6 Tren Layanan Pelanggan Bisnis Online

Layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting dalam industri eCommerce saat ini. 89% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian lagi setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang baik.

Sebaliknya, sekitar 80% pembeli dapat beralih ke pesaing bisnis setelah serangkaian pengalaman buruk dengan tim dukungan pelanggan.

Dengan memberikan praktik yang berpusat pada pelanggan, Anda menciptakan pengalaman positif di seluruh hubungan pelanggan dengan bisnis Anda. Ini penting karena membantu mengembangkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional bisnis.

Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang tren layanan pelanggan bisnis online, berikut adalah enam model terbaik untuk diterapkan.

1. Layanan Mandiri Pelanggan

Layanan mandiri pelanggan mengacu pada proses yang memungkinkan pengguna memecahkan masalah mereka tanpa harus berinteraksi dengan tim dukungan perusahaan.

Sebuah studi mengungkapkan bahwa 85% dari layanan pelanggan diproyeksikan untuk memulai dengan layanan mandiri pada tahun 2022. Mungkin karena layanan ini efisien waktu di kedua ujungnya. Selain itu, portal swalayan juga membantu menjamin ketersediaan 24/7/365 sekaligus mengurangi biaya operasional bisnis.

Beberapa contoh terbaik dari layanan mandiri pelanggan meliputi:

• halaman FAQ. Berisi kumpulan jawaban atas pertanyaan yang paling sering diajukan.
• Forum Komunitas. Menyediakan tempat bagi pelanggan untuk membantu menyelesaikan masalah satu sama lain.
• Dasar pengetahuan. Menawarkan konten atau instruksi video yang bermanfaat untuk membantu pelanggan memecahkan masalah mereka.
• Aplikasi seluler . Membuat alur kerja otomatis lebih mudah karena pengguna dapat melaporkan masalah dan menemukan solusi untuknya tanpa harus berinteraksi dengan perwakilan dukungan.

2. Bantuan Waktu Nyata

Menunggu dan waktu respons yang lambat telah menjadi salah satu aspek layanan pelanggan yang paling membuat frustrasi .

Bantuan real-time mungkin menjadi solusi tepat untuk masalah di atas. Ini mengacu pada membimbing pelanggan yang sudah ada atau potensial dalam memecahkan pertanyaan mereka dengan memberikan penjelasan yang jelas atau instruksi yang mudah diikuti.

Selain itu, menyediakan layanan yang dapat diakses dan instan dapat meningkatkan tingkat konversi Anda. Ini karena agen Anda akan dapat dengan cepat mengklarifikasi keraguan dan memecahkan masalah yang mungkin dihadapi pelanggan Anda. Dengan demikian, perwakilan akan lebih mudah mengarahkan pengguna untuk menyelesaikan pembelian atau meningkatkan penjualan produk dan layanan Anda.

Obrolan video dan dukungan obrolan langsung adalah beberapa alat dukungan waktu nyata terbaik.

3. Otomatisasi Dengan AI Chatbots

Pesan bisnis sedang meningkat, menjadi bagian integral dari dukungan pelanggan:

• Hampir sepertiga pelanggan mengirim SMS ke perusahaan untuk pertama kalinya pada tahun 2020.
• Studi yang sama juga menemukan bahwa 53% bisnis yang memperkenalkan saluran dukungan pelanggan baru termasuk pengiriman pesan.
• 70% pembeli online memilih tombol Pesan Kami daripada Hubungi Kami

Meskipun memanfaatkan pesan teks bisa menjadi hal yang bagus, Anda mungkin memerlukan lebih banyak agen untuk melayani pelanggan Anda.

Karena alasan ini, pesan otomatis mungkin menjadi sahabat baru pemilik bisnis. Selain menyediakan layanan pelanggan sepanjang waktu, chatbot AI dapat membantu pelanggan dengan balasan instan untuk tugas-tugas sederhana ketika agen pelanggan tidak ada.

Dengan bantuan chatbot AI , tim dukungan pelanggan Anda dapat fokus untuk menyelesaikan lebih banyak masalah teknis.

4. Layanan Pelanggan Media Sosial

Menggunakan platform media sosial untuk pemasaran bisnis dan periklanan adalah praktik yang terkenal. Itu karena mereka adalah salah satu saluran terbaik untuk terhubung dengan audiens, prospek, dan pelanggan bisnis.

Sebuah studi menunjukkan bahwa 59% pelanggan memiliki pandangan yang lebih baik tentang bisnis yang menanggapi pertanyaan dan keluhan melalui media sosial. Dengan demikian, dukungan pelanggan media sosial mungkin adalah sesuatu yang diharapkan pelanggan potensial Anda.

Berikut adalah beberapa manfaat dari layanan pelanggan media sosial:

• Menawarkan keterlibatan langsung dengan pelanggan. 72% orang dewasa di AS memiliki akun media sosial. Ini memungkinkan Anda menjangkau pelanggan dengan cepat dan mengambil pendekatan proaktif dengan memantau penyebutan merek Anda. Layanan pelanggan media sosial juga dapat meningkatkan keterlibatan dan loyalitas merek.
• Meningkatkan transparansi merek. Karena posting media sosial menjangkau luas, menanggapi keluhan secara publik membantu membangun kepercayaan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Mereka juga dapat membantu bisnis mengumumkan perubahan dan tantangan yang memengaruhi pengalaman pengguna.
• Dorong lalu lintas ke konten Anda. Saat menjawab pertanyaan pengguna, berikan tautan ke basis pengetahuan bisnis Anda. Lalu lintas dapat membantu konten Anda mendapatkan posisi yang lebih baik di halaman hasil mesin pencari.

5. Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi

Personalisasi telah menjadi salah satu praktik paling umum dalam bisnis online. Tidak mengherankan, personalisasi membantu membentuk pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik.

Praktik tersebut dapat mencakup mempromosikan konten, produk, atau layanan unik untuk pelanggan berdasarkan aktivitas mereka sebelumnya.

Strategi manajemen hubungan pelanggan yang sangat baik dapat membantu dengan layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Inilah cara Anda dapat memanfaatkan prosesnya:

• Biarkan catatan pelanggan memilih agen yang sempurna. Untuk meningkatkan tingkat keberhasilan, jangan lupa untuk mendokumentasikan setiap sesi konsultasi. Ini membantu sistem memilih agen terbaik untuk masalah khusus itu.
• Membuat rekomendasi. Dari memperbaiki masalah kecil hingga menyarankan alat pengoptimalan, pastikan relevansinya dengan situasi pelanggan.
• Tawarkan program loyalitas yang dipersonalisasi. Ini dapat memberikan banyak cara untuk mendapatkan poin atau menawarkan hadiah yang relevan. Untuk itu, Anda mungkin ingin menggunakan perangkat lunak manajemen loyalitas untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan dan membuat program yang disesuaikan.

6. Dukungan Multisaluran

Pendekatan omnichannel mengacu pada kemampuan untuk menciptakan pengalaman pengguna yang mulus di seluruh platform pemasaran yang berbeda. Dalam hal dukungan pelanggan, layanan omnichannel membantu pengguna menjangkau perwakilan perusahaan kapan saja dan di tempat yang nyaman bagi mereka.

Dengan kata lain, dukungan omnichannel adalah tentang menyatukan semua platform layanan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan personal.

Berikut adalah beberapa manfaat menggunakan dukungan omnichannel:

• Berikan pengalaman pelanggan yang didorong oleh konteks. Integrasi data yang sangat baik adalah salah satu kunci keberhasilan strategi omnichannel. Ini membantu memastikan setiap saluran bekerja secara kohesif untuk menjaga pengalaman pelanggan tetap konsisten.
• Jangkau berbagai pelanggan. Beberapa pengguna mungkin lebih suka media sosial, sementara yang lain mungkin menemukan obrolan langsung lebih mudah diakses. Menyediakan berbagai platform dan saluran layanan pelanggan membantu mengurangi tingkat pengabaian.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan. Layanan omnichannel membantu meningkatkan perjalanan pelanggan, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan juga meningkatkan tingkat konversi.

Kesimpulan

Layanan pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dari pertumbuhan bisnis Anda. Layanan luar biasa dari agen berpengetahuan membantu meningkatkan konversi dan tingkat retensi pelanggan.

Ketika datang ke tren layanan pelanggan bisnis online, berikut adalah enam model yang perlu diperhatikan:

• Layanan mandiri pelanggan. Dorong pelanggan untuk memecahkan masalah mereka sendiri dengan menyediakan basis pengetahuan, halaman FAQ, atau forum komunitas.
• Bantuan waktu nyata. Selain meningkatkan pengalaman pengguna, ini juga membantu meningkatkan konversi. Video dan obrolan langsung adalah alat yang hebat untuk menerapkannya.
• Otomatisasi dengan chatbot AI. Mereka membantu dengan tugas-tugas sederhana sehingga agen pelanggan dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks.
• Layanan pelanggan media sosial. Membalas pertanyaan dan keluhan pelanggan secara publik sangat bagus untuk menunjukkan transparansi dan meningkatkan keterlibatan.
• Layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Saat direkam, data dari sesi sebelumnya memungkinkan alat CRM untuk memilih agen yang sempurna untuk menangani situasi tersebut. Juga, buat rekomendasi yang relevan dan pertimbangkan program loyalitas yang dipersonalisasi.
• Dukungan multisaluran. Mengintegrasikan semua layanan pelanggan membantu memberikan pengalaman yang mulus di semua perangkat dan platform.

Mengikuti metode di atas akan membantu memajukan strategi dukungan pelanggan Anda pada tahun 2021. Namun, tren berubah.

Oleh karena itu, melacak tren layanan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk tetap berada di puncak persaingan. Jadi, penting untuk memperkenalkan fleksibilitas ke dalam bisnis Anda. Semoga beruntung!

tentang Penulis

Martin Brown adalah spesialis pemasaran digital dan manajemen aset digital. Dia telah berkecimpung di industri ini selama lebih dari satu dekade, membantu orang memahami teknologi digital dan menerapkannya pada bisnis mereka melalui posting tamu. Martin menikah dengan tiga anak. Dia menikmati bermain basket dan scuba diving selama waktu senggangnya.