Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan E-niaga

Diterbitkan: 2013-01-31

Dalam perjuangan terus-menerus melawan beruang yaitu Amazon.com, toko online kecil menemukan kesuksesan dengan a) produk unik, dan b) pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.

Jika Anda telah menyiapkan toko online Anda, kemungkinan besar Anda telah mencentang #1. Sekarang, bagaimana Anda meningkatkan pengalaman pelanggan untuk toko online ?

Sangat mudah untuk membayangkan perubahan untuk operasi bata-dan-mortir: Saya pikir banyak dari kita memiliki fantasi menjalankan sudut kopi yang sangat keren (atau apa pun) yang mengurus pelanggan seperti bisnis bukan siapa-siapa.

Meskipun elemen tatap muka mungkin tidak ada, ada cara untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dan, pada akhirnya, seluruh pengalaman pelanggan Anda, dengan menambahkan sesuatu yang ekstra ke saluran yang tepat.

Berhenti memikirkan merek, mulailah memikirkan kepribadian

Sebuah merek seperti reputasi—itu dibangun berdasarkan apa yang orang lain pikirkan tentang Anda, bukan apa yang Anda pikirkan tentang Anda.

Anda memengaruhi merek Anda dengan menjaga pelanggan dan membangun produk unggulan, tetapi Anda tidak mengontrol merek Anda. Anda mengendalikan kepribadian Anda.

Ini menjadi penting ketika Anda menyadari bahwa loyalitas merek dibangun di atas kepribadian, dan bukan di atas metrik yang dangkal seperti keterlibatan. Lihatlah penelitian ini dari Harvard Business Review yang menyanggah beberapa mitos klasik:

Mitos:

Pelanggan ingin memiliki hubungan dengan merek. Kebenarannya: 77 persen tidak.
Peningkatan interaksi selalu menjadi jawabannya. Kebenarannya: Pelanggan Anda dapat menderita karena informasi yang berlebihan.
Loyalitas berasal dari keterlibatan secara teratur dengan suatu merek. Kebenaran: Loyalitas merek dibangun di atas nilai-nilai bersama.

Semua ini harus dimulai dengan pelanggan ideal Anda. Man Crates, sebuah perusahaan yang menjual peti yang berisi barang-barang seperti pria (kejutan!), menampilkan penggunaan kepribadian yang lucu.

Jika Anda pergi ke bagian "Bantuan" mereka, yang seharusnya memiliki instruksi tentang cara membuka peti Anda, Anda malah akan disambut dengan ini:

Lebih baik lagi, mereka memasukkan kepribadian macho mereka ke dalam produk yang sebenarnya, dengan memberi Anda pilihan untuk mengirimkan "peti pria" Anda sebagai hadiah yang dibungkus dengan lakban. Ini membuatnya sangat sulit untuk dibuka, yang tidak masuk akal untuk hampir semua hadiah selain hadiah yang dibuat untuk pria yang dimaksudkan untuk dikirim ke pria lain!

Sebaliknya itu adalah pukulan ramah dan sangat cocok dengan "merek" Man Crates. Sementara reputasi mereka masih akan dibangun berdasarkan apakah mereka dapat memberikan produk yang berkualitas atau tidak, kepribadian mereka sangat membantu dalam memenangkan calon pelanggan.

Daftar Bacaan Gratis: Bagaimana Merek Bisnis Anda

Merek yang bagus dapat membantu produk Anda menonjol dari yang lain. Dapatkan kursus kilat dalam pencitraan merek bisnis kecil dengan daftar artikel berdampak tinggi gratis kami yang dikuratori.

Manfaatkan nada layanan pelanggan

Ada konsep yang disebut nada layanan pelanggan yang menekankan pada salinan yang kasual dan menarik pada halaman yang hanya akan dilihat oleh pelanggan Anda. Misalnya halaman sukses checkout Anda dan email transaksi Anda.

Ini adalah peluang mudah untuk menerapkan nada layanan pelanggan. Seseorang baru saja menghabiskan uang dengan Anda, jadi halaman ini hanya untuk pelanggan – Anda sebaiknya menambahkan beberapa kepribadian ke dalamnya. Yang perlu Anda pastikan adalah pelanggan tahu apa yang baru saja terjadi atau apa yang akan terjadi , setelah itu, jangan ragu untuk menambahkan sedikit humor dengan gaya penulisan yang santai.

Inilah halaman checkout yang bagus dan menarik:

Saya mendapatkan informasi yang saya butuhkan, tetapi saya juga mendapatkan ucapan terima kasih yang tulus dari pendiri. Ini mungkin otomatis, tetapi senang melihat ucapan "Terima kasih!" yang sebenarnya. alih-alih robotik, PESANAN ANDA #4328 SUDAH LENGKAP.

Di mana Anda dapat menerapkan gaya penulisan yang ramah ini pada pengalaman berbelanja di toko Anda?

Analisis dan Tingkatkan Email Anda

Email otomatis atau transaksional adalah beberapa salinan terpenting yang pernah Anda tulis – mungkin sama pentingnya dengan salinan di situs web Anda sendiri.

Alasannya adalah bahwa skala email ini dilihat banyak mata. Apa pun yang Anda tulis di dalamnya akan terlihat oleh siapa saja yang memulai proses (yaitu, penjualan baru), sehingga berpotensi dilihat oleh ribuan dan ribuan pelanggan.

Lihat bagaimana Nuts.com menulis email tindak lanjut mereka setelah Anda menyelesaikan pembelian:

Brilian, bukan? Anda hanya ingin memberi tim tos, mereka merasa sangat optimis dan ramah.

Mengubah email "perilaku" Anda seperti ini dapat berdampak besar pada retensi, churn, dan niat baik secara keseluruhan untuk perusahaan Anda.

Beginilah cara Planscope, sebuah perusahaan perangkat lunak manajemen proyek, menggunakan email perilaku untuk keuntungan mereka seperti yang dijelaskan oleh pendirinya Brennan Dunn:

Email perilaku lain yang dapat Anda tambahkan ke dalam campuran: hubungi pertama kali seseorang "menendang" dengan produk Anda. Dalam kasus Planscope, saat Anda menutup perkiraan pertama atau melewati jumlah penagihan tertentu, email ucapan selamat otomatis (dari saya) akan keluar. Tujuan saya di sini adalah untuk… dengan lembut mengingatkan mereka bahwa Planscope berperan dalam menghasilkan lebih banyak uang bagi mereka, dan email-email ini *gila* efektif.

Jika ini tampak seperti strategi untuk SaaS saja, itu hanya karena Anda tidak berpikir kreatif! :)

Sebagai gantinya, bayangkan email tindak lanjut untuk skenario e-niaga – Anda menjadwalkan email untuk dikirim secara otomatis 30 hari setelah pelanggan menyelesaikan pembelian salah satu produk Anda. Ini akan sangat berguna jika produk tersebut adalah "perlengkapan pemula".

Contoh yang bagus dari email tindak lanjut dari perusahaan e-niaga yang saya ingat mendapatkan email seperti ini dari perusahaan cukur tempat saya membeli. Saya lupa menyimpan emailnya, tapi bunyinya seperti ini: "Hei, apakah kami sudah benar-benar memenangkan Anda? Saya hanya ingin check-in untuk memastikan Anda tidak membuat kesalahan dengan kembali ke Gillette, dan untuk melihat bagaimana Anda menikmati produknya!"

Saya tertawa, tetapi yang paling penting itu mengingatkan saya untuk membeli kembali beberapa krim cukur mereka. Jika Anda tertarik dengan loyalitas pelanggan jangka panjang, mendapatkan email Anda dengan benar akan sangat membantu, karena ini adalah cara Anda akan melakukan sebagian besar komunikasi Anda dengan pelanggan.

Berikan dukungan yang lebih baik dengan melangkah mundur

Dukungan pelanggan yang hebat harus selalu tersedia, bahkan ketika Anda tidak.

Anehnya, pendekatan hemat biaya dalam menawarkan "dukungan DIY" tampaknya tidak terlalu mengganggu pelanggan, selama konten bantuan online akurat dan bermanfaat. Faktanya, menurut sebuah studi tahun 2010 oleh Forrester:

72% pelanggan lebih memilih layanan mandiri untuk menyelesaikan masalah dukungan mereka daripada mengangkat telepon atau mengirim email.

Untuk toko e-niaga, ini berarti memiliki basis pengetahuan, atau kumpulan artikel gaya "FAQ" yang membahas masalah umum yang mungkin dimiliki orang. Ini membantu mengurangi jumlah tiket yang Anda terima, dan meningkatkan jumlah pelanggan yang senang, karena mereka sekarang memiliki opsi untuk menyelesaikan kesulitan kecil sendiri.

Bayangkan menjalankan toko pakaian pria yang menjual barang-barang kulit, dan dapat menghindari lusinan pertanyaan "Bagaimana cara merawat kulit saya?" pertanyaan yang mungkin muncul setiap minggu.

Perangkat lunak apa pun yang Anda gunakan, selanjutnya Anda harus membaca cepat tentang membuat konten bantuan yang benar-benar ingin 'dilibatkan' oleh orang-orang.

Last but not least (karena banyak artikel tidak akan menyebutkan ini), saya sangat menyarankan Anda mengawasi konten basis pengetahuan Anda, baik melalui analitik bawaan seperti dengan layanan Wistia,.

Anda akan segera mengetahui artikel dan video mana yang langsung membuat orang terpental – yang akan memberikan gambaran yang sangat jelas bahwa ada sesuatu yang salah di pihak Anda.

Konten besar yang mendidik dan memotivasi

Banyak bisnis menghindari pemasaran konten karena menjalankan blog adalah pekerjaan yang berat.

Itu sebabnya untuk bisnis e-niaga yang tidak memiliki spesialis pemasaran konten internal, saya menyarankan Anda untuk menjadi besar.

Salah satu konten yang sangat visual yang memecahkan masalah besar, dan memotivasi pelanggan untuk berbelanja dengan Anda.

Ini memang sulit dilakukan jika Anda menjual sesuatu seperti motor perahu, tetapi jika Anda berada di tempat dengan mata uang sosial yang tinggi seperti busana pria, konten "besar" yang komprehensif dan sangat visual dapat membantu Anda. .

Kami adalah perusahaan B2B yang menjual perangkat lunak help desk dan kami hanya memiliki satu penulis, jadi kami menjalankan strategi ini sendiri.

Alih-alih mencoba membuat banyak artikel layanan pelanggan yang buruk setiap hari, kami menunggu, dan mengeluarkan konten besar yang menarik banyak orang sekaligus.

Contoh terbaru kami adalah The Art of Customer Loyalty, panduan besar (gratis) yang menunjukkan cara bisnis membuat dan meningkatkan jumlah pelanggan setia mereka. Ini menunjukkan mengapa loyalitas pelanggan itu penting, dan memotivasi orang untuk menggunakan perangkat lunak pendukung kami.

Contoh lain dari konten besar adalah Panduan Utama Shopify untuk Dropshipping.

Saya sudah berada di ruang pemasaran konten untuk waktu yang lama, jadi percayalah ketika saya mengatakan bahwa jika Anda tidak memiliki blogger reguler di tim Anda, jauh lebih baik untuk meluangkan waktu Anda dan mengeluarkan konten besar yang akan membuat pembeli ideal Anda berbondong-bondong ke Anda sekaligus.

Ingin berbagi pemikiran Anda?