3 cara teknologi dapat meningkatkan CX sambil menjaga biaya tetap terkendali – bahkan selama masa-masa sulit

Industri perjalanan kewalahan. Ketika virus corona terus menyebar di seluruh dunia, ribuan pelanggan menelepon hotel dan maskapai penerbangan untuk membatalkan atau mengubah rencana berdasarkan perubahan yang sangat bervariasi dan tidak dapat diprediksi – dan akibatnya, jutaan pekerjaan terkait perjalanan akan hilang.

Dengan industri yang sangat bergantung pada ulasan dan rekomendasi dari mulut ke mulut, layanan pelanggan dan pengalaman adalah dasar dari industri perjalanan.

Namun, kita menghadapi masa yang belum pernah terjadi sebelumnya, dan setiap pelanggan berbeda. Setiap individu harus membuat keputusan dramatis, terkadang emosional tentang rencana mereka untuk tahun ini.

Jadi, orang-orang di industri harus bertanya: Bagaimana Anda secara efisien dan efektif memberikan lebih banyak pengalaman manusiawi, terutama selama masa-masa yang semakin serius dan penuh tekanan?

Sebagai CEO Uniphore, saya benar-benar tahu bahwa menerapkan teknologi yang tepat adalah jawabannya – bahkan jika teknologi tampak berlawanan dengan intuisi ketika mencoba membangun pengalaman manusia.

Berikut adalah tiga cara Anda dapat menggabungkan teknologi ke dalam strategi layanan Anda untuk memastikan setiap pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik selama pandemi ini – dan bahwa perusahaan Anda menghemat uang:

1) Manfaatkan kumpulan data Anda yang ada untuk lebih memahami titik-titik buta

Banyak bisnis perhotelan – terutama hotel dan restoran – duduk di atas tumpukan data pelanggan. Catatan tentang segala hal mulai dari reservasi hingga persediaan persediaan hingga survei kepuasan bertahun-tahun dapat memberi tahu Anda tentang kebutuhan pelanggan. Lebih penting lagi, mereka dapat memberi tahu Anda di mana Anda gagal.

Dengan memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin, perusahaan dapat menyaring data dan mengekstrak tren untuk menemukan area peningkatan, mengidentifikasi titik-titik buta, dan membuat koreksi kursus pada keluhan pelanggan yang paling umum.

Misalnya, menampilkan penemuan paling umum sebagai FAQ pada saat pemesanan hotel dapat menginformasikan pelanggan dengan lebih baik sambil memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Bisnis juga dapat menggunakan data pelanggan untuk membuat halaman FAQ di situs web mereka untuk pelanggan yang mungkin tidak punya waktu untuk menelepon dan memilah-milah detail seluk beluk.

Ini berarti Anda akan dapat bertemu pelanggan di tempat mereka berada sambil menghemat waktu dan energi mereka. Bisnis juga dapat menggunakan data untuk meningkatkan kinerja agen selama banjir pembatalan dan perubahan serta mendorong pertumbuhan karier. Ini tidak punya otak.

2) Gunakan teknologi untuk mempelajari cara "membaca" pikiran pelanggan Anda

Sangat sulit untuk mengetahui akar masalah layanan pelanggan – terutama jika pelanggan tidak benar-benar tahu apa itu atau tidak dapat menjelaskannya kepada perwakilan melalui telepon.

Dengan solusi AI yang diaktifkan suara, bisnis dapat lebih memahami nuansa setiap interaksi pelanggan dengan mengidentifikasi maksud sebenarnya dari setiap panggilan melalui analisis emosi dan kebutuhan yang dinyatakan secara real-time versus kebutuhan implisit.

Jadi, saat seseorang berbicara dan menjelaskan masalah mereka, agen digital di belakang layar menguraikan kata-kata dan nada mereka untuk menentukan rekomendasi terbaik dengan cara secepat mungkin.

Voice AI juga dapat menganalisis panggilan telepon yang direkam dan menggunakan agen otomatis untuk menarik dari data pelanggan sebelumnya dan waktu nyata. Asisten yang didukung teknologi ini kemungkinan akan dapat membantu perusahaan menemukan pertanyaan mendasar sebelum pelanggan bahkan dapat mengartikulasikan kebutuhan mereka sendiri.

Akibatnya, agen Anda akan menjadi pembaca pikiran, menjawab pertanyaan pelanggan sebelum mereka pergi dengan penerbangan atau perjalanan yang tidak dapat dikembalikan untuk ditangani.

3) Gunakan teknologi untuk meningkatkan kinerja dan produktivitas karyawan – dan menghemat uang

Pada akhirnya, karyawan Anda adalah duta pengalaman pelanggan terbaik Anda – bahkan mereka yang tidak berada dalam layanan pelanggan tradisional atau peran yang berhubungan dengan pelanggan.

Misalnya, teknologi dapat mengurangi tugas yang memakan waktu dan berlebihan, seperti mengubah tanggal check-out, dan membebaskan waktu karyawan untuk membantu pertanyaan yang lebih rumit, seperti rekomendasi atau aktivitas yang dipersonalisasi.

Karyawan Anda akan merasa lebih berdaya dan dapat berhubungan dengan setiap pelanggan secara manusiawi – dan pelanggan akan melihat agen sebagai orang yang benar-benar membantu mereka memecahkan masalah.

Saya suka melukis gambar ini: Saya membayangkan sebuah pusat panggilan di mana agen tidak harus menggunakan keyboard atau mouse. Mereka benar-benar dapat mendengarkan pelanggan sementara teknologi menangani semua dokumen.

Pikirkan betapa jauh lebih baik layanan pelanggan jika karyawan benar-benar mendengarkan – dan bayangkan betapa jauh lebih terpenuhinya agen layanan pelanggan. Ini adalah win-win untuk semua pihak.

Ini juga akan menyebabkan penghematan biaya yang parah. Karena otomatisasi membantu pusat panggilan dan agen menjadi lebih efisien, waktu penanganan panggilan menurun, sehingga menghemat biaya perusahaan.

AI dan otomatisasi juga menghemat waktu dan memungkinkan agen menerima lebih banyak panggilan sebagai hasilnya. Selama musim puncak perjalanan, pusat panggilan tidak perlu menyewa dan melatih agen musiman untuk menangani masuknya panggilan – peningkatan efisiensi otomatisasi akan mengatasi peningkatan tersebut.

Menerapkan perangkat lunak berkemampuan suara yang tepat dapat menjadi hal yang menakutkan. Tetapi mereka yang memiliki peran layanan pelanggan senior – yang mungkin tidak lagi benar-benar berurusan dengan pelanggan setiap hari – harus menggunakan AI untuk membimbing dan melatih perwakilan.

Dalam menggunakan AI, manajer dapat memantau kinerja layanan pelanggan dan memberikan metrik utama untuk membantu agen meningkatkan, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman keseluruhan untuk setiap pelanggan individu.

Pikiran terakhir

Semakin baik Anda dapat memahami pelanggan Anda, memprediksi kebutuhan mereka dan secara efektif memecahkan masalah mereka, semakin besar keinginan pelanggan Anda untuk menulis ulasan positif setelah mereka mengubah atau membatalkan rencana mereka.

Di dunia di mana satu komentar viral dapat membuat atau menghancurkan reputasi bisnis Anda, memiliki strategi pengalaman pelanggan yang dilengkapi dengan AI dan data sangat penting.

Umesh Sachdev, Co-founder, dan CEO Uniphore, adalah wirausahawan modern dengan hasrat untuk teknologi yang memiliki dampak sosial yang besar. Dia mendirikan Uniphore dengan Ravi Saraogi untuk menjembatani kesenjangan komunikasi antara manusia dan mesin menggunakan suara dan ucapan. Umesh diakui secara global pada tahun 2016 sebagai salah satu dari sepuluh 'Pemimpin Generasi Berikutnya' oleh Majalah Time. Dia telah dianugerahi gelar 'Pengusaha Inovatif' oleh Program Promosi Technopreneur (TePP) Kementerian Sains dan Teknologi.