3 Mesin Strategi Pemasaran Word of Mouth Digital

Iklan dari mulut ke mulut adalah kekuatan yang harus diperhitungkan dan untuk menguasainya Anda harus membangun strategi dari mulut ke mulut yang efektif di sekitarnya.

Sebuah perusahaan dapat membuat produk yang sangat baik, menginvestasikan ratusan ribu dolar dalam periklanan, membuat salinan pemasaran yang cerdas dan berwawasan luas, namun, pelanggan mungkin tidak membeli produk mereka hanya karena BFF mereka mengatakan itu sampah.

Pada saat yang sama, bisnis yang berbeda mungkin tidak memiliki pemasaran yang cerdas dan branding yang mencolok, tetapi ini menjadi hit di komunitas hanya karena X menyukainya dan mereka adalah pemimpin pemikiran yang populer.

Dan bukan hanya bidang B2C yang mendominasi WoMM. 91% pembeli B2B yang mengesankan menyatakan bahwa mereka mengandalkan rekomendasi rekan saat membuat keputusan pembelian.

Orang cenderung lebih memperhatikan pengalaman pribadi daripada iklan. Dan mengapa tidak? Lagi pula, tujuan iklan adalah meyakinkan Anda untuk membeli sesuatu baik Anda membutuhkannya atau tidak. Sementara itu, rekomendasi pribadi menunjukkan bahwa seseorang telah menguji produk dan mengkonfirmasi bahwa itu sesuai dengan kebutuhan dan kualitasnya. Tidak hanya itu, tetapi mereka sangat menyukainya sehingga mereka berusaha keras untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.

Singkatnya, itulah kekuatan iklan dari mulut ke mulut. Ini adalah sesuatu yang tidak banyak Anda kendalikan, tetapi dapat berhasil atau menghancurkan reputasi dan kesuksesan bisnis Anda.

Yang mengatakan, dengan mengikuti strategi pemasaran dari mulut ke mulut yang konsisten, Anda dapat mempengaruhi, sampai batas tertentu, apa yang orang katakan tentang Anda, dan bahkan dengan lembut mendorong pasang surut yang menguntungkan Anda saat Anda membutuhkannya.

Apa itu Pemasaran Dari Mulut ke Mulut?

Pemasaran dari mulut ke mulut (WoMM), juga dikenal sebagai pemasaran rujukan, didasarkan pada rekomendasi dan umpan balik peer-to-peer. Orang-orang bertukar pendapat dan pengalaman mereka tentang produk dan layanan yang telah mereka gunakan dengan orang lain Melalui WoMM, konsumen biasa menjadi duta merek dan pendukung dan menyebarkan berita tentang pengalaman mereka, baik atau buruk.

WoMM mungkin adalah jenis pemasaran tertua dan paling berharga di luar sana. Di dunia offline, iklan dari mulut ke mulut adalah ketika orang melakukan percakapan sehari-hari dan memasukkan merek dan produk di dalamnya. Di dunia digital, WoMM terjadi di jaringan media sosial, situs web ulasan, dan komunitas digital tempat orang berkumpul di sekitar minat yang sama.

Untuk mendapatkan percakapan seperti itu, pengalaman pelanggan harus agak luar biasa dalam cara yang positif atau negatif. Jika tidak, kecil kemungkinan mereka ingin berbagi kegembiraan atau frustrasi mereka dengan dunia.

Jenis Pemasaran dari Mulut ke Mulut

Ada tiga jenis utama pemasaran dari mulut ke mulut yang dapat Anda manfaatkan dalam strategi Anda:

• pengalaman. Jenis WoM ini adalah hasil dari pengalaman langsung pelanggan dengan merek dan dipicu oleh perbedaan antara harapan dan kenyataan. Jika produk atau layanan lebih baik atau lebih buruk daripada yang awalnya orang pikirkan, mereka mungkin merasa berkewajiban untuk mengomentarinya dan berbagi pengalaman dengan rekan-rekan mereka.
• Konsekuensial. Konsekuensi dari mulut ke mulut adalah ketika konsumen secara langsung terkena kampanye pemasaran tradisional dan menyampaikan pesan tentang mereka atau merek yang mereka publikasikan. Pengaruh interpretasi word-of-mouth terhadap iklan tersebut bahkan bisa lebih kuat dari pesan aslinya karena kini telah dijenuhi oleh emosi pribadi yang diprovokasi dalam diri pelanggan.
• Disengaja. Ini adalah saat perusahaan menghubungi selebritas dan influencer untuk mendukung suatu produk dan menciptakan minat di sekitarnya. WoMM yang disengaja harus didekati dengan hati-hati karena reputasi dan tindakan – dulu dan sekarang – dari influencer atau selebritas dapat memengaruhi cara orang melihat produk.

Bagaimana Word of Mouth Mempengaruhi Kesuksesan Pemasaran?

Iklan dari mulut ke mulut selalu populer dan berpengaruh, tetapi revolusi teknologi dan adopsi internet secara massal adalah yang menjadikannya penting dalam skala besar.

Konsumen era digital adalah makhluk sosial. Ketika mereka memiliki pengalaman yang luar biasa, mereka ingin membaginya dengan semua orang yang siap (atau tidak) untuk mendengarkan. Jika pengalamannya bagus, pelanggan dapat menjadi duta merek yang setia dan merekomendasikan Anda kepada orang lain. Jika itu buruk, mereka akan lebih dari bersedia untuk menghujani Anda melalui setiap saluran komunikasi yang mereka miliki.

Iklan dari mulut ke mulut adalah tentang gairah dan kegembiraan, dan ini benar-benar menular. Di internet, setiap pengguna terhubung langsung ke ratusan pengguna lain, dan melalui mereka, secara tidak langsung ke ribuan lainnya. Orang-orang saat ini tidak menyebarkan berita hanya ke lingkaran dekat teman dan keluarga tetapi ke seluruh komunitas online.

Dan apa yang mereka katakan dapat membuat dampak yang bertahan lama pada citra dan kinerja bisnis Anda.

Penelitian global yang melibatkan orang-orang dari 60 negara menyimpulkan bahwa 83% konsumen mengandalkan rekomendasi dari teman dan keluarga sebagai sumber informasi yang paling dapat dipercaya saat membuat keputusan pembelian. Dan 84% melaporkan bahwa mereka menindaklanjutinya dengan benar-benar melakukan pembelian.

Untuk membuat WoMM bekerja sesuai keinginan mereka, perusahaan harus menghasilkan produk berkualitas dan berupaya mempertahankan reputasi online yang baik, yang sering dianggap remeh. Tetapi di atas semua itu, mereka harus menyusun strategi pemasaran dari mulut ke mulut dan terlibat dalam percakapan.

Mendefinisikan Strategi Pemasaran Word of Mouth Digital

Ada lebih dari satu cara untuk menciptakan buzz seputar produk atau layanan dan, dengan strategi pemasaran dari mulut ke mulut, Anda dapat membantu mengatur wacana.

Sementara dengan pendekatan pemasaran klasik lainnya, merek memiliki kontrol dominan atas pesan yang disebarkannya, di sini bola ada di tangan konsumen dan merekalah yang memutuskan keputusannya.

Namun, merek masih dapat mencoba mengganggu dengan memandu arah umum percakapan dan menunjukkan diri mereka dalam suasana yang menyenangkan.

Ingatlah bahwa setiap produk dapat menjadi menarik dan membuat orang berbicara. Terlepas dari apakah Anda menjual sikat gigi ke klien B2C atau perangkat lunak SaaS ke perusahaan B2B, Anda harus membuat audiens Anda peduli dan berbicara.

Seperti Suzanne Fanning, Presiden WoMMA (Word of Mouth Marketing Association), pernah berkata:

[…]Pemasar perlu fokus pada tiga E: Engage, Equip, Empower. Jika Anda bisa menguasai ini, Anda bisa menjadi produk yang paling dicintai dan dibicarakan dalam kategori Anda, yang pada akhirnya akan menghasilkan peningkatan penjualan. Kami telah melihat kampanye WOMM yang bagus menghasilkan ribuan percakapan, rekomendasi, dan penjualan tiga kali lipat hanya dalam setahun (ya, bahkan untuk produk yang membosankan).

Tiga E yang dibicarakan Fanning adalah dasar dari setiap strategi WoMM yang sukses, terlepas dari saluran di mana ia terbentang. Mereka adalah alat paling kuat di gudang senjata Anda saat menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

1. Terlibat

Membangun strategi keterlibatan memungkinkan Anda untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda sepanjang waktu dan mengikuti protokol komunikasi yang konsisten yang sesuai dengan identitas merek Anda.

Agar strategi pemasaran dari mulut ke mulut Anda berhasil, pelanggan Anda harus merasa bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan dan menghargai pendapat mereka. Ini menjadikan persona merek Anda "bagian dari geng" dan pusat di mana komunitas terbentuk.

Dan meskipun pendukung merek Anda yang paling setia mungkin merasa terhubung satu sama lain dan memulai komunitas yang terinspirasi merek tanpa campur tangan Anda, Anda tetap harus bergabung dengan mereka. Hadir dan aktif akan memungkinkan Anda tidak hanya membangun loyalitas tetapi juga memengaruhi pendapat mereka dan apa yang mereka katakan tentang Anda.

2. Melengkapi

Mempengaruhi informasi dari mulut ke mulut adalah tentang produk dan layanan Anda, seperti halnya tentang pelanggan Anda. Dengan mengetahui audiens target Anda dengan baik, Anda dapat memberi mereka apa yang mereka butuhkan – produk hebat berkualitas tinggi, layanan pelanggan terbaik, dan pengalaman pelanggan luar biasa yang disesuaikan dengan preferensi mereka.

Inilah yang dapat menggairahkan dan menginspirasi konsumen reguler Anda sehingga mereka berubah menjadi pendukung merek dan menjadi bersemangat untuk berbagi pengalaman merek Anda dengan orang lain, dan menetapkan dasar iklan dari mulut ke mulut yang sukses.

3. Memberdayakan

Kebebasan berbicara yang datang dengan internet telah menunjukkan kepada orang-orang bahwa pendapat mereka penting dan suara mereka dapat didengar. Anda dapat memanfaatkan ini, dengan menyediakan berbagai bentuk yang menantang dan menginspirasi mereka untuk menyalurkan energi WoMM mereka dan mengekspresikan diri dengan cara yang kreatif.

Intinya di sini adalah bahwa upaya yang dimasukkan ke dalam strategi pemasaran dari mulut ke mulut harus dimulai dari Anda karena ketika Andalah yang memberi kekuatan kepada seseorang, Andalah yang menetapkan aturannya.

Intinya

Entah itu untuk memuji Anda atau merendahkan Anda, orang-orang akan membicarakan Anda. Dengan bergabung dalam percakapan, mendengarkan pelanggan, dan membimbing dari mulut ke mulut ke arah yang menguntungkan bila perlu, merek Anda dapat menjadi bagian dari komunitas yang telah Anda ilhami.