11 Prinsip Cara Menulis Pertanyaan Survei Pelanggan

Anda dapat menggunakan survei pelanggan untuk meningkatkan produk atau layanan, mengukur kepuasan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, menyediakan data untuk keputusan bisnis, dan banyak lagi. Dan meskipun kelihatannya sederhana, ada seni dan sains untuk menulis pertanyaan survei.

Untuk memulai, tujuan penulisan pertanyaan survei adalah agar setiap calon responden dapat menafsirkannya dengan cara yang sama, dapat merespons secara akurat, dan bersedia menjawab. Untuk melakukan ini, Anda harus menempatkan diri Anda pada posisi orang-orang yang akan Anda survei – dalam hal ini, pelanggan Anda. Saat Anda membuat dan mengevaluasi pertanyaan Anda, Anda harus terus-menerus memeriksa dan mengingatkan diri sendiri, "Bukan saya yang menjawab pertanyaan ini, pelanggan saya."

Sekarang, aturan dan prinsip bagaimana melakukan sesuatu, tidak peduli seberapa baik niatnya, tidak boleh dianggap mutlak. Dengan sedikit peringatan itu, saya (dan beberapa sebelum saya) telah menemukan prinsip panduan berikut untuk menulis pertanyaan survei sangat berguna.

Prinsip 1

Pilih yang sederhana daripada kata-kata khusus.

Lakukan ini dengan menemukan sinonim yang mungkin dipahami oleh lebih banyak orang. Misalnya mengganti candid dengan jujur, waktu luang dengan waktu luang, wilayah subnasional dengan wilayah negara.

Aturan praktis: ketika sebuah kata melebihi 6 atau 7 huruf, kemungkinan kata yang lebih pendek dan mudah dipahami dapat diganti.

Prinsip 2

Pilih sesedikit mungkin kata untuk mengajukan pertanyaan.

Masalah dengan pertanyaan panjang adalah kenyataan bahwa ketika orang membaca pertanyaan mereka berusaha untuk menjadi efisien, dan memberikan perhatian yang tidak merata pada setiap kata. Jadi jika Anda tidak ingin kata-kata penting terlewatkan, hilangkan kata-kata yang tidak penting atau berlebihan.

Buruk: Apakah Anda sangat puas, agak puas, agak tidak puas, sangat tidak puas, atau apakah Anda merasa netral dengan pengalaman checkout online Anda?

• Sangat Puas
• agak puas
• agak tidak puas
• sangat tidak puas
• netral

Baik: Manakah dari berikut ini yang paling menggambarkan perasaan Anda tentang pengalaman pembayaran online Anda?

• Sangat Puas
• agak puas
• agak tidak puas
• sangat tidak puas
• netral

Prinsip 3

Ajukan pertanyaan dalam kalimat lengkap.

Meskipun tergoda untuk memenuhi tujuan meminimalkan kata dengan menggunakan kalimat yang tidak lengkap, jangan. Orang sering memberikan jawaban yang salah secara mengejutkan ketika Anda tidak menggunakan kalimat lengkap untuk mengajukan pertanyaan.

Buruk: Jumlah produk yang dibeli _____

Bagus: Berapa banyak produk yang Anda beli? ______

Prinsip 4

Hindari kualifikasi yang tidak jelas ketika perkiraan yang lebih tepat dapat diperoleh.

Meskipun pelanggan mungkin dapat lebih mudah menjawab pertanyaan ini:

Buruk: Seberapa sering Anda membeli produk dari situs web kami dalam setahun terakhir?

• Tidak pernah
• Jarang
• Kadang-kadang
• Secara teratur

Variasi yang sangat besar akan ada dalam apa yang dimaksud responden dengan jawaban-jawaban ini. Pilihan yang lebih baik adalah:

Baik: Seberapa sering Anda membeli produk dari situs web kami dalam setahun terakhir?

• Tidak semuanya
• Beberapa kali
• Sekitar sebulan sekali
• Dua hingga tiga kali sebulan
• Sekitar seminggu sekali
• Lebih dari sekali seminggu

Prinsip 5

Hindari kekhususan yang melebihi potensi responden untuk mendapatkan jawaban yang akurat dan siap pakai.

Misalnya, kami meminta orang tersebut untuk menghabiskan banyak waktu yang tidak perlu untuk mencoba menemukan jawaban yang diperhitungkan dalam versi buruk dari pertanyaan di bawah ini. Kita dapat menghilangkan sebagian dari beban itu dengan memberi mereka beberapa pilihan jawaban seperti pada versi yang baik.

Buruk: Berapa banyak buku yang Anda beli dalam setahun terakhir?_____

Bagus: Berapa banyak buku yang Anda beli dalam setahun terakhir?

• kurang dari 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 atau lebih

mulai kumpulkan konsumen yang berharga
wawasan hari ini. Lihat Express kami dengan
Umpan Balik Pelanggan pembuat kampanye
Paket untuk HubSpot.

Prinsip 6

Gunakan pilihan respons positif dan negatif dalam jumlah yang sama.

Ini penting untuk membantu menghindari bias pelanggan Anda ke satu arah atau lainnya. Orang akan menafsirkan opsi tengah sebagai titik netral, terlepas dari bagaimana Anda melabelinya.

Misalnya, banyak pelanggan salah akan menganggap "agak puas" adalah skala menengah dalam versi buruk dari pertanyaan di bawah ini.

Buruk: Seberapa puas atau tidak puaskah Anda dengan kemasan produk Anda saat tiba?

• sangat puas
• Sebagian besar puas
• Agak puas
• Tidak puas atau tidak puas
• Tidak puas

Padahal, mereka akan dengan benar berasumsi bahwa “Baik puas maupun tidak puas” adalah skala menengah dalam versi baik.

Baik: Seberapa puas atau tidak puaskah Anda dengan kemasan produk Anda saat tiba?

• sangat puas
• Agak puas
• Tidak puas atau tidak puas
• Agak tidak puas
• Benar-benar tidak puas

Prinsip 7

Bedakan ragu-ragu dari netral dengan menempatkan opsi ini di akhir skala.

Benar, memiliki pendapat netral tidak sama dengan tidak memiliki pendapat sama sekali.

Baik: Sejauh mana Anda setuju atau tidak setuju dengan pernyataan ini “Rekan penjualan di perusahaan ini sangat membantu.”

• Sangat setuju
• Setuju
• Tidak setuju atau tidak setuju
• Agak setuju
• Sangat tidak setuju
• Tidak ada opini

Prinsip 8

Nyatakan kedua sisi skala jawaban dalam pertanyaan.

Ini mungkin tampak lucu atau tidak wajar untuk melakukan hal ini tetapi membantu menghindari bias pelanggan Anda dalam satu arah.

Buruk: Seberapa puaskah Anda dengan kualitas produk?

Baik: Seberapa puas atau tidak puaskah Anda dengan kualitas produk?

Prinsip 9

Kembangkan kategori jawaban yang saling eksklusif.

Saya melihat prinsip ini dilanggar sepanjang waktu ketika pilihan jawaban adalah rentang angka. Misalnya, bagaimana saya menjawab pertanyaan di bawah ini jika teman saya membagikan Iklan Facebook di media sosial?

Dari sumber mana Anda pertama kali belajar tentang perusahaan kami?

• Situs web
• Media sosial
• Seorang teman
• Sebuah iklan

Prinsip 10

Hindari meminta responden untuk mengatakan ya untuk mengatakan tidak.

Buruk: Apakah Anda mendukung atau menentang tidak mengizinkan perusahaan menambahkan Anda ke daftar email tanpa izin eksplisit Anda?

• Ya
• Tidak

Apa yang baru saja kau tanyakan padaku?!

Bagus: Apakah Anda mendukung atau menentang mengizinkan perusahaan menambahkan Anda ke daftar email tanpa izin eksplisit Anda?

• Ya
• Tidak

Prinsip 11

Hindari pertanyaan berlaras ganda.

Pada dasarnya jangan menanyakan seseorang dua pertanyaan dalam satu. Misalnya, bagaimana saya akan menjawab versi buruk di bawah ini jika saya puas dengan produk saya tetapi tidak dengan kemasannya? Dalam hal ini Anda perlu menanyakan tentang produk dan kemasan secara terpisah.

Buruk: Apakah Anda puas dengan produk dan kemasannya?

Bagus:

1. Apakah Anda puas dengan produknya?
2. Apakah Anda puas dengan kemasan produk?

Semuanya kembali ke pelanggan Anda

Saya harap Anda menemukan prinsip-prinsip ini bermanfaat. Namun perlu diingat, penulisan soal tidak dilakukan dalam ruang hampa. Ingatkan diri Anda untuk mengevaluasi pertanyaan Anda dari sudut pandang pelanggan Anda, mintalah orang lain untuk membaca pertanyaan Anda dan berikan umpan balik. Jika Anda memerlukan bantuan untuk mengumpulkan wawasan, umpan balik, dan testimonial yang berharga dari pelanggan Anda, lihat Paket Umpan Balik Pelanggan Express by Campaign Creators kami untuk HubSpot.

Informasi yang terkandung dalam blog ini berasal dari: Dillman, DA (2007). Survei Surat dan Internet: Metode Desain yang Disesuaikan, edisi ke-2.