu saja", dan mereka tidak fokus pada manfaat yang didapat saat bertemu tatap muka. Anda dapat belajar tentang masalah dan menyelesaikan keluhan sebelum terjadi.  

Dani Stancheva, Manajer Pemasaran Inside Sales Solutions, menggunakan variasi strategi ini, cara mengukur kepuasan pelanggan, yang disebut Net Promotor Score (NPS). Ini adalah strategi sederhana, dan yang perlu dia lakukan untuk menjalankannya adalah bertanya kepada pelanggannya, “Dalam skala satu hingga sepuluh, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan Inside Sales Solutions kepada orang lain?” Dia mengukur jawaban mereka sebagai:

• 9-10 dianggap sebagai promotor dan pelanggan setia;
• 7-8 adalah pelanggan pasif, puas tetapi tidak antusias; dan
• 7 dan yang lebih rendah adalah pelanggan yang tidak senang, yang dapat membatalkan atau merusak merek.

Setelah itu, dia bertanya mengapa mereka menjawab seperti yang mereka lakukan, yang memungkinkan tim pemasarannya untuk kemudian "berfokus pada penyediaan informasi yang sangat, bertarget, dan bermanfaat kepada pelanggan yang merasa mereka tidak mendapatkan hasil terbaik untuk uang mereka."

Anne Miner, CEO dan Presiden The Dunvegan Group, memberi tahu kami tentang contoh spesifik, ketika perusahaannya menggunakan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi tiga komponen mendasar untuk mempertahankan pelanggan B2B. Tiga komponen dasar tersebut adalah:

1. Memberikan layanan kelas satu, termasuk apa yang paling dihargai oleh pelanggan individu;
2. Ciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan yang membuat mereka tidak ingin berpindah; dan
3. Ingatkan pelanggan akan keunggulan perusahaan Anda dibandingkan pesaing Anda.

Mengenai perusahaannya, mereka menemukan bahwa "sementara pelanggan menghargai memiliki akses 24 jam ke layanan penempatan pesanan perusahaan, mereka lebih tertarik untuk memiliki kontak, yang akan memiliki pemahaman lengkap tentang kebutuhan mereka." Awalnya, mereka memiliki operator yang meninjau akun pelanggan di CRM mereka, tetapi segera setelah itu, menerapkan individu tertentu untuk berurusan dengan pelanggan, mengetahui dengan baik secara detail kebutuhan pelanggan.  

Kami berharap tips dan wawasan ini membantu Anda lebih memahami mengapa fokus pada pengurangan churn pelanggan sangat penting untuk mengembangkan bisnis Anda. Sekarang Anda mengetahui beberapa strategi retensi pelanggan yang membantu memerangi churn, dan sekarang Anda mengetahui beberapa manfaat jangka panjang yang dihasilkan oleh penurunan churn pelanggan. Tidak ada alasan Anda tidak fokus untuk mengurangi churn dan membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Butuh lebih banyak pelanggan untuk membangun strategi CX Anda? Lihat Kelas Master Pemeliharaan Pemimpin kami! Kami membahas berbagai jenis strategi pemeliharaan prospek dari tetesan email hingga kampanye pemeliharaan B2B untuk membantu Anda mengubah prospek tersebut di database Anda menjadi pelanggan setia.