15 Praktik Terbaik CRM untuk Mengoptimalkan Pemasaran dan Penjualan Anda

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang efektif dapat mengubah proses bisnis Anda dan mengubah hubungan pelanggan Anda.

Itulah tujuan sebagian besar departemen pemasaran dan penjualan — prospek yang lebih baik, lebih banyak penjualan, dan nilai umur yang lebih tinggi. Tetapi hanya menyiapkan perangkat lunak itu sendiri tidak akan mengubah bisnis Anda — Anda harus membuat CRM Anda bekerja secara efektif untuk menuai manfaat yang ditawarkannya.

Dalam artikel ini, kami akan menunjukkan kepada Anda praktik terbaik CRM melalui setiap tahap, mulai dari menyiapkannya dengan benar hingga cara mengaudit dan mengimplementasikan data, dan banyak lagi. Setelah itu, Anda akan dapat menguji apa yang telah Anda pelajari melalui uji coba 30 hari gratis CRM ActiveCampaign.

5 praktik terbaik CRM untuk implementasi dan adopsi CRM

Bagaimana Anda mengatur CRM Anda dapat membuat atau menghancurkan nilai potensial apa pun yang akan dibawanya ke tim dan organisasi Anda secara keseluruhan.

Kebanyakan orang tidak suka mempelajari perangkat lunak baru di pekerjaan mereka, karena sering kali dapat membuat pekerjaan mereka lebih sulit, bukan lebih mudah. Kecuali Anda merencanakan dan mengatur sistem CRM Anda dengan cara yang benar, Anda dapat berjuang untuk melihat manfaat nyata dalam jangka pendek.

Jadi, pastikan Anda mengikuti praktik terbaik CRM ini jika Anda ingin CRM menjadi kekuatan pendorong untuk kebaikan — interaksi yang lebih baik dengan pelanggan Anda, lebih banyak penjualan, dll. — di perusahaan Anda.

1. Dapatkan dukungan dari tim penjualan, pemasaran, dan dukungan untuk mendapatkan tampilan lengkap pengguna Anda

Salah satu tujuan utama memperkenalkan CRM adalah untuk meningkatkan kolaborasi antar departemen, terutama antara tim penjualan, pemasaran, dan dukungan. Seringkali, tim ini bekerja dengan alat yang berbeda dan jarang berkolaborasi secara langsung atau berbagi data.

Jika dilakukan dengan benar, CRM memungkinkan Anda melacak semua interaksi pelanggan, mulai dari waktu mereka sebagai prospek hingga titik penjualan hingga permintaan dukungan pelanggan apa pun.

Itu memecah silo departemen antara penjualan, pemasaran, dukungan, dan tim lain yang mungkin menggunakan perangkat lunak CRM.

Untuk melakukan ini dengan benar, sertakan anggota kunci dari setiap tim dalam tim yang mengawasi proses adopsi. Pemangku kepentingan dari setiap tim dapat menawarkan wawasan unik tentang hambatan apa yang dapat menghentikan anggota tim mereka menggunakan CRM secara efektif.

2. Pilih sistem CRM yang dapat memberdayakan tenaga penjualan Anda

Cari sistem yang dapat tumbuh dan berkembang bersama Anda, tetapi yang lebih penting, sistem dengan fitur yang diperlukan untuk memberdayakan perwakilan penjualan Anda.

Fitur teratas CRM penjualan:

• Pembuatan saluran penjualan yang mudah
• Manajemen siklus penjualan dari awal hingga akhir
• Otomatisasi alur kerja
• Integrasi
• Manajemen kontak terperinci
• Skor memimpin
• Tampilan waktu nyata dari status prospek
• Fitur kolaborasi

Pada tahun 2021, 54% perwakilan penjualan mengatakan alat penjualan digital membantu mereka membangun hubungan yang lebih kuat dan mendapatkan lebih banyak kesepakatan.

CRM yang tepat akan memungkinkan Anda membuat pesan pemasaran otomatis yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi prospek Anda dengan bisnis Anda.

Misalnya, jika Anda menggunakan laporan resmi atau riset industri untuk mendorong prospek, Anda mungkin akan mendapatkan info lain selain nama dan prospek — termasuk industri perusahaan, ukuran, dan banyak lagi.

Anda dapat menggunakan data ini untuk memperkirakan ukuran kesepakatan, menyegmentasikan audiens, dan menyesuaikan pesan pemasaran Anda saat wiraniaga Anda berbicara dan mengenal mereka.

Dan ini hanyalah puncak gunung es dari apa yang dapat Anda lakukan dengan CRM penjualan dengan fungsi otomatisasi yang kuat.

CRM seharusnya terasa seperti JARVIS bagi Iron Man, bukan petugas otomatis yang mengganggu yang terus mengacaukan instruksi Anda.

3. Integrasikan sumber data lain untuk membuat laporan yang komprehensif

Jika Anda ingin laporan CRM Anda menunjukkan gambaran lengkap tentang pelanggan Anda, Anda harus memberikan akses CRM Anda ke sumber data lain.

Integrasikan semua alat lain yang Anda gunakan untuk mendorong penjualan atau berinteraksi dengan pelanggan — platform periklanan, platform e-niaga, meja bantuan, dll.

Semakin banyak integrasi asli yang ditawarkan CRM, semakin mudah proses ini. Misalnya, ActiveCampaign menawarkan 850+ integrasi yang berbeda, termasuk dengan alat e-niaga teratas, platform iklan, dan banyak lagi.

4. Latih tim Anda sebelum diluncurkan

Salah satu keluhan paling umum tentang CRM adalah bahwa staf tidak menggunakan perangkat lunak secara efektif. Dalam kebanyakan kasus, ini bermuara pada proses adopsi yang tidak direncanakan dengan baik.

84% karyawan merasa bahwa komitmen untuk meningkatkan keterampilan teknologi karyawan meningkatkan perusahaan secara keseluruhan. Mereka ingin belajar selama Anda memberi mereka alat yang tepat.

Buat rencana adopsi yang mencakup setiap tim dan anggota tim yang akan menggunakan alat CRM.

• Buat pelatihan mendetail yang disesuaikan untuk setiap peran — dukungan, penjualan, pemasaran — untuk CRM.
• Identifikasi dan atasi semua kekhawatiran dan masalah.
• Tetapkan aturan dan standar.
• Hapus alat lama sepenuhnya (seperti spreadsheet) untuk menghindari silo dan kebingungan data.

Pastikan setiap orang yang akan menggunakan CRM mendapatkan pelatihan dan dukungan yang mereka butuhkan. Itulah satu-satunya cara untuk menjamin adopsi.

5. Bekerja sama dengan tim dukungan atau orientasi CRM

Kabar baiknya adalah Anda tidak harus melalui proses ini sendirian — CRM terbaik memiliki tim dukungan yang luar biasa untuk membantu perusahaan memulai dengan cara yang benar.

Hubungi tim dukungan penyedia CRM secara langsung jika Anda tidak yakin tentang cara menerapkan atau meluncurkan CRM Anda. Mereka memiliki keahlian untuk membantu Anda menciptakan solusi CRM terbaik untuk tim Anda — jangan sia-siakan.

5 praktik terbaik CRM untuk pengoptimalan berkelanjutan

Menyiapkan CRM dengan integrasi adalah langkah pertama yang baik, tetapi itu tidak selalu memberi Anda hasil yang bertahan lama. Anda perlu menetapkan proses yang terus mengoptimalkan cara perusahaan Anda menggunakan CRM.

1. Siapkan alur kerja dan otomatisasi pemasaran dari awal

Ingin dukungan pelanggan dan tim penjualan Anda bekerja lebih cepat? Mengotomatiskan tugas yang berulang, seperti penjangkauan pasca-panggilan, adalah strategi yang hebat.

74% pekerja percaya setidaknya beberapa tugas mereka dapat diotomatisasi, dan perusahaan melihat manfaat seperti lebih sedikit kesalahan manusia, penyelesaian tugas lebih cepat, dan banyak lagi.

Perputaran cepat adalah salah satu kunci kepuasan pelanggan tingkat tinggi, jadi kecepatan adalah kuncinya. Gunakan alur kerja dan integrasi untuk melakukan hal berikut:

• Tindak lanjuti prospek setelah mereka mengambil tindakan tertentu (seperti menonton video studi kasus).
• Segmen dan skor lead.
• Memelihara pelanggan potensial dengan pesan yang dipersonalisasi.

2. Bangun siklus penjualan Anda dengan aturan, saluran, dan pemilik khusus

CRM memungkinkan Anda membangun siklus penjualan Anda secara lebih rinci daripada pendekatan sepotong-sepotong seperti spreadsheet.

Anda dapat menggunakan aturan khusus untuk menetapkan prospek dan calon pelanggan menurut kategori, ukuran transaksi potensial, dan banyak lagi.

Dengan membiarkan setiap perwakilan penjualan fokus pada bidang keahlian mereka, mereka dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan prospek Anda dan tumbuh sebagai profesional penjualan.

Untuk menjaga kelancaran proses penjualan, Anda juga harus menentukan pemilik untuk sumber data, jalur penjualan tertentu, dll.

3. Perbarui dan bangun persona pelanggan Anda dengan data nyata

Banyak perusahaan menggunakan persona audiens target untuk memengaruhi suara pemasaran, branding, dan interaksi pelanggan mereka. Soalnya, persona ini seringkali hanya berdasarkan intuisi dan imajinasi tim marketing Anda.

CRM yang terintegrasi secara menyeluruh akan memberi Anda semua data yang Anda butuhkan untuk mulai menciptakan persona yang bermakna berdasarkan pelanggan Anda yang sebenarnya.

Anda dapat melihat seluruh perjalanan pelanggan, termasuk:

• Informasi demografis tentang pelanggan terbaik Anda
• Tempat mereka pertama kali berinteraksi dengan merek Anda
• Konten utama apa pun yang berinteraksi dengan mereka
• Platform apa yang mereka gunakan saat menghubungi Anda setelah pembelian?

Data baru ini dapat membantu tim pemasaran Anda membuat keputusan berdasarkan data dan bahkan mengidentifikasi segmen pelanggan baru.

4. Secara teratur mengaudit alur kerja Anda

Setelah diterapkan bahkan setengahnya dengan baik, CRM akan memberdayakan tim Anda untuk bekerja lebih efisien. Ini membuatnya mudah merasa puas.

Pada saat itu, sebagian besar perusahaan akan mengikuti mantra "jangan perbaiki apa yang tidak rusak". Tetapi hanya karena itu bekerja lebih baik daripada yang Anda lakukan sebelumnya tidak berarti Anda telah menemukan alur kerja yang ideal untuk perusahaan Anda.

• Tinjau jalur pipa, alur kerja, sumber data, dan lainnya secara berkala untuk memastikan semuanya mencerminkan perjalanan pelanggan yang sebenarnya secara akurat.
• Cari hambatan dan tempat di mana otomatisasi dapat meningkatkan efisiensi.
• Lakukan penyesuaian jika diperlukan.

Misalnya, alih-alih mengevaluasi nilai prospek secara manual, Anda dapat menyiapkan aturan khusus berdasarkan keterlibatan pengguna dengan situs web dan materi pemasaran Anda.

5. Jangan lupa tentang kegiatan pasca penjualan untuk membangun loyalitas

Banyak perusahaan berinvestasi dalam CRM penjualan dan membangun semua jenis proses dan alur kerja untuk mengevaluasi prospek, mencocokkannya dengan "lebih dekat" yang tepat, dan banyak lagi.

Tapi begitu mereka mencapai kesepakatan, itu pada dasarnya adalah akhir dari hubungan. Dan itu dapat menyebabkan gesekan dengan pelanggan Anda.

CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan. Itu dimulai dengan penjualan — itu tidak berakhir dengan itu. Anda dapat mengotomatiskan tindak lanjut pasca-penjualan dan orientasi dengan CRM Anda untuk memastikan pengalaman pasca-penjualan yang lebih berkualitas.

• Siapkan email tindak lanjut dengan panduan pengguna yang relevan dan petunjuk yang jelas tentang cara menghubungi dukungan.
• Jika Anda menggunakan manajer akun atau agen sukses pelanggan, kirim email pengantar otomatis.
• Untuk SaaS atau aplikasi: Siapkan alur kerja orientasi berdasarkan interaksi pelanggan dengan aplikasi Anda.

5 praktik terbaik CRM untuk manajemen data

CRM yang terstruktur dengan baik memberi perusahaan akses ke jumlah data pelanggan yang tak terduga. Tetapi jika Anda tidak tahu apa yang harus dilakukan dengannya, itu tidak akan membuat keuntungan Anda berkurang.

Dengan mengikuti praktik terbaik CRM ini, Anda dapat memaksimalkan laba atas investasi CRM Anda dengan memanfaatkan data Anda sebaik mungkin.

1. Tetapkan dan lacak metrik kinerja yang jelas untuk saluran yang berbeda

Indikator kinerja utama (KPI) membantu Anda menafsirkan dan memahami data baru Anda. Mereka adalah metrik khusus, seperti pertumbuhan penjualan, profitabilitas, atau jumlah total prospek, yang dapat Anda gunakan untuk mengukur efisiensi upaya pemasaran dan penjualan Anda.

Untuk memaksimalkannya, lacak dan gunakan KPI untuk memandu keputusan Anda untuk saluran pemasaran tertentu. Gunakan integrasi — misalnya, dengan platform iklan media sosial seperti Iklan Facebook — untuk melacak asal setiap prospek.

Dengan data mendetail dari CRM, Anda kemudian bisa mendapatkan wawasan tentang perjalanan setiap prospek dari sana — berapa banyak yang berkonversi, nilai umur rata-rata mereka, dan banyak lagi.

Gunakan data yang dingin dan keras ini untuk memprioritaskan saluran yang berfungsi paling baik dan memecahkan masalah saluran yang berkinerja buruk.

2. Secara aktif menggunakan data untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Hanya mengumpulkan informasi pribadi dan data penggunaan tidak akan membantu Anda. Anda harus benar-benar menerapkan data tersebut untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

60% konsumen cenderung menjadi pelanggan tetap setelah pengalaman yang dipersonalisasi.

Berikut adalah beberapa ide:

• Tawarkan rekomendasi produk khusus dan ide hadiah berdasarkan riwayat pembelian mereka.
• Tawarkan tutorial dan panduan yang direkomendasikan berdasarkan penggunaan sebenarnya dari produk Anda.

Dengan CRM yang memiliki rangkaian otomatisasi yang kuat, Anda bahkan dapat mempersonalisasi konten di situs web Anda.

Data CRM adalah alat yang ampuh yang dapat Anda gunakan untuk menyesuaikan pesan pemasaran Anda dengan audiens.

3. Standarisasi tag dan nama data Anda

Data CRM Anda hanya merupakan aset bagi bisnis Anda jika berkualitas tinggi. Karena sebagian besar berasal dari entri data manual, Anda perlu menetapkan standar yang ketat untuk penamaan dan tag.

Hindari tag duplikat untuk satu kategori seperti “Prospek Penjualan” dan “Prospek – Penjualan”, yang akan menyebabkan masalah dengan pelaporan dan otomatisasi penjualan. Sebagai gantinya, buat standar untuk konvensi penamaan yang dapat digunakan oleh seluruh bisnis Anda.

Untuk memastikan bahwa semua orang mengikuti panduan Anda, buat standar ini sebelum menerapkan CRM baru Anda.

4. Gunakan validasi data untuk mengurangi risiko kesalahan manusia

Tag dan nama bukan satu-satunya area di mana entri data manual dapat menyebabkan masalah. Kesalahan ketik dan kesalahan lainnya dapat menyebabkan informasi pelanggan yang salah di database Anda.

Gunakan validasi data untuk memastikan staf (dan pelanggan itu sendiri) mengetik nomor telepon atau kartu kredit dengan jumlah digit yang tepat, alamat email dengan @, dll.

5. Secara teratur mengaudit data Anda untuk menjaga kualitas tinggi

Kualitas data adalah dasar dari setiap strategi CRM yang baik. Jadi, audit database CRM Anda secara teratur untuk mengidentifikasi dan membersihkan data duplikat dan kualitas buruk.

• Bersihkan informasi kontak yang salah.
• Hapus catatan kontak yang tidak aktif, tidak akurat, atau duplikat.
• Tandai prospek yang tidak responsif.

Data berkualitas baik adalah suatu keharusan jika Anda ingin memanfaatkan CRM, tidak peduli apakah Anda menjalankan bisnis kecil atau bekerja untuk perusahaan.

Tingkatkan manajemen CRM Anda dengan praktik terbaik ini

Platform CRM dapat meningkatkan produktivitas tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan Anda serta membantu mereka berkolaborasi dengan lebih baik.

Gunakan praktik terbaik CRM seperti standarisasi dan audit reguler untuk menjaga kualitas data Anda tetap tinggi, dan menerapkannya dengan personalisasi dan alur kerja otomatis.

Jika Anda ingin mencoba CRM penjualan yang fleksibel dengan fitur otomatisasi dan personalisasi yang kuat, ActiveCampaign menawarkan uji coba gratis selama 30 hari.