5 hal yang dapat Anda pelajari dari tim layanan pelanggan Anda untuk membuat produk Anda lebih baik

Ingin melakukan sesuatu yang benar-benar revolusioner untuk bisnis Anda? Saya punya satu hal: memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Di ShortStack.com, kami banyak berbicara tentang bagaimana membuat pengalaman layanan pelanggan menjadi lebih baik bagi pengguna kami — itu ada dalam agenda di setiap rapat staf — karena saya tahu itu membuat perbedaan pada keuntungan perusahaan. Faktanya, layanan pelanggan adalah prioritas di ShortStack.com sehingga setiap orang di perusahaan, mengambil giliran setiap minggu untuk menjawab tiket dukungan. Termasuk saya.

Mengapa kita berinvestasi begitu banyak dalam dukungan pelanggan? Motivasinya egois. Kami ingin pelanggan kami memuji kami kepada teman dan kolega mereka. Tetapi kami juga ingin membuat pelanggan lama kami sangat senang dengan produk dan layanan kami sehingga mereka tidak memiliki alasan untuk beralih ke pesaing, bahkan jika produk pesaing lebih murah, atau lebih mudah digunakan.

Apakah Anda akrab dengan "peralihan ekonomi?" Bahkan jika Anda tidak, saya yakin Anda telah berkontribusi untuk itu. Saat itu ketika Anda beralih penyedia layanan ponsel atau internet, atau mungkin memilih perusahaan rental mobil yang berbeda setelah bertahun-tahun setia pada satu merek? Itu beralih. Dan itu sangat mahal untuk bisnis. Utama di antara alasan orang beralih dari satu merek ke merek lain? Anda dapat menebaknya: layanan pelanggan.

Satu studi Accenture tahun 2013 menemukan bahwa 51 persen konsumen AS telah beralih penyedia layanan di berbagai industri (termasuk perbankan, penyedia layanan internet, penyedia nirkabel, dan perjalanan) karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Menurut penelitian Accenture yang sama, ekonomi peralihan menempatkan $1,3 triliun untuk perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul.

Jadi di sinilah konsep datang lingkaran penuh. Apa salah satu cara Anda dapat Anda ambil beberapa bisnis itu dan, yang lebih penting, menghindari memiliki pelanggan beralih dari Anda? Dengan berinvestasi dalam layanan pelanggan.

Berikut adalah lima hal yang dapat Anda pelajari dari tim dukungan pelanggan Anda yang akan membuat bisnis Anda lebih kuat, membuat pelanggan Anda lebih setia, dan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda.

Bagaimana Anda mengukur dalam industri Anda

Di ShortStack.com, kami sangat bangga dengan waktu respons rata-rata 1,0 jam kami untuk pertanyaan layanan pelanggan. Menurut Zendesk, platform perangkat lunak dukungan pelanggan yang kami gunakan, perusahaan media sosial membutuhkan rata-rata 24,1 jam untuk menanggapi tiket dukungan pelanggan. Itu berarti kami lebih baik dari 98,7 persen pengguna Zendesk lainnya. Terlebih lagi, persentase "resolusi satu sentuhan" kami (persentase tiket diselesaikan setelah satu interaksi dengan satu anggota tim dukungan pelanggan kami) adalah 36 persen. Itu 14,9 persen lebih rendah dari rata-rata industri (dan 30,1 persen lebih baik dari pelanggan Zendesk lainnya).

Kami tidak berpuas diri, meskipun. Julie Vienna, Direktur Dukungan Pelanggan ShortStack.com, mengatakan tujuannya adalah untuk mendapatkan rata-rata waktu respons dukungan di bawah satu jam, idealnya kurang dari 10 menit: “Kami menyesuaikan jadwal agen kami sehingga mereka online selama tiket puncak- waktu pengajuan,” katanya.

Kegunaan baru untuk produk Anda

Memelihara hubungan dengan pelanggan merupakan bagian integral dari kesuksesan berkelanjutan perusahaan mana pun. Kita mungkin hidup di zaman di mana otomatisasi telah menggantikan sentuhan pribadi, yang tentu saja membuat beberapa hal lebih mudah, tetapi dalam konteks layanan pelanggan, otomatisasi itu berisiko. Jika Anda tidak berkomunikasi dengan pelanggan Anda, Anda berisiko kehilangan mereka, tentu saja, tetapi Anda juga kehilangan kesempatan untuk membuat mereka mencintai Anda dan, idealnya, ingin memberi tahu teman mereka betapa mereka menghargai produk dan layanan Anda.

Saat pengguna ShortStack mengirimkan tiket bantuan, kami bertekad untuk memecahkan masalah yang telah mereka hubungi, tetapi untuk melangkah lebih jauh dan menawarkan panduan untuk membantu membuat kampanye mereka lebih sukses. Kami tidak berasumsi bahwa setiap pengguna membaca blog kami, atau telah menjelajahi daftar sumber daya kami yang ekstensif. Sebagai gantinya, kami mungkin mengatakan, “Berikut cara memperbaiki masalah XX yang Anda tanyakan, dan sementara kami membahasnya, berikut adalah kiat CSS cepat yang akan membuat kampanye Anda terlihat lebih baik, atau berikut beberapa kiat yang akan membantu Anda mempromosikan kampanye. ”

Di bawah ini adalah contoh cara kerjanya. Lihatlah pertanyaan awal pengguna dan kemudian bagaimana Ashley menjawab:

Dalam pandangan saya, bagian penting dari layanan pelanggan adalah bersikap proaktif dan mengantisipasi apa yang mungkin dibutuhkan orang agar mereka dapat menggunakan produk kita dengan sukses. Pada akhirnya ini akan membuat mereka semakin ingin menggunakan ShortStack.com. Saya telah membandingkan pendekatan layanan pelanggan kami untuk menjadi lebih seperti sommelier daripada petugas di quick mart. Saya lebih suka agen kami merekomendasikan pasangan makanan-anggur daripada hanya mengarahkan pelanggan ke lorong cabernet.

Berikut adalah contoh lain tentang bagaimana Ashley menanggapi permintaan terbaru lainnya. Perhatikan bagaimana dia menyarankan penggunaan ShortStack dengan cara yang mungkin tidak diketahui pengguna untuk ditanyakan:

Patut dicatat di sini: Empat puluh persen pelanggan mengatakan interaksi yang lebih baik dengan karyawan layanan adalah motivasi utama untuk membelanjakan lebih banyak dengan perusahaan.

Betapa berharganya tim Anda

Baik Anda menggunakan platform perangkat lunak layanan pelanggan — seperti Zendesk, Help Scout, atau Freshdesk — atau Anda mengandalkan dukungan telepon, pelanggan Anda harus percaya bahwa perwakilan perusahaan Anda mengetahui cara menggunakan produk atau layanan Anda.

Ini terdengar sangat jelas, tetapi saya tahu bahwa saya bukan satu-satunya yang telah berbicara di telepon dengan perwakilan layanan pelanggan dari sebuah perusahaan, hanya untuk mengetahui bahwa perwakilan tersebut tidak tahu bagaimana menggunakan produk atau layanan di luar tingkat yang paling dasar. .

Coba pikirkan layanan pelanggan sebagai investasi, bukan biaya . Jika Anda mengalihdayakan layanan pelanggan Anda ke penyedia termurah, dan mengandalkan orang yang tidak memahami masalah pelanggan Anda, Anda akan kehilangan pelanggan dan kemudian kurangnya layanan pelanggan akan sangat mahal.

Kemudian ambil langkah lebih jauh dan pikirkan agen dukungan pelanggan Anda sebagai agen sukses pelanggan yang layak mendapatkan dukungan Anda. Mereka pergi ke pertempuran pepatah atas nama Anda setiap hari, dan itu tidak selalu merupakan pekerjaan yang mudah.

Cara menghemat uang untuk penelitian dan pengembangan

Kami mengandalkan agen dukungan pelanggan kami untuk memberi tahu kami ketika ada sesuatu dengan perangkat lunak kami yang perlu diperbaiki atau pembaruan lainnya.

Kami memiliki dua kategori fix-it yang berbeda. Salah satunya adalah "bug" dan satu lagi adalah "permintaan fitur." Tim layanan pelanggan kami membuat tim pengembangan mengetahui keduanya. Orang-orang dukungan pelanggan adalah orang-orang yang memperhatikan ketika pengguna melaporkan masalah yang mereka alami dengan fungsi ShortStack.com tertentu. Dan terserah mereka untuk memberi tahu tim pengembang saat masalah membutuhkan pembedahan, bukan plester.

Selama lima tahun terakhir, kami telah menambahkan lebih dari 328 fitur ke ShortStack.com, sebagian besar fitur baru telah diminta melalui layanan pelanggan.

Saya telah belajar bahwa dengan mendengarkan pelanggan kami, pada dasarnya, kami melakukan R&D tanpa harus menginvestasikan ribuan dolar pada kelompok fokus dan survei yang panjang dan mahal.

Apa yang pelanggan Anda katakan tentang Anda di depan umum

Tim media sosial Anda adalah jembatan antara pemasaran dan layanan pelanggan dan sangat penting bagi tim untuk berkomunikasi. Bahkan jika Anda berpikir Anda melakukan pekerjaan yang fantastis dengan menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan, pelanggan Anda mungkin tidak setuju: Menurut sebuah penelitian, hanya 36 persen konsumen yang mengajukan pertanyaan layanan pelanggan di Facebook, Twitter, dll. mengatakan masalah mereka adalah diselesaikan secara efisien dan efektif. Sepuluh persen perusahaan yang menerima pertanyaan layanan pelanggan melalui media sosial tidak pernah repot-repot menjawab sama sekali, menurut penelitian yang sama.

Siapa yang tahu berapa banyak orang yang merasa diabaikan di media sosial memutuskan untuk beralih ke bisnis lain?

Sekilas melihat bagan ini dengan statistik dari studi American Express 2014 menunjukkan bahwa pelanggan menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan bisnis — dan tentang mereka. Ini juga menunjukkan bahwa interaksi media sosial dapat memenangkan loyalitas pelanggan atau tidak…

Kesimpulannya: Dukungan pelanggan yang hebat adalah … tak ternilai harganya

Saya harap pada titik ini Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang seberapa besar nilai layanan pelanggan bagi bisnis. Bahkan, pelanggan setia bernilai hingga sepuluh kali lipat dari pembelian pertama mereka. Dan itu enam atau tujuh kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Ingat, pelanggan yang puas memberi tahu tiga teman dan pelanggan yang marah memberi tahu 3000 (menurut kolumnis dan penulis Usia Periklanan Pete Blackshaw ).

Saya bisa melanjutkan, tetapi izinkan saya menyelesaikan dengan salah satu kutipan bisnis favorit saya. Ini dari Herb Kelleher, salah satu pendiri Southwest Airlines: “Jangan khawatir tentang keuntungan. Pikirkan tentang layanan pelanggan. Laba adalah produk sampingan dari layanan pelanggan.”
Harga bukanlah alasan utama pelanggan churn, "kualitas layanan" adalah. Seorang pelanggan empat kali lebih mungkin untuk meninggalkan bisnis Anda dan menandatangani kontrak dengan pesaing jika dia memiliki masalah dengan layanan (daripada masalah dengan harga atau produk).* Statistik ini akan membantu Anda melihat mengapa berinvestasi dalam layanan pelanggan adalah

1. 81% pelanggan yang telah meninggalkan bisnis untuk pesaing mengatakan perusahaan asli dapat melakukan sesuatu untuk mencegah pembelotan.
2. 72% orang yang telah meninggalkan bisnis untuk pesaing mengatakan jika perusahaan tempat mereka berbisnis telah menyelesaikan masalah mereka dengan kontak pertama, mereka akan tetap menjadi pelanggan.*
3. 48% orang yang telah meninggalkan bisnis untuk pesaing mengatakan jika perusahaan tempat mereka berbisnis telah mengakui dan memberi penghargaan atas kesetiaan mereka, mereka akan tetap menjadi pelanggan.
4. 48% orang yang telah meninggalkan bisnis untuk pesaing mengatakan jika perusahaan tempat mereka berbisnis telah menghubungi mereka secara proaktif untuk memberi tahu mereka tentang cara meningkatkan pengalaman mereka dengan perusahaan atau produk, mereka akan tetap menjadi pelanggan .
5. 28% orang yang telah meninggalkan bisnis untuk pesaing mengatakan jika perusahaan tempat mereka berbisnis telah menawarkan layanan dan dukungan yang lebih baik melalui perangkat seluler, mereka akan tetap menjadi pelanggan.
6. 74% pelanggan mengatakan bahwa harus menghubungi perusahaan beberapa kali untuk alasan yang sama adalah frustrasi besar.
7. 66% pelanggan mengatakan berurusan dengan karyawan yang tidak ramah atau tidak sopan adalah frustrasi layanan pelanggan utama.
8. 47% pelanggan mengatakan harus menunggu tanggapan setelah meminta layanan pelanggan adalah frustrasi layanan pelanggan utama.**
9. 80% perusahaan percaya bahwa mereka memberikan layanan pelanggan "superior" tetapi hanya 8 persen pelanggan mereka yang setuju.