24 Cara Mendapatkan Manfaat dari Pemasaran Pasca Pembelian: Bagian 1

Tahap pasca pembelian mungkin merupakan bagian terpenting dari pengalaman membeli. Ini adalah saat segalanya menjadi nyata – pelanggan mengetahui apakah bisnis menepati janji mereka, dan apakah produk dan layanan memenuhi harapan. Ini adalah momen kebenaran.

Selanjutnya, apa yang terjadi setelah pelanggan menekan tombol “beli” mendefinisikan seluruh hubungan masa depan mereka dengan perusahaan – kepercayaan, loyalitas, pembelian berulang, berita positif dari mulut ke mulut, advokasi pelanggan, atau kekecewaan, penyesalan, ulasan negatif, dan peralihan ke pesaing. .

Namun, menavigasi tahap pasca pembelian dapat menjadi tantangan bagi pelanggan dan merek.

Dalam artikel ini, kami memberikan tips yang dapat ditindaklanjuti tentang cara memanfaatkan pemasaran pasca pembelian untuk meningkatkan retensi dan kepuasan layanan pelanggan.

Baca dan perhatikan!

Mengapa Anda Harus Peduli dengan Tahap Pasca Pembelian?

Sementara kita semua tahu bahwa retensi lebih hemat biaya daripada akuisisi, pemasaran pasca pembelian, cukup sering, diabaikan. Setelah kesepakatan disegel, banyak bisnis menyebutnya sehari, dan memusatkan perhatian mereka untuk memenangkan pelanggan berikutnya dan melakukan penjualan berikutnya. Apa yang gagal mereka pertanggungjawabkan adalah bagaimana reaksi dan perasaan pelanggan setelah melakukan pembelian.

Secara umum, ada dua jenis pembelian – pembelian terencana di mana orang tersebut telah meneliti barang tersebut sebelumnya dan membuat pilihan berdasarkan informasi, dan pembelian impulsif di mana pelanggan terjebak pada saat itu dan bertindak berdasarkan emosi ini.

Meskipun kedua jenis ini adalah produk dari perilaku yang berbeda, keduanya dapat menyebabkan apa yang disebut “disonansi pasca pembelian”, terutama dalam hal belanja online.

Disonansi pasca pembelian didefinisikan oleh penyesalan, ketidakpastian, kecemasan, dan penyesalan pembeli, dan membuat pelanggan mempertanyakan apakah mereka membuat pilihan yang tepat.

Dalam interaksi offline, saat klien mendapatkan produk/layanan segera, mereka mungkin mengalami disonansi kognitif segera setelahnya, yang lebih sering daripada tidak, akibat ketidakpuasan mereka terhadap produk.

Namun, secara online, dalam banyak kasus, orang tersebut harus menunggu untuk menerima pesanan mereka. Periode antara melakukan pembelian dan menerima produk adalah saat disonansi pasca pembelian paling sering dimulai Terlepas dari apakah pelanggan telah meneliti produk dengan baik atau mereka telah memutuskan untuk memperlakukan diri mereka sendiri secara tiba-tiba, sementara mereka menunggu petugas pengiriman untuk membunyikan bel, mereka mengalami campuran emosi.

Untuk menjadikan ini jenis yang positif, sebagai merek, Anda harus berada di sana agar pelanggan dapat menginspirasi kepercayaan dan meyakinkan mereka bahwa mereka telah membuat keputusan yang tepat. Jika tidak, alih-alih bersemangat dan senang dengan keputusan mereka, pelanggan Anda mungkin menebak-nebak diri mereka sendiri serta merasa cemas dan kecewa.

Cara Mendapatkan Manfaat dari Tahap Pasca Pembelian

Memanfaatkan kekuatan pasca pembelian membutuhkan pendekatan holistik, dedikasi, dan perhatian terhadap detail.

Untuk membantu Anda, kami telah menyoroti enam landasan terpentingnya dan membaginya menjadi 24 cara untuk mendapatkan manfaat dari pemasaran pasca pembelian:

Mengumpulkan Umpan Balik untuk Melakukan Evaluasi Pasca Pembelian

Melakukan evaluasi pasca pembelian berarti mengamati, mengumpulkan data, dan menganalisis bagaimana perasaan orang setelah melakukan pembelian.

1. Bagikan Survei

Cara terbaik untuk memahami perasaan orang selama proses pasca pembelian adalah dengan bertanya kepada mereka, dan cara termudah untuk melakukannya adalah dengan membagikan survei. Ini dapat berfokus pada pengalaman pembelian, layanan pelanggan, produk, dan hal lain yang ingin Anda ketahui.

Namun, penting untuk tidak mengganggu mereka. Tujuan Anda adalah untuk memberikan kesempatan tanpa kerumitan sehingga mereka dapat mengungkapkan pendapat mereka dan mengirimkan umpan balik dan saran mereka.

Tidak semua orang akan mengisi survei Anda, tetapi mereka yang melakukannya biasanya yang harus Anda perhatikan.

2. Lacak Skor NPS

Cara cepat dan mudah lainnya untuk mendapatkan umpan balik adalah melalui kartu skor promotor bersih (NPS). Ini mudah digunakan dan hanya membutuhkan beberapa detik dari waktu pelanggan Anda.

Meskipun skor NPS tidak memberikan informasi tentang mengapa orang merasa seperti itu, skor ini dapat menunjukkan penilaian keseluruhan terhadap produk dan layanan Anda. Anda dapat menggali lebih dalam tanggapan negatif dengan mengundang pelanggan untuk menghubungi Anda untuk mendapatkan bantuan atau mengisi survei.

3. Minta Ulasan

Ulasan dapat diandalkan dan berharga baik untuk bisnis maupun pelanggannya. Mereka dapat memberi tahu Anda apakah orang senang dengan produk/layanan yang kemudian dapat mengarah ke pelanggan masa depan.

Namun, penting untuk mengetahui kapan dan bagaimana meminta ulasan. Waktunya sebagian besar tergantung pada jenis produk dan hubungan bisnis.

Untuk produk dan layanan pengalaman (seperti acara, prosedur kecantikan, kunjungan restoran, dll.), Anda harus mengundang orang untuk menulis ulasan segera setelahnya. Di sisi lain, untuk produk dengan siklus hidup yang lebih lama (seperti pakaian mahal, perangkat lunak, peralatan, dll.) pelanggan membutuhkan waktu untuk membentuk opini.

Di B2C, undangan email untuk ulasan biasanya sudah cukup. Namun, dalam B2B di mana hubungan klien-bisnis biasanya lebih kompleks, Anda harus mempertimbangkan untuk mengajukan pertanyaan selama pertemuan umpan balik atau interaksi pribadi lainnya.

4. Referensi Silang Umpan Balik dari Saluran Berbeda

Setelah Anda mengumpulkan umpan balik dari berbagai sumber dan saluran, pastikan tidak hanya untuk menganalisisnya, tetapi juga untuk referensi silang. Pengalaman pelanggan itu kompleks dan kehilangan interaksi penting atau sepotong informasi dapat merugikan Anda sebagai klien yang membayar.

Saat menganalisis umpan balik dari pelanggan, pastikan untuk mencari pola dan tren. Ini akan menunjukkan kepada Anda apa yang Anda lakukan dengan benar dan apa yang perlu Anda tingkatkan.

Misalnya, jika pelanggan sering merasa kecewa dengan apa yang mereka terima, mungkin tim pemasaran Anda menjual produk secara berlebihan dan menetapkan ekspektasi yang tidak realistis. Dengan menyesuaikan pesan Anda, Anda akan menghilangkan masalah ini dan mengurangi gesekan pelanggan.

Lacak Perilaku Pasca Pembelian

Analisis perilaku adalah instrumen yang kuat yang dapat memberi tahu Anda banyak hal tentang bagaimana perasaan orang tentang perusahaan Anda.

5. Melacak Komunikasi Lintas Saluran

Saat ini orang berinteraksi dengan merek di berbagai saluran (seperti email, platform media sosial, chatbot, dll) dan mengharapkan pengalaman pelanggan yang konsisten. Untuk dapat menyampaikan, Anda tidak hanya harus aktif di saluran tersebut, tetapi Anda harus berbicara dengan suara yang sama.

Cara terbaik untuk melacak semua titik kontak klien Anda dan data yang terkait adalah dengan menggunakan platform data pelanggan (CDP) dan alat manajemen hubungan pelanggan (CRM). Alat-alat ini memproses informasi dan menyajikan hasilnya dalam format yang mudah dipahami, sehingga Anda dapat mengambil tindakan berbasis data secara tepat waktu.

Akibatnya, ketika pelanggan menghubungi Anda, Anda dapat memberikan pengalaman pasca pembelian yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya.

6. Pantau Kunjungan Situs Web Tindak Lanjut

Jika pelanggan secara teratur mengunjungi profil mereka untuk memantau kemajuan pesanan mereka, ini mungkin merupakan tanda bahwa mereka merasa cemas tentang pembelian mereka, pengiriman terlalu lama, atau ada masalah logistik lainnya.

Menyiapkan peringatan dan melihat perilaku tersebut akan membantu Anda mengidentifikasi dan memperbaiki masalah sebelum meningkat. Selain itu, ini dapat memberi Anda ide tentang informasi apa yang harus diberikan kepada pelanggan saat checkout dan pesan apa yang harus dikirim setelahnya agar mereka tetap mendapat informasi.

7. Analisis Keterlibatan Kampanye Tetes Pasca Pembelian

Cara lain untuk menilai perilaku pasca pembelian adalah dengan memantau apakah pelanggan terlibat dengan pesan promosi Anda, jenis email apa yang mereka buka, dan jenis konten apa yang mereka sukai.

Ini akan memberi tahu Anda apa yang mereka pedulikan, apa yang harus dibagikan, dan bagaimana mendorong keterlibatan.

Dengan menyesuaikan pesan dan waktu kampanye tetes Anda, Anda dapat mengurangi kecemasan pelanggan dan memandu mereka melalui periode pasca pembelian.

8. Dorong UGC

Konten yang dibuat pengguna (UGC) dapat berbicara banyak tentang pengalaman pasca pembelian. Ini termasuk komentar, ulasan, posting media sosial, forum dan keterlibatan komunitas, dan sebagainya. Pelanggan menggunakan media ini untuk mengekspresikan perasaan mereka tentang merek dan produk, dan umpan balik mereka dapat membuat orang lain merasa lebih percaya diri tentang keputusan pembelian mereka.

Untuk memaksimalkan UGC, Anda dapat mendorong pelanggan yang senang untuk membagikan video unboxing, memposting foto produk mereka, berbagi pengalaman positif dan menandai merek, dll.

Perilaku ini tidak hanya membantu menciptakan perasaan komunitas, tetapi juga merangsang berita positif dari mulut ke mulut yang secara signifikan dapat membantu pelanggan baru mengatasi disonansi pasca pembelian.

9. Menawarkan Pengembalian dan Pengembalian Uang Tanpa Kerepotan

Cara termudah untuk mengurangi kecemasan pelanggan tentang melakukan pembelian adalah dengan memberikan pengembalian dan pengembalian uang tanpa kerumitan. Ini meyakinkan orang bahwa jika ada sesuatu yang mereka tidak suka tentang produk, mereka akan menerima uang mereka kembali. Ini seperti jaring pengaman belanja.

Jika klien merasa bahwa yang Anda pedulikan hanyalah melakukan penjualan dan meningkatkan keuntungan Anda, mereka cenderung tidak percaya diri dengan pilihan mereka. Kebijakan pengembalian dan pengembalian uang yang wajar menunjukkan bahwa Anda menghargai pengalaman yang baik di atas segalanya.

10. Bersedia untuk Komunikasi

Tidak ada yang lebih membuat frustrasi pelanggan daripada tidak dapat menghubungi pedagang di fase pasca pembelian. Ini menciptakan perasaan ragu dan cemas, dan dapat membuat mereka percaya bahwa Anda adalah seorang penipu.

Jika, karena alasan tertentu, Anda tidak dapat membalas tepat waktu, pertimbangkan untuk mengeluarkan pesan multi-saluran yang memberi tahu pelanggan tentang penundaan tersebut. Anda juga dapat mengatur balasan otomatis dengan informasi FAQ yang relevan yang dapat membantu mereka menemukan jawaban atas pertanyaan mereka. Dan, yang terpenting, pastikan untuk menghubungi semua orang sesegera mungkin.

Komunikasi sangat penting dalam pengalaman pasca pembelian karena ini menunjukkan seberapa andal Anda – dan ini bisa menjadi perbedaan antara membuat klien setia dan kehilangan mereka.

11. Menyelesaikan Perselisihan dengan Cepat dan Adil

Bahkan jika Anda menyediakan produk berkualitas tinggi dan layanan pelanggan terbaik, insiden pasti akan terjadi – ini mungkin termasuk pengiriman yang rusak dalam pengiriman, pesanan yang hilang, produk yang salah, pemadaman layanan, dll.

Apakah itu salah Anda atau tidak, Anda harus menyelesaikan perselisihan dengan cepat dan adil. Artinya, di akhir interaksi, pelanggan tidak boleh merasa tertipu dan kecewa, tetapi harus siap merekomendasikan merek Anda meskipun mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan.

Namun, untuk mengurangi kemungkinan terjadinya peristiwa seperti itu, pastikan untuk selalu memberikan layanan terbaik yang Anda bisa, dan bekerja hanya dengan mitra tepercaya yang menghargai kualitas sebaik Anda melakukannya.

12. Selalu Jawab Umpan Balik Negatif

Sama halnya dengan perselisihan, ulasan negatif dan umpan balik tidak dapat dihindari. Namun, yang penting adalah bagaimana Anda menanganinya.

Pastikan untuk selalu menjawab ulasan negatif, selidiki masalahnya, dan coba temukan solusi kerja yang memuaskan pelanggan sebaik mungkin. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kualitas produk dan layanan Anda dan bersedia memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, apa pun yang terjadi.

Mengelola untuk melakukannya tidak hanya akan membantu Anda mempertahankan pelanggan ini, tetapi dapat mengurangi disonansi pasca pembelian dari pendatang baru yang melihat ulasan untuk menemukan konfirmasi kredibilitas Anda.

Selanjutnya

Di bagian 2 artikel ini , kami akan berfokus pada jenis email yang akan dikirim ke pelanggan Anda pada tahap pasca pembelian, cara meningkatkan pengalaman pasca pembelian, dan jenis kampanye hasil personalisasi yang memberikan hasil terbaik.