4 langkah sederhana untuk secara konsisten meningkatkan pengalaman pelanggan di situs web

Sebagian besar perusahaan memiliki sumber data yang kaya, tetapi jauh lebih sedikit yang menemukan cara untuk mengekstrak wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang diperlukan untuk memberikan pengalaman online yang lebih baik, meningkatkan keterlibatan atau konversi, dan mendapatkan keunggulan kompetitif yang nyata.

Perusahaan menghadapi tantangan unik dalam hal mengukur dan meningkatkan pengalaman online – mulai dari kecerdasan digital yang tersebar dan tersembunyi hingga program pengoptimalan yang rusak dan di bawah standar. Untuk menyempurnakan pengalaman di seluruh situs web dan aplikasi, organisasi harus terlebih dahulu memahami data dan menguasai pengoptimalan digital.

Namun, dengan jumlah data yang dihasilkan dan dikumpulkan, mengoptimalkan pengalaman bisa terasa seperti tugas yang menakutkan di sebagian besar organisasi.

Mengetahui hal ini, perusahaan dapat memulai dengan metodologi yang disesuaikan yang memanfaatkan data analitik yang dapat ditindaklanjuti, alat investigasi cerdas, dan taktik yang diperhitungkan di berbagai departemen. Mereka harus mengikuti proses empat fase ini untuk menghasilkan keterlibatan yang konsisten, menghasilkan lebih banyak konversi, dan mempromosikan loyalitas pelanggan yang lebih baik.

Fase 1: Tentukan metrik inti untuk mengukur pengalaman di situs web atau aplikasi Anda

Langkah pertama dari pengoptimalan pengalaman adalah mengidentifikasi dan menyelaraskan pada indikator kinerja utama (KPI) universal. Jika tidak, upaya pengoptimalan tim digital mana pun akan sia-sia.

Meskipun demikian, metrik digital tidak dapat dipilih secara acak – pemasar membutuhkan KPI yang secara definitif mengukur pengalaman digital di situs web atau aplikasi mereka. Ini dapat mencakup skor kepuasan pelanggan, kunjungan berulang, tingkat konversi dan retensi, waktu yang dihabiskan di situs, dan Skor Net Promoter.

Meskipun metrik ini memungkinkan tim digital untuk mengukur kemajuan pengoptimalan, masing-masing gagal mengukur dan menautkan pengalaman spesifik yang memengaruhi setiap metrik secara pasti. Perusahaan harus mempertimbangkan untuk menggunakan metrik universal yang lebih holistik yang mengukur pengalaman online secara otomatis.

Lebih baik lagi, jika metrik tersebut didukung oleh AI, seperti Skor Pengalaman Digital Decibel (DXS®), metrik ini dapat mengumpulkan miliaran titik data seputar navigasi pengguna, frustrasi, keterlibatan, serta bentuk dan pengalaman teknis. Kemampuan ini menghilangkan dugaan dalam mengelola, mengukur, dan meningkatkan pengalaman digital.

Terlepas dari metrik pengalaman yang diputuskan organisasi untuk digunakan, dibutuhkan lebih dari sekadar KPI untuk menyinkronkan tim yang berbeda – pemasar perlu menggambarkan tanggung jawab yang jelas. Organisasi harus menetapkan pedoman yang memberikan tujuan bagi setiap praktisi untuk memungkinkan upaya multi-tim yang menggerakkan jarum pada pengalaman digital kolektif yang dipilih KPI.

Fase 2: Menetapkan pandangan tentang kinerja pengalaman yang ada

Setelah organisasi memilih KPI utama, saatnya untuk mengukur kinerjanya di setiap perjalanan di situs web atau aplikasi.

Pandangan ini mendasar untuk pengoptimalan yang efektif, dengan 80% profesional CX percaya bahwa strategi berbasis perjalanan mendorong kesuksesan bisnis secara keseluruhan, kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan nilai umur pelanggan. Dengan hari-hari konversi linier berlalu, perusahaan tidak dapat lagi melihat perjalanan ini melalui lensa transaksional dan konversi-sentris.

Dengan mengingat hal itu, membentuk perjalanan pengguna yang sempurna berarti mengoptimalkan pengalaman di setiap titik kontak yang memungkinkan. Untuk melakukan ini secara efektif, organisasi perlu mengevaluasi kinerja situs web atau aplikasi end-to-end mereka saat ini. Mereka harus menggunakan salah satu dari dua metodologi berikut:

• Alat analisis web seperti Google Analytics atau Adobe Analytics untuk menetapkan tampilan perjalanan pengguna yang ada di seluruh situs web atau aplikasi, mengukur pola lalu lintas pengguna di seluruh halaman untuk mengidentifikasi alur perjalanan pengguna utama
• Alat penemuan perjalanan pengguna dalam analitik pengalaman digital yang memvisualisasikan setiap perjalanan pengguna di seluruh situs

Pelanggan tidak dapat diprediksi, tetapi analitik web dan alat analitik pengalaman dapat membantu tim fokus pada masalah tingkat mikro dan mengoptimalkan pengalaman di setiap titik kontak yang memungkinkan. Kedua metode memberikan wawasan yang harus dimiliki tentang kualitas pengalaman pengguna perusahaan dan menunjukkan kinerja di balik setiap perjalanan pengguna, meletakkan dasar untuk fase berikutnya.

Fase 3: Identifikasi dan prioritaskan peluang untuk meningkatkan pengalaman

Dengan pemahaman yang jelas tentang kinerja pengalaman, pemasar dapat menyelidiki hambatan apa pun yang tercermin dari hasil KPI mereka. Untuk berhasil dalam fase ini, pemasar memerlukan akses ke kecerdasan digital yang memadai.

Merek secara efektif menggunakan data yang tersedia dan wawasan analitik lebih mungkin untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan dan sebagai hasilnya menguntungkan. Faktanya, ada tiga sumber daya mendasar yang dibutuhkan setiap tim untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah yang mengganggu pengalaman pengguna dan perjalanan digital:

1. Analisis deteksi perilaku. Deteksi perilaku membagikan data yang sangat bernuansa seputar niat pengguna dengan melacak dan mengukur "bahasa tubuh digital" untuk memahami bagaimana pengalaman web atau aplikasi perusahaan memengaruhi kondisi pikiran pengguna. Data perilaku tidak hanya memperhitungkan setiap klik mouse, tetapi juga pergerakan di antara klik tersebut. Dengan tingkat kecerdasan ini, pemasar dapat dengan jelas mengidentifikasi frustrasi, kebingungan, atau keterlibatan.
2. Replay sesi. Pemasar dapat meninjau replay sesi untuk memahami bagaimana pengguna benar-benar terlibat pada tingkat kasus per kasus, dan untuk mengidentifikasi masalah yang dengan jelas memprovokasi frustrasi pengguna seperti menu navigasi yang membingungkan atau formulir kontak yang kikuk. Namun, beberapa alat pemutaran ulang sesi bisa sangat memakan waktu, terutama untuk perusahaan dengan jutaan sesi pengguna bulanan, sehingga organisasi harus memprioritaskan mereka yang memiliki kemampuan berkemampuan AI.
3. Peta panas . Dengan memvisualisasikan data sesi pengguna secara agregat, peta panas menggambarkan tren dan pola perjalanan pengguna. Menampilkan data klik dan gerakan mouse, peta panas memungkinkan pemasar untuk menentukan apakah tombol ajakan bertindak yang baru diterapkan telah mendorong lebih banyak klik, atau jika perubahan di antarmuka pengguna beranda Anda meningkatkan rasio pentalan.

Dengan alat analitik dan investigasi ini, pemasar akan siap untuk mengidentifikasi masalah pengalaman pengguna dengan mudah dan mengubahnya menjadi peluang.

Fase 4: Terapkan pengoptimalan dan ukur dampaknya

Saat ini, organisasi telah menetapkan masalah yang merusak pengalaman pengguna dan menyabotase perjalanan pengguna – dan bekerja di seluruh departemen untuk mengembangkan perbaikan untuk mereka. Kini, upaya optimalisasi harus dilakukan secara menyeluruh dan terpadu agar benar-benar efektif.

Jika dijalankan dengan benar, pengalaman digital yang diperbarui dapat menghasilkan peningkatan rasio konversi yang signifikan, tetapi diperlukan tiga langkah berikut untuk mencapainya:

1. Rencanakan prioritas. Prioritaskan perbaikan berdasarkan potensi dampak dan kesulitannya. Pastikan tim digital menangani buah yang menggantung rendah seperti tautan yang rusak dengan cepat, sambil tetap metodis dan menyeluruh mengenai proyek yang lebih besar seperti desain ulang antarmuka.
2. Hitung kemajuan dengan tolok ukur. Terus ukur kemajuan dengan membandingkan hasil KPI pasca-pengoptimalan dengan tolok ukur KPI awal Anda. Ini akan bertindak sebagai tongkat pengukur tim digital Anda untuk pengoptimalan, memungkinkan Anda mengidentifikasi proyek yang berhasil, gagal, atau membutuhkan pekerjaan lebih lanjut.
3. Secara konsisten memantau dan meningkatkan. Perbedaan antara situs web atau aplikasi yang menghasilkan pengalaman berperforma tinggi versus berperforma rendah akan bergantung pada ketekunan.

Karena semakin banyak pengguna yang lebih memperhatikan pengalaman digital – mengingat banyak pengalaman tatap muka yang ditunda – perusahaan harus menggunakan setiap alat yang mereka miliki untuk memastikan kepuasan dan kemudahan.

Dengan pendekatan sistematis untuk pengoptimalan, tim digital dapat menerapkan peningkatan pengalaman pengguna secara metodis dengan mudah. Hanya masalah waktu sebelum keterlibatan dan konversi meningkat karena organisasi dengan cepat mengatasi masalah yang mengganggu perjalanan pengguna.