Mengapa Ulasan Online Penting (dan Cara Mendapatkannya)

Diterbitkan: 2022-02-24

Konsumen online mengandalkan ulasan untuk melakukan hampir setiap pembelian: Amazon untuk pembuat kopi baru, Trip Advisor untuk liburan mendatang ke Kosta Rika, Google untuk menemukan tukang yang baik, Yelp untuk restoran tapas yang menyenangkan.

Faktanya, 93% pelanggan baru secara aktif mencari ulasan sebelum mereka membeli. Pendapat yang tidak memihak dari pembeli sebelumnya membantu mereka membuat keputusan, terutama jika mereka tidak mempercayai pesan merek yang dipoles.

Membuat orang meninggalkan ulasan itu sulit, tetapi penting untuk membangun kepercayaan dan memberi pelanggan informasi yang mereka butuhkan tepat saat mereka membutuhkannya.

Berikut cara mendorong pembeli untuk membagikan pengalaman mereka dan di mana Anda harus menampilkan ulasan:

Bagaimana ulasan membangun kepercayaan dengan pembeli pertama kali

Mendorong rekomendasi. Delapan puluh empat persen pembeli mempercayai ulasan bisnis sebanyak pemasaran dari mulut ke mulut dan rekomendasi pribadi, yang juga dapat meningkatkan kehadiran online Anda.
Lengkapi perpustakaan konten Anda. Menghabiskan waktu lama untuk mengubah email peluncuran Anda agar "tepat"? Ulasan dipercaya 12x lebih banyak daripada materi pemasaran lainnya, menjadikannya bagian integral dari proses pembelian.
Meningkatkan kredibilitas. Pelanggan 63% lebih mungkin untuk memercayai dan membeli dari perusahaan dengan ulasan bagus—pembeli menghargai jaminan yang diperoleh melalui ulasan yang tidak memihak.
Meningkatkan persepsi pelanggan. Semakin baik kualitas ulasan yang Anda miliki, semakin banyak nilai yang diberikan pembeli untuk merek Anda dan produknya.

Di luar kepercayaan: manfaat lain dari ulasan pelanggan online

Meskipun membangun kepercayaan adalah manfaat utama dari ulasan, ulasan juga meningkatkan upaya Anda di bidang lain, mulai dari pengoptimalan mesin telusur hingga mendapatkan wawasan produk yang berharga.

Meningkatkan upaya SEO. Algoritme Google memberi peringkat halaman dengan ulasan konsumen lebih tinggi di SERP, ditambah jumlah kata yang ditambahkan berarti ada lebih banyak peluang untuk kata kunci yang relevan.
Buat pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Berikan perspektif produk yang berbeda dan berikan wawasan kepada pembeli tentang bagaimana pelanggan yang memiliki ukuran, bentuk, atau jenis kulit yang sama saat mereka menemukan suatu produk.
Identifikasi kata kunci yang relevan. Ulasan memberi Anda wawasan tentang kata kunci aktual yang digunakan pelanggan Anda.
Tingkatkan pengembangan produk: Gunakan pengalaman dan pendapat pelanggan Anda untuk mendapatkan umpan balik dan meningkatkan produk Anda.

Anda tidak perlu banyak ulasan untuk menuai manfaat ini. Produk 270% lebih mungkin terjual dengan sedikitnya lima ulasan—namun, satu studi menemukan bahwa pembeli ingin melihat setidaknya 40 ulasan untuk membenarkan peringkat bintang rata-rata. Jadi, meskipun Anda tidak memerlukan ulasan dari setiap pelanggan, semakin Anda dapat mengamankan, semakin baik.

Webinar Gratis:

Pemasaran 101

Berjuang untuk meningkatkan penjualan? Pelajari cara memulai dari hari pertama hingga penjualan pertama dalam kursus pelatihan gratis ini.

Daftar sekarang

Bagaimana mendorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan

Sembilan dari 10, pelanggan tidak akan meninggalkan ulasan jika dibiarkan menggunakan perangkat mereka sendiri. Faktanya, Anda lebih mungkin mendapatkan ulasan dari pelanggan yang tidak senang yang ingin curhat tentang pengalaman mereka daripada pelanggan yang menikmati produk Anda dan akan merekomendasikannya. Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk mendorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan—terutama jika mereka memiliki pengalaman positif.

1. Tanyakan

Kedengarannya sederhana, tetapi sebagian besar pelanggan tidak akan meninggalkan ulasan kecuali Anda secara eksplisit meminta mereka (dan, meskipun demikian, hanya sekitar 68% yang akan meningkatkan).

Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan mengirim email atau pesan SMS tepat waktu yang mendorong mereka untuk meninggalkan ulasan. Namun pastikan Anda memberi mereka cukup waktu untuk benar-benar menggunakan produk Anda—81% pembeli lebih cenderung memberikan ulasan setelah mereka menggunakan produk lebih dari sekali.

Casper mengirim email permintaan ulasan sederhana ke pembeli sebelumnya, mengundang mereka untuk berbagi pemikiran mereka dengan pesan tentang merek.

Kapan waktu terbaik untuk mengirim email permintaan ulasan?

Waktunya pada akhirnya akan tergantung pada jenis produk yang Anda jual dan pelanggan potensial Anda. Satu studi merekomendasikan kerangka waktu yang berbeda untuk berbagai jenis produk. Untuk barang keras (atau produk yang tahan lama), seperti lemari es dan mesin cuci, disarankan untuk menunggu selama 21 hari. Barang-barang yang mudah rusak dan lunak, seperti kosmetik, pakaian, dan makanan, membutuhkan lebih sedikit waktu "mencoba", sehingga Anda dapat mengirim email dalam 14 hari. Dan sifat barang musiman yang tepat waktu berarti yang terbaik adalah mengirim email permintaan ulasan dalam waktu tujuh hari.

Studi yang sama mengungkapkan bahwa email permintaan peninjauan yang dikirim pada hari Rabu dan Sabtu memiliki tingkat konversi tertinggi dan sangat penting bagi merek e-niaga untuk menindaklanjuti tujuh hari setelah mengirim email pertama. Sementara 68% pelanggan meninggalkan ulasan setelah ditanya satu kali, 28% tambahan akan meninggalkan ulasan untuk kedua kalinya Anda bertanya kepada mereka, dan 4% lagi untuk ketiga kalinya.

Email permintaan ulasan dari Skin Mart ini jelas merupakan email tindak lanjut dan bahkan menambahkan hadiah bagi pelanggan berdasarkan kedalaman ulasan mereka.

2. Mudahkan

Semakin mudah memberikan ulasan, semakin besar kemungkinan pelanggan melakukannya. Hal terakhir yang ingin mereka lakukan adalah melompati rintangan ketika mereka sudah menerima produk mereka. Ajak pembeli melalui prosesnya, beri mereka panduan di setiap langkah, dan hilangkan potensi gesekan dengan:

Mengurangi (atau, idealnya, memperbaiki) masalah teknis apa pun
Membuat bidang dan titik kontak sesedikit mungkin
Mendorong mereka dengan pertanyaan untuk dijawab

3. Berikan insentif kepada pembeli

Semua orang suka mendapatkan sesuatu secara gratis, dan 73% konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung meninggalkan ulasan jika ditawari insentif. Ini bisa berupa hadiah gratis, diskon untuk pembelian berikutnya, atau poin loyalitas tambahan. Misalnya, Camera Ready Cosmetics menawarkan potongan persentase kepada pembeli untuk pembelian berikutnya.

Jenis insentif apa yang harus Anda tawarkan?

Sekali lagi, ini akan tergantung pada produk dan audiens Anda. Jika Anda menjual barang elektronik mahal, pembeli mungkin lebih memilih diskon untuk pembelian berikutnya daripada barang gratis, sementara seseorang yang membeli riasan mungkin tertarik dengan barang gratis untuk mencoba produk baru.

Berikut beberapa insentif yang dapat Anda tawarkan yang didukung oleh data:

91% pembeli ingin menerima produk secara gratis.
85% ingin menerima produk sebelum dirilis.
67% menginginkan diskon untuk produk mendatang.
59% menginginkan poin loyalitas.

Anda bahkan dapat menawarkan skala insentif tergantung pada kedalaman ulasan.

Misalnya, pelanggan yang mengirimkan foto dengan ulasan mereka mungkin mendapatkan diskon 15% untuk pembelian berikutnya, dibandingkan dengan diskon 10% jika mereka hanya memberikan ulasan tertulis. LSKD menawarkan tiga tingkat insentif untuk pembelinya—kupon diskon 10% untuk ulasan tertulis, kupon diskon 15% untuk ulasan foto, dan kupon diskon 20% untuk ulasan video. Dalam nada yang sama, email permintaan ulasan Skin Mart di atas menawarkan kepada pembeli 75 poin anggota untuk meninggalkan ulasan tertulis, ditambah 25 poin tambahan untuk pelanggan yang mengirimkan foto atau video juga.

4. Tanggapi ulasan

Enam puluh lima konsumen percaya bahwa merek harus menanggapi setiap ulasan yang mereka dapatkan. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dan terbuka untuk menerima umpan balik pelanggan. Selain itu, 78% mengatakan tanggapan apa pun yang diberikan harus dipersonalisasi, dan 86% lebih cenderung membeli dari toko yang menanggapi ulasan.

Yappy menanggapi setiap ulasan pelanggan dengan pesan yang dipersonalisasi dan dikemas dengan permainan kata-kata.

Memulai dialog dengan pelanggan yang telah meluangkan waktu untuk berbagi pengalaman mereka mengamankan kepercayaan dan kredibilitas, tetapi juga memberi Anda kesempatan untuk memenangkan kembali pembeli yang mungkin memiliki pengalaman yang kurang baik.

Namun, jangan memaksakan tanggapan menyeluruh untuk setiap ulasan. Alih-alih:

Personalisasi setiap respons dengan nama pembeli, paling tidak
Jawab pertanyaan, tetapi jangan bersikap defensif dalam menanggapi ulasan negatif
Undang pelanggan yang memiliki pengalaman negatif untuk terhubung dengan Anda di tempat lain, seperti melalui email atau saluran dukungan pelanggan resmi

ModCloth menanggapi dengan baik pelanggan yang frustrasi dengan meminta maaf dan mengarahkan mereka ke tim layanan pelanggan.

5. Jangan takut review negatif

Pembeli tidak hanya ingin melihat ulasan positif—mereka menginginkan opini dari semua sudut. Faktanya, 82% konsumen yang membaca ulasan online secara khusus mencari ulasan negatif. Ini tidak selalu berarti buruk, karena pengguna menghabiskan lima kali lebih lama di situs ketika mereka berinteraksi dengan ulasan buruk. Membaca ulasan buruk bahkan dapat menyebabkan peningkatan tingkat konversi sebesar 85%.

Ambil lembaran dari buku ModCloth, di atas, dan tanggapi dengan tenang dan netral terhadap ulasan negatif. Atau, Anda dapat membuat proses peninjauan dua langkah di mana pembeli pertama kali diundang untuk memberikan peringkat bintang. Mereka yang memberikan peringkat bintang tinggi kemudian diundang untuk memberikan ulasan publik, sementara mereka yang memberikan peringkat bintang lebih rendah diundang untuk memberikan umpan balik sehingga Anda memiliki kesempatan untuk memperbaiki pengalaman sebelum ulasan mereka ditayangkan di situs Anda.

6. Selalu jujur tentang ulasan

Memenangkan kepercayaan konsumen adalah kunci kesuksesan jangka panjang, jadi sangat penting bagi Anda untuk selalu jujur tentang ulasan—baik dan buruk. Berhati-hatilah untuk tidak mengubah ulasan negatif atau menghapusnya, atau Anda mungkin berakhir dalam situasi yang sulit, seperti Fashion Nova. Merek tersebut harus membayar denda $4,2 juta karena menekan ulasan negatif dan kehilangan banyak kepercayaan dengan pembelinya.

Sebelum Anda mulai mengumpulkan ulasan, pastikan Anda membaca panduan FTC, yang meliputi:

Tidak meminta ulasan palsu dari orang yang belum pernah menggunakan produk Anda
Tidak membatasi email permintaan ulasan kepada pelanggan yang menurut Anda memiliki pengalaman positif
Tidak menempatkan kondisi pada insentif

Calon pelanggan berharap akan ada campuran ulasan yang sehat, dan hanya memiliki pengalaman bintang lima yang cemerlang di situs Anda dapat meningkatkan alarm. Sebaliknya, berikan pembeli pengalaman dari setiap perspektif sehingga mereka dapat membuat keputusan berdasarkan informasi yang terbaik untuk keinginan dan kebutuhan mereka sendiri.

Tempat untuk menampilkan ulasan online untuk dampak maksimal

Setelah Anda mulai mengumpulkan ulasan pelanggan, apa yang Anda lakukan dengan mereka? Untuk hasil terbaik, taburkan mereka sepanjang siklus penjualan, berikan pembeli dosis bukti sosial ketika mereka mungkin keberatan.

Sebagian besar pengecer mendapat manfaat dari menampilkan ulasan mereka di:

halaman produk

Halaman produk dengan ulasan mendapatkan tingkat konversi 3,5 kali lebih tinggi. Tambahkan ulasan ke halaman produk mereka yang relevan di samping setiap deskripsi produk sehingga pelanggan dapat menelusuri perspektif dari orang-orang dengan atribut yang sama dengan mereka. Quick Flick menampilkan ribuan ulasan positif di setiap halaman yang dapat difilter menurut yang terbaru, terlama, paling bermanfaat, dan yang memiliki foto.

Media sosial

Lima puluh empat persen pengguna media sosial menggunakan media sosial untuk menelusuri produk. Pamerkan ulasan Anda di pos umpan dan Cerita untuk membangun kepercayaan dan minat pada produk Anda. Love Corn memiliki seluruh Sorotan Cerita yang didedikasikan untuk ulasan pelanggan di Instagram.

iklan sosial

Ulasan menambahkan keaslian dan bukti sosial pada iklan dan upaya pemasaran digital Anda. Faktanya, iklan Facebook yang menyertakan ulasan mendapatkan BPK dan BPA 50% lebih rendah daripada iklan Facebook biasa. Blenders Eyewear menghasilkan rasio klik-tayang 2x lebih tinggi, CPA 38% lebih rendah, dan ROAS 62% lebih tinggi hanya dengan menambahkan ulasan bintang ke iklannya.

Halaman ulasan khusus

Berikan pembeli tempat khusus yang dapat mereka kunjungi untuk membaca semua ulasan pelanggan yang mereka inginkan. Ini juga dapat meningkatkan upaya SEO Anda dengan menargetkan kata kunci “ulasan [merek Anda].” Halaman ulasan khusus Patagonia memiliki lebih dari 63.500 ulasan untuk dijelajahi pembeli.

Email keranjang terbengkalai

Hampir 70% pembeli meninggalkan troli mereka tanpa melakukan pembayaran. Menambahkan ulasan ke email keranjang yang ditinggalkan dapat memikat mereka kembali dan mengingatkan mereka mengapa mereka menambahkan item ke keranjang mereka sejak awal. Ini juga dapat membantu mereka membandingkan produk dengan pesaing. Namun, jangan hanya membatasi ulasan pada email keranjang yang ditinggalkan; Anda dapat memasukkannya ke dalam email rekomendasi produk dan urutan lainnya untuk menanamkan kepercayaan dan bukti sosial.

Email keranjang terbengkalai pada merek Brooklinen menampilkan ulasan sebelum mengarahkan pembeli kembali ke keranjang mereka untuk membantu keputusan pembelian mereka.

Jadikan ulasan bermanfaat untuk Anda

Ulasan adalah bagian integral dari keputusan pembelian bagi sebagian besar pembeli online. Sebagai pemilik bisnis, sangat penting untuk mengumpulkan dan menampilkannya di berbagai titik kontak.

Mulailah dengan mengirimkan email permintaan ulasan tepat waktu dan menambahkan insentif untuk meningkatkan peluang pelanggan meninggalkan ulasan, tetapi jangan lupa untuk menanggapi dan menangani ulasan negatif dengan cara yang jujur.

Setelah Anda mendapatkan sejumlah ulasan pelanggan yang layak, Anda dapat mulai mengisi situs, iklan, dan saluran media sosial Anda dengan mereka untuk meningkatkan kepercayaan, mendorong penjualan, menciptakan pelanggan yang senang, dan meningkatkan reputasi online merek Anda.