6 Aturan Emas Manajemen Reputasi Bisnis Online [+ Bonus Tip]

Di era digital saat ini, reputasi online Anda adalah segalanya. Secara harfiah, setiap orang yang mempertimbangkan untuk berbisnis dengan Anda, apakah itu B2B atau B2C, pertama-tama akan melakukan riset untuk mengetahui siapa Anda dan apa yang dikatakan internet tentang Anda. Apa yang mereka temukan dari sini akan membentuk opini mereka tentang Anda dan bisnis Anda, dan mengarahkan timbangan ke satu arah atau yang lain.

Manajemen reputasi bisnis online, juga dikenal sebagai manajemen reputasi digital, atau manajemen reputasi internet, adalah proses mengambil kendali atas informasi yang dapat dilihat orang tentang Anda secara online. Ini termasuk meningkatkan situs web dan saluran komunikasi Anda sendiri, serta mengambil tindakan untuk membersihkan nama Anda di platform pihak ketiga, situs web, dan sumber ulasan. Tujuan utamanya adalah membuat merek Anda dapat dipercaya dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa berbisnis dengan Anda akan menjadi pengalaman yang menyenangkan.

Orang-orang saat ini lebih menghargai ulasan dan pendapat sesama pelanggan daripada mempercayai merek dan iklan. Responden survei mengklaim bahwa reputasi internet bisnis adalah cara 1 untuk memenangkan hati mereka. Dengan lebih dari 93% pelanggan dan 92% pembeli B2B meneliti perusahaan online sebelum kontak pertama, memiliki strategi manajemen reputasi online akan memungkinkan Anda mengontrol cara mereka melihat Anda.

Terlebih lagi, konteks di mana merek Anda disebutkan dapat memengaruhi kinerja mesin telusur Anda. Mulai tahun 2021, kriteria EAT Google sudah menjadi faktor peringkat dan tidak hanya akan memengaruhi posisi halaman Anda di hasil penelusuran organik, tetapi juga otoritas domain Anda secara keseluruhan. Sedangkan reputasi buruk tidak hanya akan membahayakan SEO dan upaya pemasaran digital Anda, itu juga akan membuat pelanggan menjauh, dan membebani Anda dengan pendapatan yang berharga.

Pada artikel ini, kami akan membagikan 6 aturan emas manajemen reputasi bisnis online sehingga Anda dapat memiliki kehadiran digital yang bersih dan solusi krisis yang efektif. Baca dan catat!

1. Jadikan Situs Web Anda Terpercaya dan Berwibawa

Ketika orang melakukan penelitian pra-pembelian dan mempertimbangkan apakah mereka dapat mempercayai Anda dengan uang mereka atau tidak, mereka akan mengunjungi situs web Anda terlebih dahulu. Di situlah upaya manajemen reputasi bisnis online Anda kemungkinan besar akan dimulai. Bahkan jika ulasan positif atau negatif dari platform pihak ketiga memicu minat pelanggan, situs web Anda akan tetap berperan dalam membentuk opini mereka tentang Anda.

Menurut penelitian terbaru oleh TrustPilot, 77% pelanggan mengatakan mereka tidak mempercayai merek yang memiliki situs web usang, dan 88,4% menyatakan hal yang sama tentang perusahaan yang situs webnya tidak terlihat aman.

Membuat situs web Anda dapat dipercaya adalah tugas yang rumit, tetapi ada beberapa hal yang dapat Anda fokuskan:

• Desain. Situs yang terlihat kuno dapat membuat pelanggan menjauh.
• Kegunaan. Halaman Anda harus informatif dan mudah dinavigasi.
• Ramah Seluler. Situs harus terlihat bagus di layar dari segala bentuk dan ukuran.
• Transparansi. Harus ada informasi yang cukup tentang perusahaan Anda.
• Keahlian. Informasi yang Anda publikasikan harus dapat diandalkan dan ditulis oleh para profesional.
• Kredibilitas. Harus jelas siapa orang-orang di balik situs web tersebut.
• Ulasan. Umpan balik dari pelanggan menunjukkan bahwa Anda dapat dipercaya.

Sebagian besar hal di atas tidak hanya akan membuat situs web Anda lebih ramah dan dapat dipercaya oleh klien, tetapi, seperti yang disebutkan, itu dapat meningkatkan kinerja Anda di SERP. Untuk mematuhi peraturan Google, situs web Anda harus dapat dipercaya, berwibawa, dan menunjukkan keahlian di bidang tempat Anda beroperasi.

Anda dapat membaca lebih lanjut tentang cara meningkatkan kualitas halaman dan statistik EAT di artikel kami tentang topik:

Panduan Google EAT Terbaik untuk tahun 2021

2. Pegang Hasil Mesin Pencari

Bagian penting dari reputasi digital Anda adalah tentang apa yang orang temukan di halaman pertama hasil mesin pencari. Membuat strategi SEO yang efektif untuk bisnis Anda akan memungkinkan Anda mengendalikan kata kunci terkait merek Anda dan apa yang dilihat orang ketika mereka mencari nama perusahaan Anda secara online.

Namun, situs web dan profil yang Anda miliki bukan satu-satunya tempat diskusi tentang Anda akan berlangsung.

Umpan balik atau komentar negatif pada platform pihak ketiga dapat berakhir di halaman pertama dalam pencarian Google dan mengancam reputasi Anda. Dalam kebanyakan kasus, Anda akan dapat menjernihkan kesalahpahaman. Tetapi kadang-kadang Anda akan menemukan ulasan dan posting buruk oleh orang-orang yang tidak dapat diberi alasan. Itu bisa berupa kebencian yang dipromosikan oleh pesaing, troll yang menghancurkan Anda, atau sesuatu yang lain sama sekali.

Tentu saja, Anda tetap harus mencoba memperbaiki masalah dengan cara yang beradab, tetapi jika ini tidak berhasil, Anda tidak ingin ulasan ini tetap berada di halaman pertama hasil pencarian. Bahkan jika orang melihat melalui niat yang merugikan, ini masih dapat memengaruhi perasaan mereka dan membayangi reputasi Anda.

Taktik paling efisien untuk mengendalikan situasi dalam kasus seperti itu adalah mencoba mengungguli konten berbahaya di SEO dan mendorongnya ke posisi yang kurang terlihat di SERP.

Kita semua tahu klise:

“Tempat terbaik untuk menyembunyikan tubuh adalah di halaman kedua hasil pencarian Google.”

Cari tahu kata kunci mana yang diperingkat oleh halaman negatif dan buat konten merek positif yang dioptimalkan untuk mengungguli mereka. Bisa berupa posting blog, deskripsi halaman produk, dan sebagainya.

Sayangnya, hasilnya tidak akan datang dalam semalam karena membangun kesuksesan SEO untuk sebuah halaman membutuhkan waktu. Namun untuk mempercepat prosesnya, Anda dapat mempertimbangkan untuk mempromosikan postingan baru Anda di platform tempat Anda memiliki pendukung setia dan mendorong mereka untuk membagikan ulang dan berkomentar.

3. Sadari Kesalahan Anda

Landasan dari manajemen reputasi bisnis online tentu saja memberikan layanan terbaik. Jika produk Anda berkualitas buruk, pemasaran Anda ceroboh, dan layanan pelanggan Anda kasar, tidak ada keajaiban yang dapat membantu Anda membangun reputasi online yang bersih. Namun, bahkan bisnis yang berada di atas setiap aspek permainan mereka mengalami hari-hari buruk.

Mengakui kesalahan Anda dan berupaya memperbaiki masalah adalah bagian penting dalam mempertahankan reputasi digital yang positif. Ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan bersedia untuk meningkatkan. Juga, jika Anda memperbaiki apa yang membuat mereka tidak bahagia, orang bahkan dapat mengambil kembali pernyataan negatif mereka tentang Anda dan meningkatkan peringkat yang mereka berikan kepada Anda.

Mengabaikan ulasan buruk dan informasi negatif, dan tidak membalas dengan pernyataan resmi, dapat membuat kesalahan kecil berubah menjadi bencana PR dan terkadang merusak reputasi Anda tanpa dapat diperbaiki.

Dengan mengakui bahwa Anda telah melakukan kesalahan, menunjukkan bahwa Anda tahu bagaimana bertanggung jawab dan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda.

4. Terlibat Dengan Pelanggan Anda

Komunikasi dengan pelanggan Anda seharusnya tidak berjalan satu arah. Jika Anda memelihara media sosial dan profil platform lainnya hanya untuk kesadaran merek atau SEO, Anda berisiko terlepas dari pelanggan Anda. Hanya berbagi informasi dan melupakannya tidak akan membuka jalan ke hati klien Anda, tetapi terlebih lagi, itu dapat memengaruhi manajemen reputasi bisnis online Anda.

Pertimbangkan untuk menggunakan pendekatan yang lebih pribadi dan mencoba melibatkan pengikut Anda dalam percakapan, dan menginspirasi mereka untuk berbagi pengalaman mereka dengan merek Anda. Mulailah dengan meneliti di mana audiens target Anda berkumpul dan membangun kehadiran aktif di sana.

Namun, karena orang-orang yang cerewet saat ini sedang online, tidak selalu mudah untuk memulai dan mempertahankan percakapan. Dengan meningkatkan keterampilan komunikasi digital B2B Anda dan menyiapkan strategi keterlibatan, Anda akan dapat bekerja pada citra Anda saat terhubung dengan pelanggan Anda.

5. Tangani Ulasan dengan Hati-hati

Meskipun bagaimana Anda membangun dan mewakili merek Anda memang penting, ulasan dan bentuk lain dari konten buatan pengguna adalah blok bangunan reputasi online Anda.

Penelitian menunjukkan bahwa 79% orang memercayai ulasan online seperti halnya rekomendasi pribadi dari seseorang yang mereka kenal. Terlebih lagi, 94% orang lebih cenderung melakukan bisnis dengan merek yang memiliki ulasan positif, dan 92% akan mempertimbangkan kembali keputusan mereka jika merek tersebut memiliki terlalu banyak ulasan negatif.

Sumber: Brightlocal

Ulasan adalah kompas pembeli ketika melakukan bisnis online dan harus ditangani dengan hati-hati. Jika tidak, mereka mungkin menghancurkan reputasi yang telah Anda bangun dan merusak upaya PR Anda.

Dorong Komentar dan Ulasan Positif

Pelanggan mungkin sangat menikmati layanan Anda, tetapi jika Anda tidak mengundang mereka untuk meninggalkan ulasan, tidak ada orang lain yang akan tahu tentang pengalaman mereka.

Dan faktanya adalah untuk meyakinkan pendatang baru bahwa Anda layak berbisnis, Anda perlu memiliki lebih dari sekadar beberapa ulasan. Penelitian menunjukkan bahwa 27,55% pelanggan ingin membaca antara 11 dan 50 ulasan untuk dapat mempercayai suatu produk.

Anda dapat mendorong klien Anda untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan merek Anda dengan:

• Menyiapkan halaman ulasan di situs web Anda.
• Mengirim email mengundang mereka untuk mengomentari pembelian mereka.
• Mengirim email pengingat.
• Menawarkan insentif seperti diskon dan bonus.
• Bekerja dengan platform ulasan independen.
• Mengundang pelanggan untuk meninggalkan ulasan media sosial.

Orang sering cepat meninggalkan umpan balik negatif ketika mereka tidak senang dengan suatu produk tetapi mungkin lupa untuk meninggalkan umpan balik positif jika tidak diundang secara khusus.

Dengan mendorong mereka, Anda dapat menghasilkan ulasan yang cukup untuk membuat bisnis Anda dapat dipercaya dan membangun reputasi Anda.

Jadilah Cepat Merespon

Terlepas dari apakah ulasan atau komentar itu baik atau buruk, Anda harus mencoba untuk memberikan tanggapan yang tepat waktu. Ketika pelanggan berusaha keras untuk mengatakan sesuatu yang baik tentang Anda, berterima kasih kepada mereka adalah hal yang sopan. Dan jika pengalaman mereka tidak menyenangkan, Anda harus segera mencoba memperbaiki masalah dan memperbaikinya sebelum masalah meningkat.

53% pelanggan mengatakan mereka mengharapkan merek untuk menanggapi ulasan mereka dalam waktu seminggu, terutama ketika mereka memiliki pengalaman negatif, 63% tetap kecewa dan tidak pernah menerima jawaban.

Jangan Pernah Hapus Ulasan dan Komentar

Menghapus ulasan dan komentar negatif jarang menjadi jawaban ketika mencoba mempertahankan reputasi online yang positif:

• Itu Tidak Menyelesaikan Masalah. Dengan menghapus ulasan, Anda tidak akan mencapai apa pun selain membahayakan hubungan Anda dengan pelanggan.
• Anda Beresiko Kehilangan Kontrol. Bahkan jika Anda menghapus ulasan, pelanggan akan tetap tidak senang – bahkan mungkin lebih sekarang – dan akan menemukan tempat lain untuk mengungkapkan pendapat mereka dan mengungkapkan rasa frustrasi mereka. Dengan cara ini Anda tidak hanya akan membuat mereka lebih marah tetapi juga kehilangan kendali atas situasi.
• Menunjukkan Anda Tidak Bisa Menangani Kritik. Seperti yang disebutkan, mengakui kesalahan Anda adalah penting. Ini memberi Anda kesempatan untuk merebut kembali tempat yang tinggi dan menunjukkan kedewasaan.
• Meninggalkan Rasa Tidak Enak. Bahkan jika Anda menyelesaikan situasi secara pribadi, klien dan semua orang yang telah melihat ulasan buruk tahu ada sesuatu yang tidak beres dan kepercayaan mereka pada Anda akan berkurang.

Terlebih lagi, hanya menampilkan ulasan positif mungkin tampak tidak realistis bagi pengguna dan membuat mereka curiga terhadap kejujuran Anda. 67% pembeli B2B lebih suka melihat campuran ulasan baik dan buruk saat meneliti perusahaan. 72% mengatakan bahwa ulasan negatif membantu mereka membentuk opini dengan lebih mudah dan memberikan kedalaman pada keputusan mereka, dan 39,5% menyatakan bahwa mereka bahkan memberikan lebih banyak kredibilitas pada produk.

Sumber: Belajar Hub

Di satu sisi, ulasan buruk bagus untuk bisnis. Namun, yang penting untuk manajemen reputasi digital Anda adalah bagaimana Anda menangani situasi tersebut.

Ulasan dan komentar negatif harus selalu ditanggapi dengan cara yang beradab. Cobalah untuk menindaklanjuti umpan balik dari pelanggan Anda, temukan solusi untuk masalah tersebut, dan gunakan pengetahuan itu untuk melakukan perbaikan. Anda bahkan dapat mempertimbangkan untuk membagikan postingan terima kasih dan mengungkapkan rasa terima kasih Anda kepada pelanggan saat Anda membuat perubahan berdasarkan saran mereka.

Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pengalaman pelanggan Anda, pendapat mereka, dan siap untuk mendengarkan dan meningkatkan.

6. Miliki Rencana Krisis yang Siap Ditembak

Tidak ada cara untuk mengetahui kapan akan ada krisis atau masalah seperti apa yang akan terjadi, tetapi ada beberapa cara yang dapat Anda rencanakan ke depan dan membantu tetap waspada terhadap bahaya reputasi:

• Merakit Tim Pengelola Reputasi. Memiliki sekelompok karyawan yang secara teratur melacak reputasi Anda secara online memungkinkan Anda mengenali dan mencegah situasi yang tidak menyenangkan agar tidak lepas kendali.
• Pilih Pemimpin Tim Krisis. Beberapa orang lebih baik daripada yang lain di bawah tekanan, dan ketika ada krisis yang berkelanjutan, orang perlu tahu siapa yang bertanggung jawab. Ketika rantai komando jelas, lebih mudah untuk mengambil tindakan cepat dan menemukan solusi.
• Kerjakan Komunikasi Krisis Anda. Menggunakan nada suara yang tenang, konsisten, dan hormat dapat menjaga situasi agar tidak meningkat dan harus menjadi dasar dari rencana krisis Anda.
• Pantau Semua Saluran Komunikasi. Bahkan ketika krisis terjadi pada satu platform, semua saluran komunikasi lainnya harus dipantau. Berita buruk dapat menyebar seperti api di seluruh jaringan digital dan jika Anda berada di sana tepat waktu untuk menanganinya dengan baik, Anda dapat mencegah penyebaran krisis.
• Draf Skenario Berbeda. Mengetahui industri Anda, klien Anda, dan riwayat keluhan Anda, Anda dapat membuat daftar situasi potensial dan mempertimbangkan bagaimana bereaksi saat situasi tersebut terungkap. Menjadi siap memungkinkan Anda untuk tetap berpikiran jernih dan bertindak dengan percaya diri.

Bahkan jika krisis yang sama sekali tidak terduga terjadi, memiliki tim yang kompeten yang siap bereaksi akan meminimalkan kerusakan. Memiliki rencana memungkinkan Anda untuk fokus menemukan solusi, daripada panik dan membuat kesalahan.

Kiat Bonus: Berinvestasi dalam Alat Manajemen Reputasi

Manajemen reputasi online berhasil dapat dilakukan secara manual, terutama untuk usaha kecil dan pemula yang belum memiliki kehadiran digital global.

Namun, ketika perusahaan Anda tumbuh, begitu pula reputasinya dan jumlah orang yang membicarakannya. Melacak setiap saluran komunikasi dapat membuat Anda kewalahan, dan komentar atau ulasan yang buruk dapat menyelinap di antara celah-celah dan menyebabkan masalah yang tidak terduga.

Salah satu cara untuk tetap berada di puncak reputasi digital Anda yang berkembang adalah dengan berinvestasi dalam alat manajemen reputasi.

Solusi perangkat lunak modern memungkinkan Anda melacak semua penyebutan merek Anda, memantau kata kunci merek, melacak tautan balik, dan sebagainya. Memanfaatkan fitur mereka dapat membantu Anda mengatur pekerjaan Anda dengan lebih baik, memprioritaskan tugas dan memastikan Anda tidak pernah mengabaikan krisis dalam pembuatan bir.

Intinya

Mengelola reputasi digital Anda memberi Anda kesempatan untuk mengendalikan apa yang orang pelajari tentang Anda saat mereka meneliti perusahaan Anda.

Meskipun Anda tidak dapat mengedit apa yang orang katakan tentang Anda, atau mengubah perasaan mereka, Anda dapat mendorong umpan balik positif dan berupaya memperbaiki masalah saat pelanggan Anda tidak senang. Ini akan meningkatkan dan mengkonsolidasikan reputasi online Anda. Ini juga akan membuat Anda tampak lebih dapat dipercaya oleh pelanggan serta meningkatkan pendapatan dan pengalaman merek.