Cara Mengubah Pembeli Musiman Satu Kali Menjadi Pelanggan Seumur Hidup

Diterbitkan: 2018-10-12

Pembeli Black Friday Cyber Monday adalah unik karena banyak yang akan membeli produk Anda tanpa mengetahui apa pun tentang merek Anda. Ini berarti mereka mungkin melupakan bisnis Anda sepenuhnya jika Anda tidak membuat mereka tertarik.

Mengubah pembeli Black Friday Cyber Monday (BFCM) menjadi pelanggan tetap dapat secara signifikan memengaruhi metrik retensi Anda dan, pada gilirannya, profitabilitas setiap pelanggan. Seiring waktu, pelanggan akan lebih murah untuk memperoleh, membeli lebih banyak rata-rata, dan mengembangkan koneksi otentik dengan bisnis Anda, yang dapat menghasilkan penjualan dari mulut ke mulut.

Dengan semakin dekatnya BFCM, membuat rencana untuk mengubah pelanggan pertama kali ini menjadi penggemar seumur hidup harus menjadi prioritas utama. Mari kita telusuri beberapa cara efektif untuk menyelesaikannya.

Siapkan toko Anda untuk BFCM

Kami telah merombak total BFCM Toolbox tahunan kami, sumber daya yang dibuat untuk membantu pemilik toko mengatasi peluang terbesar dan masalah tersulit yang akan mereka hadapi selama musim belanja liburan yang sibuk.

Kunjungi Kotak Alat BFCM

Daftar isi

Pelihara hubungan baru Anda melalui email
Secara konsisten melebihi harapan pelanggan
Promosikan program loyalitas pelanggan Anda
Libatkan kembali pelanggan dengan penargetan ulang
Pekerjaan tidak selesai setelah penjualan dilakukan

Pelihara hubungan baru Anda melalui email

Email adalah cara yang bagus untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda. Tapi bagaimana Anda mengembangkan hubungan dengan pelanggan musiman baru melalui email? Dengan membagikan kisah merek Anda dari email pertama yang Anda kirimkan kepada mereka.

Anda tidak perlu segera mengirim email pertama. Pertimbangkan untuk membuat email selamat datang untuk semua pelanggan BFCM, yang dikirim saat masalah sudah mereda beberapa hari setelah penjualan Anda berakhir. Menurut Omnisend, rata-rata open rate untuk email selamat datang adalah 42%. Dengan minat seperti itu, Anda pasti ingin membuat email selamat datang Anda diperhitungkan.

Berikut adalah contoh email selamat datang yang efektif dari penjual kopi Trade:

Kredit gambar: Email Sangat Bagus

Email sambutan yang dipertimbangkan memulai proses pengasuhan dengan pelanggan baru, menyesuaikan mereka dengan merek dan pesan Anda. Jika Anda langsung meledakkan pelanggan baru dengan promosi, akan sulit untuk mengembangkan hubungan yang bermanfaat dan langgeng dengan mereka.

Alih-alih, kembangkan pelanggan baru dari waktu ke waktu dengan urutan sambutan untuk membuat mereka lebih terlibat. Ini akan membuat Anda selalu diingat dan membuat pelanggan lebih mudah menerima promosi di masa mendatang.

1. Konten pendidikan

Tautkan ke postingan blog yang bermanfaat di email Anda, atau buat konten asli untuk email Anda yang membantu pelanggan memecahkan masalah terkait atau mendapatkan nilai lebih dari produk Anda. Ini sangat berharga untuk produk yang sesuai dengan rutinitas atau mengharuskan pelanggan untuk mengambil tindakan. Misalnya, jika Anda menjual matras yoga, mengajari pelanggan tentang pose baru atau membagikan rutinitas olahraga yang bermanfaat membantu mereka mendapatkan nilai lebih dari produk tersebut. Dan jika mereka menjadi lebih baik dalam yoga, mereka dapat kembali untuk produk tambahan.

2. Konten yang menghibur

Konten pendidikan tidak akan cocok untuk setiap bisnis atau niche. Atau, Anda dapat membuat pelanggan tetap terlibat dengan mengirimi mereka konten yang menghibur. Ini adalah pendekatan yang umum dan efektif untuk produk yang memberikan (atau yang terkait dengan) kenikmatan selain utilitas. Misalnya, jika Anda menjual makanan anjing, bagikan video lucu anjing Anda bermain atau buat meme yang akan disukai pecinta anjing.

3. Cerita pelanggan

Pelanggan Anda memiliki cerita menarik tentang pengalaman pribadi mereka dengan produk Anda yang dapat dihubungkan dengan pelanggan BFCM baru Anda. Ceritakan kisah mereka untuk memanusiakan merek Anda dan membuatnya lebih menarik. Jika produk Anda membutuhkan investasi yang lebih besar (dalam bentuk uang, atau kepercayaan), cerita dan testimoni juga penting untuk menunjukkan bahwa Anda memenuhi janji yang dibuat.

4. Kurasi konten

Anda tidak perlu membuat konten asli untuk mencegah pelanggan lolos. Jika Anda kekurangan waktu untuk membuat, bertindaklah sebagai kurator yang andal: Bagikan sumber daya yang menarik dan bermanfaat dari seluruh internet dalam ringkasan email. Konten buatan pengguna adalah sumber konten berharga lainnya yang dapat Anda bagikan.

5. Budaya merek

Jika Anda memiliki merek dan pesan menarik yang dikenali orang, tidak apa-apa untuk membuat beberapa email tentang Anda dan bisnis Anda. Seperti email sambutan pertama Anda, email pengasuhan Anda dapat membagikan kisah merek Anda dan misi perusahaan Anda. Jika Anda ingin terhubung dengan pelanggan tentang masalah yang lebih dalam (misalnya sumber berkelanjutan, tidak ada pengujian hewan), akan bermanfaat untuk membagikan pesan ini dengan pelanggan satu kali sesegera mungkin.

Berikut adalah beberapa contoh email tambahan yang dapat Anda kirim, setelah email selamat datang, untuk membuat pelanggan Black Friday Cyber Monday tetap terlibat.

Ebook Gratis: Cara Menumbuhkan Bisnis E-niaga Anda dengan Pemasaran Email

Baik Anda baru memulai atau memimpikan kampanye besar berikutnya, panduan pemasaran email ini akan memberi Anda wawasan dan ide untuk membantu bisnis Anda berkembang.

Secara konsisten melebihi harapan pelanggan

Jika ini bukan pertama kalinya Anda mengalami BFCM, sebagai pemilik bisnis atau pelanggan, Anda telah melihat bagaimana beberapa bisnis memperlakukan pelanggan BFCM sebagai "hanya penjualan musiman". Pada gilirannya, pelanggan tersebut memperlakukan bisnis sebagai "hanya diskon BFCM untuk dimanfaatkan." Transaksi tanpa jiwa ini jarang menghasilkan loyalitas pelanggan yang langgeng.

Menonjol selama Black Friday Cyber Monday dimulai dengan mengenali apa yang dilakukan setiap toko online lainnya—meniru pendekatan mereka yang tepat akan memastikan Anda berbaur. Jadi, apa saja hal yang dapat Anda lakukan yang tidak dilakukan toko lain? Bagaimana Anda bisa mengejutkan pelanggan Anda dan melebihi harapan mereka? Banyak peluang terbaik Anda datang dari memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa.

Berikut adalah beberapa ide yang dapat Anda gunakan untuk melebihi harapan pelanggan setelah BFCM.

1. Kirim email atau catatan terima kasih

Hubungi pelanggan beberapa hari setelah kegilaan Black Friday Cyber Monday dengan pesan yang dipersonalisasi dan bermakna. Jika ini adalah penjualan BFCM pertama Anda, beri tahu mereka betapa bersyukurnya Anda memiliki mereka sebagai pelanggan.

Catatan tulisan tangan menawarkan peluang terbaik untuk menonjol, tetapi email masih merupakan pilihan yang solid. Hanya 20 pelanggan di BFCM? Kirim 20 catatan tulisan tangan. 100 pelanggan? Luangkan waktu satu sore untuk mengirim email ke setiap pelanggan satu per satu. Beberapa menit yang dihabiskan untuk menulis setiap email menciptakan potensi keuntungan dari pembelian berulang, posting di media sosial, atau referensi—kesempatan yang tidak boleh dilewatkan oleh toko baru.

2. Manfaatkan diskon, kupon, dan kartu hadiah

Cara mudah untuk membuat orang kembali ke toko Anda adalah dengan menawarkan diskon, kupon, atau kartu hadiah gratis. Anda sebaiknya mengirimkan ini setelah Anda dapat mengonfirmasi (atau secara wajar menganggap) pelanggan telah menerima pesanan mereka.

3. Bersikaplah proaktif

Sebagian besar bisnis menunggu pelanggan memiliki masalah atau pertanyaan sebelum menawarkan bantuan. Tampil menonjol dengan bersikap proaktif. Tanyakan kepada pelanggan apakah mereka memerlukan bantuan untuk merakit produk, bagaimana pengalaman mereka, atau apakah mereka memiliki pertanyaan atau masalah lain.

Anda dapat melakukannya dengan email otomatis. Waktu yang tepat untuk mengirim email ini tergantung pada produk Anda. Pelanggan Anda perlu memiliki cukup waktu untuk merasakan produk yang mereka pesan, tetapi jika terlalu banyak waktu berlalu, Anda berisiko tidak cukup proaktif. Pendekatan alternatif adalah mengirim email tindak lanjut segera, menyediakan berbagai cara pelanggan dapat menghubungi Anda jika mereka perlu. Kemudian kirim email tambahan setelah beberapa waktu berlalu.

Pelajari lebih lanjut: 5 Cara Meningkatkan Nilai Pesanan Rata-Rata Toko Online Anda

Anda juga harus proaktif dalam mempersiapkan tim dukungan Anda untuk masuknya pertanyaan dan permintaan. Dokumentasikan tanggapan terhadap pertanyaan umum dan distribusikan sesuai dengan itu. Ini tidak hanya memberdayakan staf Anda, tetapi juga membuat pesan tetap konsisten.

4. Menyediakan layanan secepat kilat

Musim liburan menciptakan lebih banyak permintaan dukungan pelanggan daripada waktu lainnya sepanjang tahun. Alih-alih membiarkannya memperlambat Anda, bekerjalah untuk mengurangi separuh waktu respons Anda selama BFCM:

Pekerjakan bantuan dukungan sementara , dengan fokus pada peningkatan staf dengan cepat pada suara merek Anda dan kebijakan penting.
Aktifkan obrolan langsung atau email prioritas rute sehingga Anda dapat menanggapi permintaan yang paling penting dengan cepat. Banyak meja bantuan memungkinkan Anda menandai atau memprioritaskan email berdasarkan teks di baris subjek atau salinan isi.
Tulis dan sorot FAQ sehingga pelanggan memiliki opsi untuk menjawab pertanyaan faktual dasar (misalnya, “Apa kebijakan pengembalian Anda?”). Pastikan semua konten bantuan Anda mutakhir.
Tetapkan proses dan alur kerja untuk diikuti oleh tim dukungan Anda. Ini akan membantu merampingkan berbagai hal, serta memberikan pengalaman yang konsisten kepada semua pelanggan.
Mengantisipasi masalah . Lihat permintaan dukungan historis selama waktu sibuk lainnya. Apa masalah atau permintaan umum? Bagaimana Anda bisa menggigitnya kali ini?
Outsource layanan pelanggan Anda . Ada banyak perusahaan yang mengkhususkan diri dalam memberikan dukungan untuk merek e-niaga atas nama mereka. Anda mungkin dapat meminta bantuan sementara.

Ingat, banyak dari upaya Anda di sini akan bersifat sementara. Sesuatu yang mungkin memperpanjang bisnis Anda jika disediakan sepanjang tahun dapat menjadi isyarat "ekstra" yang sempurna selama musim belanja liburan yang bising.

Shopify store HOUND menggunakan aplikasi Pure Chat di situs mereka sehingga mereka dapat memberikan dukungan dan jawaban di tempat.

ModCloth membawa pengalaman obrolan langsung selangkah lebih maju, mengirim email pasca obrolan. Mereka juga memanusiakan merek dengan foto perwakilan dukungan pelanggan, termasuk informasi tentang hobinya dan dari mana asalnya.

5. Balas ke pelanggan baru di media sosial

Tidak banyak merek yang terlibat dengan pelanggan mereka di media sosial setelah pembelian mereka. Itu tidak selalu mungkin, tetapi jika Anda kecil dan punya waktu untuk menemukan pelanggan Anda di media sosial, itu sangat berharga.

Minta pelanggan untuk menggunakan hashtag atau tweet Anda dengan gambar pembelian mereka. Ini akan memberi Anda kesempatan untuk terlibat dengan pelanggan Anda dan membuat mereka merasa istimewa.

Promosikan program loyalitas pelanggan Anda

Menurut sebuah laporan oleh Forrester, pelanggan yang mengikuti program loyalitas menghabiskan $42,33 lebih banyak dalam rentang tiga bulan daripada mereka yang tidak.

Program loyalitas mendorong pelanggan aktif untuk mendapatkan nilai lebih, dan dapat mencegah pelanggan baru menjauh. Tetapi Anda harus menemukan cara kreatif untuk mendorong pembeli musiman untuk bergabung dengan program Anda, terutama mengingat mereka mungkin tidak berencana untuk membeli dari Anda di masa mendatang.

Pertimbangkan untuk mendorong pendaftaran dengan menawarkan diskon, peningkatan produk, atau hadiah gratis sebagai imbalan bagi pelanggan yang memulai keanggotaan mereka. Untuk secara khusus menarik pembelanja musiman, tawarkan hadiah gratis untuk diri mereka sendiri jika mereka berbelanja untuk orang lain sebagai insentif.

Plus, manfaat dari program loyalitas tidak berakhir dengan retensi pelanggan. Program yang efektif dapat berubah menjadi alat akuisisi pelanggan, mengaktifkan pemasaran dari mulut ke mulut. Hampir tiga perempat konsumen yang menikmati program loyalitas merek merekomendasikannya kepada orang lain, menurut Laporan Loyalitas Obligasi 2016.

Libatkan kembali pelanggan dengan penargetan ulang

Setelah menempatkan piksel Facebook di toko Anda, coba targetkan ulang pelanggan yang mencapai checkout. Ini membuat Anda tetap terlibat dengan pembeli satu kali, dan memungkinkan Anda untuk terus membangun hubungan di luar situs web dan daftar email Anda.

Anda juga tidak memerlukan anggaran yang besar untuk memulai. Karena pemirsa khusus ini kemungkinan kecil, anggaran harian hanya $5–$10 dapat membantu. Jika Anda melihat kesuksesan awal, Anda dapat mulai meningkatkan upaya periklanan Anda.

Berikut adalah beberapa ide iklan Facebook yang dapat Anda gunakan untuk memasarkan ke audiens kustom pembeli BFCM Anda.

1. Pengumuman produk baru

Jika Anda telah menambahkan produk baru ke toko Anda yang kemungkinan besar akan menarik untuk dipelajari oleh pembeli Black Friday Cyber Monday, buat iklan yang memberi tahu mereka.

2. Penjualan baru

Jika Anda menjalankan obral atau promo lain, biarkan pelanggan yang memanfaatkan promo sebelumnya mempelajari peluang baru ini.

3. Diskon atau obral winback

Jika Anda kesulitan mendapatkan perhatian pelanggan musiman, pertimbangkan untuk menawarkan kupon. Misalnya, mengirim pesan seperti “Sudah lama kami tidak melihat Anda”, atau “Sudahkah Anda melihat koleksi terbaru kami?” dipasangkan dengan penawaran kupon dapat bekerja dengan cukup baik.

4. Dapatkan perhatian mereka

Buat iklan unik untuk menarik perhatian pelanggan Anda. Itu bisa bersifat pribadi, seperti, “Hei, bagaimana Anda menyukai produk kami? Beri tahu kami di komentar.” Atau sesuatu yang sederhana seperti, “Terima kasih telah menjadi pelanggan [Nama Bisnis].” Mereka bukan iklan biasa, dan tujuannya tidak selalu untuk menghasilkan penjualan berulang segera. Beberapa kampanye Anda bisa tentang kesadaran merek dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan sebelumnya.

Jika pemikiran untuk menjalankan iklan Facebook dan Instagram membuat Anda pusing, atau Anda hanya perlu meluangkan waktu untuk mendedikasikan diri pada tugas lain yang tidak dapat Anda otomatisasi, Kit dapat membantu.

Pekerjaan tidak selesai setelah penjualan dilakukan

Prinsip panduan retensi adalah bahwa pembelian pertama pelanggan adalah awal dari hubungan baru, bukan akhir perlombaan. Anda dapat terus memberikan nilai dan sebagai imbalannya, mendorong pembelian berulang.

Jika Anda mengalami masalah yang baik karena harus mengelola masuknya penjualan BFCM ini, ingat pekerjaan tidak dilakukan setelah pesanan terpenuhi. Melihat setiap pembelian baru sebagai peluang untuk memberikan nilai jangka panjang akan memengaruhi pengalaman yang Anda berikan kepada pelanggan baru dan, semoga, berdampak positif pada laba Anda.

Taktik apa yang Anda gunakan untuk mengubah pembeli musiman menjadi loyalis merek seumur hidup? Apa yang paling efektif dalam pengalaman Anda?