2020: Babak baru untuk teknologi AI dalam pengalaman pelanggan?

Kecerdasan buatan (AI) telah menjadi kata kunci yang menjadi berita utama selama beberapa tahun sekarang, tetapi banyak yang tidak menyadari bahwa AI sudah diadopsi secara luas saat ini, bekerja di belakang layar dan menambahkan nilai tambahan dalam kehidupan kita.

Dengan dekade baru yang akan segera tiba, kita siap untuk melihat AI secara diam-diam menemukan jalannya ke hampir setiap aspek kehidupan pribadi dan profesional kita.

Dalam beberapa kasus, itu akan menambah pengalaman dan di lain waktu, memegang kendali penuh.

Itu akan ada di mobil kami, perangkat genggam kami dan merupakan bagian integral dari interaksi antara pelanggan dan perusahaan mana pun yang menyediakan layanan, termasuk pengecer, perusahaan telekomunikasi, bank, dan maskapai penerbangan.

Kemajuan dalam AI diatur untuk membuat interaksi antara manusia dan komputer benar-benar cerdas, memungkinkan mereka menjadi lebih alami dan memuaskan, baik antara orang-ke-teknologi, orang-ke-bisnis, atau orang-ke-orang.

Ini adalah waktu yang menyenangkan untuk memikirkan pengalaman pelanggan.

Berikut adalah beberapa prediksi kami tentang apa yang akan dibawa oleh AI dalam pengalaman pelanggan pada tahun 2020:

1) Data akan menjadi perangkat lunak baru

Kita semua sudah terbiasa melihat iklan yang disesuaikan di feed Instagram kita, dan penelitian menunjukkan bahwa iklan tersebut cukup efektif dalam meningkatkan keterlibatan.

Ini semua didorong oleh data yang diolah yang memberi daya pada sistem dan menciptakan pengalaman yang dioptimalkan untuk Anda.

Pada tahun 2020, dunia akan mulai mengakui bahwa agar AI dapat memenuhi janji personalisasi sejati, dibutuhkan akses ke data yang relevan.

Melalui peningkatan kolaborasi, kemitraan, dan platform terbuka tanpa silo, data dapat mulai bergerak melintasi industri dan memungkinkan AI untuk memenuhi kebutuhan individu.

Ini berarti – dengan izin Anda – data Anda dapat digunakan untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik dan nyaman bagi Anda.

Misalnya, data dari bagan pasien Anda akan disinkronkan dengan apotek Anda, dan dengan fungsi peta di mobil Anda untuk memastikan bahwa Anda berada di rute tercepat dan dapat tiba tepat waktu untuk mengambil resep Anda sebelum toko tutup.

Demikian pula, fungsi pembayaran digital yang diaktifkan oleh bank akan disematkan di mobil Anda, menghilangkan kebutuhan akan stasiun pembayaran otomatis di garasi parkir dan tol, dan dengan otentikasi biometrik, Anda akan dapat membayar tagihan dengan perintah suara sederhana di perjalanan pulang Anda. .

2) Keahlian AI khusus akan sangat penting dalam membuat terobosan baru

Dengan alat baru yang mendemokratisasikan akses ke komputasi yang kuat, kita akan melihat kesenjangan pengetahuan pada AI dasar mulai menutup pada tahun 2020.

Para peneliti akan beralih dari upaya memfokuskan pada "masalah pengetahuan umum," ke "pengetahuan yang tidak umum," dari masalah horizontal besar ke spesialisasi yang mendalam dan kompleks, dan ini akan memacu gelombang inovasi berikutnya dalam pengalaman pelanggan.

Memberdayakan tenaga kerja yang beragam dengan perspektif yang bervariasi dan benar akan diperlukan untuk memerangi budaya top-down yang memiliki pemahaman yang meningkat tentang keahlian mereka, dan akan sangat penting untuk membangun sistem yang bebas dari bias.

3) AI percakapan akan memainkan peran kunci

2019 dimulai dengan harapan besar untuk alat AI percakapan oportunistik baru yang membanjiri pasar yang berjanji untuk mengubah proses pengembangan asisten virtual yang sangat manual.

Sepanjang tahun banyak yang menyadari bahwa, meskipun percakapan mungkin mudah, desain AI percakapan itu sulit.

Dibutuhkan keahlian dan pengalaman memecahkan masalah tingkat perusahaan yang sulit untuk memberikan pengalaman percakapan otomatis yang hebat.

Pada tahun 2020, kita akan melihat organisasi mengunjungi kembali pendekatan mereka, di mana mereka menggabungkan alat canggih dengan layanan ahli.

Antarmuka percakapan akan mulai memungkinkan interaksi yang lebih dalam antara manusia.

Teknologi AI percakapan yang memungkinkan manusia untuk melakukan dialog alami dengan komputer akan mulai memahami bagaimana perasaan manusia selama interaksi dan tahu kapan saatnya untuk menyerahkan kepada manusia lain untuk mengambil alih.

Komputer akan memahami apa yang Anda inginkan atau butuhkan, berbicara kembali kepada Anda untuk meminta detail yang relevan dan kemudian mengambil tindakan sesuai niat Anda.

Perkembangan ini akan membuat interaksi antara manusia dan mesin lebih efektif dan nyaman, dan sebagai hasilnya, kita akan melihat adopsi terus tumbuh dan semakin banyak organisasi yang tertarik pada teknologi yang digerakkan oleh AI.

4) Regulasi dan keamanan akan menyusul inovasi

Saat kita melewati kekecewaan dengan AI dan bergerak menuju ekosistem cloud-first, era baru akan muncul di mana industri dan badan pengatur akan mulai menarik garis yang lebih berani seputar etika dan penerapan pembelajaran mesin yang tepat untuk pemecahan masalah.

Mereka yang ingin memetik manfaat AI perlu fokus tegas pada keamanan, terutama di industri di mana informasi individu ditangkap dan disimpan untuk personalisasi.

Meskipun selalu menjadi prioritas, karena pengalaman percakapan yang dipimpin mesin menjadi lebih umum, tidak mungkin mengabaikan kebutuhan untuk menumbuhkan kepercayaan.

Tekanan ini akan membuka investasi dan peluang untuk cara-cara perlindungan baru yang inovatif termasuk melalui faktor biometrik dan perilaku.

5) Manusia selalu memiliki peran

AI saat ini seperti anak kecil yang mempelajari dasar-dasar keterlibatan.

Oleh karena itu, penggantian bukanlah sesuatu yang perlu dikhawatirkan. Sebaliknya, kita harus realistis dan menganggap AI sebagai alat yang memungkinkan kita untuk meningkatkan kemampuan kita sendiri.

Misalnya, agen panggilan yang mengandalkan AI untuk membantu mereka membantu klien dan memberikan pengalaman positif kepada individu tersebut akan mendapatkan skor kepuasan klien yang lebih baik dan dengan demikian menghasilkan lebih banyak pendapatan.

Bank yang mengandalkan biometrik suara berbasis AI akan memiliki tingkat penipuan yang lebih rendah dan memungkinkan pelanggan mereka untuk mengakses detail mereka tanpa harus menjalankan sepuluh pertanyaan keamanan yang sama setiap kali, menciptakan pengalaman yang lebih baik.

Pada dasarnya, perusahaan yang menganut AI akan naik di atas perusahaan yang tidak.

Joe Petro adalah Chief Technology Officer Nuance Communications. Dia bertanggung jawab untuk mengawasi penelitian, pengembangan platform, pengembangan aplikasi, ops dev dan kesiapan cloud untuk perusahaan.