5 Cara Menenangkan Pelanggan yang Marah di Media Sosial [Guest Post]

Delapan puluh sembilan persen pelanggan akan berhenti berbisnis dengan perusahaan setelah menerima layanan pelanggan yang buruk.

Bagaimana ini terjadi? Sederhana saja: Pelanggan meninggalkan perusahaan di mana manajemen tidak meluangkan waktu untuk memahami kebutuhan mereka.
Hal terakhir yang diinginkan pemilik bisnis adalah bisnisnya kehilangan pelanggan karena mereka tidak mampu menangani keluhan marah mereka , jadi dalam posting ini Anda akan mempelajari 5 cara utama bisnis Anda dapat menenangkan pelanggan yang marah di media sosial .

1) Dengarkan sebelum Anda merespons

Alasan utama pelanggan Anda marah di media sosial adalah karena mereka merasa pandangan mereka tidak didengar.

Sebelum menanggapi pelanggan yang marah di media sosial, pastikan Anda meluangkan waktu untuk mendengarkan situasi mereka secara penuh. Hal terakhir yang ingin dilihat pelanggan Anda adalah salinan & tempel balasan – sebenarnya, ini hanya akan memperburuk keadaan, terutama jika respons tersebut tidak berlaku untuk permintaan atau situasi unik penggemar Anda.

Dengan begitu banyak komentar yang muncul setiap hari di saluran sosial Anda, penting untuk disadari bahwa meskipun beberapa pertanyaan mungkin serupa, situasi setiap pelanggan tidak demikian.

Dalam situasi ini, tidak apa-apa untuk menggunakan balasan stok, selama Anda menyesuaikan respons agar sesuai dengan individu & situasi unik mereka.

Ini akan membantu menenangkan pelanggan yang marah, karena respons telah dipersonalisasi langsung untuk mereka, yang menunjukkan bahwa Anda telah memahami pertanyaan unik mereka & sekarang berupaya membantu mereka menyelesaikannya.

2) Pahami situasinya

Ketika pelanggan mendekati saluran sosial Anda dengan keluhan, itu karena mereka mencari seseorang untuk memahami situasi mereka & membantu mereka menemukan solusi.

Tidak ada yang membuat penggemar Anda lebih frustrasi daripada menerima dukungan untuk kueri yang tidak membantu menyelesaikan masalah mereka.

Itu sebabnya Anda ingin menunjukkan empati ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah. Ini berarti melihat situasi dari sudut pandang pelanggan & meluangkan waktu untuk memahami masalah unik mereka & apa yang menyebabkan mereka frustrasi.

Untuk membantu menenangkan pikiran pelanggan Anda yang marah, Anda ingin menunjukkan transparansi & garis besar dengan tepat bagaimana Anda akan memperbaiki situasi & langkah-langkah yang diperlukan untuk menemukan solusi. Ini membantu menenangkan mereka & membangun kepercayaan, karena mereka sekarang sepenuhnya memahami proses yang terlibat dalam membantu memberikan solusi mereka.

3) Jangan membuat mereka menunggu terlalu lama untuk mendapat tanggapan

Jika ada satu hal yang akan membuat pelanggan yang kecewa semakin marah di media sosial, itu membuat mereka menunggu. Meskipun Anda mungkin mencari masalah untuk pelanggan, tidak memberikan tanggapan sebenarnya menyebabkan Anda lebih banyak ruginya daripada untungnya.

Untuk menghindari hal ini, Anda ingin bertujuan untuk menanggapi sebagian besar pelanggan Anda dalam waktu 2 jam. Ini tidak berarti Anda harus menemukan solusi pada saat itu, tetapi beri tahu mereka bahwa Anda sedang mencari solusi.

Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda telah mengakui masalah & secara aktif berupaya menyelesaikannya.

Jangan pernah menghapus komentar dari pelanggan di media sosial – Umpan balik mereka akan membantu bisnis Anda berkembang.

Tidak semua pelanggan Anda akan curhat melalui saluran sosial Anda. Itulah mengapa Anda ingin memastikan bahwa Anda juga memantau penyebutan perusahaan Anda untuk membantu melacak apa yang dikatakan. Ini juga memungkinkan Anda untuk masuk & membantu pelanggan sebelum situasi meningkat.

4) Tindak lanjut

Jangan pernah berasumsi bahwa Anda telah menyelesaikan masalah pelanggan di media sosial untuk pertama kalinya. Selalu melihat untuk menindaklanjuti.

Setelah Anda membantu pelanggan dengan masalah di media sosial, itu tidak berarti masalah telah diselesaikan. Anda mungkin telah memberi mereka petunjuk tentang bagaimana mereka dapat memperbaiki masalah mereka atau menangani keluhan mereka, tetapi untuk memastikan pelanggan Anda benar-benar senang, Anda ingin memastikan bahwa Anda menindaklanjutinya. Ini berarti menghubungi pelanggan melalui media sosial beberapa hari setelah masalah diangkat untuk melihat bagaimana perkembangannya.

Ini membuat pelanggan tahu bahwa Anda menghargai umpan balik mereka & membantu membangun kepercayaan. Menindaklanjuti juga berarti melacak komunikasi sebelumnya dengan pelanggan.

Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah membuat pelanggan Anda semakin frustrasi dengan mengulangi masalah yang telah mereka angkat. Baik Anda melacak keluhan melalui perangkat lunak atau email, pastikan Anda meninjau detail pelanggan sebelum membuat tanggapan.

Ini juga membantu menghemat waktu, karena Anda dapat menangani masalah secara langsung daripada menanyakan pertanyaan yang sama kepada pelanggan yang mungkin telah mereka jawab.

5) Ambil Kepemilikan

Pelanggan mungkin tidak selalu benar, tetapi Anda tidak boleh menyalahkan mereka.

Ketika pelanggan yang marah menghubungi perusahaan Anda di media sosial, mereka mencari seseorang yang dapat bertanggung jawab atas masalah tersebut & membantu mereka menyelesaikannya.

Meskipun ini mungkin terdengar jelas, banyak perusahaan masih menyampaikan pertanyaan pelanggan ke beberapa departemen & melalui titik kontak yang berbeda. Ini hanya akan membuat pelanggan Anda semakin frustrasi.

Rute yang lebih baik adalah mengambil kepemilikan masalah segera. Ini berarti memberi tahu pelanggan bahwa Anda secara pribadi mencari masalah untuk mereka & akan membantu mereka menemukan solusi.

Dalam kasus di mana pelanggan menyalahkan perusahaan, ini juga berarti meminta maaf & berempati dengan situasi pelanggan. Ini membuat pelanggan tahu bahwa Anda telah mengakui masalahnya & memungkinkan Anda untuk melanjutkan, dibandingkan dengan menyerahkan kesalahan ke departemen lain atau lebih buruk — kembali ke pelanggan.

Ringkasan

Penting untuk disadari ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah di media sosial bahwa pandangan mereka terhadap Anda tidak bersifat pribadi. Pelanggan Anda hanya frustrasi pada situasi — – bukan Anda sebagai individu.

Sekarang Anda tidak dapat selalu menyenangkan setiap pelanggan, tetapi Anda dapat melakukan yang terbaik untuk berempati dengan situasi mereka. Anda juga ingin memastikan dukungan Anda konsisten di semua saluran sosial & tidak hanya di satu saluran.

Terakhir, ingatlah bahwa pelanggan jangka panjang menciptakan hasil jangka panjang, jadi berfokus pada mengubah pengalaman negatif pelanggan Anda menjadi pengalaman positif adalah kunci untuk pertumbuhan & kesuksesan jangka panjang.

Ravi Shukle adalah Penjaga Kebahagiaan Pelanggan yang senang membantu bisnis menciptakan pelanggan yang bahagia seumur hidup melalui layanan pelanggan.