5 layanan mendengarkan sosial yang dapat Anda tawarkan kepada klien Anda

Layanan mendengarkan sosial telah menjadi nilai jual besar bagi kami akhir-akhir ini. Lebih banyak klien kami (dan merek pada umumnya) melihat nilai dan pentingnya layanan pelanggan melalui media sosial. Karena itu, kami telah menemukan cara unik untuk menggunakan layanan mendengarkan sosial untuk klien ini.

Bukan berarti layanan pelanggan adalah satu-satunya cara untuk melayani klien Anda dengan mendengarkan secara sosial. Sebenarnya ada lima layanan berbeda yang dapat kami tawarkan kepada klien kami, yang akan kami uraikan di bawah ini.

Manfaat layanan mendengarkan sosial untuk klien Anda

Sedikit latar belakang: Di B Squared Media, kami telah menjual layanan manajemen media sosial dan periklanan yang siap pakai selama hampir tujuh tahun.

Klien kami berkisar dari kecil hingga perusahaan. Untuk sebagian besar, kami telah melihat klien menengah hingga perusahaan tertarik pada layanan mendengarkan sosial.

Kami telah menawarkan layanan ini melalui kemitraan kami dengan Sprout Social, menggunakan Sprout Advanced Listening.

Seperti semua layanan kami, kami memberikan dukungan "selesai untuk Anda", yang berarti bahwa tim kami mengelola perangkat lunak dan layanan mendengarkan sosial, sambil melaporkan indikator kinerja utama (KPI) atau tujuan yang kami tentukan dengan setiap klien.

Mendengarkan sosial dapat digunakan dalam berbagai cara untuk klien Anda. Kami ingin membagi layanan mendengarkan kami menjadi tiga kelompok besar, (yang kami curi dari Sprout Social, yang mengajari kami tiga kasus penggunaan ini):

1. Intelijen industri
2. Intelijen kompetitif
3. Intelijen merek

Saya akan menguraikan tiga kasus penggunaan ini, ditambah memberikan contoh dan beberapa KPI dan sasaran di bawah ini saat kami membahas masing-masing dari lima layanan yang kami jual, yang memiliki contoh untuk kami.

Dua layanan mendengarkan sosial untuk intelijen industri

Mari kita mulai dengan melihat layanan untuk intelijen industri.

Ada tiga peluang untuk menjual layanan pendengaran sosial untuk Intelijen Industri.

1. Audiens & analisis tren
2. Riset produk & konten
3. Riset pemasaran influencer

Mari selami lebih dalam dua layanan di bawah ini.

Riset produk & konten

Di B Squared, mantra pemasaran kami adalah “Pikirkan Percakapan, Bukan Kampanye.” Jadi, saat kami menggunakan pendengaran sosial untuk mengukur percakapan seputar merek yang kami pantau, kami secara otomatis mulai mengumpulkan data tentang konten apa yang paling banyak digunakan oleh audiens kami.

Misalnya, kami menandai semua percakapan klien kami dengan tag khusus yang memungkinkan kami melihat kapan produk, layanan, atau bahkan tagar digunakan, kurang lebih.

Anda juga dapat menggunakan social listening untuk melihat konten pesaing Anda.

Berikut adalah contoh keren tentang bagaimana kami menggunakan social listening untuk membantu kami dengan konten dan riset produk.

Klien ini, merek peralatan mewah, meminta kami menggunakan pendengaran sosial untuk menemukan contoh ketika klien menggunakan "bagaimana saya ..." atau "bagaimana ..." mengetik konten di sekitar produk mereka.

Dalam contoh grafik di atas, Anda dapat melihat bahwa 83% orang yang menggunakan jenis pertanyaan ini merujuk ke widget A dan 17% (atau satu orang) memiliki masalah seputar produk pembersih 2.

Apa yang dapat kami lakukan untuk mengatasi masalah ini adalah dengan membawa informasi ini kembali ke klien dan meminta mereka membuat video "cara" yang secara langsung menangani masalah yang dihadapi konsumen dengan produk mereka.

Di masa mendatang, ketika skenario petunjuk ini muncul, kami dapat mengarahkan pelanggan langsung ke video yang berbicara langsung tentang masalah yang mereka alami. Dan seiring waktu, kita dapat melihat bahwa konten ini muncul di pencarian. Harapan kami adalah bahwa pelanggan bahkan tidak perlu bertanya di media sosial bagaimana menyelesaikan X setelah video produk petunjuk masuk.

Riset pemasaran influencer

Seperti berdiri, klien kami tidak mampu untuk menyewa Kardashian untuk strategi influencer mereka (juga tidak ada dari mereka yang memiliki keinginan).

Namun, mereka sangat tertarik untuk bekerja dengan influencer mikro di industri mereka. Kami menggunakan kemampuan mendengarkan sosial untuk menemukannya.

Ini juga proses yang lebih dari sederhana. Kami hanya mencari individu yang sedang tren seputar topik tertentu yang selaras dengan merek klien kami.

KPI kami di sini adalah untuk menemukan influencer mikro yang sesuai dan meneruskannya kepada klien untuk memulai percakapan dan kemungkinan hubungan.

Dua layanan mendengarkan sosial untuk intelijen kompetitif

Ketika kita melihat lanskap kompetitif, ada tiga peluang di mana layanan mendengarkan sosial dapat membantu:

1. Perbandingan pesaing
2. Riset sentimen
3. Diferensiasi taktis

Di sini, kita akan fokus pada dua contoh lainnya.

Sentimen

Sentimen adalah cara yang bagus untuk mengukur suhu merek Anda secara keseluruhan atau menyelam lebih dalam ke kampanye, produk, atau topik tertentu yang terkait dengan merek Anda.

Menggunakan klien alat mewah yang sama, kita dapat melihat dari grafik di bawah ini bahwa ada banyak sentimen negatif seputar layanan pelanggan. Dan 10% di antaranya terkait dengan "tidak ada panggilan balik" dari departemen layanan pelanggan.

Sekali lagi, kami membawa informasi ini ke tim internal untuk diperbaiki. Dalam contoh khusus ini, pelatihan, sistem, atau perangkat lunak layanan pelanggan baru diimplementasikan dengan harapan melihat sentimen negatif seputar layanan pelanggan turun atau menjadi netral/positif.

Sisi positifnya, Anda dapat melihat 41% pesan positif seputar "cinta merek". Ini adalah jenis konten yang kami cari untuk membuat UGC atau konten buatan pengguna.

Diferensiasi taktis

Cara lain yang menyenangkan untuk menggunakan layanan mendengarkan sosial untuk intelijen kompetitif adalah melalui diferensiasi taktis. Kami benar-benar menjual ini sebagai “perang pesaing”, yang memainkan peran #1 dan #3 dalam kelompok intelijen kompetitif.

Pertama, Anda dapat dengan mudah menggunakan mendengarkan untuk menentukan pesaing terbesar Anda di media sosial dan membandingkan pesan mereka dengan Anda.

Setelah Anda mengidentifikasi pesaing terdekat Anda, Anda kemudian dapat menggunakan alat pendengar untuk membantu memahami bagaimana kampanye serupa Anda diukur. Dengan kata lain, jenis kampanye dan strategi konten apa yang digunakan pesaing Anda dan bagaimana Anda dapat membedakan diri Anda?

Biarkan saya memberi tahu Anda, klien menyukai "perang pesaing." Tambahkan beberapa penelitian berbayar dari alat seperti SEMrush dan langit adalah batasnya dengan penawaran penelitian dan pelaporan.

Salah satu contoh mendengarkan sosial untuk kecerdasan merek

Terakhir, kecerdasan merek adalah tempat lain untuk mempertimbangkan menjual layanan mendengarkan sosial.

Dan sekali lagi, ada tiga peluang yang dapat dimanfaatkan ketika datang dengan menu layanan mendengarkan Anda:

1. Kesehatan merek
2. Pengalaman pelanggan
3. Analisis kampanye

Kesehatan merek

Untuk klien yang hanya ingin mencelupkan kaki mereka ke dalam kolam besar mendengarkan sosial, bolehkah kami menawarkan Anda-atau mungkin Anda menawarkan mereka-audit?

Tentu, Anda dapat menyebutnya sebagai "ikhtisar kesehatan merek" atau sesuatu yang mewah, tetapi kami hanya ingin menggunakan "audit pendengaran sosial". Gunakan naluri Anda dan mainkan nada dan suara klien dan apa yang paling sesuai dengan mereka.

Dengan menjalankan audit pendengaran sosial "dasar" untuk merek klien Anda, Anda dapat mengidentifikasi hal-hal seperti:

• Pertanyaan pelanggan yang sering diajukan
• Umpan balik atau topik percakapan
• keluhan
• Demografi penonton
• Sentimen merek secara keseluruhan

Bagikan wawasan tersebut dengan klien di dek audit kustom Anda, dan ta-dah, Anda memiliki alat pra-kontrak, nilai tambah yang akan memicu peluit klien Anda untuk turun ke lubang kelinci lain yang kami jelajahi di posting ini .

Mendengarkan sosial sebagai layanan

Pada akhirnya, ada berbagai cara untuk memanfaatkan ketiga grup pendengar untuk membuat layanan mendengarkan yang berbeda untuk klien Anda…dan bahkan lebih banyak cara untuk mempromosikannya.

Mungkin Anda ingin menawarkan semuanya dalam satu layanan lengkap yang dilakukan untuk Anda. Atau mungkin, seperti kami, Anda ingin menawarkan tingkat layanan yang berbeda untuk klien yang berbeda.

Tidak peduli bagaimana Anda mengiris dan memotong kemampuan mendengarkan sosial, ada banyak pilihan yang tersedia bagi Anda untuk memelihara hubungan klien Anda dan meraup pendapatan saat melakukannya.

B Squared Media adalah Anggota Pendiri Program Mitra Agensi Sosial Sprout.