Cara mendapatkan tampilan pelanggan 360 derajat & personalisasi skala

Apa yang dimaksud dengan pandangan pelanggan 360 derajat ?

Tampilan pelanggan 360 derajat adalah kumpulan semua data pelanggan Anda di satu tempat. Hal ini memungkinkan organisasi untuk melacak semua interaksi pelanggan di satu tempat dan membentuk gambaran lengkap tentang pelanggan dengan menggabungkan semua data yang relevan, seperti informasi kontak, tanggapan survei, riwayat pembelian, dan banyak lagi.

Misalnya, tangkapan layar di bawah menunjukkan tampilan 360 derajat pelanggan di Insider:

Meskipun sebagian besar merek sudah memiliki akses ke informasi pelanggan ini, berbagai titik data tersebar di berbagai sistem, seperti platform pemasaran email dan SMS, alat pendengar sosial, sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), perangkat lunak dukungan pelanggan, dan banyak lagi.

Tampilan 360 derajat memberi Anda semua intelijen pelanggan di satu tempat, sehingga Anda tidak perlu menggabungkan data secara manual dari berbagai solusi dan terus-menerus beralih di antara keduanya. Diaktifkan oleh platform data pelanggan (CDP), tampilan pelanggan 360 derajat memungkinkan Anda dengan mudah menemukan dan memanfaatkan karakteristik penting, termasuk:

• Informasi dasar pelanggan, seperti nama, alamat email, nomor telepon, dan detail demografis.
• Data perilaku dan interaksi , seperti kunjungan situs web, pembelian produk, item yang dikunjungi, dan interaksi saluran (misalnya di email, media sosial, SMS, dan WhatsApp).
• Data sikap , seperti tanggapan survei, skor promotor bersih (NPS), skor upaya pelanggan (CES), harapan pelanggan, dan preferensi.

Manfaat pandangan pelanggan 360 derajat

Pandangan pelanggan 360 derajat berfungsi sebagai landasan untuk menciptakan pengalaman lintas saluran yang dipersonalisasi. Ini didasarkan pada semua interaksi pelanggan dengan merek Anda, serta minat dan preferensi mereka. Ini juga menampilkan informasi dasar dan wawasan yang dapat Anda tindak lanjuti melalui personalisasi dan orkestrasi perjalanan.

Misalnya, tampilan pelanggan 360 derajat di atas, yang dibuat oleh platform data pelanggan (CDP) Insider, menunjukkan saluran pelanggan yang dapat dijangkau, informasi kontak, produk yang terakhir dikunjungi, produk yang terakhir dibeli, total nilai pelanggan, kategori yang paling sering dikunjungi, dan informasi lainnya.

Dengan wawasan yang mudah diakses, pemasar dapat mengatur perjalanan pelanggan lintas saluran yang dipersonalisasi dalam skala besar. Di bawah ini, kami akan menjelajahi beberapa kasus penggunaan dan menunjukkan bagaimana pandangan pelanggan 360 derajat mendukung kebutuhan pemasar.

Kami akan menggunakan CDP yang Dapat Ditindaklanjuti, rangkaian personalisasi, dan kemampuan otomatisasi dari Insider untuk menunjukkan dengan tepat bagaimana pandangan pelanggan terpadu memberikan landasan yang kuat untuk pemasaran lintas saluran yang sukses.

1. Memahami perilaku, karakteristik, dan preferensi pelanggan

Mengumpulkan data perilaku, demografi, dan transaksional dalam tampilan 360 derajat memberi Anda satu sumber kebenaran untuk memahami karakteristik, perilaku, dan preferensi pelanggan—dasar untuk menciptakan dan melibatkan segmen pelanggan utama.

Misalnya, Anda dapat mengetahui pelanggan mana yang tidak hanya tertarik pada jam tangan tetapi juga merek dan harga mana yang mereka minati berdasarkan perilaku penelusuran mereka. Anda kemudian dapat mengembangkan kampanye untuk pelanggan yang tertarik pada diskon dan meningkatkan pendapatan melalui penjualan silang, penjualan lebih tinggi, dan penawaran waktu terbatas.

Berdasarkan informasi tentang skor NPS, Anda dapat memasukkan data pengguna ke platform layanan pelanggan perusahaan Anda untuk mengatasi keluhan pelanggan tersebut atau memasukkannya ke dalam daftar penindasan kampanye untuk mencegah kelelahan kontak dan churn.

Pandangan pelanggan 360 derajat yang diperkaya dari Insider menawarkan lebih dari 120 atribut untuk membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar. Mereka termasuk:

• Karakteristik standar : Demografi, perangkat, platform, perilaku, dll.
• Pemirsa yang telah ditentukan sebelumnya : Insider secara otomatis membuat pemirsa yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk pengabai keranjang, pengabai halaman produk, orang-orang yang pernah berinteraksi dengan merek Anda di saluran tertentu, dan banyak lagi.
• Audiens prediktif yang didukung AI : AI Insider juga menganalisis data pelanggan Anda untuk menghasilkan prediksi seputar minat diskon, kemungkinan pembelian, kemungkinan churn, dan dimensi lainnya secara otomatis.

Anda dapat menggabungkan audiens prediktif standar, yang telah ditentukan sebelumnya, dan didukung AI untuk membuat segmen yang sangat bertarget untuk kampanye Anda . Misalnya, airBaltic memanfaatkan kekuatan segmentasi pengguna yang didukung AI dari Insider untuk mempersonalisasi halaman beranda untuk segmen audiens yang berbeda. Dengan mempersonalisasi pengalaman di tempat untuk segmen pelanggan yang berbeda, perusahaan meningkatkan konversi di halaman beranda sebesar 5,8%.

2. Dapatkan prediksi yang lebih cerdas dengan segmen pemasaran yang didukung AI

Tampilan pelanggan 360 derajat memberikan landasan data yang memungkinkan kemampuan AI prediktif membantu Anda memahami posisi setiap pengguna dalam perjalanan pelanggan mereka dan kemungkinan perilaku mereka.

Misalnya, Insider dapat memprediksi kemungkinan pelanggan untuk membeli atau berhenti, minat diskon, dan proyeksi nilai seumur hidup berdasarkan perilaku mereka sebelumnya dan tindakan real-time.

Platform kami kemudian dapat membantu Anda membuat kampanye di berbagai saluran (misalnya, email, SMS, pemberitahuan push, iklan online, dan sebagainya) untuk menjangkau dan mengonversi pelanggan tersebut dengan cara yang hemat biaya.

Banyak perusahaan menggunakan segmen prediktif yang didukung AI dari Insider untuk memfokuskan pembelanjaan iklan mereka, meningkatkan rasio konversi, dan menurunkan biaya akuisisi pelanggan (CAC). Polo AS Assn. menggunakan strategi ini untuk meningkatkan tingkat konversinya sebesar 311% dan menurunkan CAC sebesar 58%. Hanya menargetkan pengguna dengan niat membeli tertinggi memastikan bahwa US Polo Assn. membelanjakan anggarannya hanya pada bidang-bidang yang mempunyai dampak paling besar.

3. Perkuat strategi personalisasi Anda dengan data yang andal

Dengan membantu Anda lebih memahami audiens Anda, pandangan pelanggan 360 derajat memungkinkan Anda membuat dan meluncurkan strategi personalisasi di seluruh saluran dengan percaya diri.

Ini memberi Anda kumpulan data yang andal — termasuk detail kontak, riwayat pembelian, riwayat penelusuran, dan interaksi lainnya — sehingga Anda dapat memanfaatkan kemampuan analisis prediktif platform seperti Insider dan mempersonalisasi setiap langkah perjalanan pelanggan.

Profil pelanggan terpadu menjamin Anda bekerja dengan data yang andal dan tidak kehilangan wawasan atau interaksi pelanggan yang berharga yang seharusnya disimpan dan diisolasi di sistem lain.

Insider memungkinkan Anda menyesuaikan setiap elemen perjalanan pelanggan dengan perilaku, minat, dan preferensi pengguna. Platform kami membuat profil terpadu untuk pelanggan Anda dan memungkinkan Anda meningkatkan personalisasi di 12+ saluran yang didukung secara asli .

Daripada hanya melakukan personalisasi melalui email dan SMS (seperti alat personalisasi yang lebih sederhana), personalisasi di tempat Insider memungkinkan Anda mempersonalisasi spanduk, kategori, dan rekomendasi produk yang dilihat pelanggan. Hal ini memastikan Anda meningkatkan konversi, menghasilkan lebih banyak pendapatan, dan memaksimalkan pembelanjaan pemasaran Anda .

Jaringan ritel Dover Saddlery menggunakan pandangan pelanggan 360 derajat yang disediakan oleh platform data pelanggan (CDP) Insider dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh situs desktop dan seluler mereka, meningkatkan konversi sebesar 5%, mendorong pendapatan tambahan sebesar $2 juta, dan mencapai ROI sebesar 29x .

4. Mengatur perjalanan pelanggan di seluruh saluran yang relevan

Tampilan pelanggan 360 derajat membantu Anda mengatur perjalanan pelanggan yang konsisten di seluruh saluran.

Misalnya, pembuat perjalanan pelanggan Insider, Arsitek, memungkinkan Anda membuat dan mengotomatiskan perjalanan yang dipersonalisasi berdasarkan data pelanggan Anda di 12+ saluran , termasuk web push, app push, email, SMS, on-site, dan banyak lagi. Kemampuan AI dan fitur personalisasi bawaannya membantu Anda menciptakan pengalaman terhubung dalam skala besar. Fitur-fitur ini meliputi:

• Pengoptimalan waktu pengiriman (STO) , yang menganalisis data keterlibatan dan secara otomatis mengirimkan setiap pesan pada waktu yang kemungkinan besar akan digunakan oleh pelanggan.
• Prediksi saluran terbaik berikutnya , yang menganalisis perilaku pelanggan Anda di masa lalu dan secara otomatis menggunakan saluran yang kemungkinan besar akan mereka ikuti.
• Pemilihan otomatis pemenang pengujian A/B , yang secara otomatis mengarahkan pengguna ke jalur pemenang dalam pengujian A/B berdasarkan metrik pemenang yang Anda pilih (misalnya, tarif terbuka) dan durasi penghitungan (misalnya, 30 hari).

Merek peralatan olahraga asal Inggris, Slazenger, menggunakan beragam saluran yang didukung Insider dan kemampuan orkestrasi perjalanan yang didukung AI untuk membuat pesan kontekstual di berbagai saluran. Dengan melakukan hal ini, perusahaan memulihkan 40% dari potensi kehilangan pendapatan dan meningkatkan akuisisi pelanggan sebesar 700% hanya dalam waktu delapan minggu.

“Kami tidak dapat mempercayai betapa cepatnya kampanye pengabaian kereta ini dilakukan dan hasilnya sungguh luar biasa. Arsitek membantu kami memanfaatkan kembali pembeli yang terlibat dan meyakinkan mereka untuk menyelesaikan pembelian mereka — sebuah taktik sederhana namun sangat efektif untuk meningkatkan pendapatan. Kami telah melihat laba atas investasi yang fenomenal!” – Direktur eCommerce di Slazenger

5. Maksimalkan upaya pemasaran Anda dan pertahankan pelanggan

Pandangan pelanggan 360 derajat memberikan landasan untuk memperkuat loyalitas pelanggan, meningkatkan tingkat retensi, dan membangun kepuasan pelanggan jangka panjang. Mereka memastikan Anda selalu mendasarkan upaya Anda pada data pelanggan yang andal dan memanfaatkan waktu dan anggaran pemasaran Anda sebaik-baiknya.

Hasilnya, tim Anda tidak perlu berpindah-pindah platform untuk mengidentifikasi wawasan atau interaksi dasar pelanggan. Mereka juga tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk merancang sistem yang berbeda-beda. Dengan memiliki semua data pelanggan di satu tempat, tim Anda dapat fokus pada peningkatan retensi pelanggan, nilai pesanan rata-rata (AOV), nilai seumur hidup pelanggan (CLV), dan laba atas belanja iklan (ROAS).

Misalnya, merek fesyen NA-KD meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan sebesar 25% dan mencapai ROI 72x dalam 12 bulan menggunakan fitur agregasi dan personalisasi data Insider.

Untuk melihat bagaimana merek lain menggunakan kemampuan Insider untuk meningkatkan rasio konversi, AOV, CLV, dan ROAS, lihat perpustakaan studi kasus kami.

Membangun pandangan 360 derajat pelanggan dengan platform data pelanggan (CDP)

Pada masa-masa awal pemasaran digital, pandangan pelanggan 360 derajat seringkali tidak dapat dicapai. Perusahaan harus menemukan, membersihkan, mengubah, dan memperkaya data mereka yang ada di puluhan aplikasi perangkat lunak dan kemungkinan ribuan interaksi per pelanggan. Mereka juga harus mengumpulkan data tersebut menjadi satu sumber kebenaran, yang memerlukan keterampilan teknis yang luas dan banyak jam kerja teknis.

Dengan munculnya platform data pelanggan (CDP), perusahaan kini dapat dengan mudah mengumpulkan data dari semua sumber ini, termasuk CRM, CMS, sistem point-of-sale, API, alat analisis, dan banyak lagi, serta mengembangkan pandangan pelanggan 360 derajat . Hal ini membantu pemasar memahami kebutuhan pelanggan tanpa harus menavigasi sistem yang berbeda dan terus-menerus mengatasi silo data.

CDP dengan alat personalisasi dan otomatisasi bawaan untuk berbagai saluran, seperti Insider, memungkinkan Anda mengaktifkan data pelanggan dan membuat titik kontak pelanggan yang sangat dipersonalisasi di seluruh saluran.

Dengan CDP Insider yang Dapat Ditindaklanjuti dan tampilan pelanggan 360 derajat, Anda dapat:

• Hubungkan data online dan offline yang relevan. CDP Insider dapat terhubung ke 100+ sumber data online dan offline, menyatukan pembelian di lokasi offline, data pemasaran email, interaksi situs web, dan banyak lagi ke dalam satu profil yang akurat.
• Prediksi dan optimalkan dengan mudah. Mesin niat yang didukung AI dari Insider dapat menggunakan data pelanggan dan analisis prediktif untuk menyoroti saluran pilihan pelanggan, merekomendasikan waktu komunikasi yang optimal, menunjukkan kemungkinan pelanggan untuk membeli, dan banyak lagi.
• Ciptakan perjalanan yang dipersonalisasi di 12+ saluran digital . Insider memberikan dukungan asli untuk web push, app push, email, SMS, WhatsApp, on-site, dan banyak lagi, sehingga Anda dapat mengatur kampanye pemasaran omnichannel tanpa mentransfer data pelanggan ke platform lain.
• Buat profil untuk pengunjung anonim . Selain pelanggan yang dikenal, Insider secara otomatis membuat profil untuk pengguna anonim, yang dapat membantu Anda mempersonalisasi pengalaman mereka secara real-time (misalnya, melalui personalisasi di tempat). Fitur ini membantu merek menurunkan biaya akuisisi pelanggan dan membangun profil yang lebih detail setelah pelanggan mulai membagikan informasi kontak mereka.

Dapatkan pandangan 360 derajat tentang pelanggan Anda dengan CDP Insider

Platform data pelanggan Insider dapat membantu Anda mengembangkan pandangan pelanggan 360 derajat dengan mudah. Platform kami berada di puncak laporan Musim Gugur 2023 G2 sebagai pemimpin #1 dalam tujuh kategori, termasuk platform data pelanggan, dengan dukungan yang tidak ada duanya dan skor kepuasan pengguna 100/100. Ini juga merupakan yang terdepan berdasarkan survei yang dilakukan Gartner, Forrester, dan IDC.

Platform kami ideal untuk perusahaan skala menengah dan perusahaan yang ingin membentuk pandangan pelanggan 360 derajat dan mengembangkan pengalaman pelanggan lintas saluran yang individual . Tim dukungan Insider akan membantu Anda dengan cepat memasukkan data yang tepat ke dalam sistem sehingga Anda dapat fokus pada segmentasi audiens, mengungkap wawasan berharga, dan meningkatkan pendapatan.

Dengan data Anda di satu tempat, CDP Insider dapat menjadi satu-satunya sumber kebenaran Anda. Ini dapat membantu Anda menghubungkan hal-hal yang tidak terhubung untuk memprediksi perilaku pelanggan, mempersonalisasi kampanye merek, dan mengembangkan bisnis Anda. Klik di sini untuk memesan demo dengan tim kami dan mempelajari bagaimana pandangan pelanggan 360 derajat Insider dapat membantu Anda mencapai sasaran pendapatan Anda hari ini.