5 Template Email Manajemen Krisis

Tahun lalu sulit bagi semua orang, tetapi pemilik bisnis menghadapi krisis yang tidak dapat diantisipasi oleh siapa pun. Perintah penguncian menutup operasi, yang menyebabkan hilangnya pendapatan dan PHK atau cuti. Ketika bisnis diizinkan untuk dibuka kembali, mereka harus melakukannya dengan langkah-langkah kesehatan dan keselamatan baru, dan banyak yang mendapati diri mereka nyaris tidak berhasil. Meskipun tidak ada cara nyata untuk bersiap menghadapi pandemi yang mematikan, memiliki rencana manajemen krisis dapat membuat prosesnya lebih lancar.

Baca terus untuk mengetahui beberapa templat tentang cara berkomunikasi dengan pelanggan saat bencana melanda.

Apa itu Komunikasi Krisis?

Sebelum kita menyelami berbagai cara Anda dapat menangani komunikasi krisis, mari kita bicara tentang apa itu sebenarnya. Meskipun tidak ada di antara kita yang suka mempertimbangkan gagasan tentang krisis yang terjadi dalam bisnis kita, kenyataannya adalah bahwa mereka dapat menyerang kapan saja. Komunikasi krisis adalah bagaimana Anda akan menangani respons publik Anda setelah krisis itu.

Manajemen krisis adalah strategi yang telah ditentukan sebelumnya yang akan Anda terapkan jika bisnis Anda pernah menghadapi krisis. Anda mungkin perlu memiliki rencana berbeda untuk berbagai jenis strategi, dan sebaiknya perbarui rencana ini setiap beberapa tahun. Dengan cara ini, ketika bencana datang, Anda dapat fokus untuk menyelesaikan masalah.

Contoh Skenario Krisis

Ada beberapa jenis krisis yang mungkin dihadapi bisnis Anda sepanjang hidupnya. Banyak bisnis menghadapi krisis keuangan tahun lalu ketika mereka harus menutup toko atau menyatakan kebangkrutan setelah pandemi COVID-19. Pemilik bisnis di Texas harus menghadapi krisis teknologi ketika mereka kehilangan daya dan tidak dapat berfungsi secara normal.

Anda mungkin harus menangani krisis personel, termasuk cuti, PHK, atau perubahan staf lainnya yang memengaruhi cara Anda beroperasi. Anda mungkin menghadapi krisis alam tahun lalu ketika Anda harus menetapkan langkah-langkah keselamatan dan kesehatan baru karena pandemi. Dan terkadang, Anda mungkin harus menangani krisis organisasi, di mana Anda harus meminta maaf atas beberapa kesalahan atau kesalahan dalam bisnis Anda.

1) Tanggapan Juru Bicara

Salah satu pilihan Anda dalam hal manajemen krisis dan komunikasi adalah memiliki juru bicara yang menangani semua pesan publik Anda. Menggunakan juru bicara melakukan beberapa hal; pertama-tama, ini memusatkan semua komunikasi Anda sehingga publik mendapatkan pesan yang konsisten. Ini juga memanusiakan krisis Anda, memberi publik sosok yang dapat mereka hubungkan dengan upaya manajemen krisis Anda.

Juru bicara Anda harus seseorang yang memiliki kekuatan untuk berbicara atas nama perusahaan Anda dan menjawab pertanyaan. Mereka harus menjadi seseorang yang berbicara dengan baik, tenang, dan seimbang; Anda tidak ingin mereka lepas kendali pada tantangan pertama. Email Anda ke pelanggan, pemegang saham, dan outlet media semuanya harus berasal dari orang ini.

2) Kontrol Kerusakan

Selain menunjuk juru bicara, Anda mungkin ingin menyusun rencana pengendalian kerusakan untuk setiap skenario krisis Anda. Selama pengendalian kerusakan, Anda bekerja untuk memecahkan masalah dan mendapatkan kepercayaan publik. Ini dapat mencakup semuanya, mulai dari upaya transparansi tambahan hingga pembaruan rutin tentang perubahan yang Anda buat.

Email pengendalian kerusakan harus mengatasi situasi secara langsung dan berfokus pada tindakan yang diambil perusahaan Anda untuk menyelesaikannya. Ini bukan tempat untuk permintaan maaf atau penjelasan; mereka bisa datang nanti. Sebaliknya, tetap berpegang pada pendekatan "hanya fakta" dan tunjukkan kepada publik bahwa Anda bekerja secara aktif untuk menyelesaikan masalah.

3) Eskalasi Kasus

Dalam beberapa kasus, krisis mungkin bukan masalah luas yang berdampak pada semua pelanggan Anda. Ini mungkin terbatas pada (atau mulai dengan) satu pelanggan yang mengalami masalah. Jika Anda mengalami jenis krisis ini, strategi eskalasi kasus mungkin merupakan pilihan terbaik Anda.

Eskalasi kasus difokuskan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menganggap serius masalah mereka dan berupaya menyelesaikannya. Anda harus memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang langkah-langkah nyata yang Anda ambil untuk mengatasi masalah mereka. Dan begitu Anda memiliki resolusi, pastikan untuk menghubungi kembali pelanggan dan beri tahu mereka tentang hal itu.

4) Tanggapan Media Sosial

Media sosial adalah salah satu alat komunikasi paling kuat yang tersedia bagi para profesional pemasaran saat ini. Hampir 70 persen orang dewasa Amerika memiliki halaman Facebook, dan 37 persen lainnya menggunakan Instagram. Saat Anda berurusan dengan manajemen krisis, berkomunikasi melalui media sosial adalah cara yang bagus untuk menjangkau segmen besar audiens Anda sekaligus.

Sebanyak respons media sosial Anda tentang perusahaan Anda menangani krisis, itu juga harus tentang menanggapi pelanggan. Jika pelanggan Anda mengomentari posting Anda, menandai Anda dalam sesuatu, atau hanya menyebutkan nama Anda, Anda harus ada di sana menanggapi masalah tersebut. Respons yang cepat terkadang dapat memadamkan desas-desus dan anggapan yang bisa menjadi tidak terkendali.

5) Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik pelanggan harus menjadi tahap penting dari rencana manajemen krisis Anda. Ya, sangat penting bagi Anda untuk meluangkan waktu menyampaikan pesan tentang apa yang terjadi dengan perusahaan Anda dan bagaimana Anda menangani berbagai hal. Tetapi penting juga bagi Anda untuk memberikan ruang kepada pelanggan untuk mengungkapkan kekhawatiran dan frustrasi mereka.

Email umpan balik pelanggan Anda harus memiliki banyak sumber daya untuk dihubungi oleh pihak yang berkepentingan. Pastikan Anda menyertakan nomor saluran bantuan, email layanan pelanggan, dan informasi kontak lainnya. Biarkan pelanggan Anda tahu bahwa Anda ada di sana untuk mendengarkan, dan kemudian menindaklanjuti janji itu.

Siapkan Rencana Manajemen Krisis

Menangani krisis tidak pernah mudah, tidak peduli seberapa banyak Anda mempersiapkan sebelumnya. Tetapi memiliki rencana manajemen krisis yang baik dapat membantu Anda mencegah situasi buruk menjadi lebih buruk. Siapkan rencana manajemen krisis untuk setiap skenario berbeda yang mungkin Anda hadapi.

Jika Anda ingin menemukan lebih banyak cara untuk meningkatkan komunikasi pelanggan Anda, lihat situs kami lainnya di Vertical Response Marketing. Kami menyediakan pemasaran email yang mudah untuk membantu Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Mulai uji coba gratis Anda hari ini dan temukan semua alat yang Anda butuhkan untuk menjalankan kampanye pemasaran email yang sukses.